CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.2. Văn hóa doanh nghiệp tại Khách sạn Saigon Morin Huế
2.2.2. Những giá trị được tuyên bố
2.2.2.1. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị
Khách sạn Saigon Morin phấn đấu trở thành khách sạn 5 sao hàng đầu ở Huế, đồng thời là một trong những khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt nhất khu vực miền Trung.
Sứ mệnh
Khách sạn Saigon Morin cam kết cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Đối với khách hàng:Một lòng tận tụy nhằm:
- Cung cấp những dịch vụ cao cấp mang bản sắc Việt Nam. - Đáp ứng đến từng chi tiết nhu cầu cá nhân của khách. - Đảm bảo một mơi trường an tồn, an ninh.
Đối với nhân viên:
- Ghi nhận, khen thưởng và đánh giá cao lòng trung thành, sự cống hiến, thành quả xứng đáng và tính sáng tạo của nhân viên.
- Tạo mọi cơ hội để phát triển chuyên môn nghề nghiệp, thăng tiến cá nhân cùng với mức lương và môi trường làm việc tốt nhất.
- Ủng hộ và đề cao lòng tự hào nghề nghiệp, tạo mọi điều kiện để nhân viên vận dụng kinh nghiệm, kiến thức kỹ năng, và khuyến khích tinh thần đồng đội trong cơng việc.
Đối với Hội đồng thành viên:Chúng ta tạo nên thành quả cao nhất bằng cách: - Bảo tồn tài sản và tối ưu hóa lợi nhuận.
- Xây dựng và phát triển thương hiệu. Giá trị
Sự tôn trọng: Chúng ta tôn trọng khách hàng và những ý muốn của họ.
Chất lượng: Chúng ta đảm bảo những sản phẩm và tiện nghi đạt tiêu chuẩn chất
lượng cao.
Sự chính trực: Chúng ta cung ứng những dịch vụ hảo hạng với lịng đam mê, tận
tụy và sự chính trực.
Phát triển nhân viên: Chúng ta xây dựng và củng cố nền tảng văn hóa doanh
nghiệp bằng cách phát triển sự tín nhiệm và tinh thần đồng đội của nhân viên.
Sự trung thành: Chúng ta trung thành với khách hàng, với đồng nghiệp và với
Công ty.
Sự tử tế: Chúng ta đối xử nhau bằng sự tử tế chu đáo và cảm thông.
(Nguồn: Khách sạn Saigon Morin Huế)
Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị là những yếu tố định hướng cho sự phát triển của doanh nghiệp. Doanh nghiệp thể hiện mục tiêu và mục đích của họ thơng qua tầm nhìn và sứ mệnh, từ đó định hướng cho nhân viên hiểu được họ nên làm và cần làm gì cho doanh nghiệp.
Khách sạn Saigon Morin Huế là một trong những khách sạn 4 sao hàng đầu Việt Nam. Hiện nay, khách sạn vẫn đang duy trì, và tiếp tục nâng cao hơn nữa vị thế của mình, trở thành một khách sạn 5 sao, với chất lượng dịch vụ tốt nhất đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Để đạt được tầm nhìn, khách sạn đã đặt ra những sứ mệnh đối với khách hàng, nhân viên và Hội đồng thành viên. Phương châm hoạt động của khách sạn khơng nằm ngồi việc hướng đến khách hàng, thỏa mãn yêu cầu và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng là điều mà khách sạn luôn đặt lên hàng đầu. Tài sản của khách sạn không chỉ là nguồn vốn, trang thiết bị, nội thất,… mà còn phải kể đến các nhân viên, những người ln nỗ lực, “một lịng tận tụy phục vụ” nhằm đem lại lợi ích cho khách sạn. Hiểu được điều đó, khách sạn cam kết tạo mọi điều kiện tốt nhất cho người lao động, luôn ghi nhận và khen thưởng cho sự đóng góp của mỗi cá nhân.
Các giá trị mà khách sạn xây dựng được gắn liền giữa lợi ích của tổ chức với lợi Trường Đại học Kinh tế Huế
hình thành tạo nên các giá trị của khách sạn. Các giá trị sẽ trở thành thước đo, hỗ trợ tầm nhìn, định hình và phản ánh văn hóa của khách sạn.
2.2.2.2. Giao tiếp, ứng xử
Giao tiếp khơng chỉ là hình thức, phương tiện mà cịn là một “hạt nhân” giúp tạo dựng nề nếp, lối sống chuẩn mực cho mỗi cá nhân. Mọi hành vi, giao tiếp, ứng xử của mỗi nhân viên đều phải tuân thủ theo những nguyên tắc mà khách sạn đã đề ra.
