1.1.1 .Khái niệm marketing
2.2.2 Các yếu tố trong hoạt động marketing tại trung tâm Thông tin-Thƣ
2.2.2.4 Cơ sở vật chất trang thiết bị
Đặc điểm về cơ sở vật chất, trang thiết bị tại trung tâm Thông tin - Thƣ viện trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh. Hiện nay, trung tâm Thông tin - Thƣ viện có hai cơ sở phục vụ tại hai cơ sở đào tạo của trƣờng rất thuận tiện cho ngƣời dùng tin đến khai thác và sử dụng thông tin với diện tích tổng thể là 1,750 m2 với 500 chỗ ngồi, phục vụ khoảng 1,000 lƣợt ngƣời dùng tin mỗi ngày.
Các trang thiết bị hỗ trợ cho quy trình hoạt động của trung tâm Thông tin - Thƣ viện cũng đƣợc trang bị tƣơng đối đồng bộ nhƣ: hệ thống máy tính cấu hình mạnh nối mạng internet (cả máy tính phục vụ công tác nghiệp vụ lẫn máy tính phục vụ truy cập internet miễn phí cho ngƣời dùng tin), đƣờng truyền internet độc lập với tốc độ cao, hệ thống wifi phủ sóng 24/24h, máy quét mã vạch hỗ trợ cho công tác phục vụ nhanh chóng. Kho kệ đƣợc thiết kế khoa học, hợp lý thuận tiện cho việc tìm kiếm thông tin/tài liệu, địa điểm trung tâm Thông tin - Thƣ viện nằm ngay trung tâm trƣờng nối liền giữa ký túc xá và giảng đƣờng nên rất thuận tiện cho ngƣời dùng tin trong việc đến khai thác và sử dụng. Với sự hỗ trợ của công nghệ thƣ viện đang tiến hành xây dựng thƣ viện điện tử, nhằm cung cấp thông tin mọi lúc mọi nơi làm thỏa mãn tối đa nhu cầu tin của ngƣời dùng tin.
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 77 2.2.2.5. Thị trƣờng marketing của trung tâm Thông tin - Thƣ viện
Ngƣời dùng tin và nhu cầu thông tin
Trung tâm Thông tin - Thƣ viện trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh hiện nay đã và đang thu hút ngƣời dùng tin mục tiêu là các giảng viên, cán bộ, công nhân viên, học viên, sinh viên và một số lƣợng đáng kể là cán bộ một số ngân hàng đến khai thác và sử dụng thông tin/tài liệu để phục vụ cho nghiên cứu, giảng dạy, học tập và công tác. Thị trƣờng ngƣời dùng tin mục tiêu là rất lớn khoảng hơn 2,000 ngƣời bởi vì ngoài đối tƣợng là cán bộ, giảng viên, công nhân viên và sinh viên của trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh, thì trung tâm Thông tin - Thƣ viện còn mở rộng đối tƣợng phục vụ là các đối tƣợng khác nhƣ: cán bộ ngân hàng, những ngƣời dùng tin khác nếu có nhu cầu sử dụng thông tin của thƣ viện.
Tuy nhiên, qua số liệu thống kê của bộ phận lƣu hành thì con số ngƣời dùng tin đến khai thác sử dụng thƣ viện chỉ chiếm khoảng 30% tổng số ngƣời dùng tin mục tiêu hiện nay.
Số liệu thống kê mức độ ngƣời dùng tin đến thƣ viện thƣờng xuyên chỉ chiếm 44,14%, đây là con số rất ít so với số lƣợng ngƣời dùng tin tiềm năng của trung tâm Thông tin - Thƣ viện hiện nay.
Bên cạnh đó thì mức độ thƣờng xuyên đến thƣ viện cũng rất khác nhau giữa các nhóm ngƣời dùng tin. Theo thống kê thì nhóm ngƣời dùng tin là sinh viên mức độ tới thƣ viện thƣờng xuyên chiếm tỷ lệ cao hơn hẳn (khoảng 60% tổng số phiếu điều tra nhóm này); Trong khi các nhóm ngƣời dùng tin còn lại là rất thấp chỉ khoảng 10% trở xuống trong tổng số phiếu điều tra của từng nhóm cụ thể)
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 78 Mặc dù không thƣờng xuyên, nhƣng trung tâm Thông tin - Thƣ viện trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh cũng đã tiến hành điều tra, khảo sát và phân tích nhu cầu tin của ngƣời dùng tin, đối tƣợng thƣờng xuyên đƣợc phát phiếu, khảo sát phần lớn là nhóm ngƣời dùng tin là sinh viên các lớp chính quy, chứ chƣa quan tâm đến các nhóm ngƣời dùng tin khác tại trƣờng.
