Nguồn: Ngân hàng TMCP Công thương – CN Bắc Ninh
Mức độ an toàn và bảo mật
Để bảo vệ khách hàng và nâng cao độ tin cậy cho các dịch vụ thẻ, Vietinbank đã làm việc với đối tác Verisign, nhà cung cấp chứng thực số uy tín trên thế giới để xác thực cho trang web cung cấp dịch vụ trực tuyến của
24.55 27.92 28.42 17.5 18 20 18.3 19.7 21 20.1 19.2 19.5 19.55 15.18 11.08 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
- Hiện tại Vietinbank đang sử dụng chứng thư số mở rộng được cung cấp bởi Verisign Class 3 Extended Validation SSL SGC CA, một chứng thư đặc biệt của chuẩn X.509. Chứng thư này mang tới cho khách hàng sự đảm bảo tính an toàn, tin cậy thông qua việc sử dụng thuật toán mới, cao cấp hơn so với các chứng thực số thông thường. Chứng chỉ số này dựa trên thuật toán mã khóa công khai mà mô hình là việc cặp khóa chung và khóa bí mật. Căn cứ vào chỉ số mở rộng, hệ thống có thể kiểm tra xem người đang truy cập có đủ thẩm quyền khi truy cập hệ thống hay không, qua đó tránh được sự giả mạo trong truy cập và trao đổi thông tin
- Công nghệ thứ hai là mật khẩu dùng một lần – OTP. OTP là mật khẩu thay đổi theo từng lần giao dịch nhằm giúp khách hàng hạn chế những rủi ro có thể xảy ra đối với tài khoản của khách hàng khi thực hiện giao dịch thanh toán quan internet. Khi tiến hành các giao dịch thanh toán trên Ipay, khách hàng sẽ phải điền mã OTP ngẫu nhiên được gửi qua tin nhắn để hoàn tất các giao dịch
Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh thực hiện tốt công tác an ninh, bảo mật cho các dịch vụ thẻ của ngân hàng. Bảo mật thông tin cho dịch vụ thẻ là bảo vệ lợi ích của ngân hàng và trên hết là bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Từ tháng 9/2018, Vietinbank đã chính thức triển khai chức năm 3D Secure xác thực tin nhắn OTP cho thẻ Visa nhằm tăng cường sự bảo mật khi thực hiện các giao dịch thanh toán trực tuyến. Dịch vụ thanh toán trực tuyến bổ sung chức năng 3D Secure giúp khách hàng hạn chế tối đa các rủi ro như: Giả mạo, đánh cắp thông tin thẻ… đồng thời bảo vệ quyền lợi của khách hàng khi phát sinh các giao dịch tranh chấp không mong muốn với các đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ. Chức năng 3D Secure được áp dụng tại các website thương mại điện tử áp dụng xác thực 3D Secure, có biểu tượng Verified by Visa. Tại các website khác, mặc dù không yêu cầu chủ thẻ xác thực OTP nhưng với thẻ có chức năng 3D Secure, chủ thẻ sẽ có lợi thế đặc biệt khi phát sinh các giao dịch tranh chấp. Phương thức xác thực 3D Secure được áp dụng cho chủ thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Visa do VietinBank phát hành. Trong thời gian tới, chức năng này tiếp tục được mở rộng với các thương hiệu thẻ khách như JCB, Mastercard…
Độ chính xác, đúng cam kết
Chi nhánh Bắc Ninh đưa ra các biện pháp quản lý vấn đề rủi ro truyền thống như ATM skimming, mất cắp dữ liệu tại POS, gian lận giao dịch thanh toán trực tuyến… Hiện nay, quản lý rủi ro đối với các giao dịch thanh toán qua các trung gian thanh toán sẽ trở thành thách thức với chi nhánh trong thời gian tới. Chi nhánh đã áp
dụng một số biện pháp phòng ngừa đối với các sự vụ phát sinh trong năm 2017 như xử lý khiếu nại của khách hàng liên quan đến truyền thông, quản lý rủi ro đối với giao dịch thanh toán offline, quản lý máy ATM và hình ảnh camera, skimming tại ATM, POS, gian lận lừa đảo trong thanh toán trực tuyến, chuyển tiền… và các cách thức phối hợp chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng thành viên. VietinBank cũng được đánh giá là tuân thủ nghiêm ngặt và đáp ứng đầy đủ Chương trình Bảo mật dữ liệu ngành công nghiệp thanh toán thẻ - PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standards) - một tiêu chuẩn quốc tế về bảo mật dữ liệu thanh toán thẻ trong hoạt động kinh doanh thẻ, đặc biệt là hoạt động thanh toán.
