6. Cấu trúc luận văn
1.3. Phát triển đội ngũ lao động trong khách sạn
1.3.2. Các nội dung cơ bản của phát triển đội ngũ lao động trong
1.3.2.1. Đảm bảo đội ngũ lao động đáp ứng về số lượng và cơ cấu
Xét về số lượng lao động, các khách sạn cần phải đảm bảo đầy đủ cả cho nhu cầu trước mắt và tương lai. Để có đội ngũ lao động đảm bảo về số lượng và cơ cấu thì doanh nghiệp cần thực hiện tốt công tác lập kế hoạch nguồn nhân lực và công tác tuyển dụng lao động.
*Lập kế hoạch lao động
Lập kế hoạch lao động là một quá trình triển khai và thực hiện kế hoạch về nhân lực nhằm đảm bảo rằng doanh nghiệp có đúng số lượng, đúng chất lượng lao động, được bố trí đúng lúc, đúng chỗ. Đó là quá trình đánh giá, xác định nhu cầu về nguồn nhân lực để đáp ứng mục tiêu công việc của khách sạn và xây dựng các kế hoạch lao động để đáp ứng được các nhu cầu đó.
* Triển khai công tác tuyển dụng lao động
Tuyển dụng lao động là một nội dung quan trọng trong hoạt động phát triển nguồn đội ngũ lao động. Nó bao gồm các hoạt động: Phân tích công việc, tuyển mộ và tuyển chọn lao động đảm bảo về số lượng và chất lượng theo yêu cầu phát triển của doanh nghiệp.
1.3.2.2. Nâng cao chất lượng và trình độ đội ngũ lao động
Trên cơ sở đội ngũ lao động hiện có, các khách sạn phải thường xuyên tiến hành các hoạt động quản ý, đào tạo nhằm nâng cao chất lượng lao động của mình đề đáp ứng được các yêu cầu, đòi hỏi của thực tiễn kinh doanh cả trước mắt và lâu dài. Quá trình này bao gồm các hoạt động chính sau:
* Đánh giá công việc thực hiện của người lao động
Các phương pháp đánh giá thường sử dụng như: Đánh giá bằng bảng điểm, phương pháp xếp hạng luân phiên, phương pháp so sánh cặp, phương pháp quan sát hành vi, phương pháp quản trị theo mục tiêu.
* Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực:
Đây là tổng thể các hoạt động học tập, rèn luyện kỹ năng, ý thức có tổ chức hướng vào sự thay đổi hành vi nghề nghiệp của người lao động. Quá trình này gồm 3 hoạt động chính là:
- Hoạt động đào tạo để nâng cao kiến thức, trình độ, kỹ năng và kinh nghiệm làm việc của người lao động đáp ứng các nhu cầu công việc cả hiện tại và tương lai
- Hoạt động giáo dục là các hoạt động mang tính định hướng nghề nghiệp trong đó chú trọng vào việc nâng cao ý thức, thái độ và đạo đức nghề nghiệp của nguời lao động, giúp họ làm việc với trách nhiệm cao và gắn bó với khách sạn.
- Hoạt động phát triển hướng tới việc chuẩn bị cả về mặt kiến thức, kỹ năng và tâm thế cho người lao động trong việc có những thay đổi về vị trí làm việc hay mục tiêu, cách thức và môi trường kinh doanh của khách sạn.
1.3.2.3. Sử dụng có hiệu quả đội ngũ lao động
Phát triển đội ngũ lao động trong doanh nghiệp còn liên quan chặt chẽ đến việc sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực của doanh nghiệp. Quá trình này có được dựa trên cơ sở khách sạn làm tốt việc phân công lao động và hiệp tác lao động.
