Nằm trong nhóm các quốc gia đang phát triển, Việt Nam được đánh giá là một trong các quốc gia có tỷ lệ dân số trưởng thành có tài khoản ngân hàng thấp nhất khu vực Đông Á, với chỉ 30,9% dân số trưởng thành có tài khoản tại tổ chức tài chính, trong khi con số này ở các nước trong khu vực như Thái Lan, Indonesia
và Malaysia lần lượt là 78,1%, 35,9% và 80,7%. Tuy nhiên, các dịch vụ tài chính trên di động tại Việt Nam vẫn đang ở những bước đầu phát triển với số lượng người có tài khoản ngân hàng trên di động lại rất thấp, cho thấy thị trường Việt Nam còn rất nhiều tiềm năng để khai thác đối với dịch vụ ngân hàng trên di động.
Thực tế, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung, đặc biệt là các dịch vụ số còn rất mới mẻ với phần lớn dân số Việt Nam khi mà thói quen sử dụng tiền mặt vẫn đang hiện hữu trong xã hội.
Trong khi việc sử dụng Internet để thanh toán hóa đơn hoặc mua sắm tại việt Nam nằm ở mức trung bình khi so với các quốc gia trong khu vực thì tỷ lệ sử dụng thẻ thanh toán lại rất thấp, một phần do thói quen sử dụng tiền mặt, một phần cũng do đặc điểm buôn bán nhỏ lẻ của người Việt Nam nên cả khách hàng và các chủ hộ kinh doanh đều chưa quen với sử dụng máy POS, hệ thống máy POS cũng chưa được phân bố rộng rãi tại các cơ sở kinh doanh nhỏ lẻ này. Tuy nhiên, đây cũng chính là cơ hội để các ngân hàng có thể phát triển máy POS di động (mPOS) trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán tại các cửa hàng bán lẻ.
Tuy nhiên, với mức độ công nghệ hóa cao của cuộc CMCN lần thứ tư, việc triển khai số hóa của các ngân hàng không chỉ đơn giản là triển khai hệ thống máy móc phục vụ thanh toán mà cần cung cấp các sản phẩm dịch vụ có mức độ số hóa cao hơn. Để không bị tụt lại trong cuộc CMCN lần thứ tư, các ngân hàng Việt Nam đã có những bước đi ban đầu trong việc hiện đại hóa, số hóa sản phẩm dịch vụ của mình, tuy rằng mức độ phát triển giữa các ngân hàng chưa đồng đều.
Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng số:
Theo thống kê của NHNN, tính đến đầu năm 2018, hầu hết các ngân hàng đã triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên Internet Banking và Mobile Banking cho khách hàng.
Bên cạnh đó, một số ngân hàng còn cung cấp những dịch vụ ngân hàng số hiện đại có thể kể đến như:
- VPBank: phát triển Timo - ngân hàng số đầu tiên tại Việt Nam. Ngân hàng số Timo phát triển website và ứng dụng trên điện thoại, khách hàng có thể giao dịch
tài chính với khối lượng từ nhỏ đến lớn thông qua internet. Hiện tại, tài khoản Timo không yêu cầu số dư, miễn phí mở thẻ, phí thường niên và không tính bất kỳ phí nào khác.
- TPBank: phát triển hệ thống LiveBank từ tháng 2/2017, với các giao dịch gần như hoàn toàn tự động. Với mô hình giao dịch trực tuyến hoạt động 24/7, khách hàng có thể thực hiện gần như toàn bộ các nhu cầu giao dịch với ngân hàng tại LiveBank, không bị giới hạn bởi địa điểm cũng như thời gian: mở tài khoản thanh toán, sổ tiết kiệm, nộp tiền mặt vào tài khoản, tư vấn qua video call với tư vấn viên 24/7.
- Vietcombank với không gian giao dịch công nghệ số Digital Lab, khách hàng có thể trải nghiệm một khu vực giao dịch tự phục vụ ngay chính bên trong ngân hàng. Thay vì phải xếp hàng chờ đợi tại quầy, khách hàng có thể khởi tạo các giao dịch nộp tiền, rút tiền, chuyển khoản, đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử, mở tài khoản hay trải nghiệm các tiện ích khác bằng công nghệ.
- Ngân hàng MB: Tự động hóa các quy trình đăng ký, thay đổi dịch vụ thông qua triển khai SMART FORM, đây là kết quả của sự hợp tác với công ty Hyperlogy Corporation từ tháng 05/2017. Nhờ đó, MB giảm thời gian thực hiện tại quầy, thời gian đăng ký trung bình của khách hàng khi đến mở tài khoản, thẻ, dịch vụ Internet Banking và SMS Banking tại các quầy giao dịch sau xuống còn 3-5 phút (không bao gồm thời gian chờ đợi, scan & phê duyệt hồ sơ).
- Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) cũng đã ra mắt OCB OMNI vào tháng 03/2018, áp dụng nền tảng Omni-Channel (hợp kênh) vào các hoạt động của ngân hàng. Các sản phẩm nổi bật có thể kể đến như: quản lý tài chính, giỏ thanh toán, thanh toán định kỳ/tương lai, sổ tay tiện ích, mở sổ tiết kiệm online. Nền tảng này tích hợp tất cả các kênh giao dịch của ngân hàng, tạo nên một sự kết nối xuyên suốt và liền mạch khi người dùng trải nghiệm trên bất kỳ kênh giao dịch nào. Người dùng có thể bắt đầu quá trình giao dịch tại một thiết bị cá nhân và kết thúc quá trình tại chi nhánh/điểm giao dịch của ngân hàng.
Biểu đồ 3.1: Số lượng các giao dịch thanh toán qua các kênh điện tử
( Nguồn: https://vnexpress.net/kinh-doanh/nha-bang-chay-dua-cong-nghe)
Cùng với sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, số lượng các giao dịch thanh toán qua các kênh điện tử ngày càng tăng cao. Tính đến hết quý III/2018 số lượng giao dịch thanh toán qua ví điện tử tăng 21%, thanh toán qua di động tăng khoảng 29%, thanh toán qua internet tăng 33% so với quý III/ 2017.
Hiện nay, 94% ngân hàng Việt Nam đang trong bước đầu triển khai hoặc xây dựng chiến lược chuyển đổi số. Theo số liệu thống kê của Vụ Thanh toán, tính đến hết năm 2018 đã có 78 nhà băng triển khai dịch vụ thanh toán qua Internet và 41 đơn vị cho phép người dùng thanh toán trên điện thoại di động .
Hiện nay Ngân hàng Nhà nước đã cấp phép cho hơn 20 ví điện tử được cung ứng các dịch vụ trung gian thanh toán tại Việt Nam (như MoMo, Bankplus, VTC Pay...), tuy nhiên ví điện tử cần thêm thời gian để phát triển tương xứng nhu cầu khách hàng và tiềm năng thị trường. Bên cạnh đó, thói quen dùng tiền mặt vẫn cần thời gian để thay đổi, khách hàng cần từng bước trải nghiệm để cảm nhận được an toàn, tiện ích và tin tưởng sử dụng. Mỗi ví điện tử đều được tổ chức tín dụng đề ra chiến lược phát triển riêng và phục vụ những phân nhóm khách hàng khác nhau.
Bảng 1: Thống kê tình hình triển khai ngân hàng số đến năm 2018 Ngân hàng Internet banking Mobile banking Mạng xã hội (facebook/ twitter) Không gian giao dịch số 7 NHTM NN (gồm 3 NH mua lại 0 đồng) Có Có, trừ NH Xây dựng Có, trừ GPBank BIDV - Smartbanking VCB – Digital Lab VietinBank Ipay, SMS Banking 6 NHTM 100% vốn nước ngoài Có Có Có Citibank số hóa xác thực giọng nói (đầu năm 2017) 3 NH liên
doanh Có Có Chưa có Chưa có
27 NH TMCP Có Có, trừ NH SG Công Thương Có, trừ NH SG Công Thương VPBank – Timo TPBank – Livebank
(Nguồn: Tổng hợp từ website của các ngân hàng)
Với thị trường được đánh giá là tiềm năng, được sự ủng hộ từ NHNN, nhưng việctriển khai Ngân hàng số mới ở giai đoạn đầu, các NHTM hiện đang phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức liên quan đến nguồn vốn, các rủi ro phát sinh tương tự nhưcác ngân hàng, tổ chức tài chính trên thế giới. Các NHTM Việt Nam hiện nay còn đang phải đối mặt với sự cạnh tranh với các công ty công nghệ trong các dịch vụ tài chính/ thanh toán. Một số thương hiệu toàn cầu đã thâm nhập thị trường Việt Nam là SamsungPay, Amazon (thông qua thỏa thuận cung cấp dịch vụthương mại điện tử cho VECOM -Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam, hiện có khoảng 140 doanh nghiệp online thànhviên), Alibaba (thông qua sở hữu 83% vốn của Lazada) và JD.com (thông qua khoản đầutư 50 triệu USD vào Tiki). Các
tập đoàn công nghệ lớn tại Việt Nam (FPT, Viettel, CMC,VNG, BKAV, Cốc Cốc, VC Corp) chủ yếu vẫn tập trung vào lĩnh vực chính là công nghệ,nhưng một số tập đoàn đã bắt đầu tiếp cận mảng cung ứng dịch vụ tài chính thông qua phát triển công cụ thanh toán điện tử, như WePay (VC Corp), Zalo Pay (VNG), Bảo Kim(VNP), Bankplus (Viettel)...
