Trong thời gian tới, trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ trở thành cách thức chính mà các ngân hàng tương tác với khách hàng. AI có thể giúp cho các ngân hàng tạo cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ giống như được cung cấp bởi con người hơn. Với sự phát triển nhanh chóng của AI trong công nghệ xe tự lái, máy bay không người lái, các trợ lý ảo trong điện thoại thông minh như của Iphone, Samsung, tương lai các ngân hàng với phần mềm nhận diện giọng nói sử dụng AI cùng với những sáng tạo fintech sẽ giúp thay đổi bộ mặt của ngành ngân hàng trong thời gian tới.
Tác động của AI lên các dịch vụ tài chính được dự báo sẽ vượt ngoài phạm vi của Siri hay các tài khoản ngân hàng thông thường. Nhiều hãng quản lý đầu tư có thể sử dụng nhà tư vấn robot để cung cấp lời khuyên cho khách hàng, trong khi ngân hàng có thể dùng tính năng nhận dạng giọng nói có kèm AI để xác minh một cách an toàn danh tính khách hàng
Một trong những bước đầu tiên của việc triển khai ứng dụng AI là tung ra chatbot và trợ lý giọng nói có thể hỗ trợ các công việc trong ngân hàng.
Năm 2016, Bank of America đã cho ra mắt của một trợ lý ảo thông minh có tên Erica.Erica là một chatbot tận dụng các phân tích dự đoán để cung cấp hướng dẫn tài chính cho khách hàng. Erica được thiết kế để khách hàng có thể truy cập 24/7 và thực hiện các giao dịch hàng ngày, ngoài việc kiểm tra số dư và gửi tiền, nó còn dự đoán nhu cầu tài chính của mỗi khách hàng và giúp họ đạt được mục tiêu tài chính bằng cách cung cấp các khuyến nghị thông minh.
Bank of NY Mellon Corp đã phát triển hệ thống tự động hóa quy trình robot gọi tắt là RPA, để cải thiện hiệu quả của hoạt động và giảm chi phí. RPA tích hợp trí tuệ nhân tạo và được thực hiện không phải bởi robot vật lý mà bằng các ứng dụng phần mềm. Các ứng dụng này được lập trình để xử lý các tác vụ tự động. Vào tháng 5 năm 2017, ngân hàng thông báo rằng đã tung ra hơn 220 bot được phát triển bởi Blue Prism để xử lý các nhiệm vụ thường lặp đi lặp lại trong tự nhiên và thường được nhân viên xử lý. Việc triển khai RPA đã đạt được các kết quả sau: Độ chính xác 100 % trong xác nhận đóng tài khoản trên hệ thống đồng thời cải thiện 88 % thời gian xử lý các giao dịch.
Thực tế hiện nay một số ngân hàng như JPMorgan dùng AI để trả lời câu hỏi của khách hàng, dự báo nhu cầu tương lai của họ.
JPMorgan cũng là ngân hàng lớn đầu tiên áp dụng công nghệ AI vào các giao dịch thời gian thực.Ngân hàng đã thử nghiệm chương trình AI của mình có tên là LOXM, kể từ quý I/2017 ở châu Âu và triển khai nó trên khắp các hoạt động ở châu Á và Mỹ trong quý IV/2017 sau khi các thử nghiệm đã thành công. LOXM đã được đào tạo về hàng tỷ giao dịch lịch sử để cho phép nó thực hiện giao dịch cổ phiếu ở
tốc độ tối đa và ở mức giá tối ưu, mà không gây ra biến động thị trường.LOXM mang lại khoản tiết kiệm đáng kể và vượt xa cả phương thức giao dịch hiện tại thủ công và tự động.
Mặc dù LOXM sẽ được áp dụng cho tự động hóa các giao dịch ban đầu, nhưng sau đó có thể được đào tạo để làm quen hoàn toàn với các khách hàng cuối cùng để xem xét hành vi và phản ứng của họ khi thực hiện giao dịch, do đó LOXM còn có thể được áp dụng để quản lý khách hàng.
Ngân hàng Standard Charteredcũng đang triển khai công nghệ trí tuệ nhân tạo của Silent Eight- một công ty công nghệ tại Singapore. Silent Eight sẽ tiến hành kiểm tra từ khi tài khoản được lập. Tài khoản này sẽ được xác định có liên quan tới quốc gia hay tổ chức nào không. Việc kiểm tra này được thực hiện bằng cách xử lý các dữ liệu được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau để giúp sàng lọc các khách hàng tiềm năng, xem họ có bị rơi vào danh sách các cá nhân và công ty có rủi ro cao cần phải theo dõi hay không.
