Nguồn: Tác giả tổng hợp
- Sự tin cậy: Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ thẻ phù hợp và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong những cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này được đo bởi những thang đo sau:
+ Mức độ an toàn, bảo mật thông tin của ngân hàng + Độ chính xác của mỗi giao dịch
+ Ngân hàng thực hiện đúng nội dung cam kết
MỨC ĐỘ TIN CẬY
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM
PHƢƠNG TIỆN HỨU HÌNH
HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ
+ Uy tín của ngân hàng
- Khả năng đáp ứng: Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên
và đảm bảo dịch vụ thẻ được cung ứng nhanh chóng, đúng hẹn, đúng quy định. Yếu tố này có thể được đo lường bằng các tiêu chí sau:
+ Tính liên kết giữa ngân hàng với các ngân hàng khác khi sử dụng thẻ + Tính tiện ích của dịch vụ thẻ
+ Thời gian phát hành thẻ + Thủ tục hồ sơ phát hành thẻ + Lãi suất áp dụng cho thẻ + Các mức phí áp dụng cho thẻ
+ Hoạt động của hệ thống ATM/POS
- Sự đảm bảo: Phản ánh năng lực của ngân hàng để tạo niềm tin cho khách hàng; được tạo ra thông qua sự lịch sự đối với khách hàng, kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của họ để truyền niềm tin và sự tự tin cho khách hàng và ngoài ra còn kể đến tính an toàn bảo mật cho khách hàng. Yếu tố này được đánh giá thông qua các tiêu chí sau:
+ Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên + Tác phong làm việc của nhân viên
+ Khả năng giải quyết tốt các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng
- Sự cảm thông: Thể hiện khả năng chăm sóc và cá thể hoá dịch vụ thẻ mà nhà cung cấp cung ứng đến khách hàng, được thể hiện thông qua các tiêu chí sau: + Sự quan tâm của nhân viên, sự hiểu rõ nhu cầu khách hàng của nhân viên
+ Ngân hàng coi trọng lợi ích của khách hàng
+ Thái độ, tác phong phục vụ của Nhân viên phục vụ, hướng dẫn (ân cần, chu đáo)
+ Các chương trình ưu đãi thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng
- Các yếu tố hữu hình: Là các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người, tài liệu, thông tin môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị,
ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trau dồi để đưa ra đánh giá phán đoán. Cụ thể, các yếu tố hữu hình được đánh giá thông qua:
+ Mạng lưới giao dịch rộng khắp + Địa điểm đặt máy ATM/POS
+ Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại tại các quầy giao dịch + Sự trang trọng, lịch sự tại nơi giao dịch
2.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại
2.1.3.1. Các yếu tố chủ quan
- Tiềm lực kinh tế, trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng
Thanh toán thẻ gắn liền với hệ thống máy móc thiết bị công nghệ cao: máy ATM, thiết bị đọc thẻ, máy cà hóa đơn, hệ thống máy tính nội bộ bảo mật cao. Nếu các máy móc trục trặc sẽ gây hậu quả khôn lường, gây thiệt hại không chỉ về cơ sở vật chất mà còn về uy tín của ngân hàng. Chính vì vậy, việc áp dụng kỹ thuật công nghệ hiện đại trong hoạt động kinh doanh thẻ là điều tối quan trọng đối với mỗi ngân hàng. Không những thế việc duy tu, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc cũng được sử dụng thường xuyên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
- Định hướng phát triển của ngân hàng
Để đứng vững và chiếm lĩnh thị phần trong hoạt động kinh doanh thẻ các ngân hàng cần xây dựng định hướng phát triển rõ ràng. Định hướng chiến lược đó được xây dựng dựa trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của bản thân ngân hàng đó.
