2.2.3. Thiết kế cơ sơ vật chất kỹ thuật
Các quyết định liên quan đến cơ sở vật chất: * Cấu trúc của cơ sở vật chất:
- Loại phương tiện vật chất: cho khách hàng sử dụng, cho nhân viên sử dụng.
Việc quyết định nên chọn loại phương tiện vật chất nào phụ thuộc vào loại dịch vụ, kiểu tương tác (kiểu hệ thống) và khả năng của doanh nghiệp.
- Cấu tạo của môi trường: nhà cửa, phòng ốc, không gian…
Quyết định này phụ thuộc vào đặc điểm của khách hàng, bầu không khí, phong cách cũng như bản thân chức năng then chốt của môi trường (sản xuất hay tiêu dùng).
* Quyết định về đặc điểm của cơ sở vật chất:
Quyết định này phụ thuộc vào việc xem xét những mong đợi từ phía khách hàng, ý đồ chiến lược của doanh nghiệp và đặc điểm của dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Những mong đợi của khách hàng dịch vụ đối với môi trường vật chất có thể như sau:
Phương tiện vật chất Môi trường
Tính chính xác Rộng rãi Dễ sử dụng Thoáng mát Tính tiện nghi Ấm cúng Sự an toàn Thẩm mỹ Vệ sinh Vệ sinh Tính thẩm mỹ Có vật trang trí đi kèm
Việc đáp ứng những mong đợi này phải được thể hiện hài hòa ở các khía cạnh của cơ sở vật chất kỹ thuật, bao gồm:
+ Nhân trắc + Thần kinh
+ Màu sắc + Ánh sáng
+ Âm thanh + Mùi
+ Nhiệt độ, độ ẩm + Vật trang trí, biển báo, biểu tượng
+ Bài trí không gian + Không gian cá nhân
2.2.4. Quyết định về nhân viên
Theo nhiều cuộc nghiên cứu thì nguyên nhân then chốt của sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng có thể được giải thích bởi hành vi của nhân viên tiếp xúc. Vì vậy, với nhiều doanh nghiệp dịch vụ, đội ngũ nhân viên tiếp xúc đóng vai trò rất quan trọng. Thiết kế dịch vụ, phải đưa ra được những đặc điểm về phong cách mà nhân viên tiếp xúc phải có, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của họ cũng như của đội ngũ nhân viên hậu cần, số lượng các loại nhân viên…
2.2.5. Phát thảo quy trình
Các thao tác, tương tác được sắp xếp theo một trình tự logic nhất định. Doanh nghiệp cũng phải định hướng mức độ cá nhân hóa của các quy trình.
3. NHÃN HIỆU DỊCH VỤ