quan thông tin – thƣ viện tại ại học Huế
3.2.1 Hoàn thiện và phát triển sản phẩm/ dịch vụ của thư viện
Kết quả khảo sát cho thấy NDT chưa hài lòng với các SP/DV trực tuyến như cách thức sử dụng SP/DV chưa linh hoạt, tốc độ truy cập tài liệu chậm… Để nâng cao chất lượng các SP/DV trực tuyến, các thư viện cần thực hiện các biện pháp dưới đây:
Mở rộng khả năng truy cập, khai thác các CSDL toàn văn do thư viện xây dựng qua mạng Internet bằng cách sử dụng phần mềm quản lý tài liệu điện tử. Điều này sẽ mở rộng khả năng tiếp cận đến CSDL của NDT nhưng vẫn đảm bảo rằng NDT chỉ được đọc hoặc giới hạn số lượng tải về, in ấn theo quy định của thư viện.
Mở rộng khả năng dùng chung, chia sẻ CSDL nội sinh của các thư viện.
Đầu tư xây dựng hệ thống mạng Internet băng thông rộng, tốc độ đường truyền cao để tăng cường tốc độ truy cập đến CSDL trực tuyến.
Đối với các CSDL trên CD-ROM nên chuyển dữ liệu vào các máy chủ (server) và tổ chức khai thác thông qua mạng.
Đánh giá hiệu quả sử dụng của CSDL, thư viện nên liên hệ với nhà cung cấp hoặc tự thu thập số liệu thống kê về việc truy cập các nguồn tài liệu điện tử tại thư viện. Những số liệu thống kê như thành phần NDT truy cập CSDL, số lượt truy cập các CSDL, số lượng tài liệu được đọc, loại tài liệu được truy cập,… sẽ giúp thư viện xác định hiệu quả khai thác các CSDL để từ đó đưa ra giải pháp cải thiện hoặc nâng cao hiệu quả sử dụng CSDL tại thư viện.
Đối với bộ sưu tập số: các thư viện cần nâng cao hiệu quả khai thác các bộ sưu tập bằng các biện pháp như phổ biến rộng rãi nội dung các bộ sưu tập với NDT; cung cấp các tài liệu hướng dẫn truy cập, sử dụng bộ sưu tập; cho phép NDT truy cập bộ sưu tập qua mạng Internet,… Bên cạnh đó, các thư viện cũng cần thường xuyên khảo sát NDT, thống kê hiệu quả sử dụng các bộ sưu tập để có kế hoạch phát triển các bộ sưu tập phù hợp với NDT
Tăng cường quảng bá dịch vụ thông qua nhiều kênh thông tin khác nhau như qua website của thư viện, lớp hướng dẫn sử dụng thư viện, hội thảo hay diễn đàn thư viện hoặc gửi email đến NDT,… Ngoài ra, thư viện cần phát triển thêm một số ứng dụng của các thiết bị di động để đa dạng các dịch vụ trên website thư viện như: Dịch vụ tin nhắn theo yêu cầu đặt trước, dịch vụ web di động, dịch vụ cung cấp địa chỉ/ vị trí, dịch vụ tổ chức các hội thảo trực tuyến…
Thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi từ NDT để có cơ sở điều chỉnh, hoàn thiện và phát triển các SP/ DV.
3.2.2 Tăng cường công tác chia sẻ nguồn lực thông tin trực tuyến
Hiện tại, dù đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu tin cho NDT nhưng việc phát triển nguồn lực thông tin, hoạt động chia sẻ nguồn lực thông tin điện tử trong các thư viện tại
hợp, liên kết vẫn mang nặng tính hình thức, kém hiệu quả, thiếu phương pháp và sự nhất quán. Website là một môi trường thuận lợi cho các thư viện thực hiện phối hợp và chia sẻ CSDL. Do đó các thư viện xem xét thực hiện các giải pháp như sau:
Thứ nhất, nâng cao nhận thức về tầm quan trong của việc phối hợp và chia sẻ CSDL. Một ưu điểm lớn của cả ba thư viện này là đều xây dựng cho mình một CSDL rất đa dạng và phong phú, trong đó nổi bật nhất là ở TTHL, đồng thời cả ba thư viện đều nằm trong hệ thống Đại học Huế nên việc chia sẻ nguồn lực thông tin này sẽ thuận lợi rất nhiều cho các thư viện cũng như NDT. Để làm được điều này, cả ba thư viện nói riêng và các thư viện của các trường trong Đại học Huế nói chung phải thường xuyên tổ chức các hội thảo hoặc hội nghị cho các đơn vị thành viên để làm rõ các lợi ích đem lại từ công tác phối hợp, chia sẻ CSDL. Bên cạnh đó cần phải thống nhất chủ trương xây dựng, mô hình tổ chức, quy chế hoạt động, phương thức đóng góp kinh phí… của các thành viên một cách rõ ràng nhất.
Thứ hai, các thư viện cần tăng cường kinh phí bổ sung CSDL. Trong điều kiện nguồn kinh phí được cấp ở các thư viện ngày càng eo hẹp thì việc tăng cường kinh phí để bổ sung nguồn tài liệu này là một vấn đề nan giải. Để có được một nguồn kinh phí cấp nhiều hơn, các CQTTTV phải xây dựng được các chính sách xây dựng và phát triển vốn tài liệu khoa học, bám sát thực tế từ đó nhận được sự ủng hộ của cấp trên trong việc cung cấp kinh phí hoạt động cho thư viện. Ngoài ra, các thư viện phải tham gia nhiều hoạt động, tìm kiếm nhiều cơ hội từ các dự án, đặc biệt là dự án nước ngoài để có được một nguồn kinh phí lớn cho thư viện mình bổ sung hoặc phối hợp bổ sung CSDL. Bên cạnh đó, để giải quyết phần nào khó khăn về kinh phí, các thư viện nên thu thập và tổ chức các CDSL miễn phí có giá trị, phù hợp với nhu cầu của NDT thành nhiều cách tiếp cận khác nhau (như tổ chức theo chủ đề hoặc theo loại hình tài liệu).