Đối với khách hàng, nhân viên ln sử dụng cụm từ “Vui lịng”, “Cảm ơn”, “Tơi có thể giúp gì được khơng ạ?”, “Khơng có gì” với nụ cười thân thiện, nhân viên phải ln nhìn vào mắt khách khi nói chuyện, chọn những động tác, cử chỉ có mục đích và mở rộng cánh tay. Ngồi ra, khách sạn cịn có những chuẩn mực về tác phong trong giao tiếp với khách hàng như luôn chào khách nồng nhiệt, đảm bảo sự nhất quán giữa ngơn ngữ cơ thể, giọng nói và ngơn từ, ln đứng thẳng ở tư thế đẹp và luôn chào khách ở tư thế đứng.
Nhân viên khách sạn giao tiếp với nhau bằng thái độ vui vẻ, chân thành. Tất cả thành viên trong khách sạn đều phải có lời nói, cử chỉ, hành động chuẩn mực, trung thực, lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng và đồng nghiệp; khơng nói lớn tiếng; âm lượng nói vừa nghe. Ngồi ra, những trường hợp nhân viên có hành vi hoặc lời nói khơng tơn trọng đối với đồng nghiệp, lãnh đạo hoặc cấp có quyền hay có những lời nói thơ tục hoặc hành vi vô lễ đối với đồng nghiệp đều bị kỷ luật bằng hình thức khiển trách.
2.2.3. Những quan niệm chung2.2.3.1. Văn hóa làm việc 2.2.3.1. Văn hóa làm việc
Với phương châm “Your happiness – Our success”, nhân viên tại khách sạn luôn cam kết tận tâm phục vụ, mang lại những sản phẩm và dịch vụ với chất lượng vượt trên cả sự mong đợi của khách hàng, tạo nên sự khác biệt để xứng đáng là một nhân tố góp phần tạo nên thành công cho khách sạn.
Khách sạn Saigon Morin Huế đã xây dựng nên một phong cách văn hóa làm việc năng động, sôi nổi, nghiêm túc. Ban lãnh đạo luôn thể hiện đúng trách nhiệm, cương vị Trường Đại học Kinh tế H́
của mình, có thái độ hịa nhã, lịch sự với người lao động, đồng thời luôn quan tâm và động viên để giúp cho nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Nhân viên luôn sáng tạo, chủ động trong công việc, luôn đặt khách hàng lên hàng đầu và phục vụ họ một cách tốt nhất.
Nhân viên tuân thủ tối đa giờ giấc làm việc, những quy định về đồng phục, thái độ ứng xử, luôn có mặt tại khu vực được phân cơng và đảm bảo thực hiện tốt nội quy, không vi phạm kỷ luật.
2.2.3.2. Chuẩn mực hành vi
Là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, Khách sạn Saigon Morin Huế có những chuẩn mực riêng, tạo nên nguyên tắc trong văn hóa của khách sạn. Và đây cũng chính là những điều mà khách sạn mong đợi từ người lao động.
Đối với đồ thất lạc, nếu nhân viên tìm thấy đồ của khách hay đồng nghiệp bỏ quên trong khách sạn thì phải báo ngay với Trưởng bộ phận và gửi những đồ này đến nơi cất giữ đồ thất lạc hay quầy lễ tân nếu đó là đồ của khách. Những tài liệu, vật dụng mang tính chất chống đối, tuyên truyền trái với đường lối của Nhà nước phải được báo cho cấp trên để giao lại cho cơ quan có thẩm quyền xử lý.
Nhân viên không được phép mang những vật dụng, đồ đạc của khách sạn ra ngồi, trừ khi có giấy cho phép của Ban giám đốc, đồng thời không được sử dụng những trang thiết bị, các tiện nghi dành cho khách hàng trừ khi được sự chấp thuận của cấp trên.
Các hình thức, biểu hiện xin, nài tiền tip dù trực tiếp hay gián tiếp đều bị xử lý kỷ luật theo nội quy của khách sạn.
Tất cả nhân viên đều có trách nhiệm tiết kiệm năng lượng: Tắt hết đèn khi ra khỏi phịng ở những nơi có thể, tắt máy sau khi kết thúc cơng việc, để máy tính ở chế độ chờ khi không làm việc, sử dụng máy lạnh trong khung giờ cho phép, tắt tivi những phịng khơng có khách, bố trí điều nhiệt ở những nơi được quy định, tắt nước khi không sử dụng Trường Đại học Kinh tế Huế
các văn phịng phẩm. Điều này khơng chỉ giúp tiết kiệm kinh phí cho khách sạn mà cịn góp phần bảo vệ mơi trường.
