- Xác định cách cung ứng dịch vụ
4. MARKETING NỘI BỘ
4.1. Tầm quan trọng của marketing nội bộ
Do tầm quan trọng của nhân tố con người như đã đề cập ở trên mà chúng ta phải thừa nhận vị trí quan trọng của việc thu hút, đào tạo, phân bổ, động viên và duy trì đội ngũ nhân viên có phẩm chất, có phong cách, có kỹ năng nghiệp vụ, có khả năng tạo ra những dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Marketing nội bộ nhằm khuyến khích những thái độ tích cực của nhân viên với hy vọng sẽ thu hút them khách hàng mới cho doanh nghiệp mình và tạo ra những khách hàng trung thành, những nhân viên tài năng nhất sẽ được thu hút vào để làm việc. Thỏa mãn khách hàng nội bộ sẽ gia tăng khả năng của doanh nghiệp trong việc thỏa mãn những khách hàng bên ngoài. Triết lý ở đây có thể tóm lược lại là: “thu hút và giữ gìn khách hàng thông qua làm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của chính những nhân viên của mình”.
- Mục tiêu: thu hút và tạo ra những con người hăng hái, có kỹ năng trong hoạt động phục vụ khách hàng bên ngoài.
- Khách hàng nội bộ: nhân viên của doanh nghiệp mà đặc biệt là bộ phận nhân viên tiếp xúc trực tiếp.
- Sản phẩm nội bộ: doanh nghiệp dành cho nhân viên của mình một sự nghiệp theo đúng sự mong đợi của họ.
- Đối thủ cạnh tranh: các doanh nghiệp có cùng nhu cầu sử dụng lao động với doanh nghiệp.
4.3. Nghiên cứu marketing nội bộ
Nghiên cứu marketing nội bộ được sử dụng để xác định nhu cầu, mong muốn và thái độ của nhân viên và những vấn đề liên quan như sự bù đắp hao phí, các chính sách của doanh nghiệp đối với họ.
Việc quản trị đòi hỏi phải có thông tin phản hồi có quan hệ đến mức độ thỏa mãn của các khách hàng nội bộ với những sản phẩm nội bộ mà họ đang đổi bằng các nguồn tài nguyên. Những thông tin từ nhân viên phải được xem xét, xử lý và có cơ chế thông báo lại tới nhân viên để kích thích họ quan tâm nhiều hơn đến công việc, tới doanh nghiệp và tới chính bản thân mình.
Nghien cứu nhân viên cung cấp một phương tiện cho việc xác định các chính sách tác động hoặc thay đổi về tổ chức.
4.4. Một số nội dung cơ bản của marketing nội bộ
4.4.1. Tuyển dụng người tài giỏi
Việc tuyển dụng được người tài ngay từ đầu là vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp dịch vụ. Nhìn dưới góc độ Marketing, để thu hút được người tài giỏi ngay từ đầu, doanh nghiệp phải chú ý đến những vấn đề sau:
Việc tuyển dụng người tài giỏi cũng giống như việc doanh nghiệp cố gắng thu hút khách hàng trong sự cạnh tranh với các đối thủ khác. Thị trường lao động cũng có thể được phân đoạn theo nhiều tiêu thức, trong đó trình độ chuyên môn nghiệp vụ là tiêu điểm chú ý của các doanh nghiệp có nhu cầu lao động. Khi đó, việc phân đoạn thị trường, lựa chọn phân đoạn thị trường mục tiêu, thiết kế sản phẩm cũng như các chính sách hỗ trợ khác đều có thể áp dụng để cuối cùng doanh nghiệp tuyển dụng được những nhân viên đủ năng lực cho việc cung ứng dịch vụ.
- Trong quá trình tuyển dụng, các ứng cử viên không chỉ được xem xét khả năng thực hiện dịch vụ (kiến thức và kỹ năng) mà còn phải được xem xét về thiên hướng dịch vụ (sự quan tâm, thích thú của họ đối với việc phục vụ người khác).
- Doanh nghiệp dịch vụ cố gắng trở thành người sủ dụng dịch vụ được ưa thích thông qua nhiều chính sách, chẳng hạn thù lao, huấn luyện, phúc lợi…
4.4.2. Các chính sách phát triển con người
Sự hài lòng của nhân viên còn ở khả năng phát triển chính mình trong quá trình lao động. Vì vậy, doanh nghiệp dịch vụ cần phải quan tâm đến các vấn đề sau:
- Xây dựng một phong cách phục vụ chuyên nghiệp không chỉ bằng các quy định mà còn bằng việc tạo dựng lòng yêu nghề.
- Huấn luyện trình độ kỹ thuật và khả năng tương tác.
- Trao quyền cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc. - Kích thích lao động theo nhóm.
- Chế độ thăng tiến rõ ràng.
Sự khó khăn trong công việc khiến nhân viên tiếp xúc rất cần sự hỗ trợ từ phía các nhà quản trị, cụ thể:
- Việc đo lường và đánh giá chất lượng nội bộ là một biện pháp quan trọng giúp nhân viên tiếp xúc xác định được kết quả mà mình đã đạt được
- Cung cấp các trang thiết bị, công nghệ hỗ trợ giúp nhân viên tiếp xúc thực hiện công việc của mình dễ dàng và tốt hơn
- Phát triển các quá trình nội bộ phục vụ cho công việc cung cấp dịch vụ ở khu vực mặt tiền được tốt hơn.
- Cung cấp các kịch bản phục vụ và các kịch bản sửa sai.
4.4.4. Coi trọng nhân viên tiếp xúc
Việc lưu giữ những nhân viên giỏi cũng phải được nhìn nhận tương tự như việc lưu giữ khách hàng trung thành trong lĩnh vực dịch vụ. Muốn vậy, doanh nghiệp dịch vụ cần phải:
- Lôi kéo được họ vào việc chia sẻ với doanh nghiệp sứ mệnh và mục tiêu mà doanh nghiệp theo đuổi để họ có thể cảm nhận rõ ràng sự đóng góp của mình trong việc thực hiện.
- Quan tâm đến các nhu cầu cá nhân của họ
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 9
1. Tầm quan trọng của yếu tố con người trong hoạt động dịch vụ?
2. Nhận thức của khách hàng về dịch vụ thể hiện qua những đặc điểm nào?
3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự tham gia của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ?
4. Mối quan hệ giữa các điểm tham giá, các hình thức tham gia và thái độ tham gia của khách hàng đối với dịch vụ?
5. Cần phai làm gì để kích thích và quản lý sự tham gia của khách hàng?
6. Tầm quan trọng của nhân viên tiếp xúc? Nhân viên tiếp xúc hàng ngày thường phải đối mặt với những mâu thuẫn nào?
7. Marketing nội bộ có những vai trò gì? Đặc điểm của marketing nội bộ? 8. Trình bày những nội dung cơ bản của marketing nội bộ?