- Trình độ đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ
Thẻ là một nghiệp vụ khá mới nhiều tiện ích nhưng cũng không ít rủi ro, vì vậy đội ngũ cán bộ làm dịch vụ thẻ cũng cần năng động, sáng tạo,nhưng vẫn phải đúng quy trình, quy định. Không như một số nghiệp vụ ngân hàng truyền thống có thể sử dụng những cán bộ làm theo kiểu kinh nghiệm, dịch vụ thẻ đòi hỏi một đội ngũ nhanh nhẹn, sáng tạo, có tầm nhìn. Đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ. Hơn thế nữa để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ thì yếu tố con người là điều kiện tiên quyết.
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng hàm chứa rủi ro. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh thẻ các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực kinh doanh này cũng ngày càng gia tăng và mức độ ngày càng tinh vi và khó phát hiện. Các tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng công nghệ hiện đại, bằng mọi cách thu thập dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ đó thực hiện các hành vi giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng và khách hàng. Chính vì vậy, hoạt động quản lý rủi ro của ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ, thanh toán quốc tế rất quan trọng. Hoạt động quản lý rủi ro thẻ tốt không những hạn chế về những thiệt hại về mặt tài chính mà còn đảm bảo chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ, bảo vệ lợi ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng.
- Hoạt động Marketing
Hoạt động Marketing trong kinh doanh thẻ thanh toán đóng vai trò quan trọng, đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược phát triển cụ thể đối với sản phẩm này. Thông qua hoạt động Marketing như nghiên cứu, phân tích thị trường, thiết kế và khuếch trương sản phẩm mới, các Ngân hàng có thể tìm kiếm khách hàng, giúp họ tiếp cận và lựa chọn phương thức thanh toán thẻ phù hợp. Trên cơ sở đó phát triển các sản phẩm thẻ của ngân hàng mình một cách hiệu quả nhất.
2.1.3.2. Các yếu tố khách quan
- Môi trường pháp lý
Bất kỳ quốc gia nào khi tiến hành kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ thẻ nói riêng đều bị chi phối bởi các văn bản pháp luật. Đây là môi trường tác động hai mặt tới dịch vụ thẻ : có thể tạo tính tích cực thúc đẩy việc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu quy chế hợp lý. Mặt khác nếu môi trường quản lý quá chặt chẽ hoặc quá lỏng lẻo sẽ ảnh hưởng tiêu cực tới dịch vụ thẻ. Do đó đòi hỏi Nhà nước phải có một hành lang pháp lý thống nhất, đồng bộ cho hoạt động dịch vụ thẻ để các ngân hàng chủ động sáng tạo trong các chiến lược phát triển kinh doanh của mình để dịch vụ thẻ trở thành dịch vụ chủ đạo trong thời gian tới.
- Yếu tố thu nhập của dân cư
Thu nhập là một nhân tố tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng thẻ của người dân. Khi thu nhập tăng cao, thì khả năng sử dụng thẻ cũng theo đó tăng lên, những tiện ích của thẻ được bộc lộ một cách rõ rệt và đem lại nhiều sự thuận lợi trong cuộc sống của mọi người. Chẳng hạn như việc cất giữ các khoản thu
nhập nhỏ, thanh toán hoá đơn. Sự phát triển của dịch vụ thẻ như là một minh chứng cho sự đi lên của một nền kinh tế cũng như mức sống của người dân.
Đối với Việt Nam, sự phát triển về kinh tế có sự không đồng đều giữa các vùng miền, nền kinh tế tiền mặt vẫn là căn bản, việc tiêu dùng chủ yếu là để thanh toán nhỏ lẻ, mức sống của phần đông dân cư chưa cao, chính những điều này đã gây nên nhiều khó khăn trong việc phát triển và mở rộng hệ thống thanh toán bằng thẻ nói riêng và các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt nói chung.
- Sự phát triển của khoa học và công nghệ
Đây là yếu tố mang tính chất tiên quyết trong thành công của việc kinh doanh dịch vụ thẻ. Những tiến bộ trong kỹ thuật công nghệ và công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ tới hoạt động của ngân hàng, nó góp phần tạo ra một bộ phận các sản phẩm dịch vụ hiện đại và đầy tiện ích như chuyển tiền nhanh, máy ATM, card điện tử, phone banking, home banking, internet banking, mobile banking. Khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng thẻ của ngân hàng nào tích hợp nhiều tiện ích, kỹ thuật cao, thoả mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ.