Trên đây mới chỉ là những bước đi đầu tiên, có thể thấy đây là lĩnh vực rất nhiều tiềm năng để đầu tư phát triển trong thời gian tới.
Thực trạng ứng dụng dữ liệu lớn:
Ở Việt Nam, hầu hết các ngân hàng đã nhận ra tầm quan trọng của dữ liệu trong kinh doanh và đã thành lập các dự án của mình để quản lý dữ liệu.
- Vietinbank đã triển khai dự án kho dữ liệu doanh nghiệp (EDW) góp phần hỗ trợ VietinBank nâng cao hoạt động quản lý cũng như giám sát và quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế, cung cấp đủ lượng thông tin, dữ liệu cần thiết phục vụ cho các mô hình phân tích, dự báo như: Đánh giá hành vi khách hàng, các mô hình dự đoán, cảnh báo rủi ro.
- VPBank đã thành lập BICC – Trung tâm Phân tích kinh doanh (Business intelligence competency center) vào năm 2013 với giám đốc người nước ngoài và báo cáo trực tiếp với Tổng Giám đốc. Trung tâm có 5 phòng, trong đó có 4 phòng phục vụ khách hàng là các Khối nội bộ như Khối Bán lẻ, SME, Khối Vận hành. Bộ phận cuối, Quản trị Dữ liệu chỉ tập trung vào quản lý dữ liệu cho BICC và cả ngân hàng, thiết lập cơ sở hạ tầng cho BICC và ngân hàng như triển khai Data Warehouse, thực hiện Quản trị dữ liệu. Với cấu trúc này, BICC có thể cung cấp hầu hết thông tin mà được yêu cầu bởi khách hàng nội bộ.
Đồng thời VPBank còn hợp tác với IBM để xây dựng cơ sở dữ liệu lớn phục vụ việc nghiên cứu hành vi khách hàng, nắm bắt được xu hướng lựa chọn của khách hàng và xu thế thị trường, dự báo doanh thu, xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh, từ đó tạo ra sự khác biệt trong cách tiếp cận khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) cũng hợp tác với Infosys, Amigo triển khai dự án kho dữ liệu tập trung và công cụ báo cáo quản trị giúp MB xây dựng được nền tảng dữ liệu và công nghệ mạnh đáp ứng các yêu cầu về thông tin, dữ liệu của MB đồng thời góp phần nâng cao hoạt động quản lý, giám sát và quản trị rủi ro.
Việc chuyển đổi ngân hàng lõi hiện nay vẫn còn khá chậm chạp do thiếu nguồn lực về vốn hoặc đã triển khai nhưng phần nhiều mang tính hình thức và chưa đem đến hiệu quả tương xứng. Nguyên nhân là do trong những năm qua các NHTM phải ưu tiên nguồn lực cho xử lý các vấn đề về nợ xấu, đảm bảo thanh khoản. Hệ thống Core banking tương đối lạc hậu không đủ điều kiện để tích hợp ứng dụng số hóa dựa trên Dữ liệu lớn, hoặc có chuyển đổi nhưng không mua hết các tính năng của Core banking hiện đại. Về tích hợp dữ liệu trên core, đa phần các ngân hàng chưa triển khai điện toán đám mây do đặc trưng dữ liệu nhạy cảm, hệ thống dữ liệu phức tạp và chưa đồng bộ. Hiện chỉ có một số ít ngân hàng đã hoàn tất việc đưa dữ liệu lên private cloud như VietA Bank (từ năm 2014-2017)
Thực trạng ứng dụng trí tuệ nhân tạo:
Tại Việt Nam, hiện nay, tuy còn khá mờ nhạt nhưng một số ngân hàng cũng đã đẩy mạnh ứng dụng AI vào hoạt động kinh doanh, cụ thể như:
- Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) và Công ty Cổ phần Five9 Việt Nam đã hợp tác triển khai ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong việc cấp Thẻ tín dụng. Ngân hàng này đã ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào việc tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng cho sản phẩm thẻ tín dụng. Dựa trên nền tảng công nghệ hệ thống trí tuệ nhân tạo có khả năng học hỏi, suy luận có chủ đích và tương tác với con người sử dụng ngôn ngữ tự nhiên, cùng với các giải pháp phân tích và xử lý dữ liệu do Five9 đầu tư phát triển, AI sẽ đánh giá năng lực tài chính và khả năng trả nợ của khách hàng để giảm thiểu các thủ tục truyền thống, tiết kiệm thời gian với việc từ lúc đăng ký tới lúc nhận thẻ chỉ trong 24 giờ làm việc.
