6. Cấu trúc luận văn
1.2. Đội ngũ lao động trong khách sạn
1.2.2. Đặc điểm của đội ngũ lao động trong khách sạn
Lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ, nhân viên làm việc tại khách sạn, cùng đóng góp trí lực và sức lực để tạo ra sản phẩm chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch và đạt được những mục tiêu phát triển, xây dựng thương hiệu của khách sạn. Có thể phân thành 4 bộ phận như sau:
1.2.2.1. Bộ phận lao động chức năng quản lý chung:
Đây là những lãnh đạo (giám đốc, phó giám đốc…) của khách sạn. Lao động của người lãnh đạo có những đặc điểm riêng biệt đó là:
Lao động của người lãnh đạo là loại lao động trí óc đặc biệt bởi vì công cụ chủ yếu là tư duy bằng kiến thức và kinh nghiệm để tìm tòi, nghiên cứu các tình huống, để ra các quyết định và tổ chức thực hiện các quyết định cho quá trình kinh doanh. Đặc điểm này đòi hỏi lao động của người lãnh đạo phải là lao động được đào tạo chu đáo, phải có bằng quản lý, phải qua các lớp quản lý
chuyên ngành du lịch, khách sạn... và phải thường xuyên học hỏi từ hoạt động thực tiễn.
Lao động của người lãnh đạo là lao động tổng hợp bởi vì quan hệ của doanh nghiệp vô cùng đa dạng và phức tạp. Đó là một xã hội thu nhỏ chồng chéo các mối quan hệ (quan hệ bên trong, quan hệ bên ngoài, quan hệ trực thuộc, quan hệ phối thuộc, quan hệ quản lý, quan hệ với người trong nước, quan hệ với ngườì nước ngoài, quan hệ thời gian ngắn, quan hệ làm ăn lâu dài...). Để doanh nghiệp kinh doanh ổn định có hiệu quả, phát triển bền vững, người lãnh đạo phải tham gia vào các mối quan hệ một cách tích cực. Tính tổng hợp đó được biểu hiện ở chỗ vừa là lao động quản lý, vừa là lao động giáo dục, lao động chuyên môn, vừa là lao động của các hoạt động xã hội. Với tư cách là lao động quản lý, người lãnh đạo chịu trách nhiệm điều hòa các mối quan hệ, là tấm gương cho mọi người trong tổ chức làm việc và biết làm việc một cách trật tự có ngăn nắp. Với tư cách là lao động giáo dục, đòi hỏi người lãnh đạo phải có bản lĩnh chính trị vững vàng, phẩm chất đạo đức tốt, sự trung thành, trân trọng những truyền thống tốt đẹp của dân tộc, sự am hiểu đường lối chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước, quán triệt những đường lối chủ trương, chính sách đó trong công việc điều hành của mình. Sống đúng đạo lý của dân tộc, luôn giữ gìn sự trong sáng của nhân cách, bắt nhịp và tiếp thu những giá trị văn hóa của nhân loại. Với tư cách là nhà chuyên môn, lao động của lãnh đạo là lao động tìm kiếm tài năng, sử dụng người giỏi, tổ chức và điều hành công việc một cách trôi chảy cho mục đích kinh doanh có hiệu quả cao. Với tư cách là nhà hoạt động xã hội, người lãnh đạo còn tham gia các hoạt động kinh tế - xã hội khác trong đơn vị và theo yêu cầu của địa phương, ngành và đất nước (các hiệp hội khoa học, kinh tế, kinh doanh, chính trị, thể thao, văn hóa, các tổ chức đoàn thể quần chúng).
