- Về chỉ tiêu định lượng, tác giả cho rằng mức độ phát triển của dịch vụ thẻ được đánh giá thông qua doanh số giao dịch các loại thẻ; số lượng máy ATM, POS trên địa bàn và thị phẩn thẻ của chi nhánh trên địa bàn.
- Về chỉ tiêu định tính, 05 nhóm chỉ tiêu chính đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại NHCT Chi nhánh Bắc Ninh. Cụ thể như sau:
- Sự tin cậy: Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong những cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
- Khả năng đáp ứng: Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên
và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng, đúng hẹn, đúng quy định.
- Sự đảm bảo: Phản ánh năng lực của ngân hàng để tạo niềm tin cho khách hàng; được tạo ra thông qua sự lịch sự đối với khách hàng, kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của họ để truyền niềm tin và sự tự tin cho khách hàng và ngoài ra còn kể đến tính an toàn bảo mật cho khách hàng.
- Sự cảm thông: Thể hiện khả năng chăm sóc và cá thể hoá dịch vụ mà nhà cung cấp cung ứng đến khách hàng.
- Các yếu tố hữu hình: Là các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người, tài liệu, thông tin môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trau dồi để đưa ra đánh giá phán đoán.
PHẦN 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH
4.1.1. Sự tin cậy của dịch vụ thẻ
Uy tín, thương hiệu
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh: là một trong những Chi nhánh ngân hàng đầu tiên trên địa bàn nói riêng và cả tỉnh Bắc Ninh nói chung, Chi nhánh Bắc Ninh đã tạo lập được vị thế và uy tín của mình trên địa bàn Bắc Ninh và các khu vực lân cận. Với việc xây dựng hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng từ bộ nhận diện như tờ rơi, poster, banner, slogan ... đến chất lượng dịch vụ của Vietinbank Bắc Ninh đã giúp Vietinbak Bắc Ninh khẳng định được thương hiệu, uy tín của mình trên địa bàn.
Kết quả được thể hiện qua thị phần thẻ của chi nhánh khá ổn định. Số lượng từng loaị thẻ đều tăng qua từng năm như đã phân tích ở phần trên. Đi đôi với đó là thị phần thẻ hàng năm cũng tăng nhưng không nhiều. Đi vào chi tiết, có thể thấy các sản phẩm thẻ nội địa đang được tin dùng khi tăng cả về số lượng và thị phần. Đáng chú ý, sản phẩm thẻ đồng thương hiệu và trả trước của chi nhánh có sự gia tăng nhanh về thị phần trong thời gian 2016 - 2018. Sản phẩm này tuy chiếm tỉ trọng ít nhất trong tổng lượng thẻ phát hành của chi nhánh nhưng lại đang cho thấy tiềm năng tăng trưởng trong thời gian tới. Đây là điểm mà chi nhánh cần chú ý tập trung khai thác trong thời gian tới. Điều này được thể hiện rõ qua bảng dưới đây.
Nhìn tổng thể trên địa bàn, sản phẩm thẻ của Ngân hàng Công thương Việt Nam vẫn đang là sản phẩm được ưa chuộng. Cùng với đơn vị khác có uy tín lâu năm như BIDV, Vietcombank và Agribank, sản phẩm thẻ của Ngân hàng Công thương đang chiếm lĩnh phần lớn thị trường thẻ trên địa bàn của Chi nhánh. Có thể thấy, hiện nay khách hàng trên địa bàn vẫn đang ưa chuộng sản phẩm thẻ của những đơn vị có uy tín lâu năm kể trên. Việc cạnh tranh diễn ra chủ yếu giữa các đơn vị này. Trong những năm qua, nhờ việc đổi mới công nghệ, đưa ra thị trường nhiều sản phẩm mới và nâng cao chất lượng dịch vụ nên thị phần của Ngân hàng Công thương có xu hướng tăng nhẹ. Tuy nhiên, nếu chủ quan, không chú trọng tới việc thường xuyên nâng cao chất lượng phục vụ thì sẽ dẫn tới việc đánh mất thị phần.
