CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan về Khách sạn Saigon Morin Huế
2.1.3. Bộ máy quản lý Khách sạn Saigon Morin Huế
2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
GIÁM ĐỐC Bộ phận ẩm thực Nhà hàng Le Jules Ferry Le Redez- Vous Le Panorama Le Cinema Le Royal Lobby bar Bếp Kho Vệ sinh bếp Bếp Á Bếp Âu Bếp bánh Phịng Kế tốn KT trưởng KT doanh thu KT kho KT thanh tốn KT cơng nợ Thủ quỹ KT TSCĐ- CCDC Thu ngân Thủ kho Vi tính Phịng Kinh doanh tiếp thị Lữ hành Online Ký kết, hội nghị Tiệc Quảng cáo Vui chơi, giải trí Bộ phận Tiền sảnh Tổng đài Đặt phòng Tiếp tân Thu ngân Hành lý Lái xe Tourdesk Phòng Kế hoạch tổ chức Nhân sự LĐ. Tiền lương Văn thư Đào tạo TĐKT Thư ký Cung ứng Thống kê Tiếp phẩm Bảo vệ Bộ phận Kỹ thuật Điện lạnh Điện cơng nghiệp Điện tử Nước Mộc-nề Cây cảnh Trang trí Bộ phận buồng Vệ sinh phịng Minibar Vệ sinh cơng cộng Giặt là PHĨ GIÁM ĐỐC
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban
Phòng Kế hoạch Tổ chức:Tham mưu và thực hiện các quyết định của Giám đốc, cơng tác văn thư, thủ tục hành chính, lưu chuyển thơng tin, thực hiện các cơng tác quản lý nhân sự như quản lý hồ sơ nhân viên, ký hợp đồng lao động, theo dõi các hoạt động thi đua khen thưởng, công tác tiền lương, tiền thưởng, quản lý cơng tác bồi dưỡng và đào tạo nhân viên.
Phịng Kế tốn: Quản lý tài chính, thực hiện các nghiệp vụ kế tốn theo đúng quy định pháp luật, báo cáo tài chính, hạch toán kinh tế, theo dõi và kiểm soát các hoạt động thu chi của khách sạn.
Phòng Kinh doanh tiếp thị: Lập kế hoạch kinh doanh, triển khai, kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh, mở rộng thị trường, tìm kiếm nguồn khách hàng, xúc tiến các hoạt động quảng cáo; cung cấp các dịch vụ giải trí và làm đẹp cho khách lưu trú.
Bộ phận Tiền sảnh:Nhận thông tin, tiếp nhận và phục vụ khách hàng, quản lý đặt tour, vận chuyển và quản lý hành lý cho khách hàng, làm thủ tục nhận phòng, trả phòng, thanh tốn hóa đơn, tiếp nhận u cầu, khiếu nại của khách.
Bộ phận Buồng:Cung cấp phòng ngủ và dịch vụ bổ sung cho khách lưu trú, kiểm tra các thiết bị tại phòng, vệ sinh phịng và khu vực cơng cộng, giặt ủi.
Bộ phận Nhà hàng: Tổ chức, sắp xếp đơn đặt tiệc, hội nghị; phục vụ ăn uống cho khách hàng, phục vụ quầy Bar, kiểm tra bảo quản các sản phẩm dịch vụ.
Bộ phận Bếp: Chuẩn bị và cung cấp thực phẩm theo thực đơn, chế biến các món ăn phục vụ bữa ăn hàng ngày cho khách và thực đơn cho tiệc, lễ cưới; đảm bảo chất lượng, số lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm.
Bộ phận Kỹ thuật: Quản lý, kiểm tra vật tư, thiết bị của khách sạn, bảo trì máy móc, sữa chữa các thiết bị hư hỏng; chuẩn bị, trang trí cho tiệc, hội nghị; trồng, chăm sóc cây cảnh của khách sạn.