2.3. Nghiên cứu ảnh hưởng của văn hóa đến sự cam kết gắn bó của nhân viên tạiKhách sạn Saigon Morin Huế Khách sạn Saigon Morin Huế
2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra
Khảo sát được thực hiện theo phương pháp phân tầng tỷ lệ. Tổng số bảng khảo sát được phát ra là 126 trên tổng số 170 nhân viên đang làm việc tại khách sạn. Tổng số bảng khảo sát thu về là 126 phiếu, trong đó có 6 phiếu khơng hợp lệ do điền thiếu câu trả lời, điền hai câu trả lời trong một câu hỏi. Vậy, tổng số bảng khảo sát được đưa vào phân tích là 120 bảng.
Kết quả thống kê mô tả như sau:
Bảng 8. Cơ cấu điều tra nhân viên tại Khách sạn Saigon Morin HuếTiêu thức Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ trọng (%) Tiêu thức Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ trọng (%)
Giới tính Nam 54 45 Nữ 66 55 Tổng 120 100 Tuổi Dưới 25 tuổi 9 7,5 Từ 25 đến 35 tuổi 20 16,7 Từ 35 đến 45 tuổi 57 47,5 Trên 45 tuổi 34 28,3 Tổng 120 100 Trình độ học vấn THPT 54 45 Trung cấp/Cao đẳng 14 11,7
Đại học/Sau đại học 52 43,3
Tổng 120 100
Thời gian làm việc
Dưới 2 năm 7 5,8 Từ 2 năm đến 5 năm 19 15,8 Từ trên 5 năm đến 10 năm 35 29,2 Trên 10 năm 59 49,2
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Theo giới tính:Số lượng mẫu thu được theo giới tính là 54 nam chiếm 45%, 66 nữ chiếm 55%. Kết quả này tương đối cân bằng, khơng q chênh lệch về giới tính, phù hợp với tỷ lệ tổng thể toàn khách sạn.
Theo độ tuổi: Trong tổng thể điều tra, lao động có độ tuổi từ 35 đến 45 tuổi với 57 người, chiếm đa số với 57%, tiếp đến là lao động có độ tuổi trên 45 tuổi có 34 người với 28,3%, từ 25 đến 35 tuổi là 20 người với 16,7%, thấp nhất là lao động dưới 25 tuổi với 9 người chiếm 7,5%. Có thể thấy khách sạn có nhóm lao động khơng trẻ, điều này đã đặt ra một số hạn chế cho khách sạn: Vì đã quen với nề nếp nên đôi khi họ thiếu sự sáng tạo, năng động, khả năng nắm bắt xu thế thị trường không thể nhanh nhạy bằng lao động trẻ, các đối tượng này khi đến độ tuổi về hưu sẽ đặt ra thách thức cho khách sạn trong vấn đề tuyển dụng nguồn nhân lực. Nhưng bên cạnh đó, có một số ưu điểm có thể kể đến: Tính chính xác và tốc độ làm việc cao do họ đã quen với mọi công việc ở khách sạn, đã xây dựng được mối quan hệ gắn kết với khách hàng, có kinh nghiệm với những tình huống phát sinh đột ngột.
Trình độ học vấn: Lao động phổ thơng chiếm tỷ lệ lớn nhất với 45%, thứ hai là lao động trình độ đại học và sau đại học, lượng chênh lệch không đáng kể so với lao động phổ thông, chiếm 43,3%, và cuối cùng là lao động có trình độ Trung cấp, Cao đẳng chiếm 11,7%.
Thời gian làm việc:Số lao động có thời gian làm việc trên 10 năm chiếm số lượng lớn nhất với 59 người 49,2%, lượng lao động từ trên 5 năm đến 10 năm có 35 người, chiếm 29,2%, từ 2 năm đến 5 năm 19 người chiếm 15,8%, thấp nhất là lao động dưới 2 năm với 7 người chiếm 5,8%. Nhân viên khách sạn gắn bó lâu dài, trung thành với khách sạn, điều này sẽ tạo ra được những lợi thế như đã nêu ở tiêu chí độ tuổi.
2.3.2. Đánh giá của nhân viên về các khía cạnh của văn hóa doanh nghiệp
Để phân tích đánh giá của nhân viên về các khía cạnh văn hóa doanh nghiệp có ảnh hưởng đến sự cam kết gắn bó đối với Khách sạn Saigon Morin Huế, nghiên cứu tiến hành kiểm định trung bình tổng thể - One Sample T-Test với giá trị kiểm định T = 4 cho sáu khía cạnh văn hóa doanh nghiệp: Giao tiếp trong tổ chức; Đào tạo và phát triển; Phần thưởng và sự công nhận; Sự cơng bằng và nhất qn trong các chính sách quản trị; Làm việc nhóm; Định hướng về kế hoạch tương lai. Để làm rõ những nhận định và kiểm chứng sự khác biệt giữa những nhóm nhân viên nghiên cứu kết hợp sử dụng phương pháp thống kê tần số (Frenquency).
