Nguồn: Vietinbank Bắc Ninh Phòng Kế toán: Tham mưu cho Ban Lãnh đạo Chi nhánh trong công tác hạch toán kế toán, quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ; Huy động vốn,cung cấp các dịch vụ ngân hàng; quản lý hệ thống máy tính và điện toán; quản lý, kiểm kê tài sản, công cụ dụng cụ,... tại Chi nhánh.
BAN GIÁM ĐỐC PHÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP PHÒNG BÁN LẺ PHÒNG KẾ TOÁN PHÒNG HỖ TRỢ TÍN DỤNG PHÒNG TỔNG HỢP PHÒNG TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH PHÒNG GIAO DỊCH
Phòng Hỗ trợ tín dụng: Tham mưu cho Ban Lãnh đạo Chi nhánh công tác giải ngân cho vay, quản lý hồ sơ khoản vay, quản lý tài sản bảo đảm, rủi ro tín dụng... của Chi nhánh tại nơi giao dịch, kho bảo quản.
Phòng Tổng hợp: Tham mưu cho Ban Lãnh đạo Chi nhánh trong công tác lập, xây dựng, giao kế hoạch, đánh giá việc thực hiện kế hoạch, tổng hợp báo cáo tại Chi nhánh, xử lý nợ có vấn đề.
Phòng Tổ chức Hành chính: Tham mưu cho Ban Giám đốc Chi nhánh trong công tác quản lý cán bộ, văn phòng, hành chính quản trị của Chi nhánh.
Phòng giao dịch: Thực hiện các nghiệp vụ: Huy động vốn, nghiệp vụ tín dụng, cung cấp các dịch vụ ngân hàng và các nghiệp vụ khác theo quy định của NHNN, NHCT thuộc phạm vi được ủy quyền của Tổng giám đốc/ Giám đốc Chi nhánh. Quản lý toàn bộ tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá, ấn chỉ quan trọng, hồ sơ tài sản đảm bảo… theo phân cấp, ủy quyền tại PGD bảo đảm an toàn kho quỹ của PGD tại nơi giao dịch, trên đường vận chuyển và kho bảo quản (trường hợp PGD được để tồn quỹ tiền mặt) theo quy định của NHCT.
* Giá trị cốt lõi
Hướng đến khách hàng: “Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động của VietinBank. VietinBank cam kết mang đến những sản phẩm, dịch vụ và phong cách phục vụ đồng nhất, một VietinBank duy nhất đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu phù hợp của khách hàng”.
Hướng đến sự hoàn hảo: “VietinBank sử dụng nội lực, nguồn lực để luôn đổi mới, hướng đến sự hoàn hảo”.
Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại: “Lãnh đạo, cán bộ và người lao động VietinBank luôn thể hiện sự năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch và hiện đại trong mọi giao dịch, quan hệ với khách hàng, đối tác và đồng nghiệp”.
Trung thực, chính trực, minh bạch, đạo đức nghề nghiệp: “Đội ngũ lãnh đạo, cán bộ và người lao động VietinBank luôn suy nghĩ, hành động đảm bảo sự công bằng, chính trực, minh bạch và trách nhiệm”.
Sự tôn trọng: “Tôn trọng, chia sẻ, quan tâm đối với khách hàng, đối tác, lãnh đạo và đồng nghiệp”.`
Bảo vệ và phát triển thương hiệu: “Lãnh đạo, cán bộ và người lao động bảo vệ uy tín, thương hiệu VietinBank như bảo vệ chính danh dự, nhân phẩm của mình”.
Phát triển bền vững và trách nhiệm với cộng đồng, xã hội: “Đổi mới, sáng tạo là động lực; tăng trưởng, phát triển, kinh doanh an toàn, hiệu quả, bền vững là mục tiêu. Thực hiện tốt trách nhiệm với cộng đồng, xã hội là niềm vinh dự và tự hào của VietinBank”.
* Triết lý kinh doanh
An toàn, hiệu quả và bền vững.
Trung thành, tận tụy, đoàn kết, đổi mới, trí tuệ, kỷ cương.
Sự thành công của khách hàng là sự thành công của VietinBank.