2.1.4. Tình hình nguồn lực tại khách sạn Saigon Morin Huế
Bảng 6. Tình hình lao động của Khách sạn Saigon Morin Huế giai đoạn 2016 – 2018
Đơn vị tính: Người 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 1. Tổng số lao động SL % SL % SL % +/- % +/- % 200 100 196 100 184 100 (4) (2) (12) (6,12) 2. Theo giới tính Nữ 100 50 97 49,5 92 50 (3) (3) (5) (5,16) Nam 100 50 99 50,51 92 50 (1) (1) (7) (7.07)
3. Theo tính chất cơng việc
Lao động trực
tiếp 130 65 122 62,25 118 64,13 (8) (6,15) (4) (3,28) Lao động gián
tiếp 70 35 74 37,75 66 35,87 4 5,71 (8) (10,81)
4. Theo trình độ chun mơn
Đại học 78 39 79 40,31 76 41,3 1 1,28 (3) (3,8) Cao đẳng, Trung cấp, Sơ cấp 35 17,5 32 16,33 28 15,22 (3) (8,57) (4) (12,5) Lao động phổ thông 87 43,5 85 43,36 80 43,48 (2) (2,29) (5) (5,88) 5. Hình thức lao động Hợp đồng khơng xác định thời hạn 168 84 162 82,65 159 86,41 (6) (3,57) (3) (1,85) Hợp đồng xác định thời hạn (từ 12 đến 36 tháng) 28 14 25 12,76 21 11,41 (3) (10,71) (4) (16) Hợp đồng dưới
Nhìn chung, cơ cấu lao động tại Khách sạn Saigon Morin giảm mạnh qua các năm. Năm 2017 giảm 4 người (chiếm 2%) so với năm 2016, năm 2018, số nhân viên giảm một cách đáng kể từ 196 người xuống 184 người (6,12%). Nguyên nhân của sự sụt giảm này có thể kể đến: sự đi vào hoạt động ngày càng nhiều của các khách sạn đồng hạng; các doanh nghiệp FDI ngày càng mở rộng, các doanh nghiệp này có mức thâm dụng vốn cao hơn vì vậy thu nhập trung bình của người lao động trong doanh nghiệp này cũng cao hơn hẳn so với các khu vực doanh nghiệp trong nước, điều này thu hút được một lượng lớn lao động vào đây; người lao động đã đến tuổi về hưu; thuyên chuyển tại Tổng cơng ty.
Theo giới tính: Số lao động nam và lao động nữ tại khách sạn qua các năm gần như bằng nhau, điều này giúp khách sạn dễ dàng phân bổ nhân lực phù hợp với tính chất cơng việc. Nhân viên nữ chủ yếu ở bộ phận Buồng, Bếp nơi đòi hỏi sự tỉ mỉ, chu đáo, chỉnh chu. Nhân viên nam chủ yếu ở bộ phận Kỹ thuật – bộ phận thực hiện các công việc nặng nhọc, chun về máy móc, thiết bị điện.
Theo tính chất cơng việc:Có sự chênh lệch khá lớn giữa lao động trực tiếp và lao động gián tiếp. Công việc chủ yếu của khách sạn là lưu trú và nhà hàng nên số nhân viên ở các bộ phận như Buồng, Bếp, Tiền sảnh chiếm tỷ lệ lớn để kịp thời cung cấp, đáp ứng dịch vụ cho khách hàng, lao động gián tiếp chiếm tỷ lệ nhỏ hơn là những nhân viên làm việc tại phịng Kế hoạch Tổ chức, Kế tốn, Kinh doanh Tiếp thị chịu trách nhiệm quản lý, điều hành và cơng việc văn phịng. Do tổng số nhân viên giảm theo từng năm nên số lượng lao động trực tiếp và gián tiếp cũng biến động theo. Năm 2017, lượng lao động trực tiếp giảm 6,15% nhưng lượng lao động gián tiếp lại tăng 3,08% so với năm 2016. Đến năm 2018, lượng lao động trực tiếp và gián tiếp đều đồng thời giảm, tương ứng 3,28% và 10,81%.