2.3.2.1. Đánh giá của nhân viên về “Giao tiếp trong tổ chức”
Giao tiếp là một trong những nhu cầu cơ bản của con người. Thông qua giao tiếp, con người trao đổi thông tin, truyền đạt kinh nghiệm, giải quyết những vấn đề. Việc giao tiếp trở nên có hiệu quả khi thơng tin được truyền đạt đầy đủ, đối tượng giao tiếp cảm thấy được tôn trọng. Việc giao tiếp tốt trong một tổ chức giúp tạo dựng nên mối quan hệ tốt đẹp với đối tác, đồng nghiệp, giúp tổ chức ngày một phát triển hơn.
Giả thuyết:
H0: Đánh giá trung bình của nhân viên về yếu tố “Giao tiếp trong tổ chức” là 4.
H1: Đánh giá trung bình của nhân viên về yếu tố “Giao tiếp trong tổ chức” là khác 4.
Bảng 9. Kết quả kiểm định One-Sample T-Test đánh giá trung bình của nhân viên về “Giao tiếp trong tổ chức” tại khách sạn Saigon Morin Huế
One-Sample T-Test (T=4) Thống kê tần số
Giao tiếp trong tổ chức
Giá trị trung bình Mức ý nghĩa (Sig.) Mức 1- 2 (%) Mức 3 (%) Mức 4-5 (%) Những thay đổi về chính sách liên quan đến nhân viên trong khách sạn đều được thông báo đầy đủ.
3,91 0,116 2,5 17,5 80
Anh/chị được cung cấp đầy đủ thông tin để thực hiện cơng việc của mình.
3,94 0,347 3,3 15,8 80,9
Anh/chị nhận được sự hướng dẫn của cấp trên khi gặp khó khăn trong giải quyết cơng việc.
3,85 0,033 6,7 17,5 75,8
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Tiêu chí “Anh/chị nhận được sự hướng dẫn của cấp trên khi gặp khó khăn trong giải quyết cơng việc” có giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 nên ta có đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thuyết H0 với độ tin cậy 95%. Điểm trung bình của tiêu chí này là 3,85 với số người đồng ý và rất đồng ý là 75,8%, tỷ lệ đánh giá trung lập là 17,5% và không đồng ý là 6,7%. Tại khách sạn, các cấp lãnh đạo hay người quản lý luôn sẵn sàng giúp đỡ trong những tình huống khó khăn khi nhân viên không thể tự giải quyết. Tuy vậy, sau khi đã chỉ bảo những bước cơ bản khách sạn sẽ ưu tiên để nhân viên tự làm việc, điều này sẽ giúp nhân viên phát huy hết khả năng của mình đồng thời tránh tâm thế ỷ lại, thụ động. Cấp trên quan tâm, hỗ trợ lúc cần thiết và nhân viên chủ động tìm tịi học việc sẽ giúp nâng Trường Đại học Kinh tế Huế
cao chất lượng công việc. Để làm được điều này, cần có sự hợp tác giữa hai bên, cấp trên cần có thái độ hợp tác, sẵn sàng giúp đỡ, nhân viên chủ động tránh dựa dẫm có như vậy thì mới nâng cao được hiệu quả cơng việc.
Tiêu chí “Những thay đổi về chính sách liên quan đến nhân viên trong khách sạn đều được thông báo đầy đủ” và “Anh/chị được cung cấp đầy đủ thông tin để thực hiện cơng việc của mình” có giá trị Sig. lớn hơn 0,05 nên ta chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0với độ tin cậy 95%.
Tiêu chí “Những thay đổi về chính sách liên quan đến nhân viên trong khách sạn đều được thông báo đầy đủ” và “Anh/chị được cung cấp đầy đủ thông tin để thực hiện cơng việc của mình” đạt giá trị trung bình lần lượt là 3,91 và 3,94. Số người đồng ý và rất đồng ý với hai ý kiến này là 80% và 80,9%. Có 2,5% người trả lời không đồng ý với “Những thay đổi về chính sách liên quan đến nhân viên trong khách sạn đều được thông báo đầy đủ” và 3,3% người trả lời không đồng ý với “Anh/chị được cung cấp đầy đủ thông tin để thực hiện cơng việc của mình”. Tại Khách sạn Saigon Morin Huế, các thơng tin liên quan đến người lao động luôn được thông báo cụ thể, trực tiếp đến từng phòng