Tại Hà Lan, ngân hàng ING tuyên bố đã phát triển một công cụ AI nội bộ có tên Katana, có thể giúp các nhà giao dịch trái phiếu đưa ra quyết định mua và bán tốt hơn bằng cách sử dụng các phân tích dự đoán. Các nhà giao dịch trái phiếu có thể cài đặt công cụ này trên các hệ thống giao dịch của họ và truy cập vào giao diện Katana. Katana có thể sử dụng dữ liệu giao dịch trái phiếu trong lịch sử và thời gian thực để đưa ra dự đoán thống kê về giá trái phiếu. Sau đó, Katana sử dụng học máy để dự đoán giá tối ưu nhất để mua và bán các trái phiếu được chọn trong giao diện. Hệ thống sau đó cung cấp một đầu ra dưới dạng giá khuyến nghị cho các báo giá khác nhau trong giao diện.Việc thử nghiệm nền tảng Katana của họ cho các nhà giao dịch thị trường mới nổi ở London cho thấy họ có thể báo giá nhanh hơn cho 90% giao dịch, giảm chi phí giao dịch.
Ngân hàng của Anh cũng để cho phép khách hàng tương tác với ngân hàng – nhận thông tin tài khoản và chuyển tiền – thông qua phần mềm trợ lý ảo thông minh Alexa của Amazon hay ở mức độ AI đơn giản hơn thì Ngân hàng Hoàng Gia Scotland (RBS) cũng đang đẩy mạnh việc sử dụng hội thoại trả lời tự động (chatbot) để trả lời những yêu cầu của khách hàng.
Wells Fargo – một ngân hàng tại Mỹ đã sử dụng chatbot do AI điều khiển thông qua nền tảng Facebook Messenger. Trợ lý ảo này liên lạc với người dùng để cung cấp thông tin tài khoản và giúp khách hàng đặt lại mật khẩu.
Tại Singapore, kể từ năm 2016, OCBC Bank là một trong những tổ chức tài chính đầu tiên thành công trong việc tận dụng trí thông minh nhân tạo để tăng hiệu quả hoạt động và thu được nguồn thu nhập mới. Chatbot hỗ trợ trí thông minh nhân tạo có tên gọi Emma, ra mắt năm 2016 và được sử dụng để trả lời các câu hỏi của khách hàng về các khoản vay mua nhà và tái tục khoản vay, và kể từ đó đã thu về hơn 100 triệu đô la Singapore cho các khoản vay mua nhà.
Trong năm 2017, OCBC Bank đã hợp tác với công ty Fintech Thetaray để sử dụng các giải pháp trí thông minh nhân tạo của mình để xác định các giao dịch đáng ngờ tiềm ẩn. Giải pháp này đã làm giảm 35% khối lượng giao dịch được các nhà phân tích tuân thủ chống rửa tiền xem xét lại, và tăng tỷ lệ chính xác trong việc xác định các giao dịch đáng ngờ lên hơn bốn lần.
Đơn vị AI nằm trong Nhóm Fintech và Đổi mới của Ngân hàng OCBC, The Open Vault tại OCBC (TOV) và được đặt tên là AI Lab @ TOV, nó đóng vai trò là thử nghiệm cho tất cả các công nghệ trí thông minh nhân tạo mới và sẽ chứng minh tính khả thi của công nghệ mới này trước khi nó được tích hợp vào các hệ thống hiện có của ngân hàng. Tận dụng các giao diện chương trình ứng dụng và hộp dữ liệu của OCBC Bank để thử nghiệm với các dữ liệu khách hàng ẩn danh trong môi trường an toàn, đơn vị sẽ tạo ra proofs-of-concept có thể được kiểm tra nhanh chóng. AI Lab @ TOV đặt mục tiêu tăng gấp đôi số lượng nhân viên của mình trong vòng một năm để quản lý sự đột biến trong công nghệ trí thông minh nhân tạo mà ngân hàng có kế hoạch triển khai.
Cùng với sự phát triển về công nghệ, các ngân hàng tại các nước phát triển dự kiến sẽ giảm số lượng chi nhánh xuống 30-50% so với năm 2014, các ngân hàng Bắc Âu giảm mật độ chi nhánh gần 25% chỉ trong 2 năm. Hệ thống tự động hóa và hệ thống điều khiển bằng AI có thể giúp các ngân hàng cải thiện chi phí bằng cách sử dụng máy hiểu hành vi con người để thực hiện các công việc lặp đi lặp lại.