2.2.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng trên thế giới
2.2.1.1. Kinh nghiệm của tổ chức thẻ American Express
Mỹ là nơi sinh ra thẻ đồng thời cũng là nơi phát triển nhất của các loại thẻ. Ngay từ khi chiếc thẻ Amex ra đời lần đầu tiên vào năm 1958, Tổ chức này đã xác định cho mình thị trường chủ yếu đó là giới bình dân. Họ cho rằng đây mới là đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu.
Để cạnh tranh với các tổ chức lớn như Visa Card và Master Card, tổ chức này đã không ngừng nghiên cứu phát hành các loại thẻ mới nhằm đáp ứng tốt hơn cho nhu cầu của thị trường. Năm 1987, American Express cho ra đời loại thẻ tín dụng mới có khả năng cung cấp tín dụng tuần hoàn cho khách hàng có tên là Optima Card để cạnh tranh với Visa và Master Card.
American Express không ngừng mở rộng thị trường bằng nhiều hình thức quảng cáo, khuyến mại. Tháng 11 năm 1998, khi American Express tung ra thị trường thẻ Ấn Độ các thẻ tín dụng của mình, họ đã gặp rất nhiều khó khăn như: thu nhập có thể dùng để chi tiêu của dân nước này không cao, trong đó có 30 triệu người lớn có thể sử dụng thẻ tín dụng. Ngoài ra người Ấn Độ thích sử dụng tiền mặt và hầu hết người sử dụng thẻ tín dụng đều thanh toán các hoá đơn thanh
toán của họ trước khi chúng bắt đầu phát sinh các khoản lãi phải trả ngân hàng. Đứng trước thách thức này, American Express đã quyết tâm tập trung vào những người đang sử dụng thẻ tín dụng bằng cách cung cấp cho họ những khoản tín dụng rẻ hơn.
Khi mới xâm nhập vào thị trường Canada, American Express thấy khách hàng ở đây khá trung thành với ngân hàng của họ nên họ chỉ chấp nhận thẻ của hiệp hội Visa và Master đã hoạt động lâu đời ở đây. Đánh giá được thuận lợi của đối thủ, American Express đã tạm thời hướng vào mục tiêu chính là người du lịch Canada và nghành hàng không nước này.
Với một số những giải pháp đã thực hiện, American Express hiện nay đã thực sự trở thành một tổ chức thẻ lớn trên thế giới. Do vậy, kinh nghiệm của
những tổ chức thẻ của Mỹ mà các ngân hàng Việt Nam không thể không học tập.
2.2.1.2. Kinh nghiệm của các Ngân hàng thương mại Trung Quốc
Trung quốc là nước mới đưa dịch vụ thẻ cách đây không lâu nhưng cứ 10 người dân có một người sử dụng thẻ. Kinh nghiệm của Trung quốc cho thấy các NHTM đã kết hợp với nhau cùng xây dựng một thương hiệu nên khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ tại bất cứ ngân hàng nào. Trước năm 2002 tình hình Trung quốc cũng giống như Việt Nam hiện nay. Sau khi xây dựng BankNet, các ngân hàng chỉ kết nối và phát hành thẻ trên thương hiệu chung. Sau 3 năm thực hiện đã đạt thành công vượt bậc. Trung quốc đã rất thành công với hệ thống thẻ CUP (China Union Pay) hiện có tới hơn 800 triệu chủ thẻ và có thể giao dịch tại máy ATM của Trung quốc, Hongkong, Thailand, Singapore, Korea. Và tại Trung Quốc hiện nay chỉ sử dụng thương hiệu thẻ Visa và CUP.