Kết quả kháo sát khách hàng về sự tin cậy trong dịch vụ thẻ của Vietinbank Bắc Ninh cho ta kết quả tại bảng 4.2 sau:
Bảng 4.2. Mức độ hài lòng của khách hàng về sự tin cậy trong chất lƣợng dịch vụ thẻ của Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh
Đơn vị tính: người TT Các nhân tố Mức độ đánh giá ĐTB Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thƣờng lòng Hài Rất hài lòng 1 Ngân hàng thực hiện
đúng nội dung cam kết 1 4 32 53 10 3,67
2 Mức độ an toàn, bảo
mật thông tin 3 6 30 52 9 3,58
3 Uy tín của ngân hàng 1 7 30 55 7 3,6 Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra - Nhân tố được khách hàng đánh giá có mức độ hài lòng trung bình cao nhất là “ngân hàng thực hiện đúng các nội dung đã cam kết” khi khách hàng dùng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh. Điều này cho thấy Chi nhánh đã đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ
- Nhân tố thứ hài là “uy tín của ngân hàng” (điểm trung bình là 3,6). Khách hàng hiện nay, lựa chọn tiêu dùng dịch vụ dựa vào uy tín và thương hiệu của các ngân hàng. Bởi lẽ dịch vụ là thứ không thể thử, không thể nhìn chỉ đánh giá chất lượng được khi đã tiêu dùng. Chính vì lý do ấy mà khách hàng chọn, đặt niềm tin với những ngân hàng có uy tín và thương hiệu.
Theo kết quả khảo sát khách hàng khi được hỏi: ”Nếu nhắc đến hệ thống ngân hàng có uy tín tại Bắc Ninh, anh chị nghĩ đến ngân hàng nào đầu tiên?” cho ta kết quả sau:
Hình 4.2. Kết quả khảo sát khách hàng về nhận biết thƣơng hiệu
Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra Có 4 ngân hàng được khách hàng lựa chọn là Vietinbank Bắc Ninh, Vietcombank Bắc Ninh, BIDV Bắc Ninh và Agribank Bắc Ninh. Trong đó, Chi nhánh được đánh giá cao là Vietcombank Bắc Ninh với số phiếu là 31%; đứng thứ hai là Vietinbank Bắc Ninh với số phiếu là 25%, với uy tín được khách hàng đánh giá như vậy cho thấy hơn 20 năm từ khi thành lập đến nay, Vietinbank Bắc Ninh đã có một chỗ đứng vững chắc trên thị trường Bắc Ninh.
- Nhân tố: ”mức độ an toàn, bảo mật thông tin” có điểm trung bình hài lòng là 3,58. Mặc dù tại Chi nhánh Bắc Ninh trong những năm qua chưa xảy ra trường hợp mất tiền trong tài khoản không rõ nguyên nhân, mất tiền do nguyên nhân thẻ giả, ... nhưng một số ngân hàng khách đã gặp trường hợp này. Đây là nguyên nhân làm cho 9/100 khách hàng được hỏi cảm thấy không hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ.
4.1.2. Sự đáp ứng của dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ phong phú, nhiều tiện ích
Trong những năm qua, để đáp ứng nhu cầu phát triển của xã hội, Vietinak không ngừng gia tăng, phát triển các loại thẻ và dịch vụ thẻ. Hiện nay, danh mục dịch vụ thẻ của Vietinbank rất phong phú mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Không chỉ vậy, Vietinbank tạo lập mối quan hệ liên kết với các ngân hàng, tổ chức chấp nhận thẻ khác mang tới nhiều tiện ích hơn cho khách hàng. Cụ thể:
25% 31% 21% 23% Vietinbank Bắc Ninh Vietcombank Bắc Ninh BIDV Bắc Ninh Agribank Bắc Ninh
(1) Dịch vụ VNTOP UP
VnTopup là dịch vụ nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước (07 mạng viễn thông: Vinaphone, Mobifone, Viettel, S-fone, EVN Telecom, Vietnammobile và Beeline) và thanh toán cước cho thuê bao trả sau (Viettel và Mobifone) qua tin nhắn và số tiền được trừ trực tiếp trong tài khoản thẻ của quý khách tại VietinBank.
Điều kiện sử dụng: Khách hàng phải là chủ thẻ E-Partner của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Khách hàng sử dụng thuê bao di động của các mạng Viễn thông: Vinaphone, Mobifone, Viettel, S-fone, EVN Telecom, Vietnammobile và Beeline.
Khách hàng cần đăng ký và kích hoạt dịch vụ trước khi sử dụng. Khách hàng có thể đang ký bất kỳ Phòng giao dịch hoặc chi nhánh Vietinbank Bắc Ninh, điền đầy thông tin vào phiếu đăng ký dịch vụ VnTopup. Sau khi đăng ký thành công, khách hàng sẽ nhận được tin nhắn từ tổng đài 8049 với nội dung: “Qúy khách soạn tin nhắn: OK gui 8049 để kích hoạt dịch vụ nạp tiền điện thoại trả trước”(Dv: VnTopup).