Theo trình độ chuyên môn: Lượng lao động phổ thông vẫn chiếm số lượng lớn trong cơ cấu lao động của khách sạn (năm 2016: 43,5%, năm 2017: 45,41%, năm 2018: 46,74%), bởi đặc thù công việc chú trọng vào mảng phục vụ khách hàng nên đối với lao động trực tiếp khách sạn sẽ không quá chú trọng vào trình độ học vấn ở khâu tuyển dụng. Trường Đại học Kinh tế Huế
Các lao động này sẽ được đào tạo, huấn luyện trực tiếp khi làm việc tại khách sạn. Lượng nhân viên đạt trình độ đại học vẫn chiếm tỷ lệ khá cao, đặc biệt, dù các năm lượng nhân viên giảm đáng kể nhưng số nhân viên trình độ đại học khơng giảm quá nhiều, cụ thể số nhân viên trình độ đại học năm 2017 tăng 1 người so với năm 2016, năm 2018 giảm 3 người (3,38%) so với năm 2017.
Theo hình thức lao động: Chủ yếu lực lượng lao động trong khách sạn đều có thâm niên làm việc lâu dài nên tỉ lệ lao động có hợp đồng lao động không xác định thời hạn chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu lao động. Kinh doanh du lịch có tính chất mùa vụ nên khách sạn cũng chú trọng đến nguồn lao động ngắn hạn và thời vụ, tuy nhiên số lao động này chiếm tỷ lệ không cao.
Nhân sự giảm hàng năm giúp giảm chi phí nhân cơng cho khách sạn, tăng năng suất làm việc cho mỗi lao động nhưng bên cạnh đó cũng gây ra khơng ít khó khăn về việc thiếu hụt nguồn nhân lực, đặc biệt là vào mùa cao điểm, bên cạnh đó cịn gây ra thiệt hại về thời gian và chi phí cho cơng tác tuyển dụng, đào tạo nhân viên mới.
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Saigon Morin Huế giai đoạn2016 – 2018 2016 – 2018
Bảng 7. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Saigon Morin giai đoạn 2016 - 2018 Chỉ tiêu Đơn vị 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % 1 Lượt khách Người 28.500 25.800 24.845 (2.700) (9,47) (955) (3,70) 2 Ngày khách Ngày 44.300 43.400 47.300 (900) (2,03) 3.900 8,99 3 Ngày phòng Ngày 23.000 21.300 23.150 (1.700) (7,39) 1.850 8,69 4 Cơng suất phịng % 35 32 35 (3) (8,570) 3 8,57 5 Doanh thu Triệu đồng 65.215 56.000 59.300 (9.215) (14,13) 3.300 5,89 6 Tăng trưởng lợi nhuận Triệu đồng 11.547 7.200 13.163 (4.347) (37,65) 5.963 82.82 7 Nộp ngân sách Triệu đồng 8.500 7.000 7.050 (1.500) (17,65) 50 0,71
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổ chức – Khách sạn Saigon Morin Huế)
Năm 2016, số lượt khách đến khách sạn là 28.500 người nhưng đến năm 2017 con số này đã giảm mạnh 9,47% tương ứng với 2.700 khách, số ngày khách giảm 2,03% (900 ngày), ngày phòng giảm 7,39% (1.700 ngày). Điều đó đã làm cho doanh thu tại khách sạn giảm từ 65.215 triệu đồng xuống 56.000 triệu đồng, giảm 9.215 triệu tương ứng giảm Trường Đại học Kinh tế Huế
14,13%. Cùng với tốc độ giảm của doanh thu, tăng trưởng lợi nhuận cũng giảm 4.347 triệu tức 37,65%.