* Phân công lao động
Trong khách sạn hiện nay thường có ba hình thức phân công lao động sau: + Phân công lao động theo chức năng
+ Phân công lao động theo nghề
+ Phân công lao động theo mức độ phức tạp của công việc
* Hiệp tác lao động
Trong doanh nghiệp hiện nay thường có hai hình thức hiệp tác lao động là hiệp tác về mặt không gian và hiệp tác về mặt thời gian
1.3.2.4. Chú trọng giải quyết tốt các chế độ chính sách đối với người lao động nhằm tạo động lực thúc đẩy người lao động
Trong kinh doanh khách sạn nói riêng và kinh doanh nói chung, để người lao động có thể gắn bó lâu dài với doanh nghiệp, toàn tâm toàn ý thực hiện các nhiệm vụ của mình đáp ứng mục tiêu chung của doanh nghiệp thì việc tạo và duy trì động lực lao động là một công việc hết sức cần thiết. Thông thường, động lực cho người lao động được tạo ra qua các công cụ và chính sách sau:
- Thù lao vật chất: Lương cơ bản, phụ cấp lương, tiền thưởng, phúc lợi - Thù lao phi vật chất: Thăng tiến, đảm bảo tốt điều kiện làm việc
- Môi trường làm việc: Chế độ chính sách rõ ràng, công bằng, văn hóa
doanh nghiệp…
1.3.3. Các định hƣớng cơ bản để phát triển đội ngũ lao động trong khách sạn
Yếu tố quan trọng bậc nhất tạo ra dịch vụ khách sạn là con người. Chất lượng người lao động trong khách sạn quyết định chất lượng dịch vụ mà khách
sạn cung cấp cho khách hàng và quyết định sự thành công của khách sạn trên thị trường. Quản lý ở mỗi cấp trong khách sạn suy cho cùng đều phải hướng vào khách của khách sạn. Đây là một yếu tố quan trọng bậc nhất tạo ra sức canh tranh và lợi thế cạnh tranh. Khách sạn chỉ có thể tiếp tục tồn tại và phát triển bằng cách thu hút, đào tạo và khích lệ con người giỏi thông qua việc thực hiện tốt công tác quản trị nguồn nhân lực. Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn là hệ thống các triết lý, chính sách và hoạt động chức năng để thu hút, đào tạo và duy trì phát triển sức lao động con người của khách sạn nhằm đạt đạt được kết quả tối ưu cho cả khách sạn lẫn thành viên. Quản trị nguồn nhân lực là một phần của quản trị kinh doanh, nó có liên quan tới con người trong công việc và các quan hệ của họ trong khách sạn, làm cho họ có thể đóng góp tốt nhất vào sự thành công của khách sạn.
Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn liên quan tới công tác tổ chức thu hút các ứng cử viên cho công việc tuyển chọn, giới thiệu, sắp đặt nhân viên thực thi nhiệm vụ cụ thể, trả công xứng đáng với sức lao động mà họ bỏ ra, xác định tiềm năng của họ cho sự phát triển trong tương lai, lập kế hoạch phát triển nguồn nhân lực của khách sạn. Mục tiêu cơ bản cần đạt được của quản trị nguồn nhân lực là: Sử dụng có hiêu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa năng lực cá nhân được kích thích, động viên nhiều nhất tại nơi làm việc và trung thành, tận tâm với khách sạn. Xây dựng đội ngũ người lao động có chất lượng cao đáp ứng được tư tưởng quản lý và phát triển của khách sạn.
1.3.3.1. Thu hút nguồn nhân lực
Nhằm bảo đảm có đủ số lượng nhân viên với phẩm chất phù hợp cho công việc của khách sạn, công tác quản trị nguồn nhân lực cần thực hiện các công việc sau: Dự báo và hoạch định nhân lực; phân tích công việc; tuyển chọn nhân lực; thu thập, lưu giữ và xử lý thông tin về nhân lực của khách sạn.
Dự báo và hoạch định nhân lực là quá trình nghiên cứu, xác định nhu cầu nguồn nhân lực, đưa ra các chính sách và thực hiện các chương trình hoạt động đảm bảo cho khách sạn có đủ nguồn nhân lực với các phẩm chất, kỹ năng phù hợp để thực hiện công việc có năng suất, chất lượng và hiệu quả cao. Thực tế hoạt động kinh doanh, công tác hoạch định nguồn nhân lực giúp khách sạn thấy được nhu cầu nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động kinh doanh dịch vụ của mình, từ đó bảo đảm sắp xếp đúng người, đúng việc, vào đúng thời điểm cần thiết và linh hoạt đối phó với những thay đổi trên thị trường. Thừa nhân viên sẽ làm tăng chi phí, thiếu nhân viên hoặc chất lượng nhân viên không đáp ứng yêu cầu sẽ ảnh hưởng đến chất lượng thực hiện công việc và bỏ lỡ cơ hội kinh doanh. Phân tích công việc là một công cụ rất quan trọng trong quản trị nhân lực, nó đặc biệt quan trọng hơn đối với khách sạn mà trong đó sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Một trong các nguyên nhân dẫn đến năng suất lao động thấp, nhân viên dẫm chân lên nhau, tranh công đổ tội, không biết rõ trách nhiệm và quyền hạn của ai, việc đào tạo huấn luyện không có cơ sở, thiếu thực tế đó là khách sạn chưa áp dụng một cách thường xuyên đầy đủ và có hiệu quả công cụ này.