1.2.2.2. Bộ phận lao động chức năng quản lý theo các nghiệp vụ kinh tế trong khách sạn bao gồm:
Phòng kế hoạch – tài chính, phòng thị trường, phòng nhân sự, phòng vật tư kỹ thuật,... Đặc điểm lao động của bộ phận này là: phải có khả năng phân tích
các vấn đề đã, đang hoặc sắp xẩy ra trong doanh nghiệp, hoặc do tác động của nền kinh tế vĩ mô ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Ví dụ như phòng thị trường phải phân tích được tình hình biến động thị trường khách du lịch trong và ngoài nước để dự đoán được số lượng khách mà khách sạn có khả năng khai thác, thu hút, khả năng thanh toán của khách, các dịch vụ của khách sạn có được khách ưa thích không... Phòng nhân sự thì phân tích cơ cấu đội ngũ lao động, nắm bắt tình trạng sức khỏe, tâm lý, trạng thái khi đang làm việc của người lao động để bố trí một cách hợp lý vào các bộ phận trong khách sạn, hoặc có kế hoạch bổ sung, đào đạo, tuyển dụng... cùng với khả năng phân tích còn phải có khả năng tổng hợp tốt các vấn đề chính xác, có giá trị thực tiễn mới cung cấp được thông tin hoặc nói một cách khác là tham mưu cho lãnh đạo điều hành, xử lý, ra quyết định đúng đắn trong kinh doanh.
1.2.2.3.Bộ phận lao động chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh của khách sạn
là những người không trực tiếp cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho du khách. Lao động thuộc nhóm này gồm: nhân viên thường trực bảo vệ, nhân viên làm vệ sinh môi trường, nhân viên phụ trách công tác sửa chữa điện, nước, nhân viên cung ứng hàng hóa, nhân viên tạp vụ,.. Tuy không trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách nhưng họ luôn luôn phải trong tình trạng sẵn sàng nhận và hoàn thành nhiệm vụ với thời gian nhanh nhất, tốt nhất và phải rất năng động, linh hoạt trong quá trình thực hiện nhiệm vụ. Nếu không kịp thời hoặc không làm tốt công việc của bất cứ nhân viên nào sẽ gây cho khách sự phiền toái và không hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn. Ví dụ: nhân viên tiếp phẩm không kịp thời làm cho nhà bếp phục vụ chậm, vòi tắm tắc nước, khuôn viên khách sạn bẩn... làm khách khó chịu.
1.2.2.4. Bộ phận lao động trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách: Lực
lượng lao động này thường chiếm tỷ lệ cao trong khách sạn, thuộc nhiều ngành nghề khác nhau, đòi hỏi phải tinh thông nghề nghiệp, đó là lao động thuộc các nghề: Lễ tân, buồng, bàn, chế biến món ăn, pha chế đồ uống... Lao động của mỗi nghề có đặc điểm riêng. Cụ thể:
* Lao động nghề lễ tân: bộ phận lễ tân được mô tả như “cơ quan đầu
não” của khách sạn, đây là điểm tiếp xúc đầu tiên và cũng là cuối cùng với khách ở khách sạn. Do đó, đội ngũ lễ tân có đủ sức mạnh để “kiến tạo hoặc phá vỡ” kỳ nghỉ của khách ở khách sạn. Nếu họ hành động đúng khách sẽ muốn quay lại khách sạn, nếu sai – không còn cơ hội để gặp lại khách và bạn bè của họ. Do đó lao động nghề lễ tân phải có kiến thức về nghề lễ tân, về thị trường, về thanh toán quốc tế, về cách đón tiếp phục vụ khách, về các yêu cầu của khách đối với các dịch vụ và hàng hóa không những của khách sạn mà còn cả trên thị trường. Có thái độ nhã nhặn lịch sự khi cần thiết, phong cách đón tiếp lịch lãm, nói năng mềm mỏng, hiểu biết tâm lý khách, giao tiếp khéo léo sẽ làm hài lòng khách ngay từ phút gặp gỡ đầu tiên, thậm chí khách còn muốn đến với khách sạn nhiều lần và giới thiệu cho bạn bè, người thân.