Thứ ba, cần nâng cao năng lực, kỹ năng cho CBTV và NDT: Để có thể phát triển và phục vụ tốt và hiệu quả các CSDL đến với NDT, CBTV cần phải được nâng cao và hoàn thiện một số kỹ năng và năng lực cần thiết, chẳng hạn như xây dựng các chiến lược tìm tin; khả năng đánh giá các website; tư vấn, hỗ trợ và huấn luyện người dùng tin; biết cách tổng hợp nguồn thông tin trên mạng; kỹ năng phân loại và tổ chức các nguồn thông tin số; am hiểu các công nghệ số hóa; khả năng thiết kế giao diện web và cổng truy cập cho người dùng; thành thạo với các công cụ tìm kiếm trên web và kỹ năng thông tin… Đối với NDT cần phải thường xuyên tổ chức các đợt tập huấn, tuyên truyền về các CSDL tại
thư viện và các đơn vị phối hợp, chia sẻ. Các đợt tập huấn này có thể diễn ra theo định kỳ hoặc khi có thêm CSDL mới.
Thứ tư, xem xét thống nhất, đồng bộ hóa các website của các CQTT-TV trong toàn Đại học Huế. Đây cũng là đề xuất của 60% CBGV và 67% SV. Việc thống nhất này trước mắt sẽ gặp nhiều khó khăn nhưng nếu các CQTT-TV trong đại Học Huế có quyết tâm và chủ trương phát triển hài hòa giữa các thư viện trong hệ thống sẽ tạo điều kiện thuận lợi rất nhiều cho NDT và trong công tác quản lý cũng như nhiều hoạt động khác của thư viện.
3.2.3 Xây dựng dịch vụ hỗ trợ NDT trực tuyến qua Online Chat
Theo số liệu khảo sát, mặc dù đa số NDT rất hài lòng về các hoạt động hướng dẫn và hỗ trợ trên website của cả ba thư viện nhưng họ vẫn muốn nhận được nhiều hơn từ sự hỗ trợ trực tuyến của các thư viện. Có đến 78% CBGV và 95% SV cho rằng thư viện nên tạo ra các diễn đàn thảo luận trực tuyến hoặc tạo lập mục hỏi – đáp trực tuyến trên website để hỗ trợ NDT kịp thời khi họ gặp khó khăn trong việc sử dụng thư viện.
Dịch vụ hỗ trợ NDT trực tuyến qua Online Chat hiện đang được các thư viện áp dụng rộng rãi và có hiệu quả do hình thức phục vụ này mang lại cho thấy một xu thế phát triển tất yếu của các SP/DV thư viện trong giai đoạn CNTT và truyền thông đang phát triển mạnh mẽ. Có nhiều công cụ miễn phí và trả phí để các thư viện lựa chọn phục vụ cho công tác hỗ trợ NDT trực tuyến qua Online Chat trong đó nổi bật nhất là Zopim. Mặc dù đây là một công cụ có mất phí nhưng nó mang lại nhiều hiệu quả hơn cho thư viện và NDT. Thông qua Zopin, CBTV có thể chat với nhiều người cùng một lúc, tự động mời chat, để lại tin nhắn khi không trực tuyến… Thư viện cũng có thể biết được những thông tin NDT truy cập như: vị trí địa lý, lịch sử trang truy cập, số lần họ quay lại sử dụng web… Ngoài ra, người quản trị website có thể theo dõi cuộc trò chuyện, theo dõi lượt truy cập trang web, nhật ký chat, thống kê, báo cáo với quản lý, lãnh đạo.
Để triển khai dịch vụ này, các thư viện cần thực hiện:
- Ban hành các quy định, văn bản về hướng dẫn trả lời trực tuyến, các kỹ năng xử lý một số tình huống cụ thể.
- Xây dựng ngân hàng câu hỏi thường gặp để giảm thiểu phải trả lời những vẫn đề lặp đi lặp lại.
- Đối với CBTV thực hiện nhiệm vụ này được coi là người phát ngôn của thư viện nên cần được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn, kỹ năng mềm, kỹ năng tiếp nhận
Việc sử dụng Online Chat trong hỗ trợ NDT trực tuyến cũng giống như việc tạo ra sự hiện diện trực tiếp của CBTV trong việc hỗ trợ NDT. NDT sẽ cảm thấy yên tâm, hài lòng hơn khi được hỗ trợ một cách kịp thời, nhiệt tình và nhanh chóng. Bên cạnh đó CBTV cũng có thể chủ động trò chuyện với NDT để tìm ra nhu cầu tin cũng như giải đáp ngay các thắc mắc của họ. Đồng thời dịch vụ này sẽ giúp cho kỹ năng giao tiếp, trình độ chuyên môn, CNTT của CBTV được cải thiện, làm cho website của các thư viện trở nên sống động, cuốn hút, đáng tin cậy hơn cũng như phục vụ được đa dạng đối tượng bạn đọc trong và ngoài đơn vị. Và cuối cùng, với hệ thống báo cáo, thống kê chuyên nghiệp của các dịch vụ Online Chat sẽ giúp cho các nhà quản lý thư viện điều chỉnh hoạt động cho phù hợp để bồi dưỡng, nâng cao chất lượng nhân sự, nguồn tài nguyên thông tin và các dịch vụ vủa đơn vị mình.