Việc nghiên cứu nhu cầu chƣa quan tâm đúng mức đến từng nhóm ngƣời dùng tin một cách chuyên sâu để nắm bắt tốt các đặc điểm nhu cầu tin của của từng nhóm ngƣời dùng tin cụ thể, trên cơ sở đó để định hƣớng và xây dựng chiến lƣợc phát triển các sản phẩm và dịch vụ thông tin riêng biệt cho từng nhóm ngƣời dùng tin nói riêng, cũng nhƣ hoạch định chiến lƣợc phát triển theo từng giai đoạn của toàn trung tâm Thông tin - Thƣ viện. Thực tế, vấn đề khảo sát nhu cầu tin cũng chỉ mới dừng lại ở hoạt động điều tra nhu cầu tin để tiến hành bổ sung nguồn lực thông tin, chứ chƣa thực sự làm điều tra với mục đích là phân loại các nhóm ngƣời dùng tin nhằm nắm bắt nhu cầu tin của từng nhóm ngƣời dùng tin cụ thể tiến hành xây dựng chiến lƣợc tạo lập các sản phẩm và dịch vụ thông tin phù hợp với từng đối tƣợng, để cung cấp thông tin đạt hiệu quả cao làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 79 Trên thực tế, trung tâm Thông tin - Thƣ viện chƣa bao giờ làm cuộc đánh giá hiệu quả hoạt động cung cấp thông tin cho ngƣời dùng tin xem nhu cầu tin của từng nhóm ngƣời dùng tin có đƣợc ổn định hay thƣờng xuyên thay đổi, có xuất hiện, nảy sinh các nhu cầu tin khác hay không? Nếu xem xét dƣới góc độ của hoạt động marketing thì trung tâm Thông tin - Thƣ viện chƣa thực sự quan tâm đến việc nghiên cứu, phân đoạn thị trƣờng ngƣời dùng tin tại trung tâm Thông tin - Thƣ viện để phục vụ ngƣời dùng tin hiệu quả hơn. Chủ yếu là khảo sát mang tín đại trà, không có định hƣớng cụ thể nên chỉ mới đáp ứng tƣơng đối nhu cầu tin hiện tại mà chƣa định hƣớng đƣợc thị trƣờng mục tiêu dài hạn.
Trung tâm Thông tin - Thƣ viện chủ yếu tập trung vào hoạt động mƣợn trả tài liệu đơn thuần, chƣa quan tâm phát triển các sản phẩm và dịch vụ thông tin thu hút ngƣời dùng tin đến khai thác sử dụng thƣ viện. Mặc dù trung tâm Thông tin - Thƣ viện đã mở rộng đối tƣợng phục vụ rộng rãi những ai có nhu cầu khai thác và sử dụng thông tin/tài liệu tại trung tâm Thông tin - Thƣ viện trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh. Điều này có thể đƣợc xem nhƣ là nền tảng của việc phát triển và mở rộng thị trƣờng ngƣời dùng tin tiềm năng song cũng chỉ dừng lại ở việc cho phép ngƣời dùng tin bên ngoài vào khai thác và sử dụng nguồn lực thông tin hiện có của trung tâm Thông tin - Thƣ viện mà chƣa thực sự quan tâm phát triển thị trƣờng tiềm ẩn này một cách đúng nghĩa.
Một vấn đề không kém phần quan trọng trong thị trƣờng marketing tại trung tâm Thông tin - Thƣ viện đó là vấn đề trao đổi giữa cán bộ thƣ viện và ngƣời dùng tin. Phần lớn các trao đổi hiện nay tại thƣ viện, chủ yếu là các giao dịch mƣợn trả đối với các tài liệu truyền thống và cung cấp file bằng hình thức cho ngƣời dùng tin tải trực tiếp từ hệ thống máy của thƣ viện. Bên cạnh đó, trung tâm Thông tin - Thƣ viện còn thực hiện một số yêu cầu về photo, scan, in ấn tài liệu theo yêu cầu của ngƣời dùng tin với mức phí đã đƣợc quy định sẵn.
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 80
Sản phẩm và dịch vụ thông tin - thƣ viện
Sản phẩm và dịch vụ thông tin là cơ sở để thỏa mãn tối đa nhu cầu tin của ngƣời dùng tin mục tiêu của các cơ quan thông tin - thƣ viện. Hiện nay, trung tâm Thông tin - Thƣ viện có các sản phẩm thông tin nhƣ:
Hệ thống tra cứu trực tuyến; CSDL toàn văn; bộ sƣu tập số gồm: Bộ sƣu tập về “Tiền tệ Việt Nam qua các thời kỳ”; Bộ sƣu tập tài liệu hội thảo khoa học chủ về nâng cao chất lƣợng đào tạo Đại học và Cao đẳng hệ chính quy; Bộ sƣu tập “Lịch sử tiền tệ Việt Nam”; Bộ sƣu tập các hình ảnh hoạt động của trƣờng Đại học Ngân hàng Tp.HCM; Bộ sƣu tập văn bản nội bộ của trƣờng đại học Ngân hàng.