Tuyển chọn nhân lực: Để hoạt động này thành công và có hiệu quả cần thực hiện theo các bước: Xác chỉ tiêu và chất lượng dựa vào nhu cầu lao động của khách sạn và bảng mô tả công việc để đưa ra các tiêu chuẩn cho các ứng viên (Thể chất, giáo dục, kinh nghiệm, kiến thức, kỹ năng, kỹ thuật, các phẩm chất cá nhân, yêu cầu điều kiện ăn ở đi lại, thời gian làm việc). Dự kiến các nguồn cung cấp lao động. Thời gian, hình thức, thủ tục tiếp nhận hồ sơ. Tuyển chọn (phỏng vấn, xét đơn xin việc, trắc nghiệm ứng cử viên, kiểm tra lý lịch, khám sức khỏe, quyết định tuyển dụng). Sau khi có kết quả tuyển chọn khách sạn gủi kết quả và thư mời người trúng tuyển đến nhận việc.
Thu thập lưu giữ và xử lý thông tin: Sau khi thông báo tuyển chọn thì tiến hành thu thập hồ sơ của người xin việc giới hạn trong một khoảng thời gian nhất định nào đó và dựa trên hệ thống tiêu chuẩn, yêu cầu của tuyển chọn.Tiến hành phân loại hồ sơ bước đầu để thu thập thông tin, xem xét ra quyết định tuyển chọn.
1.3.3.2. Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực
Mặc dù khi tuyển chọn nhân lực, khách sạn đã tuyển chọn những người có nghiệp vụ phù hợp với công việc từng bộ phận. Tuy nhiên, để đội ngũ nhân viên mới làm quen với công việc của khách sạn, cũng như mỗi khi có sự thay đổi về nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc quy trình công nghệ, kỹ thuật trong quá trình phát triển. Vấn đề đào tạo, phát triển nguồn nhân lực liên quan đến sự phát triển con người và sự phát triển của khoa học kỹ thuật – công nghệ. Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì phải chú trọng đến việc: Hướng nghiệp, đào tạo kỹ năng thực hành, nâng cao năng lực, trình độ lành nghề cần thiết của nhân viên đảm bảo cho nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao và tạo điều kiện cần thiết cho nhân viên phát triển tối đa các năng lực cá nhân. Bồi dưỡng nâng cao trình độ lành nghề và cập nhật kiến thức quản lý, kỹ thuật công nghệ cho cán bộ quản lý và cán bộ chuyên môn nghiệp vụ. Để làm tốt công việc này doanh nghiệp cần phải đánh giá, phân tích nhu cầu của từng công việc đòi hỏi cần có những con người như thế nào; phân tích khả năng của những lao động đang làm trong các bộ phận. từ đó xây dựng phương hướng kế hoạch ngắn hạn, dài hạn đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn cho người lao động theo chiến lược phát triển của doanh nghiệp. Đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn phải được tiến hành thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng với nhu cầu đòi hỏi của doanh nghiệp đối với người lao động và khả năng cạnh tranh công nghệ trên thị trường.