* Lao động phục vụ buồng: chất lượng và hoạt động của bộ phận nhà
buồng đóng một vai trò rất quan trọng đối với uy tín của khách sạn và quyết định sự hài lòng của khách khi nghỉ ở khách sạn, cũng như việc khách có muốn quay lại khách sạn hay không. Do đó, bộ phận nhà buồng đóng vai trò thiết yếu trong sự thành công của khách sạn vì đối với khách, khách sạn là “gia đình khi xa nhà”. Chính vì vậy những người làm nghề buồng phải có kiến thức về các loại trang thiết bị trong buồng ngủ, cách giữ gìn và bảo quản, các nguyên nhân gây ra bẩn hoặc hỏng, các loại nguyên vật liệu và hóa chất được sử dụng để khắc phục, quy trình bảo quản hoặc sửa chữa. Hiểu và thực hiện các chức trách chính của mình (làm vệ sinh thường xuyên và định kỳ buồng ngủ dành cho khách, toàn bộ khu vực trong phạm vi tổ buồng, chăm lo sự nghỉ ngơi của khách, phục vụ đẩy đủ những dịch vụ bổ sung do khách yêu cầu trong quá trình lưu trú,...). Để thực hiện được các chức năng, trong quà trình phục vụ buồng nhân viên cần lịch sự, nhẹ nhàng, chu đáo, không quấy rầy khách, cần phải bày tỏ sự quan tâm, chú ý của mình làm cho khách có cảm tưởng rằng: người phục vụ có thiện cảm và rất quan tâm đến mình.
* Lao động chế biến món ăn: Để có món ăn chất lượng, trang trí đẹp mắt,
người đầu bếp phải có kiến thức về thẩm mỹ, sử dụng gia vị, cân bằng âm – dương trong ăn uống; kỹ năng cắt tỉa, thái, gọt: rau, củ, quả; kỹ thuật tẩm ướp và các phương pháp làm chín món ăn như: luộc, hầm, chưng, xào, nấu, nướng... với nhiệt độ sao cho đủ chín và tỏa được hương vị đặc trưng. Ngoài ra đầu bếp phải biết làm các món ăn theo từng nước, từng dân tộc, tôn giáo, tình trạng sức khỏe,...
* Lao động phục vụ ăn uống (phục vụ bàn): Sản phẩm của người phục vụ
bàn là các dịch vụ được thể hiện bằng cường độ lao động, nghệ thuật và thái độ ứng xử với khách hàng (người phục vụ bàn chỉ là đầu mối trung gian vận chuyển và phân phối món ăn đố uống cho khách). Do đó sản phẩm của người phục vụ bàn không phải là hàng hóa cụ thể mà là kỹ năng nghề nghiệp tinh thông, khả năng giao tiếp tốt và ngoại ngữ giỏi. Về mặt nghiệp vụ, người phục vụ phải biết được những kiến thức cơ bản về trình bày bàn sao cho phù hợp với các món ăn, đồ uống sẽ phục vụ khách như: Biết cách phục vụ các món ăn đồ uống với những thao tác cơ bản: bưng, bê, gắp, rót; biết cách phục vụ các loại tiệc khác nhau. Người phục vụ được ví như diễn viên trên sân khấu, làm sao phải biểu diễn phong cách phục vụ của mình một cách ấn tượng nhất, đẹp mắt nhất và phải biết giấu đi những cảm giác mệt mỏi của mình để phục vụ khách một cách thận trọng với chất lượng cao nhất.
* Lao động pha chế phục vụ đồ uống: những người làm nghề này phải có kiến thức về đồ uống tự nhiên và đồ uống pha chế, đồ uống có cồn và đồ uống không có cồn, đồ uống có cồn nhẹ, trung bình và nặng, các dòng rượu nặng cơ bản để pha chế cocktail, các loại cocktail, cách pha chế, quy trình pha chế, cách trang trí, các loại ly dùng cho từng loại đồ uống,...