Các dịch vụ trong thƣ viện gồm: Dịch vụ cung cấp thông tin; Dịch vụ tƣ vấn thông tin; Dịch vụ tham khảo; Dịch vụ đa phƣơng tiện; Dịch vụ photocopy; Dịch vụ in ấn và Scan chuyển dạng tài liệu và xuất đĩa CD.
Thực tế thì các sản phẩm và dịch vụ thông tin của trung tâm Thông tin - Thƣ viện hiện nay cũng chỉ là những thông tin đƣợc xử lý đơn giản, đƣợc hình thành và phát triển tự nhiên chứ không mang tính định hƣớng có chiến lƣợc, cũng nhƣ chƣa hƣớng đến nhu cầu tin một cách khoa học và phù hợp với từng nhóm ngƣời dùng tin trong trung tâm Thông tin - Thƣ viện.
Hiện nay, trung tâm Thông tin - Thƣ viện chƣa tạo đƣợc các sản phẩm và dịch vụ thông tin có tính chuyên sâu và chọn lọc, để cung cấp thông tin cho ngƣời dùng tin mang tính chuyên nghiệp và định hƣớng, Các sản phẩm và dịch vụ thông tin có sẵn trong trung tâm Thông tin - Thƣ viện cũng chƣa đƣợc trung tâm Thông tin - Thƣ viện có chiến lƣợc giới thiệu, quảng bá để thu hút ngƣời dùng tin khai thác triệt để nhằm mang lại lợi ích cho bản thân họ. Việc tạo lập các sản phẩm và dịch vụ thông tin không dựa vào nhu cầu của ngƣời dùng tin mà hoàn toàn dựa vào nguồn lực thông tin có sẵn, trung tâm Thông tin - Thƣ viện và phát triển nó theo kinh nghiệm của mình.
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 81 Nghiên cứu thị trƣờng thông tin - thƣ viện còn phải chú ý đến vấn đề trao đổi thông tin giữa trung tâm Thông tin - Thƣ viện và ngƣời dùng tin. Đây là yếu tố quan trọng để hình thành thị trƣờng thông tin - thƣ viện. Tại trung tâm Thông tin - Thƣ viện trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh việc trao đổi thông tin chỉ mới dừng lại ở mức cho mƣợn tài liệu và cung cấp một số tài liệu điện tử bằng hình thức online hoặc offline một cách thụ động chứ chƣa tiến hành trao đổi thông tin theo hƣớng chủ động và phù hợp với nhu cầu của ngƣời dùng tin thông qua hoạt động điều tra nhu cầu tin theo từng nhóm đối tƣợng.
2.3. Chiến lƣợc marketing tại trung tâm Thông tin – Thƣ viện
2.3.1 Chiến lƣợc phát triển sản phẩm và dịch vụ thông tin thƣ viện
Hiện nay, tại trung tâm Thông tin - Thƣ viện chƣa chủ động thâm nhập thị trƣờng và đánh giá thị trƣờng ngƣời dùng tin và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu, do đó sản phẩm và dịch vụ thông tin cũng chƣa thực sự quan tâm đầu tƣ phát triển, đứng về góc độ marketing để xem xét thì trung tâm Thông tin - Thƣ viện chƣa có chiến lƣợc thâm nhập thị trƣờng mục tiêu để có chiến lƣợc phát triển sản phẩm và dịch vụ thông tin phù hợp.
Trung tâm Thông tin - Thƣ viện mới chỉ dừng lại ở khía cạnh hoàn thiện các sản phẩm và dịch vụ thông tin đơn giản và mang tính nghiệp vụ đơn thuần trên nền tảng của công nghệ thông tin chứ chƣa thực sự quan tâm thiết lập chiến lƣợc phát triển các sản phẩm và dịch vụ thông tin theo hƣớng marketing cụ thể:
Thƣ viện hiện đang tập trung nâng cao chất lƣợng, cải tiến hình thức, bổ sung các tính năng mới và tạo ra nhiều điểm truy cập thông tin để thuận tiện cho ngƣời dùng tin tra tìm và khai thác thông tin, ví dụ: Hoàn chỉnh hệ thống mục lục tra cứu; Công tác xử lý tài liệu ngày càng chú ý hơn: việc phân loại các tài liệu chính xác hơn, biên mục chủ đề và từ khóa tra cứu sát với yêu cầu tin hơn, điều này rất quan trọng giúp tránh đƣợc tình trạng thất thoát thông tin trong quá trình tra cứu.