- TPBank: Đã bắt đầu ứng dụng AI để phục vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng số với trợ lý ảo có tên gọi là “T'Aio” trên Facebook Fanpage từ tháng 7/2017. Ứng dụng AI này có tác dụng sau: Phản hồi tự động khi nhận được đề nghị
giao tiếp thông tin từ khách hàng chưa tới 5 giây; hoạt động 24/7 và liên tục học hỏi; hoàn thiện qua những lần hỗ trợ khách hàng để dần trở nên thông minh và giống con người hơn nhờ ứng dụng trí thông minh nhân tạo. Khi nhận được câu hỏi từ khách hàng, T'Aio sẽ phân tích câu trả lời có sẵn trong hệ thống dữ liệu và điểm mức độ tự tin có thể trả lời. Trong trường điểm tự tin cao và vượt qua mức có thể trả lời, T'Aio sẽ phản hồi khách hàng.
- ShinhanBank Việt Nam: ngân hàng 100% vốn Hàn Quốc hợp tác với Zalo (một trong những đơn vị tiên phong trong lĩnh vực AI tại Việt Nam) vào tháng 6/2018 để ứng dụng công nghệ hiện đại vào lĩnh vực tài chính như: Tra cứu và cập nhật được những thông tin số dư tài khoản, mở thẻ tín dụng, vay vốn tiêu dùng, vay mua nhà/xe, giải đáp và cung cấp thông tin cho khách hàng mọi lúc mọi nơi, kịp thời và hoàn toàn miễn phí.
- VietABank: Đã cập nhật thành công Chatbot đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng 24/7. Cụ thể: Tư vấn khách hàng các thông tin về lãi suất, tỷ giá, sản phẩm, biểu phí… Giải đáp khách hàng các thắc mắc về địa điểm, phí giao dịch, quy trình mở thẻ. Tốc độ giải đáp thông tin thắc mắc của khách hàng chưa tới 5 giây cùng các khả năng kể trên, Chatbot đã thay thế nhân viên chăm sóc khách hàng để tư vấn các giao dịch phi tài chính.
- Ngân hàng BIDV: Đã ứng dụng công nghệ RPA (Robotic Process Automation - tự động hóa quy trình bằng Robot) trong nghiệp vụ thanh toán theo bảng kê. Giải pháp ứng dụng Robotic trong nghiệp vụ thanh toán bảng kê của BIDV phát triển trên nền tảng công nghệ 4.0, được hình thành từ 3 công nghệ tiên tiến nhất hiện này là Robotic, trí tuệ nhân tạo và nhận diện ký tự quang học. Việc thay thế cán bộ bằng robot đã giúp BIDV tăng năng suất lao động, tiết kiệm chi phí tiền lương và đẩy mạnh tự động hóa quy trình nghiệp vụ. Tổng thời gian xử lý công việc của Robot chỉ bằng 20% thời gian xử lý của con người, do vậy tiết giảm được 80% thời gian thao tác khi sử dụng Robot so với khi sử dụng cán bộ, đem lại lợi ích giúp BIDV tiết giảm được 2,7 tỷ đồng chi phí lương nhân viên dành cho nghiệp vụ này hàng năm.
Ứng dụng công nghệ sinh trắc học:
Cùng với sự phát triển nhanh chóng về công nghệ số, các ngân hàng Việt Nam cũng phải đối mặt với những thách thức về bảo mật và nhiều ngân hàng đã bắt đầu triển khai các hình thức bảo mật sinh trắc học như như ACB, Eximbank, VietinBank, BIDV, VIB, … triển khai giao dịch xác thực bằng vân tay
Tuy rằng thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn hiện hữu trong xã hội Việt Nam nhưng với số lượng khách hàng trẻ, năng động ngày càng lớn, khách hàng có sử dụng điện thoại thông minh tăng lên, nhiều ngân hàng và công ty công nghệ đã hợp tác cho ra đời các sản phẩm ví điện tử như MB hợp tác với Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) ra đời sản phẩm BankPlus, ban đầu chỉ là một ví điện tử đơn giản nhưng đến nay đã có nhiều tiện ích hơn như giao tiền tận nhà, hợp tác với công ty phát hành thẻ MasterCard cho ra đời sản phẩm BankPlus MasterCard; hay các sản phẩm ví điện tử khác như MoMo, Payoo cũng có hợp tác với Vietcombank, Vietinbank, VPBank… Ngoài ra, nhiều ngân hàng như VPBank, ACB, OCB đã triển khai giao dịch bằng hình ảnh,camera với ứng dụng MOCA.
Tuy đã có những bước đi đầu tiên trong việc hiện đại hóa hệ thống ngân hàng