- Nhận thức của người dân về vai trò của thẻ
Đây là yếu tố mang tính chất tiên quyết trong thành công của việc kinh doanh dịch vụ thẻ. Những tiến bộ trong kỹ thuật công nghệ và công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ tới hoạt động của ngân hàng, nó góp phần tạo ra một bộ phận các sản phẩm dịch vụ hiện đại và đầy tiện ích như chuyển tiền nhanh, máy ATM, card điện tử, phone banking, home banking, internet banking, mobile banking... Khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng thẻ của ngân hàng nào tích hợp nhiều tiện ích, kỹ thuật cao, thoả mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ.
- Thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt
Ở Việt Nam, thu nhập trong phần đông dân cư còn thấp, những sản phẩm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của người dân chủ yếu được mua sắm ở các khu chợ nhỏ, cùng với thói quen sử dụng tiền mặt từ bao đời nay, điều này là khó có thể thay đổi trong một khoảng thời gian ngắn. Do vậy, để hình thành nên một thói quen sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt cho người dân cần có sự đầu tư phát triển của nhà nước và của chính các ngân hàng về cơ sở hạ tầng, công nghệ, sự tiện dụng nhằm tạo ra một môi trường thuận lợi cho người dân trong việc tiếp cận với việc thanh toán không dùng tiền mặt.
Những người trẻ tuổi thường là đối tượng dễ tiếp cận với thông tin và công nghệ mới hơn cả, họ năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng phục vụ cho cuộc sống của mình. Theo nghiên cứu sơ bộ về thị trường thẻ cho thấy có rất nhiều người trong độ tuổi từ 18-45 sử dụng thẻ và họ tiến hành khá nhiều các giao dịch thanh toán, rút tiền qua hệ thống này. Vì vậy, các ngân hàng cần chủ động tiếp cận với những đối tượng khách hàng này, tạo nên nhiều cơ hội hơn cho việc phát hành thẻ trong tương lai.
- Vùng địa lý
Đời sống về kinh tế và truyền thống của mỗi vùng cũng là một yếu tố quan trọng, nếu bất lợi có thể gây cản trở việc dịch vụ thẻ xâm nhập vào lối sống của người dân. Ngược lại, nó cũng có thể là yếu tố giúp cho người dân có thái độ cởi mở hơn trong việc tiếp nhận các loại hình dịch vụ mới này. Chẳng hạn, ở các thành phố lớn như Hà nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, dịch vụ thẻ sẽ được triển khai dễ dàng hơn nhiều so với các tỉnh miền núi và vùng cao.
2.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN
2.2.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng trên thế giới
2.2.1.1. Kinh nghiệm của tổ chức thẻ American Express
Mỹ là nơi sinh ra thẻ đồng thời cũng là nơi phát triển nhất của các loại thẻ. Ngay từ khi chiếc thẻ Amex ra đời lần đầu tiên vào năm 1958, Tổ chức này đã xác định cho mình thị trường chủ yếu đó là giới bình dân. Họ cho rằng đây mới là đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu.
Để cạnh tranh với các tổ chức lớn như Visa Card và Master Card, tổ chức này đã không ngừng nghiên cứu phát hành các loại thẻ mới nhằm đáp ứng tốt hơn cho nhu cầu của thị trường. Năm 1987, American Express cho ra đời loại thẻ tín dụng mới có khả năng cung cấp tín dụng tuần hoàn cho khách hàng có tên là Optima Card để cạnh tranh với Visa và Master Card.