Năm 2018, hoạt động kinh doanh của khách sạn có những tăng trưởng đáng kể so với năm 2017. Tuy tổng số khách có giảm so với năm 2017 955 người (3,7%) nhưng các chỉ tiêu khác đều tăng trưởng. Số ngày khách tăng 3.900 ngày (8,99%), ngày phòng tăng 1.850 ngày (8,68%). Doanh thu khách sạn tăng từ 56.000 triệu lên 59.300 triệu, tăng 3.300 triệu đồng tương ứng tăng 5,89%. Tăng trưởng lợi nhuận của năm 2018 cao nhất trong ba năm, cao hơn năm 2017 5.969 triệu đồng, tương ứng 82,82%. Festival Huế 2018 đã kéo theo lượng khách du lịch đến tại Huế, thời gian lưu trú của khách hàng kéo dài, đồng thời nhờ sự nỗ lực của toàn thể lãnh đạo, công nhân viên của khách sạn giúp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú và ăn uống, cải thiện cơ sở vật chất, chú trọng cơng tác Marketing và chăm sóc khách hàng.
2.2. Văn hóa doanh nghiệp tại Khách sạn Saigon Morin Huế2.2.1. Cấu trúc hữu hình 2.2.1. Cấu trúc hữu hình
2.2.1.1. Kiến trúc và quy mơ
Khách sạn Saigon Morin Huế có diện tích khá rộng, kết cấu theo vịng trịn khép kín với 4 tầng. Tầng trệt được dùng cho khối văn phòng, sảnh lễ tân, dịch vụ ăn uống, hội họp, các khu vui chơi giải trí, gian hàng và mặt bằng cho thuê. Tầng 1, 2 và 3 sử dụng cho dịch vụ lưu trú gồm các phòng ngủ sang trọng và ấm cúng, riêng tầng 3 có thêm Panorama Bar giúp khách có những phút giây thư giãn ngắm nhìn khung cảnh sông Hương, cầu Tràng Tiền từ trên cao. Đặc biệt, nhà hàng sân vườn ở vị trí trung tâm khách sạn đã tạo nên điểm nhấn, gây ấn tượng và thu hút mọi khách hàng.
Khách sạn Saigon Morin Huế được xây dựng theo nét kiến trúc Pháp đặc trưng đầu thế kỷ 21, với phông nền màu trắng chủ đạo, đem lại một vẻ đẹp vừa sang trọng, hiện đại lại vừa cổ điển. Bên cạnh đó, khách sạn cũng đã qua nhiều lần tu sửa và cải tạo, đảm bảo Trường Đại học Kinh tế Huế
sạn luôn chú trọng đầu tư vào các trang thiết bị hiện đại và tân tiến phục vụ nhu cầu khách hàng.
2.2.1.2. Logo
Hình 2. Logo Khách sạn Saigon Morin Huế
(Nguồn: http://www.morinhotels.com.vn)
Logo là đặc trưng, biểu tượng mang tính thương hiệu của một tổ chức, nó được xem như là một trong những điểm quan trọng nhất trong hệ thống nhận diện thương hiệu của doanh nghiệp.
Logo của khách sạn là hình chữ M cách điệu – viết tắt của Morin. Phía dưới là tên khách sạn cùng với năm thành lập, cuối cùng là tên thành phố Huế và Việt Nam. Tổng thể, logo khách sạn có ba gam màu: tím, trắng, vàng. Màu tím là màu chủ đạo, đặc trưng của xứ Huế thể hiện sự thơ mộng, dịu dàng, màu vàng là màu của hoàng cung xưa thể hiện sự sang trọng, quý phái, hai gam màu nổi bật trên nền trắng, tạo ấn tượng và giúp khách hàng dễ dàng nhận dạng thương hiệu của khách sạn.
2.2.1.3. Đồng phục
Đồng phục khách sạn có sự khác biệt, phù hợp với đặc điểm của từng bộ phận. Đặc điểm chung trong trang phục tại khách sạn đó là mọi nhân viên đều phải mang bảng tên Trường Đại học Kinh tế Huế
có in logo khách sạn, tên của mình và bộ phận đang làm việc. Riêng đối nữ tất cả đều phải mang búi tóc và ln giữ cho tóc gọn gàng, thanh lịch.
Đối với khối văn phịng, đồng phục mang nét cơng sở với nam là áo mi trắng thắt caravat, quầy tây, áo vest và giày đen; nữ mang áo sơ mi trắng, váy hoặc quần tây đen và giày đen.