Bảng 4.1. Thị phần thẻ của Ngân hàng TMCP Công thƣơng – CN Bắc Ninh Đơn vị tính: chiếc Loại thẻ 2016 2017 2018 Chi nhánh Địa bàn Thị phần Chi nhánh Địa bàn Thị phần Chi nhánh Địa bàn Thị phần Thẻ nội địa 13.0 31 52.995 24,59 15.377 54.773 28,07 22.925 79.978 28,66 Thẻ quốc tế 489 2.025 24,15 698 2.670 26,14 786 3.349 23,47 Thẻ ĐTH và TT 60 290 20,69 184 792 23,23 216 864 25,00 Tổng số 13.580 55.310 24,55 16.259 58.235 27,92 23.927 84.191 28,42
Nguồn: Ngân hàng TMCP Công thương – CN Bắc Ninh
Hình 4.1. Thị phân thẻ của các ngân hàng trên địa bàn Bắc Ninh
Nguồn: Ngân hàng TMCP Công thương – CN Bắc Ninh
Mức độ an toàn và bảo mật
Để bảo vệ khách hàng và nâng cao độ tin cậy cho các dịch vụ thẻ, Vietinbank đã làm việc với đối tác Verisign, nhà cung cấp chứng thực số uy tín trên thế giới để xác thực cho trang web cung cấp dịch vụ trực tuyến của
24.55 27.92 28.42 17.5 18 20 18.3 19.7 21 20.1 19.2 19.5 19.55 15.18 11.08 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
- Hiện tại Vietinbank đang sử dụng chứng thư số mở rộng được cung cấp bởi Verisign Class 3 Extended Validation SSL SGC CA, một chứng thư đặc biệt của chuẩn X.509. Chứng thư này mang tới cho khách hàng sự đảm bảo tính an toàn, tin cậy thông qua việc sử dụng thuật toán mới, cao cấp hơn so với các chứng thực số thông thường. Chứng chỉ số này dựa trên thuật toán mã khóa công khai mà mô hình là việc cặp khóa chung và khóa bí mật. Căn cứ vào chỉ số mở rộng, hệ thống có thể kiểm tra xem người đang truy cập có đủ thẩm quyền khi truy cập hệ thống hay không, qua đó tránh được sự giả mạo trong truy cập và trao đổi thông tin
- Công nghệ thứ hai là mật khẩu dùng một lần – OTP. OTP là mật khẩu thay đổi theo từng lần giao dịch nhằm giúp khách hàng hạn chế những rủi ro có thể xảy ra đối với tài khoản của khách hàng khi thực hiện giao dịch thanh toán quan internet. Khi tiến hành các giao dịch thanh toán trên Ipay, khách hàng sẽ phải điền mã OTP ngẫu nhiên được gửi qua tin nhắn để hoàn tất các giao dịch
Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh thực hiện tốt công tác an ninh, bảo mật cho các dịch vụ thẻ của ngân hàng. Bảo mật thông tin cho dịch vụ thẻ là bảo vệ lợi ích của ngân hàng và trên hết là bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Từ tháng 9/2018, Vietinbank đã chính thức triển khai chức năm 3D Secure xác thực tin nhắn OTP cho thẻ Visa nhằm tăng cường sự bảo mật khi thực hiện các giao dịch thanh toán trực tuyến. Dịch vụ thanh toán trực tuyến bổ sung chức năng 3D Secure giúp khách hàng hạn chế tối đa các rủi ro như: Giả mạo, đánh cắp thông tin thẻ… đồng thời bảo vệ quyền lợi của khách hàng khi phát sinh các giao dịch tranh chấp không mong muốn với các đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ. Chức năng 3D Secure được áp dụng tại các website thương mại điện tử áp dụng xác thực 3D Secure, có biểu tượng Verified by Visa. Tại các website khác, mặc dù không yêu cầu chủ thẻ xác thực OTP nhưng với thẻ có chức năng 3D Secure, chủ thẻ sẽ có lợi thế đặc biệt khi phát sinh các giao dịch tranh chấp. Phương thức xác thực 3D Secure được áp dụng cho chủ thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Visa do VietinBank phát hành. Trong thời gian tới, chức năng này tiếp tục được mở rộng với các thương hiệu thẻ khách như JCB, Mastercard…
Độ chính xác, đúng cam kết
Chi nhánh Bắc Ninh đưa ra các biện pháp quản lý vấn đề rủi ro truyền thống như ATM skimming, mất cắp dữ liệu tại POS, gian lận giao dịch thanh toán trực tuyến… Hiện nay, quản lý rủi ro đối với các giao dịch thanh toán qua các trung gian thanh toán sẽ trở thành thách thức với chi nhánh trong thời gian tới. Chi nhánh đã áp
dụng một số biện pháp phòng ngừa đối với các sự vụ phát sinh trong năm 2017 như xử lý khiếu nại của khách hàng liên quan đến truyền thông, quản lý rủi ro đối với giao dịch thanh toán offline, quản lý máy ATM và hình ảnh camera, skimming tại ATM, POS, gian lận lừa đảo trong thanh toán trực tuyến, chuyển tiền… và các cách thức phối hợp chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng thành viên. VietinBank cũng được đánh giá là tuân thủ nghiêm ngặt và đáp ứng đầy đủ Chương trình Bảo mật dữ liệu ngành công nghiệp thanh toán thẻ - PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standards) - một tiêu chuẩn quốc tế về bảo mật dữ liệu thanh toán thẻ trong hoạt động kinh doanh thẻ, đặc biệt là hoạt động thanh toán.