American Express không ngừng mở rộng thị trường bằng nhiều hình thức quảng cáo, khuyến mại. Tháng 11 năm 1998, khi American Express tung ra thị trường thẻ Ấn Độ các thẻ tín dụng của mình, họ đã gặp rất nhiều khó khăn như: thu nhập có thể dùng để chi tiêu của dân nước này không cao, trong đó có 30 triệu người lớn có thể sử dụng thẻ tín dụng. Ngoài ra người Ấn Độ thích sử dụng tiền mặt và hầu hết người sử dụng thẻ tín dụng đều thanh toán các hoá đơn thanh
toán của họ trước khi chúng bắt đầu phát sinh các khoản lãi phải trả ngân hàng. Đứng trước thách thức này, American Express đã quyết tâm tập trung vào những người đang sử dụng thẻ tín dụng bằng cách cung cấp cho họ những khoản tín dụng rẻ hơn.
Khi mới xâm nhập vào thị trường Canada, American Express thấy khách hàng ở đây khá trung thành với ngân hàng của họ nên họ chỉ chấp nhận thẻ của hiệp hội Visa và Master đã hoạt động lâu đời ở đây. Đánh giá được thuận lợi của đối thủ, American Express đã tạm thời hướng vào mục tiêu chính là người du lịch Canada và nghành hàng không nước này.
Với một số những giải pháp đã thực hiện, American Express hiện nay đã thực sự trở thành một tổ chức thẻ lớn trên thế giới. Do vậy, kinh nghiệm của
những tổ chức thẻ của Mỹ mà các ngân hàng Việt Nam không thể không học tập.
2.2.1.2. Kinh nghiệm của các Ngân hàng thương mại Trung Quốc
Trung quốc là nước mới đưa dịch vụ thẻ cách đây không lâu nhưng cứ 10 người dân có một người sử dụng thẻ. Kinh nghiệm của Trung quốc cho thấy các NHTM đã kết hợp với nhau cùng xây dựng một thương hiệu nên khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ tại bất cứ ngân hàng nào. Trước năm 2002 tình hình Trung quốc cũng giống như Việt Nam hiện nay. Sau khi xây dựng BankNet, các ngân hàng chỉ kết nối và phát hành thẻ trên thương hiệu chung. Sau 3 năm thực hiện đã đạt thành công vượt bậc. Trung quốc đã rất thành công với hệ thống thẻ CUP (China Union Pay) hiện có tới hơn 800 triệu chủ thẻ và có thể giao dịch tại máy ATM của Trung quốc, Hongkong, Thailand, Singapore, Korea. Và tại Trung Quốc hiện nay chỉ sử dụng thương hiệu thẻ Visa và CUP.
2.2.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng trong nƣớc
2.2.2.1. Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank)
Năm 2018 ngân hàng SeABank được vinh danh là Ngân hàng có tập khách hàng năng động nhất của năm với giải thưởng Outstanding Bank in Cus – tomers Card Usge do CTCP Thanh toán Quốc gia Việt Nam (NAPAS) trao tặng. Vượt qua nhiều ngân hàng khác, SeABank đã dẫn đầu về số lượng giao dịch bình quân trên thẻ nội địa thực hiện qua hệ thống chuyển mạch quốc gia NAPAS. Phát triển một thị trường thanh toán không dùng tiền mặt theo kịp xu hướng toàn cầu, SeABank bằng việc chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
từ khâu phát hành tới quá trình sử dụng, tất toán thẻ và vận hành tốt hệ thống cơ sở hạ tầng về ATM/POS luôn đảm bảo đáp ứng tối đa nhu cầu chi tiêu bằng thẻ đã chiếm trọn niềm tin của khách hàng. Với đội ngũ nhân sự đầy nhiệt huyết, năng động, sang tạo, SeABank đã quản lý vận hành đảm bảo thông suốt khoảng 12 triệu giao dịch/ năm cho hơn 775.000 thẻ, cung ứng ra thị trường hệ thống 337 ATM, 752 POS đều đã đáp ứng chuỗi bảo mật EMV và được chứng nhận bảo mật PCI DSS cho phép cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tốt nhất