(2) Dịch vụ thanh toán trực tuyến
Là dịch vụ cho phép khách hàng sử dụng thẻ Nội địa hoặc thẻ Quốc tế của VietinBank sử dụng số tiền có trong tài khoản thẻ để mua hàng hoặc trả phí tại các website thương mại điện tử tích hợp thanh toán trực tuyến. Với dịch vụ này, chủ thẻ E-partner, Visa, Master, JCB của VietinBank có thể sử dụng số tiền có trong tài khoản thẻ để mua hàng hoặc trả phí tại các website thương mại điện tử có liên kết thanh toán trực tuyến với VietinBank.
Điều kiện sản phẩm: Chủ thẻ cần đăng ký để kích hoạt dịch vụ.
Khách hàng có thể đến các quầy giao dịch của VietinBank Bắc Ninh để được đăng ký và hướng dẫn các thông tin liên quan đến sử dụng dịch vụ
(3) Dịch vụ internet banking ( Vietinbank Ipay)
Là dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân khi dung tài khoản thẻ và tài khoản thanh toán của Vietinbank đều có thể đăng ký và sử dụng. Dịch vụ mang đến rất nhiều tiện ích như:
Gửi tiết kiệm và tất toán tiết kiệm trực tuyến với lãi suất ưu đãi +0,15% so với lãi suất niêm yết tại quầy.
Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống Vietinbank, hạn mức giao dịch là 500 triệu đồng/ngày, miễn phí chuyển khoản trong hệ thống Vietinbank.
Tiện ích chuyển tiền theo lịch
Thanh toán hóa đơn điện thoại trả sau, nạp thẻ trả trước tất cả các mạng di động: thanh toán hóa đơn internet, thanh toán tiền điện, tiền nước sạch.
Trả nợ vay: gồm có khoản vay thông thường và trả nợ thẻ thẻ tín dụng của tất cả các ngân hàng trong nước.
Ngoài ra, dịch vụ còn có nhiều tiện ích khác như: Mua vé máy bay, mua sắm trực tuyến, đặt vé xem phim, đặt phòng khách sạn, thanh QR pay.
Khách hàng chỉ cần đến bất kỳ điểm giao dịch nào của Vietinbank để được đăng ký và tư vấn.
(4) Dịch vụ SMS banking
SMS Banking là gói tiện ích và dịch vụ ứng dụng các công nghệ hiện đại của VietinBank, cho phép Quý khách thực hiện giao dịch, tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua điện thoại di động của mình.
Bất cứ khi nào (24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần) dịch vụ SMS Banking của VietinBank thông qua tổng đài 8149 sẽ cung cấp cho Quý khách các tiện ích: Vấn tin số dư tài khoản; Sao kê chi tiết 5 giao dịch gần nhất; Nhận thông báo biến động số dư tài khoản; Chuyển khoản trong hệ thống VietinBank – SMS CK; Tra cứu tỷ giá ngoại tệ; Tra cứu lãi suất ngân hàng; Tra cứu các thông tin trợ giúp.
Áp dụng cho khách hàng đã có tài khoản tại VietinBank. Quý khách đang sử dụng thuê bao của Vinaphone, Mobifone, Viettel, S-phone, EVNTelecom, Beeline, Vietnam Mobile.
Để sử dụng tất cả các dịch vụ SMS Banking, khách hàng mang theo các giấy tờ cần thiết đến đăng ký tại các chi nhánh, điểm giao dịch của VietinBank.
(5) Dịch vụ Bankplus
Bankplus là dịch vụ của sự liên kết giữa Tập đoàn Bưu chính viễn thông Viettel và một số Ngân hàng trong đó có Vietinbank. Dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng sử dụng tài khoản thẻ của Vietinbank và đồng thời sử dụng sim điện thoại Viettel. Tiện ích khác biệt của dịch vụ là khách hàng dùng tài khoản thẻ để
thanh toán cước điện thoại trả sau sẽ được chiết khấu 3%, nạp thẻ trả trước sẽ được chiết khấu 4% (dành riêng cho mạng Viettel). Dịch vụ còn giúp KH chuyển khoản trong hệ thống Vietinbank hoàn toàn miễn phí giao dịch.
Để được sử dụng vụ, KH khách hàng mang theo các giấy tờ cần thiết đến đăng ký tại các chi nhánh, điểm giao dịch của VietinBank.