Kết quả kháo sát khách hàng về sự tin cậy trong dịch vụ thẻ của Vietinbank Bắc Ninh cho ta kết quả tại bảng 4.2 sau:
Bảng 4.2. Mức độ hài lòng của khách hàng về sự tin cậy trong chất lƣợng dịch vụ thẻ của Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh
Đơn vị tính: người TT Các nhân tố Mức độ đánh giá ĐTB Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thƣờng lòng Hài Rất hài lòng 1 Ngân hàng thực hiện
đúng nội dung cam kết 1 4 32 53 10 3,67
2 Mức độ an toàn, bảo
mật thông tin 3 6 30 52 9 3,58
3 Uy tín của ngân hàng 1 7 30 55 7 3,6 Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra - Nhân tố được khách hàng đánh giá có mức độ hài lòng trung bình cao nhất là “ngân hàng thực hiện đúng các nội dung đã cam kết” khi khách hàng dùng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh. Điều này cho thấy Chi nhánh đã đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ
- Nhân tố thứ hài là “uy tín của ngân hàng” (điểm trung bình là 3,6). Khách hàng hiện nay, lựa chọn tiêu dùng dịch vụ dựa vào uy tín và thương hiệu của các ngân hàng. Bởi lẽ dịch vụ là thứ không thể thử, không thể nhìn chỉ đánh giá chất lượng được khi đã tiêu dùng. Chính vì lý do ấy mà khách hàng chọn, đặt niềm tin với những ngân hàng có uy tín và thương hiệu.
Theo kết quả khảo sát khách hàng khi được hỏi: ”Nếu nhắc đến hệ thống ngân hàng có uy tín tại Bắc Ninh, anh chị nghĩ đến ngân hàng nào đầu tiên?” cho ta kết quả sau:
Hình 4.2. Kết quả khảo sát khách hàng về nhận biết thƣơng hiệu
Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra Có 4 ngân hàng được khách hàng lựa chọn là Vietinbank Bắc Ninh, Vietcombank Bắc Ninh, BIDV Bắc Ninh và Agribank Bắc Ninh. Trong đó, Chi nhánh được đánh giá cao là Vietcombank Bắc Ninh với số phiếu là 31%; đứng thứ hai là Vietinbank Bắc Ninh với số phiếu là 25%, với uy tín được khách hàng đánh giá như vậy cho thấy hơn 20 năm từ khi thành lập đến nay, Vietinbank Bắc Ninh đã có một chỗ đứng vững chắc trên thị trường Bắc Ninh.
- Nhân tố: ”mức độ an toàn, bảo mật thông tin” có điểm trung bình hài lòng là 3,58. Mặc dù tại Chi nhánh Bắc Ninh trong những năm qua chưa xảy ra trường hợp mất tiền trong tài khoản không rõ nguyên nhân, mất tiền do nguyên nhân thẻ giả, ... nhưng một số ngân hàng khách đã gặp trường hợp này. Đây là nguyên nhân làm cho 9/100 khách hàng được hỏi cảm thấy không hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ.
4.1.2. Sự đáp ứng của dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ phong phú, nhiều tiện ích
Trong những năm qua, để đáp ứng nhu cầu phát triển của xã hội, Vietinak không ngừng gia tăng, phát triển các loại thẻ và dịch vụ thẻ. Hiện nay, danh mục dịch vụ thẻ của Vietinbank rất phong phú mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Không chỉ vậy, Vietinbank tạo lập mối quan hệ liên kết với các ngân hàng, tổ chức chấp nhận thẻ khác mang tới nhiều tiện ích hơn cho khách hàng. Cụ thể:
25% 31% 21% 23% Vietinbank Bắc Ninh Vietcombank Bắc Ninh BIDV Bắc Ninh Agribank Bắc Ninh
(1) Dịch vụ VNTOP UP
VnTopup là dịch vụ nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước (07 mạng viễn thông: Vinaphone, Mobifone, Viettel, S-fone, EVN Telecom, Vietnammobile và Beeline) và thanh toán cước cho thuê bao trả sau (Viettel và Mobifone) qua tin nhắn và số tiền được trừ trực tiếp trong tài khoản thẻ của quý khách tại VietinBank.