3.1.3. Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh
Huy động vốn
- Nhận tiền gửi có kì hạn và không kì hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế và dân cư.
- Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: tiết kiệm không kì hạn và có kì hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm tích lũy, phát hành trái phiếu.
Cho vay đầu tư
- Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, tài trợ xuất nhập khẩu, chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất.
- Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài, cho vay tài trợ, ủy thác theo chương trình và các hiệp định tín dụng khung thấu chi, cho vay tiêu dùng.
- Góp vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài chính trong nước và quốc tế. Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế.
Bảo lãnh
Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán.
Thanh toán và tài trợ thương mại
Phát hành thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu, chuyển tiền trong nước và quốc tế, chuyển tiền nhanh Western Union, chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM.
Ngân quỹ
Mua, bán ngoại tệ, mua bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc,..), thu chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ...Cho thuê két sắt, cất giữ bảo quản vàng, giấy tờ có giá.
Thẻ và ngân hàng điện tử
- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, tín dụng quốc tế (Visa,
Master card).
- Cung cấp dịch vụ ATM, SMS banking, Internet Banking.
3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2016 - 2018
Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Công thươngViệt
Nam - Chi nhánh Bắc Ninh trong giai đoạn 2016 - 2018 được cho trong Bảng 3.1
dưới đây:
Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Công
thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh
Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Tổng tài sản 2.280 2.390 2.560
Tổng dư nợ 3.730 4.700 5.870
Tổng nguồn vốn huy động 3.570 4.280 4.990 Chi trả kiều hối (triệu USD) 3,58 4,69 6,86
Nguồn: Phòng Tổng hợp của Chi nhánh Qua bảng 3.1, có thể thấy trong những năm qua, hoạt động của Chi nhánh đang có sự thay đổi theo hướng tích cực. Kết quả trên đã thể hiện rõ điều này. Các chỉ tiêu đều có xu hướng tăng dần trong 2 năm trở lại đây và tốc độ tăng của năm 2018 là tốt hơn so với năm 2017. Tổng nguồn vốn huy động đều tăng liên
tục là do Bắc Ninh dù là một tỉnh nhỏ nhất cả nước nhưng lại có chính sách và vị trí địa lý cũng như giao thông thuận lợi nên rất nhiều các doanh nghiệp trong và ngoài nước đầu tư, hoạt động phát triển. Do chi nhánh vẫn huy động được từ người dân trên địa bàn và khu vực được đền bù nên có được nguồn vốn lớn. Mặc dù trong điều kiện áp lực cạnh tranh với các ngân hàng khác nhưng chi nhánh vẫn thu hút và tư vấn cho khách hàng tiền gửi tại chi nhảnh. Chi nhánh đã đưa ra mục tiêu tăng trường nguồn vốn này bằng cách cố gắng giữ vững những khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới, đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn như: tiết kiệm rút gốc linh hoạt, trả lãi trước, trả lãi sau. trả lãi hàng tháng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm có khuyến mãi, tiết kiệm dự thường... Chính sự tăng trưởng nguồn vốn này đã tạo điều kiện cho ngân hàng TMCP Công thươngViệt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh đẩy mạnh cho vay đối với các thành phần kinh tế. Bên cạnh đó, hoạt động đầu tư và các dịch vụ tiền tệ cũng tăng về số lượng, tín dụng tăng trưởng, dư nợ năm sau cao hơn năm trước, đây cũng là những nguyên nhân góp phần làm thu nhập của Chi nhánh tăng trưởng như vậy. Nhìn chung, nguồn vốn huy động đáp ứng đủ nhu cầu cho vay của Chi nhánh.