2.2.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng trong nƣớc
2.2.2.1. Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank)
Năm 2018 ngân hàng SeABank được vinh danh là Ngân hàng có tập khách hàng năng động nhất của năm với giải thưởng Outstanding Bank in Cus – tomers Card Usge do CTCP Thanh toán Quốc gia Việt Nam (NAPAS) trao tặng. Vượt qua nhiều ngân hàng khác, SeABank đã dẫn đầu về số lượng giao dịch bình quân trên thẻ nội địa thực hiện qua hệ thống chuyển mạch quốc gia NAPAS. Phát triển một thị trường thanh toán không dùng tiền mặt theo kịp xu hướng toàn cầu, SeABank bằng việc chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
từ khâu phát hành tới quá trình sử dụng, tất toán thẻ và vận hành tốt hệ thống cơ sở hạ tầng về ATM/POS luôn đảm bảo đáp ứng tối đa nhu cầu chi tiêu bằng thẻ đã chiếm trọn niềm tin của khách hàng. Với đội ngũ nhân sự đầy nhiệt huyết, năng động, sang tạo, SeABank đã quản lý vận hành đảm bảo thông suốt khoảng 12 triệu giao dịch/ năm cho hơn 775.000 thẻ, cung ứng ra thị trường hệ thống 337 ATM, 752 POS đều đã đáp ứng chuỗi bảo mật EMV và được chứng nhận bảo mật PCI DSS cho phép cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tốt nhất tới khách hàng một cách nhanh chóng, tiện ích và an toàn. Chính vì vậy, SeABank đã dẫn đầu về số lượng giao dịch bình quân trên thẻ nội địa thực hiện qua hệ thống chuyển mạch quốc gia Napas bởi mỗi khách hàng trong năm 2018 với 19.94GD/ thẻ/ năm.
Giải thưởng này là minh chứng cho niềm tin của khách hàng dành cho SeABank về dịch vụ thẻ. Chính khách hàng là người đã trực tiếp đồng hành, cổ vũ và ghi nhận những nhiệt huyết, cố gắng và sang tạo của đội ngũ SeABank trong vận hành dịch vụ từ trái tim, lấy khách hàng là trọng tâm hướng tới mục tiêu thành ngân hàng Top 3 về thẻ và chất lượng dịch vụ.
2.2.2.2. Kinh nghiệm mở rộng phạm vi, chất lượng phục vụ của TPBank.
Năm 2018 tiếp tục đánh dấu một năm thành công của TPBank với kết quả kinh doanh hoàn thành vượt mục tiêu, hệ thống mạng lưới được mở rộng cả bề rộng và chiều sâu, chất lượng phục vụ không ngừng được nâng cao.
Tiếp tục định hướng dẫn đầu về ngân hàng số, sau gần hai năm đưa ngân hàng tự động LiveBank vào Việt Nam từ năm 2017, đến nay TPBank có gần 100 máy LiveBank, có mặt tại 19 tỉnh thành trên cả nước. Trong năm 2019, TPBank dự kiến tiếp tục mở rộng phạm vi phục vụ, có mặt thêm tại nhiều tỉnh thành, nâng tổng số điểm giao dịch LiveBank lên 200 điểm trên toàn quốc. Với mỗi điểm LiveBank, TPBank phục vụ hơn 2.500 giao dịch thành công/tháng, mang lại sự thuận tiện, tiết kiệm thời gian rất lớn cho khách hàng.
Tới thời điểm hiện tại, TPBank vẫn đang là ngân hàng đầu tiên và duy nhất ứng dụng thành công mô hình ngân hàng tự động này ở Việt Nam, phục vụ khách hàng mọi thời điểm trong ngày, kể cả ngày nghỉ và lễ, Tết. Đây là tin vui với khách hàng có thể gửi tiết kiệm, mở thẻ, chuyển tiền trong nước và quốc tế như ngày thường.
Cùng với việc mở rộng mạng lưới phục vụ, TPBank cũng liên tục giới thiệu tới khách hàng nhiều tính năng, sản phẩm mới nổi trội, ưu việt. Trong đó, dịch vụ mở tài khoản – nhận thẻ ATM ngay lập tức tại LiveBank, rút tiền bằng vân tay tại Live-Bank, rút tiền bằng QR Code trên Live-Bank và ATM… TPBank cũng là một trong những ngân hàng đi đầu trong ứng dụng công nghệ thẻ chip nhằm chống lại các hành vi đánh cắp dữ liệu, giả mạo tài khoản thẻ ngân hàng. Các tính năng mới này vẫn luôn đảm bảo được tính bảo mật cao, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và dễ dàng thao tác, ngay lập tức đã nhận được khách hàng đón nhận và phản hồi tích cực. Song song với đó, công tác tuyển dụng và đào tạo nhân sự mới được ngân hàng này luôn sát sao, chú trọng, một mặt để chuẩn bị nhân sự chất lượng cao cho các điểm giao dịch mới, một mặt không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, đem đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Hiện tại TPBank vẫn đang tiếp tục triển khai dịch vụ “Ngân hàng 5 phút, dịch vụ 5 sao” như một lời cam kết giảm thiểu tối đa thời gian đến lượt giao dịch của mình cho khách hàng. Thực hiện đúng tuyên ngôn “Vì chúng tôi hiểu bạn”, TPBank khẳng định tâm huyết luôn thấm hiểu và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, đem tới những sản phẩm – dịch vụ an toàn, vượt trội cùng phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm.
2.2.3. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh
Bài học thành công từ hoạt động phát triển thị trường dịch vụ thẻ thanh toán của các nước trên đặt ra vấn đề cho các tổ chức phát hành thẻ ởViệt Nam nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là:
- Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ một cách rõ ràng, định hướng cụ thể về phân khúc thị trường, phân khúc khách hàng cũng như các sản phẩm thẻ chủ đạo. Cần dựa vào những đánh giá về môi trường vĩ mô, môi trường vi mô, dựa vào những thế mạnh của ngân hàng, xu thế và thị hiếu của khách hàng trong thời gian tới, định hướng phát triển dài hạn của ngân hàng để từ đó có thể đưa ra chiến lược phát triển phù hợp với ngân hàng mình- nhất quán, cụ thể, chi tiết, hiệu quả.
- Đầu tư nghiên cứu và xây dựng các sản phẩm thẻ đặc sắc, có nét riêng biệt để có sức cạnh tranh tốt trên thị trường. Việc tạo ra một sản phẩm thẻ riêng biệt đáp ứng hoàn hảo nhu cầu của một đối tượng khách hàng sẽ tốt hơn việc
phát triển nhiều sản phẩm thẻ mà mức độ hài lòng của khách hàng đối với mỗi sản phẩm chỉ dừng lại ở mức trung bình.
- Dành sự quan tâm và đầu tư thích đáng vào phát triển công nghệ cho sự phát triển sản phẩm thẻ phù hợp với xu hướng phát triển của một ngân hàng hiện đại.
- Tập trung đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ quản lý, cán bộ nghiệp vụ thẻ, có chính sách hợp lý thu hút, đãi ngộ nguồn nhân lực làm công tác dịch vụ thẻ.
- Không ngừng phát triển tính năng, tiện ích, các dịch vụ giá trị gia tăng, các chương trình khuyến mại, ưu đãi cho sản phẩm thẻ.
- Xác định tầm quan trọng của công tác Marketing từ đó đề ra chiến lược Marketing lâu dài để quảng bá và xây dựng uy tín, thương hiệu thẻ của ngân hàng.
- Phát triển hệ thống chấp nhận thẻ về quy mô và chất lượng phục vụ nhằm nâng cao sự thuận tiện trong sử dụng thẻ, từ đó, nâng cao sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ.
PHẦN 3. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU
3.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank), tiền thân là Ngân hàng Công thương Việt Nam (Incombank), được thành lập dưới tên gọi Ngân hàng chuyên doanh Công thương Việt Nam theo Nghị định số 53/NĐ-HĐBT ngày 26 tháng 03 năm 1988 của Hội đồng Bộ trưởng về tổ chức bộ máy NHNN Việt Nam, trên cơ sở Vụ tín dụng Công nghiệp và Vụ tín dụng Thương nghiệp. Sau đó, Ngân hàng chính thức được đổi tên thành “Ngân hàng Công thương Việt Nam” theo quyết định số 402/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng ngày 14 tháng 11 năm 1990.