Điều kiện sử dụng: Khách hàng phải là chủ thẻ E-Partner của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Khách hàng sử dụng thuê bao di động của các mạng Viễn thông: Vinaphone, Mobifone, Viettel, S-fone, EVN Telecom, Vietnammobile và Beeline.
Khách hàng cần đăng ký và kích hoạt dịch vụ trước khi sử dụng. Khách hàng có thể đang ký bất kỳ Phòng giao dịch hoặc chi nhánh Vietinbank Bắc Ninh, điền đầy thông tin vào phiếu đăng ký dịch vụ VnTopup. Sau khi đăng ký thành công, khách hàng sẽ nhận được tin nhắn từ tổng đài 8049 với nội dung: “Qúy khách soạn tin nhắn: OK gui 8049 để kích hoạt dịch vụ nạp tiền điện thoại trả trước”(Dv: VnTopup).
(2) Dịch vụ thanh toán trực tuyến
Là dịch vụ cho phép khách hàng sử dụng thẻ Nội địa hoặc thẻ Quốc tế của VietinBank sử dụng số tiền có trong tài khoản thẻ để mua hàng hoặc trả phí tại các website thương mại điện tử tích hợp thanh toán trực tuyến. Với dịch vụ này, chủ thẻ E-partner, Visa, Master, JCB của VietinBank có thể sử dụng số tiền có trong tài khoản thẻ để mua hàng hoặc trả phí tại các website thương mại điện tử có liên kết thanh toán trực tuyến với VietinBank.
Điều kiện sản phẩm: Chủ thẻ cần đăng ký để kích hoạt dịch vụ.
Khách hàng có thể đến các quầy giao dịch của VietinBank Bắc Ninh để được đăng ký và hướng dẫn các thông tin liên quan đến sử dụng dịch vụ
(3) Dịch vụ internet banking ( Vietinbank Ipay)
Là dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân khi dung tài khoản thẻ và tài khoản thanh toán của Vietinbank đều có thể đăng ký và sử dụng. Dịch vụ mang đến rất nhiều tiện ích như:
Gửi tiết kiệm và tất toán tiết kiệm trực tuyến với lãi suất ưu đãi +0,15% so với lãi suất niêm yết tại quầy.
Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống Vietinbank, hạn mức giao dịch là 500 triệu đồng/ngày, miễn phí chuyển khoản trong hệ thống Vietinbank.
Tiện ích chuyển tiền theo lịch
Thanh toán hóa đơn điện thoại trả sau, nạp thẻ trả trước tất cả các mạng di động: thanh toán hóa đơn internet, thanh toán tiền điện, tiền nước sạch.
Trả nợ vay: gồm có khoản vay thông thường và trả nợ thẻ thẻ tín dụng của tất cả các ngân hàng trong nước.
Ngoài ra, dịch vụ còn có nhiều tiện ích khác như: Mua vé máy bay, mua sắm trực tuyến, đặt vé xem phim, đặt phòng khách sạn, thanh QR pay.
Khách hàng chỉ cần đến bất kỳ điểm giao dịch nào của Vietinbank để được đăng ký và tư vấn.
(4) Dịch vụ SMS banking
SMS Banking là gói tiện ích và dịch vụ ứng dụng các công nghệ hiện đại của VietinBank, cho phép Quý khách thực hiện giao dịch, tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua điện thoại di động của mình.
Bất cứ khi nào (24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần) dịch vụ SMS Banking của VietinBank thông qua tổng đài 8149 sẽ cung cấp cho Quý khách các tiện ích: Vấn tin số dư tài khoản; Sao kê chi tiết 5 giao dịch gần nhất; Nhận thông báo biến động số dư tài khoản; Chuyển khoản trong hệ thống VietinBank – SMS CK; Tra cứu tỷ giá ngoại tệ; Tra cứu lãi suất ngân hàng; Tra cứu các thông tin trợ giúp.
Áp dụng cho khách hàng đã có tài khoản tại VietinBank. Quý khách đang sử dụng thuê bao của Vinaphone, Mobifone, Viettel, S-phone, EVNTelecom, Beeline, Vietnam Mobile.
Để sử dụng tất cả các dịch vụ SMS Banking, khách hàng mang theo các