Dịch vụ chăm sóc khách hàng với đường dây nóng 24/24 và đường dây nóng đặc biệt dành riêng cho khách hàng VIP đã mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng mọi lúc mọi nơi để được tư vấn giải đáp thỏa đáng các thắc mắc, yêu cầu liên quan về dịch vụ thẻ. Ngoài ra, tại các máy ATM của chi nhánh cũng có số điện thoại liên hệ 24/24 đối với những sự cố xảy ra với thẻ của khách hàng. Là một trong những ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ 24/24 đã mang lại lợi thế lớn cho Ngân hàng TMCP Công thươngViệt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh so với những ngân hàng khác, thể hiện sự quan tâm chăm sóc đặc biệt của ngân hàng dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh
Năm 2017, Vietinbank triển khai chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết - VietinBank Loyalty: khi sử dụng dịch vụ thẻ của VietinBank, ngoài những lợi ích trực tiếp gắn với dịch vụ đó, khách hàng còn tích lũy được
điểm thưởng. Điểm thưởng có giá trị quy đổi thành quà tặng hấp dẫn, thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau như: Ẩm thực, thời trang, du lịch - khách sạn, giải trí… Sử dụng càng nhiều, thời gian gắn bó càng lâu thì giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được càng cao. Nắm bắt xu hướng mua sắm và thanh toán hiện đại, VietinBank Loyalty áp dụng công nghệ cao để cung cấp quà tặng dưới dạng e- Voucher. Chỉ bằng vài thao tác đơn giản tại tab Loyalty khi đăng nhập VietinBank iPay, khách hàng nhanh chóng đổi được món quà mong muốn. Không chỉ vậy, hệ thống tiên tiến của VietinBank Loyalty cho phép người dùng chủ động quản lý điểm thưởng, mua thêm điểm thưởng hoặc chia sẻ, tặng điểm thưởng cho bạn bè, người thân… Điều này mang đến trải nghiệm thú vị và giúp khách hàng tận hưởng trọn vẹn những ưu đãi. Trong giai đoạn đầu, chương trình được triển khai với chủ thẻ tín dụng quốc tế Visa/MasterCard/JCB VietinBank (trừ thẻ đồng thương hiệu Vietnam Airlines JCB). Cũng nhân dịp ra mắt, từ ngày 25/9/2017 - 24/11/2017, VietinBank Loyalty thực hiện chính sách điểm thưởng vô cùng hấp dẫn cho các chủ thẻ có giao dịch sớm; giao dịch với giá trị lớn; đăng nhập chương trình trên VietinBank iPay hoặc thực hiện đổi quà thành công. Với sức hấp dẫn của Chương trình, tính đến nay, Chi nhánh đã có gần 1.000 khách hàng gia nhập VietinBank Loyalty
Quà tặng VietinBank Loyalty đa dạng ở nhiều lĩnh vực như hàng tiêu dùng, thời trang, du lịch, giải trí, golf… với gần 100 mặt hàng, đảm bảo làm hài lòng những khách hàng khó tính nhất. Sau 1 năm hoạt động, VietinBank Loyalty đã ghi nhận đổi thành công gần 2.000 phần quà cho KH, tương đương với gần 2.000 lượt trải nghiệm hạnh phúc.
Năm 2018, nhằm mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ iPay/iPay Mobile, VietinBank chính thức triển khai chương trình chăm sóc khách hàng iPay tự động từ tháng 2/2018. Đây là chương trình được triển khai lần đầu tiên tại VietinBank và được xây dựng trên nền tảng công nghệ hiện đại, hệ thống tự động phân tích, đánh giá hành vi giao dịch của khách hàng, gửi thông điệp qua email/SMS tới đúng đối tượng khách hàng, giúp khách hàng chủ động cập nhật các ưu đãi, khuyến mãi đang áp dụng. VietinBank được biết đến là ngân hàng tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đa tiện ích, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, giao dịch nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi kể cả ngày nghỉ, ngày lễ. Khi sử dụng ngân hàng điện tử của VietinBank khách hàng không chỉ được trải nghiệm các dịch vụ ngân hàng như: Kiểm tra tài
khoản, truy vấn số dư, chuyển và nhận tiền, gửi tiết kiệm… một cách nhanh chóng và tiện lợi mà còn được hưởng các mức phí hết sức ưu đãi. Ngoài ra, VietinBank iPay Mobile còn cung cấp các tính năng vượt trội cho khách hàng như thanh toán dùng QR Pay, chương trình tích điểm đổi quà VietinBank Loyalty, mua sắm trực tuyến, đặt vé máy bay, vé xem phim trực tuyến… Bên cạnh đó, VietinBank còn có nhiều chính sách ưu đãi và chương trình khuyến mãi, mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ như: Miễn phí duy trì tối thiểu 6 tháng dịch vụ cho khách hàng mới đăng ký VietinBank iPay/iPay Mobile, cộng thêm 0,15%/năm lãi suất khi gửi tiết kiệm trực tuyến, cơ hội nhận iPhone X khi thanh toán QR Pay…
Với việc triển khai chương trình chăm sóc khách hàng tự động này hứa hẹn sẽ đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng trong việc tiếp cận với những sản phẩm ngân hàng đa dạng, tiện lợi, góp phần mang tới cảm nhận về một dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện đại, chất lượng. Mang tới lợi thế cạnh tranh trong dịch vụ thẻ của Vietinbank nói chung và Vietinbank tại địa bàn Bắc Ninh nói riêng.
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá sự cảm thông của dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh như sau:
Bảng 4.9. Mức độ hài lòng của khách hàng về sự cảm thông của dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh
Đơn vị tính: người TT Các nhân tố Mức độ đánh giá ĐTB Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng 1.
Sự trao đổi của Chi nhánh với khách hàng về dịch vụ thẻ 4 18 33 40 5 3,24 2. Dễ dàng liên hệ khi gặp sự cố 5 18 38 30 9 3,20 3. Sự hướng dẫn sử dụng dịch
vụ của nhân viên 6 10 45 31 8 3,25
4. Các chương trình ưu đãi
cho khách hàng 5 11 33 40 11 3,41
Khách hàng đánh giá cao các chương trình ưu đãi dịch vụ thẻ hiện nay ngân hàng đang áp dụng cho khách hàng (có 51/100 khách hàng cảm thấy hài lòng với các chương trình đang được Chi nhánh sử dụng)
Tuy nhiên, khi đánh giá về việc liên hệ khi gặp sự cố, sự hướng dẫn của nhân viên khi sử dụng dịch vụ và sự trao đổi của Chi nhánh với khách về dịch vụ thẻ thì có tới 23/100 người cảm thấy không hài lòng và rất không hài lòng. Điểm trung bình của hai nhân tố này là 3,2 và 3,24, 3,25.