Về phía dư nợ cho vay, tổng dư nợ của Chi nhánh cũng có sự tăng trưởng đều đặn. Hiện tại địa bàn Thành phố Bắc Ninh hiện còn gặp nhiều khó khăn. Mặc dù trên địa bàn có sự xuất hiện nhiều công ty trong nước và nước ngoài như: Công ty cổ phần Lilama 69-1, công ty TNHH Yamato industries Việt Nam, công ty TNHH Canon Việt Nam, Công ty TNHH Goertek Vina, Công ty TNHH VS Technology, …. nhưng vẫn còn hạn chế trong hoạt động tín dụng. Thêm nữa, chi nhánh cũng phải chị sức ép cạnh tranh từ những Chi nhánh Ngân hàng khác trên địa bàn như Vietcombank, Techcombank, Agribank hay BIDV, ... Do đó, áp lực về giá, phí cho vay đang là vấn đề khó khăn với chi nhánh Bắc Ninh. Đứng trước sự cạnh tranh của các đơn vị khác, Chi nhánh đã rất nỗ lực để có được kết quả trên.
Các kết quả trên cho thấy, trong thời gian qua, mặc dù gặp phải nhiều khó khăn, hoạt động của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh vẫn đóng góp vào sự phát triển kinh tế xã hội ở địa phương thông qua việc cung ứng vốn đúng đối tượng và còn tạo ra nguồn lợi nhuận cho hệ thống NHCT. Tuy nhiên trong thời gian tới, ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh cần nỗ lực hơn nữa trong các hoạt động, đặc biệt là hoạt động
3.1.5. Các loại thẻ phát hành của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh là một chi nhánh của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam. Do vậy, tất cả các loại thẻ mà ngân hàng Công thương Việt Nam phát hành và chấp nhận làm đại lý thanh toán đều được thanh toán và phát hành tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh. Các sản phẩm thẻ của NHCT có nhiều dòng sản phẩm và được chia thành các nhóm chính như sau:
- Thẻ nội địa: Bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. là loại thẻ thực hiện giao dịch trên hệ thống ATM và POS của các thông dụng nhất phù hợp với tất cả các đối tượng sử dụng thẻ của ngân hàng. Thẻ này chỉ sử dụng các giao dịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Mạng lưới giao dịch rộng khắp với hơn 150 chi nhánh, 800 điểm giao dịch và 1 Sở Giao dịch trên toàn quốc. Giao dịch tức thời, tiện lợi với 5.000 máy ATM và gần 10.000 điểm chấp nhận thẻ của VietinBank trên toàn ngân hàng thành viên liên minh Banknetvn.
Thẻ ghi nợ sử dụng các dịch vụ tiện ích:
+ Thanh toán hàng hóa, hóa đơn tại các ĐVCNT
+ Vấn tin trực tuyến, nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước bằng dịch vụ Vn Topup, SMS Banking.
+ Nhận kiều hối từ nước ngoài.
+ Nộp thuế, thanh toán hóa đơn điện thoại trực tuyến trên ATM
+ Thanh toán vé tàu với công ty đường sắt Sài Gòn, công ty đường sắt Hà Nội. + Nhận lương, thu nhập từ công ty và các khoản thu nhập khác.
Khi khách hàng đến ngân hàng yêu cầu mở thẻ, thì tùy theo từng đối tượng khách hàng và nhu cầu sử dụng mà ngân hàng tư vấn cho khách hàng loại thẻ phù hợp, mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng khi sử dụng.
Thẻ ghi nợ nội địa có các sản phẩm:
- VietinBank E-Partner C-Card
- VietinBank E-Partner G-Card
- VietinBank E-Partner Pink-Card
- VietinBank E-Partner S-Card
- VietinBank E-Partner Thành Công Thẻ tín dụng có các sản phẩm:
- Thẻ Tài Chính Cá Nhân
- Thẻ Tín Dụng Nội Địa
- Thẻ quốc tế: Bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng được sử dụng trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam. Thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng quốc tế là một phương tiện thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ và rút tiền mặt tại các ATM. Thẻ tín dụng quốc tế có thể được sử dụng để chi tiêu trước trả tiền sau, cơ chế thanh toán linh hoạt. Bên cạnh đó, thẻ tín dụng quốc tế thanh toán tiền hàng hóa tại hơn 15.000 đại lý chấp nhận thẻ tại Việt Nam và hơn 25 triệu đại lý chấp nhận thẻ trên toàn thế giới. Ngoải ra, thẻ có thể rút tiền mặt tại 1 triệu điểm rút tiền mặt, hơn 500 máy giao dịch tự động (ATM) trên toàn thế giới và hơn 6000 ATM hoạt động tại Việt Nam hoạt động 24h/7 ngày và có thể thực hiện giao dịch bằng bất cứ loại tiền nào trên thế giới.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam có mạng lưới chi nhánh rộng khắp trên cả nước. Ngoài ra, với sự ra đời và hoạt động của Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia (Banknetvn) mà Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là thành viên chính sẽ kết nối hệ thống các ngân hàng trên toàn quốc, ngày càng cung cấp tối đa tiện ích cho khách hàng và đáp ứng yêu cầu phát triển thanh toán thẻ.