Ngày 23 tháng 09 năm 2008, Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng ký quyết định 1354/QĐ-TTg phê duyệt phương án cổ phần hóa Ngân hàng Công thương Việt Nam. Ngày 02 tháng 11 năm 2008, Ngân hàng Nhà nước ký quyết định số 2604/QĐ-NHNN về việc công bố giá trị doanh nghiệp Ngân hàng Công thương Việt Nam. Ngày 25 tháng 12 năm 2008, Ngân hàng Công thương Việt Nam tổ chức bán đấu giá cổ phần ra công chúng thành công và thực hiện chuyển đổi thành doanh nghiệp cổ phần. Ngày 03/07/2009, Ngân hàng Nhà nước ký quyết định số 14/GP-NHNN thành lập và hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam. Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chính thức hoạt động theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh lần đầu số 0103038874 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 03/07/2009. Từ khi thành lập năm 1988 với trên 40 chi nhánh, đến 31/12/2010, Vietinbank đã phát triển theo mô hình ngân hàng đa năng với mạng lưới hoạt động được phân bố rộng khắp trên 56 tỉnh, thành phố trong cả nước, bao gồm 01 Hội sở chính, 149 chi nhánh, trên 900 phòng giao dịch, 1055 máy rút tiền tự động (ATM)... với quy mô huy động vốn đạt trên 340.000 tỷ đồng, cho vay nền kinh tế đạt hơn 230.000 tỷ đồng, đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh (tiền thân là Chi nhánh Ngân hàng Công thương – Chi nhánh Hà Bắc) năm 1997 khi
tách tỉnh được mang tên Ngân hàng Công thương Việt Nam– Chi nhánh Bắc Ninh, có trụ sở chính tại 92 Ngô Gia Tự, phường Suối Hoa, thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh là chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Đến Ngày 03/07/2009 Ngân hàng Công thương Việt Nam cổ phần hóa và đổi tên thành Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam. Và từ đó mang tên Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh và chuyển trụ sở mới đến 31 Nguyễn Đăng Đạo, Suối Hoa, Thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh có chức năng trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn hành chính tỉnh Bắc Ninh; Thực hiện nghiệp vụ huy động vốn của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác để cho vay ngắn, trung, dài hạn các thành phần kinh tế; Tổ chức hạch toán kinh doanh và phân phối kinh doanh theo thu nhập của Vietinbank.
Tính đến thời điểm ngày 31/12/2018, tổng số cán bộ, nhân viên thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh là 124 cán bộ và lãnh đạo các cấp. Vietinbank - CN Bắc Ninh bao gồm 6 phòng ban tại Trụ sở và 10 Phòng giao dịch trực thuộc.
3.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh được tổ chức theo sơ đồ sau:
Ở Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh, chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận được quy định cụ thể như sau:
Ban Giám đốc (1 Giám đốc, 3 Phó Giám đốc): Chịu trách nhiệm về kế hoạch công tác chung, chiến lược kinh trách nhiệm và đưa ra những quyết định chủ yếu trong kinh doanh và chỉ đạo hoạt động của các phòng ban trực thuộc VietinBank Bắc Ninh.
Phòng khách hàng doanh nghiệp: Tham mưu cho Ban Giám đốc Chi nhánh trong quản lý, tổ chức hoạt động kinh doanh đối với đối tượng KHDN phù hợp với định hướng của NHCT trong từng thời kỳ và chế độ, quy định hiện hành của NHCT; và chịu trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch được giao từng thời kỳ.
Phòng bán lẻ: Tham mưu cho Ban Giám đốc Chi nhánh trong quản lý, tổ chức hoạt động kinh doanh bán lẻ tại Chi nhánh/PGD phù hợp với định hướng của NHCT trong từng thời kỳ và chế độ, quy định hiện hành của NHCT; và chịu trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu bán lẻ được giao theo quy định của NHCT trong từng thời kỳ.
Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Vietinbank - CN Bắc Ninh
Nguồn: Vietinbank Bắc Ninh Phòng Kế toán: Tham mưu cho Ban Lãnh đạo Chi nhánh trong công tác hạch toán kế toán, quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ; Huy động vốn,cung cấp các dịch vụ ngân hàng; quản lý hệ thống máy tính và điện toán; quản lý, kiểm kê tài sản, công cụ dụng cụ,... tại Chi nhánh.
BAN GIÁM ĐỐC PHÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP PHÒNG BÁN LẺ PHÒNG KẾ TOÁN PHÒNG HỖ TRỢ TÍN DỤNG PHÒNG TỔNG HỢP PHÒNG TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH PHÒNG GIAO DỊCH
Phòng Hỗ trợ tín dụng: Tham mưu cho Ban Lãnh đạo Chi nhánh công tác giải ngân cho vay, quản lý hồ sơ khoản vay, quản lý tài sản bảo đảm, rủi ro tín dụng... của Chi nhánh tại nơi giao dịch, kho bảo quản.