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 82 Hiện nay, trung tâm Thông tin - Thƣ viện đang xây dựng và tạo lập các CSDL trên cơ sở mua các CSDL online đƣợc truy cập trực tiếp, đồng thời bản thân trung tâm Thông tin - Thƣ viện cũng đang tiến hành số hóa các nguồn thông tin nội sinh nhƣ luận văn, luận án, đồng thời xây dựng CSDL bài trích tạp chí chuyên ngành để phục vụ online tạo điệu kiện thuận lợi cho ngƣời dùng tin tiếp cận thông tin hiệu quả nhất. Song song đó trung tâm Thông tin - Thƣ viện tiến hành hợp tác với một số thƣ viện bạn để đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ thông tin cũng nhƣ gia tăng nguồn lực thông tin để đáp ứng tốt nhất nhu cầu tin của ngƣời dùng tin.
2.3.2 Chiến lƣợc giá cả của sản phẩm và dịch vụ thông tin
Phần lớn các sản phẩm và dịch vụ thông tin tại trung tâm Thông tin - Thƣ viện hiện nay đƣợc sử dụng hoàn toàn miễn phí, vì vậy dƣới góc độ nào đó thì giá cả không phải là yếu tố quyết định tới chính sách phát triển sản phẩm và dịch vụ thông tin cũng nhƣ chiến lƣợc marketing. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là ngƣời dùng tin hoàn toàn đƣợc sử dụng miễn phí các sản phẩm và dịch vụ thông tin mà sẽ có một số sản phẩm và dịch vụ thông tin phải trả tiền, có thể ngƣời dùng tin chỉ phải trả một phần giá trị của sản phẩm và dịch vụ thông tin, nhƣng cũng có những sản phẩm và dịch vụ thông tin họ phải trả theo đúng giá trị thực của nó.
Trung tâm Thông tin - Thƣ viện tiến hành thu phí đối với một vài loại hình dịch vụ: làm thẻ thƣ viện cho những ngƣời dùng tin không có thể công chức hặc thẻ sinh viên do trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh cấp, khai thác và sử dụng một số tài liệu đƣợc số hóa, dịch vụ sao chụp tài liệu với giá 500đ/trang A4; dịch vụ scan, in ấn chuyển dạng tài liệu…
Với những sản phẩm và dịch vụ thông tin hiện có tại trung tâm Thông tin - Thƣ viện thì vấn đề thu phí đối với các loại sản phẩm và dịch vụ thông tin này là rất khó khăn,hầu nhƣ không thể thực hiện đƣợc. Tuy vậy, các sản phẩm và dịch vụ thông tin hiện có này nếu xét về một mặt nào đó thì ngƣời dùng tin không hẳn đã đƣợc sử dụng hoàn toàn miễn phí, trên thực tế thì ngƣời dùng tin đã phải trả một phần kinh phí cho việc sử dụng các sản phẩm và dịch vụ thông tin thông qua TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 83 nguồn học phí học tập hoặc phí đó do nhà nƣớc hoặc các đơn vị tài trợ khác đã chi trả.
Để trung tâm Thông tin - Thƣ viện có thể tiến hành xây dựng đƣợc chiến lƣợc về giá thì đòi hỏi thƣ viện phải đầu tƣ phát triển, đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ thông tin theo hƣớng đáp ứng nhu cầu tin cho từng đối tƣợng ngƣời dùng tin cụ thể; sản phẩm và dịch vụ thông tin đó phải thực sự có chất lƣợng cao, đem lại giá trị sử dụng cao cho ngƣời dùng tin và tiết kiệm đƣợc thời gian của họ.
2.3.3 Chiến lƣợc phân phối sản phẩm và dịch vụ thông tin
Hiện nay, trung tâm Thông tin - Thƣ viện đang cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thông tin truyền thống với hình thức phân phối chủ yếu là phục vụ trực tiếp đến ngƣời dùng tin nhƣ: đọc tại chỗ, mƣợn về nhà, giới thiệu sách mới …
Việc phân phối các sản phẩm và dịch vụ thông tin truyền thống chủ yếu đƣợc thực hiện tại hai cơ sở đào tạo của trƣờng, việc phân phối các sản phẩm và dịch vụ thông tin thực hiện hoàn toàn độc lập mà không có sự luân chuyển, trao đổi giữa 2 địa điểm phục vụ với nhau để tạo điều kiện cho ngƣời dùng tin thuận tiện trong việc khai thác sử dụng sản phẩm và dịch vụ thông tin của trung tâm Thông tin - Thƣ viện.
Việc phân phối các sản phẩm và dịch vụ thông tin hiện đại nhƣ các CSDL cũng chƣa có một chiến lƣợc phân phối hợp lý, vấn đề phân phối sản phẩm và dịch vụ thông tin này vẫn chƣa có đƣợc một chính sách cụ thể, thực hiện hoàn toàn theo