1.2.2 .Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan
2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍNDỤNG
2.3.2. Kiểm Định Thang Đo CLTD Bằng Hệ Số Tin Cậy Cronbach Alpha
Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha nhằm loại trừ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3. Tiêu chuẩn chọn thang đokhi nó có độ tin cậy Cronbach’s Alpha ≥ 0.6. Thang đo có độ tin cậy Cronbach’s Alpha ≥ 0.6 cũng được chọn khi nó được sử dụng lần đầu (Nunnally & Burnstein, 1994). Về lý thuyết, Cronbach’s Alpha càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy). Cronbach’s Alpha của các thang đo thành phần được trình bày trong các bảng dưới đây:
Thang đo nguồn lực: thang đo nguồn lực được đo lường bởi 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.828> 0.6. Đồng thời cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0.3 và hệ số Cronabach Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach Alpha chung. Do vậy, thang đo nguồn lực đáp ứng độ tin cậy.
Thang đo kết quả: thang đo kết quả được đo lường bởi 8 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.751> 0.6. Tuy nhiên biến “KQ7_Lãi suất và phí dịch vụ của ngân hàng cạnh tranh” nhiều khách hàng không đồng ý với quan điểm này nên được đánh giá thấp và do đó nó có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 thể hiện yếu tố này không có mối tương quan với các yếu tố khác thuộc thang đo kết quả, vì vậy ta tiến hành loại bỏ biến này và tiến hành kiểm định lần 2.
Lần 2: Đưa 7 biến quan sát còn lại sau khi đã loại biến “KQ7” vào tiến hành kiểm định lần 2. Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s alpha bằng 0.811> 0.6 và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến trên đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronabach Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach Alpha chung nên đảm bảo các biến quan sát có mối tương quan với nhau.
Thang đo quá trình: thang đo quá trình được đo lường bởi 4 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.820> 0.6. Đồng thời cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0.3 và hệ số Cronabach Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach Alpha
quá trình
Thang đo quản lý: thang đo quản lý được đo lường bởi 6 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.819> 0.6. Tuy nhiên biến “QL6_Ngân hàng không ngừng cải thiện quá trình quản lý, điều hành công việc hướng đến lợi ích khách hàng là cao nhất” yếu tố này bị nhiều khách hàng không đồng ý vì thật ra quá trình quản lý đã có từng lâu và vẫn áp dụng đến hiện tại, ít và hầu như không có sự cải thiện thường xuyên” do đó nó không có mối tương quan với các yếu tố khác trong thang đo quản lý và điều này cũng thể hiện qua hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3, vì vậy ta tiến hành loại bỏ biến này và tiến hành kiểm định lần 2.
Lần 2: Đưa 5 biến quan sát còn lại sau khi đã loại biến “QL6” vào tiến hành kiểm định lần 2. Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s alpha bằng 0.881> 0.6 và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến trên đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronabach Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach Alpha chung nên đảm bảo các biến quan sát có mối tương quan với nhau.
Thang đo hình ảnh và trách nhiệm xã hội: thang hình ảnh và trách nhiệm xã hội được đo lường bởi 3 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.699> 0.6. Đồng thời cả 3 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0.3 và hệ số Cronabach Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach Alpha chung. Do vậy, thang đo hình ảnh và trách nhiệm xã hội thuật đáp ứng độ tin cậy.
Bảng 2. 9: Tóm tắt kết quả kiểm định cronbach’s alpha
Biến Quan Sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến
Nguồn lực với Cronbach’s Alpha = 0,828
NL1 14,19 3,915 ,646 ,789
NL2 14,36 4,084 ,548 ,815
NL3 14,51 3,647 ,611 ,801
NL4 14,31 3,758 ,644 ,789
NL5 14,49 3,742 ,688 ,776
Kết quả với Cronbach’s Alpha = 0,811
KQ1 21,43 23,427 ,563 ,784
KQ2 20,82 24,162 ,558 ,784 KQ3 21,16 24,914 ,474 ,799 KQ4 21,75 24,177 ,536 ,788 KQ5 20,95 24,615 ,599 ,778 KQ6 20,71 24,407 ,585 ,780 KQ8 21,27 24,506 ,528 ,789
Quá trình với Cronbach’s Alpha = 0,820
QT1 11,49 2,641 ,562 ,810
QT2 11,57 2,489 ,620 ,784
QT3 11,55 2,490 ,667 ,763
QT4 11,59 2,271 ,726 ,733
Quản lý với Cronbach’s Alpha = 0,881
QL1 15,16 4,753 ,751 ,847
QL2 15,15 5,213 ,633 ,874
QL3 15,10 5,003 ,708 ,857
QL4 15,22 4,951 ,695 ,861
QL5 15,19 4,730 ,790 ,837
Hình ảnh và trách nhiệm xã hội với Cronbach’s Alpha = 0,699
HATN1 7,84 ,833 ,494 ,646
HATN2 7,89 ,968 ,523 ,603
HATN3 7,91 ,917 ,540 ,579
(Nguồn: Xử lý từ SPSS) Sau khi kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, các thang đo thuộc về các yếu tố ảnh hưởng đến CLTD của BIDV Mỹ Tho đều đáp ứng độ tin cậy và được đưa sang bước tiếp theo để phân tích nhân tố EFA nhằm đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo.