- Là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn những nhu cầu của thị trường mục tiêu đối với một dịch vụ nhất định và được thực hiện bằng quá trình phân phối các nguồn lực của một tổ chức dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu đó.
Vấn đề cốt lõi của marketing dịch vụ là dịch vụ (sự phục vụ). Vì vậy, các nguyên lý của marketing dịch vụ có thể áp dụng vào tất cả các tổ chức, đơn vị tham gia vào việc sản xuất và cung ứng dịch vụ.
3.2. Khái quát về tam giác marketing dịch vụ
+ Tam giác marketing sản phẩm vật chất:
47
DOANH NGHIỆP
Bộ phận marketing/đội ngũ bán
Phát triển sản phẩm liên tục Đưa ra lời hứa
Marketing bên ngoài
Giữ lời hứa
+ Tam giác marketing dịch vụ:
3.3. Các loại hình hoạt động marketing trong doanh nghiệp dịch vụ
Để đạt được mục tiêu của mình, doanh nghiệp dịch vụ phải thực hiện thành công ba loại hình hoạt động marketing: Marketing bên ngoài, marketing nội bộ và marketing tương tác. Cả ba loại hình marketing này đều nhằm giúp doanh nghiệp đưa lời hứa của mình đến với thị trường và giữ được lời hứa đó.
3.4. Marketing – Mix trong lĩnh vực dịch vụ
Mô hình 7P:
DOANH NGHIỆP
Bộ phận marketing/đội ngũ bán
Phát triển SP liên tục Marketing nội bộ
Đưa ra lời hứa
Marketing bên ngoài
Giữ lời hứa
Quá trình phục vụ Marketing tương tác/nhân
viên marketing bán phần CON NGƯỜI CÔNG NGHỆ KIẾN THỨC TH/GIAN CỦA KH KHÁCH HÀNG C.sách quy trình C.sách sản phẩm C.sách giá C.sách VCBC C.sách C.sách C.sách phân phối Sự hài lòng của khách hàng
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 4
1. Bạn hiểu thế nào về dịch vụ? Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ? 2. Mô tả hệ thống dịch vụ trong các doanh nghiệp dịch vụ?
3. Quan niệm về markeitng dịch vụ?
4. Trình bày khái quát tam giác marketing dịch vụ?Các loại hình hoạt động marketing trong doanh nghiệp dịch vụ?
Chương 5. HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ
Mục tiêu: Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:
- Giải thích tiến trình quyết định mua của khách hàng dịch vụ.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mong đợi của khách hàng, quản trị và thỏa mãn mong đợi của khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Phân tích các yếu tố khi tiến hành marketing quan hệ. - Trình bày các cấp độ của marketing quan hệ.
1. TIẾN TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH1.1. Khái quát chung 1.1. Khái quát chung