Nhân viên bộ phận Tiền sảnh: Trang phục bộ phận này khá đa dạng. Nữ là trang phục áo dài với ba gam màu: đỏ đơ, cam gạch và tím. Nam lễ tân mặc áo sơ mi trắng, áo vest, giày đen, nam nhân viên vận chuyển hành lý có trang phục là áo đại cán màu xanh xám đi kèm với mũ cùng màu, giày đen.
Nhân viên bộ phận Nhà hàng: Các nhân viên nhà hàng đều mang áo sơ mi trắng, bên ngồi là áo ghi lê phối màu đỏ đơ, đen và ánh vàng, giày đen. Ngoài ra, nữ mang váy hoặc quần tây đen, nơ đỏ đô; nam mặc quần tây đen, nơ đen.
Nhân viên phục vụ Pool Bar và Crown Club: áo sơ mi có họa tiết xanh nổi bật, tạo cảm giác mát mẻ và thoải mái.
Nhân viên bộ phận Bếp: Áo trắng viền đỏ đơ, quần tây đen, ngồi ra nhân viên bếp đều mang thêm tạp dề và khăn quàng cổ màu đỏ đô, mũ bếp trắng.
Nhân viên bộ phận Buồng: cả nam và nữ đều có chung đồng phục là áo hồng viền đỏ đô, quần tây đen và giày đen.
Nhân viên bộ phận Kỹ thuật: Trang phục của kỹ thuật màu xám bạc mang đặc trưng của ngành kỹ thuật.
Nhân viên bảo vệ: Trang phục áo màu vàng nhạt, quần sẫm màu, giày đen.
Nhân viên massage: Nhân viên nữ massage có trang phục áo và váy trắng, giày đen.
2.2.2. Những giá trị được tuyên bố2.2.2.1. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị 2.2.2.1. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị
Khách sạn Saigon Morin phấn đấu trở thành khách sạn 5 sao hàng đầu ở Huế, đồng thời là một trong những khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt nhất khu vực miền Trung.
Sứ mệnh
Khách sạn Saigon Morin cam kết cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Đối với khách hàng:Một lòng tận tụy nhằm:
- Cung cấp những dịch vụ cao cấp mang bản sắc Việt Nam. - Đáp ứng đến từng chi tiết nhu cầu cá nhân của khách. - Đảm bảo một mơi trường an tồn, an ninh.
Đối với nhân viên:
- Ghi nhận, khen thưởng và đánh giá cao lòng trung thành, sự cống hiến, thành quả xứng đáng và tính sáng tạo của nhân viên.
- Tạo mọi cơ hội để phát triển chuyên môn nghề nghiệp, thăng tiến cá nhân cùng với mức lương và môi trường làm việc tốt nhất.
- Ủng hộ và đề cao lòng tự hào nghề nghiệp, tạo mọi điều kiện để nhân viên vận dụng kinh nghiệm, kiến thức kỹ năng, và khuyến khích tinh thần đồng đội trong cơng việc.
Đối với Hội đồng thành viên:Chúng ta tạo nên thành quả cao nhất bằng cách: - Bảo tồn tài sản và tối ưu hóa lợi nhuận.
- Xây dựng và phát triển thương hiệu. Giá trị
Sự tôn trọng: Chúng ta tôn trọng khách hàng và những ý muốn của họ.
Chất lượng: Chúng ta đảm bảo những sản phẩm và tiện nghi đạt tiêu chuẩn chất
lượng cao.
Sự chính trực: Chúng ta cung ứng những dịch vụ hảo hạng với lịng đam mê, tận
tụy và sự chính trực.
Phát triển nhân viên: Chúng ta xây dựng và củng cố nền tảng văn hóa doanh
nghiệp bằng cách phát triển sự tín nhiệm và tinh thần đồng đội của nhân viên.
Sự trung thành: Chúng ta trung thành với khách hàng, với đồng nghiệp và với
Công ty.
Sự tử tế: Chúng ta đối xử nhau bằng sự tử tế chu đáo và cảm thông.
(Nguồn: Khách sạn Saigon Morin Huế)
Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị là những yếu tố định hướng cho sự phát triển của