Trình độ của nhân viên
Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh hiện có trong tay một đội ngũ lao động trẻ, phần lớn được đào tạo tốt nghiệp từ các trưởng đại học, cao đẳng trong cả nước. Tổng số CBCNV của Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh từ 2018 là 124 người với tuổi đời bình quân là 30 tuổi. Trong tổng số 124 lao động, có 31 cán bộ lãnh đạo từ cấp phòng trở lên. Tùy từng vị trí công việc, tất cả cán bộ từ Giám đốc đến CBCNV đều được tham gia đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao trình độ chuyên môn, lý luận, kỹ năng, kiến thức kinh tế xã hội nhằm đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ, công việc được giao.
Do đặc thù công việc kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ, nên tỷ lệ lao động nữ của Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh cao hơn tỷ lệ lao động nam. Bình quân từ năm 2016 đến này, số lượng lao động nữ chiếm 65% tổng số lao động của toàn Chi nhánh. Trình độ chuyên môn, ngoại ngữ của cán bộ nâng cao dần qua các năm. Năm 2016, Chi nhánh có 91,82% cán bộ có trình độ từ đại học trở lên; 87% cán bộ có trình độ từ B tiếng Anh. Đến năm 2017 và 2018, Chi nhánh có 95,16% cán bộ có trình độ từ đại học trở lên; 88% cán bộ có trình độ từ B tiếng Anh.
Bảng 4.7. Trình độ của cán bộ nhân viên của Chi nhánh Bắc Ninh
Chỉ tiêu 2016 2017 2018
(Ngƣời) (%) (Ngƣời) (%) (Ngƣời) (%) Tổng 110 100 116 100 124 100
1. Theo giới tính
Nam 45 40,91 46 39,66 54 43,55
Nữ 65 59,09 70 60,34 70 56,45
2. Theo trình độ chuyên môn
Trên đại học 7 6,36 9 7,76 9 7,26 Đại học 94 85,45 101 87,07 109 87,90 Khác 9 8,18 6 5,17 6 4,84 3. Theo trình độ chính trị Cao cấp 3 2,73 4 3,45 4 3,23 Trung cấp 95 86,36 101 87,07 109 87,90 Sơ cấp 12 10,91 11 9,48 11 8,87 4. Theo tuổi Dưới 25 tuổi 24 21,82 27 23,28 29 23,39 Từ 25 - 35 tuổi 48 43,64 50 43,10 54 43,55 Từ 35 - 45 tuổi 27 24,55 27 23,28 29 23,39 Từ 45 - 50 tuổi 8 7,27 9 7,76 9 7,26 Trên 50 tuổi 3 2,73 3 2,59 3 2,42
Nguồn: Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh
Tác phong làm việc (khách hàng)
Nhân viên của Chi nhánh là những cá nhân biết tổ chức, ngăn nắp: tại bàn làm việc, tại các quầy giao dịch, các phòng giao dịch luôn sạch sẽ, gọn gàng. Trả lại các thông tin yêu cầu của khách hàng, của đồng nghiệp, của lãnh đạo một cách nhanh chóng. Luôn thực hiện đúng nội quy, quy định.
Toàn bộ nhân viên của Chi nhánh thấm nhuần tư tưởng ”khách hàng là trung tâm”, ”mọi hoạt động của chi nhánh là mang lại giá trị cảm nhận cho khách hàng” do vậy luôn duy trì một thái độ tích cực, thật thà và trân trọng khách hàng
Toàn bộ CBNV của Chi nhánh được trang bị đồng phục phù hợp, quá trình phục vụ luôn nhìn thẳng vào khách hàng khi giao tiếp, đối xử với khách hàng và đồng nghiệp khác một cách lịch sự, tôn trọng và cảm thông
Mỗi nhân viên đều có sự am hiểu các sản phẩm của ngân hàng và luôn trả lời, giải đáp khách hàng một cách hiệu quả nhất. Luôn lắng nghe, giải quyết các vấn đề, giữ lời hứa và lưu ý tất cả các chi tiết.
- Khả năng giải quyết phàn nàn
Trong 3 năm qua, tại chi nhánh vẫn luôn nhận được những phàn nàn về lỗi giao dịch, sự cố máy ATM, tuy nhiên có xu hướng giảm. Đối với sự cố thẻ bị giữ lại phần lớn là do khách hàng chưa sử dụng thẻ quen nên giao dịch chậm hoặc sai mật khẩu, hoặc thẻ đã khóa nhưng không nhớ lại mang ra sử dụng. Như vậy, chất lượng kỹ thuật của máy ATM chưa được đảm bảo cho giao dịch, hay bị treo, báo lỗi khi quá tải hoặc máy hết tiền. Khi gặp vấn đề như bị nuốt thẻ, khóa thẻ mặc dù được trợ cấp giúp qua điện thoại ngay nhưng làm thủ tục để nhận lại thẻ hoặc tra soát lại tài khoản mất rất nhiều thời gian (trung bình 3-5 ngày mỗi trường hợp).
Việc giải quyết các phàn nàn của khách hàng khi sừ dụng dịch vụ thẻ không chỉ liên quan tới bộ phận thẻ mà còn liên quan tới các bộ phận khác trong Chi nhánh. Vậy khi giải quyết phàn nàn của khách về dịch vụ thẻ cần tới các phòng ban chuyên môn, nghiệp vụ khác trong chi nhánh. Chi nhánh đã tạo dựng được mối quan hệ, mối liên kết, tương hỗ nhau giữa các phòng ban, các phòng ban trong chi nhánh có sự phối hợp trong quá trình phục vụ khách hàng
Kết quả khảo sát tại bảng 4.8 cho thấy khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của mình về sự đảm bảo của dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh:
Khách hàng hài lòng với trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên tại chi nhánh và các phòng giao dịch khi tiếp xúc và giải quyết các giao dịch (điểm trung bình đạt 3,8).
Bảng 4.8. Mức độ hài lòng của khách hàng về sự đảm bảo chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh
Đơn vị tính: người TT Các nhân tố Mức độ đánh giá ĐTB Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng
1. Trình độ của nhân viên 0 3 22 67 8 3,80 2. Tác phong làm việc
của nhân viên 1 5 23 61 10 3,74
3. Khả năng giải quyết
khiếu nại, phàn nàn 5 11 33 40 11 3,41 Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra Tuy nhiên khả năng giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách của Chi nhánh chỉ đạt điểm 3,41. Điều này, cho thấy còn rất nhiều phàn nàn của khách hàng chưa được giải quyết thỏa đáng. Nguyên nhân còn 16% khách hàng không hài lòng là do để giải đáp các phàn nàn của khách ngoài bộ phận thẻ còn cần có các bộ phận nghiệp vụ chuyên môn khác. Một số lỗi liên quan đến phàn nàn cửa khách nằm ở phía nhà mạng.