Thẻ ghi nợ quốc tế có các sản phẩm:
- VietinBank Visa Debit One Sky
- Thẻ Ghi Nợ Quốc Tế Premium Banking
Thẻ tín dụng quốc tế có các sản phẩm:
- VietinBank Cremium JCB
- VietinBank Cremium MasterCard
- VietinBank Cremium Visa
- Thẻ Tín Dụng Quốc Tế Premium Banking
- VietinBank Cremium Visa Platinum
- Thẻ Visa Signature
- Thẻ đồng thương hiệu và thẻ trả trước: bao gồm thẻ đồng thương hiệu và thẻ trả trước. Nhóm thẻ này là các sản phẩm thẻ tín dụng, thẻ Visa được VietinBank liên kết phát hành với các thương hiệu nổi tiếng (Vietnam Airlines, Citimart, METRO...) và các diễn đàn (Otofun) nhằm tạo sự ưu đãi cho các khách
hàng thường xuyên sử dụng các thương hiệu này hoặc là thành viên của diễn đàn. Ngoài những tiện ích cơ bản như các loại thẻ thường thì khách hàng khi sử dụng thẻ còn được nhiều ưu đãi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của các thương hiệu trên.
Thẻ đồng thương hiệu có các sản phẩm:
- Thẻ Tín Dụng Quốc Tế VietinBank JCB Vietnam Airlines
- Thẻ Tín Dụng Quốc Tế VietinBank - Hello Kitty - JCB
- Thẻ Tín Dụng VietinBank Visa Metro
- Thẻ Visa Debit VietinBank Chelsea
- Visa Debit VietinBank Otofun
- VietinBank Visadebit Citimart
- Thẻ ATM VietinBank Epartner VNG
Thẻ trả trước có các sản phẩm:
- Thẻ Ảo Trả Trước Quốc Tế Efast - On
- Thẻ Gift Card
3.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.2.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin
3.2.1.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
- Thu thập tài liệu tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh. Những số liệu thu tập tại đơn vị bao gồm các số liệu về tình hình hoạt động của chi nhánh sẽ được đề cập trong phần 3, 4 như cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động kinh doanh và đặc biệt là các số liệu, dữ liệu liên quan đến dịch vụ thẻ như số lượng thẻ phát hành, mạng lưới chấp nhận thẻ, số lượng máy ATM, POS ... Từ các số liệu trên, tác giả có cơ sở để tổng hợp, đánh giá các chỉ tiêu định lượng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh và một phần nào đó đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ.
- Các tài liệu thống kê của cơ quan nhà nước như niên giám thống kê, báo cáo tình hình kinh tế xã hội trên địa bàn ... Bao gồm một số số liệu về quy mô dân số, thu nhập ... Các dữ liệu này sẽ được dùng để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ và một phần nào giải thích các vấn đề tồn tại trong dịch vụ thẻ của Chi nhánh.
Tất cả các tài liệu thứ cấp được sử dụng trong luận văn dùng dưới hình thức kế thừa nên tác giả chỉ trích nguồn và phân tích nhưng không chứng minh.
3.2.1.2. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp
a. Quy trình điều tra
Phương pháp thu thập dữ liệu thông qua các phiếu điều tra trắc nghiệm nhằm điều tra với một số lượng lớn người được điều tra với thời gian nhanh, ngắn gọn, số lượng thông tin thu thập được rộng, tiếp cận vấn đề đa chiều. Qua đó, tìm ra các điểm tồn tại tạo cơ sở để tìm hiểu và phân tích các nguyên nhân cụ thể dẫn