(6) Dịch vụ gửi tiết kiệm tại ATM
Dịch vụ cho phép khách hàng có thể gửi tiết kiệm trực tiếp từ ATM mà không cần tới CN – PGD VietinBank. Người nhận tiền không cần phải đến ngân hàng làm thủ tục nhận tiền mà có thể nhận tiền tại bất cứ máy ATM nào vào bất cứ thời gian nào. Nhanh chóng, thuận tiện, an toàn, phí dịch vụ thấp. Áp dụng cho khách hàng gửi tiền có thẻ Epartner - VietinBank
(7) Dịch vụ rút tiền không dùng thẻ
Dịch vụ Rút tiền không dùng thẻ giúp khách hàng không còn lo lắng khi quên thẻ hoặc cần gửi tiền gấp cho người thân hay bạn bè khi họ không có thẻ hay tài khoản tại ngân hàng hay giao dịch vào thứ 7, chủ nhật khi ngân hàng không làm việc. Chủ thẻ chỉ cần mang theo chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu đến bất kỳ quầy giao dịch nào của Vietinbank và ký đúng chữ ký đã đăng ký tại Vietinbank đều có thể rút tiền hoặc làm lệnh chuyển tiền. Áp dụng cho chủ thẻ Epartner VietinBank. Để sử dụng dịch vụ, khách hàng phải đăng ký dịch vụ SMS Banking (Dịch vụ SMS cho phép khách hàng có thể Chuyển khoản, giao dịch qua tin nhắn), dịch internet banking ( Vietinbank Ipay) để chuyển khoản trong hệ thống Vietinbank, ngoài hệ thống và chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7. Khách hàng phải đăng ký dịch vụ SMS Banking và Vietinbank Ipay cho thẻ ATM Epartner tại CN – PGD của VietinBank.
(8) Dịch vụ nhận tiền kiều hối qua thẻ ATM
Lợi ích sản phẩm: Dịch vụ nhận tiền kiều hối qua thẻ ATM là dịch vụ cho phép người nhận tiền không cần phải đến ngân hàng làm thủ tục nhận tiền mà có thể nhận tiền tại bất cứ máy ATM nào vào bất cứ thời gian nào. Nhanh chóng, thuận tiện, an toàn, phí dịch vụ thấp. Người nhận tiền không cần phải đến ngân hàng làm thủ tục nhận tiền mà có thể nhận tiền tại bất cứ máy ATM nào vào bất cứ thời gian nào. Nhanh chóng, thuận tiện, an toàn, phí dịch vụ thấp. Áp dụng cho khách hàng nhận tiền có thẻ Epartner - VietinBank
Để cạnh tranh thu hút khách hàng, các ngân hàng cùng với công ty phát hành thẻ liên tục tung ra nhiều chương trình khuyến mại giảm giá dành cho khách hàng. Tuy nhiên, những chương trình này thường là ngắn hạn và không hẳn phù hợp với số đông khách hàng nên điều cần quan tâm khi lựa chọn thẻ là các chi phí giao dịch và dịch vụ hỗ trợ của ngân hàng.
So sánh phí dịch vụ thẻ của Vietinbank và một số ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn như Vietcombank, Agribank, BIDV tại bảng 4.3 ta thấy: nhìn chung các ngân hàng thương mại nhà nước có ưu điểm lớn về chi phí cơ bản như phí thường niên, lãi suất, phí giao dịch ngoại tệ đều ở mức thấp nhất so với nhóm ngân hàng tư nhân. Cụ thể, mức phí thường niên thẻ chuẩn của Vietinbank chỉ là 100.000 đồng/năm, Vietcombank là 120.000 đồng/năm. Lãi suất vay thẻ tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước cũng ở mức thấp như ở Vietcombank là từ 1,25%/tháng – 1,416%/tháng, BIDV là 1,25 – 1,5%/tháng. Phí chuyển đổi khi giao dịch ngoại tệ của Vietcombank và BIDV cũng ở mức rất cạnh tranh là từ 2% và 2,1%... Ở nhóm ngân hàng thương mại cổ phần khác, các mức chi phí dao động trong khoảng khá rộng và cũng có những ngân hàng có chi phí rất cạnh tranh. LienVietPostBank phát hành thẻ với mức phí thường niên thẻ chuẩn thấp nhất là 150.000 – 400.000 đồng/năm, cùng với lãi suất vay và phí giao dịch ngoại tệ ở mức khá cạnh tranh lần lượt là 1,5 – 1,7% và 3%. Thẻ tín dụng do SHB phát hành cũng có chi phí ở mức thấp như phí thường niên từ 250.000 – 800.000 đồng/năm, lãi suất vay tương tự LienVietPostBank nhưng phí giao dịch ngoại tệ thấp hơn, chỉ 2,5%. Phí thường niên thẻ chuẩn ở nhóm này trong khoảng 150.000 – 300.000, các hạng thẻ cao hơn tùy theo chính sách ưu