1.3.3.3. Duy trì nguồn nhân lực
Để duy trì và sử dụng lao động có hiệu quả, khách sạn cần làm tốt chức năng kích thích, động viên nhân viên và duy trì phát triển mối quan hệ lao động tốt đẹp trong khách sạn. Chức năng kích thích, động viên liên quan đến các chính sách và hoạt động nhằm khuyến khích, động viên nhân viên trong khách sạn làm việc hăng say, tận tình, có ý thức trách nhiệm và hoàn thành công việc với chất lượng cao. Chức năng quan hệ lao động liên quan đến các hoạt động nhằm hoàn thiện môi trường lam việc và các mối quan hệ trong công việc như: Ký kết hợp đồng lao động, giải quyết khiếu tố tranh chấp lao động, cải thiện môi trường làm việc, y tế, bảo hiểm và an toàn lao động.
Tiểu kết chƣơng 1
Chương 1 đã giới thiệu các khái niệm cơ bản về khách sạn, kinh doanh khách sạn, sản phẩm của khách sạn, nguồn lao động, sức lao động và phát triển đội ngũ lao động trong khách sạn. Thông qua việc phân tích các đặc điểm và phân loại đội ngũ lao động trong khách sạn, chương này cũng đã trình bày các căn cứ, nội dung và một số định hướng để phát triển đội ngũ lao động trong khách sạn. Những vấn đề được đề cập tại chương một chính là cơ sở, nền tảng cho việc phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp phát triển đội ngũ lao động của công ty du lịch Quảng Ninh ở những chương sau.
Chƣơng 2. THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI CÁC KHÁCH SẠN THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH QUẢNG NINH
2.1. Giới thiệu chung về các khách sạn thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Quảng Ninh
2.1.1. Khách sạn Hạ Long 1
2.1.1.1. Vị trí, qui mô
Vị trí: Khách sạn Hạ Long 1 tọa lạc trên quả đồi bên bờ vịnh Hạ Long tại trung tâm khu du lịch Bãi Cháy, thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh.Với vị trí tuyệt đẹp ở độ cao cách mặt nước biển khoảng 5m, phía trước khách sạn khoảng 100m là công viên quốc tế Hoàng gia và bãi tắm biển tự nhiên trên bờ vịnh Hạ Long. Từ khách sạn đến cảng tàu du lịch Bãi Cháy 0,5 km, khu du lịch quốc tế Tuần Châu 5 km, trung tâm thành phố Hạ Long 5km. Có thể nói khách sạn có vị trí đắc địa số 1 của khu du lịch Bãi Cháy - một trung tâm du lịch lớn của Hạ Long - Quảng Ninh.
Qui mô: Khách sạn có 20 phòng với 44 giường; một khu nhà ăn kiêm hội trường gồm: 1 phòng hội trường 200 chỗ và 3 phòng ăn 100 chỗ; 3 quầy bar; 3 quầy bán hàng lưu niệm. Trước năm 2007 khách sạn được Tổng cục Du lịch công nhận khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, sau năm 2007 theo tiêu chuẩn mới với quy mô 20 phòng khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao.
2.1.1.2. Các dịch vụ chủ yếu
Với quy mô như trên, khách sạn có các dịch vụ chủ yếu sau: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bán hàng lưu niệm, dịch vụ thăm quan vịnh Hạ Long, dịch vụ giặt là, điện thoại, Hội nghị hội thảo, đám cuới, sinh nhật,...
Bảng 2.1 Cơ cấu doanh thu 2007 – 2011 của khách sạn Hạ Long 1 Chỉ tiêu Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011 Doanh thu (triệu đồng) % Doanh thu (triệu đồng) % Doanh thu (triệu đồng) % Doanh thu (triệu đồng) % Doanh thu (triệu đồng) % DT lưu trú DT ăn uống DT DVBX Tổng cộng 1.366 750 570 2.686 51 27,8 21,2 100 1.324 728 539 2.594 51,1 28,1 20,8 100 1.365 819 546 2.730 50 30 20 100 1.564 920 650 3.134 49,9 29,3 20,8 100 1.655 943 673 3.271 50,6 28,8 20,6 100
Nguồn: Phòng Kế hoạch tài chính công ty cổ phần DLQN
Kết quả trên cho thấy khách sạn đã biết tổ chức lao động khai thác khá hiệu quả cơ sở vật chất hiện có để duy trì được tốc độ tăng về doanh thu. Riêng năm 2008 do ảnh hưởng bởi khủng hoảng kinh tế, một số đoàn hủy chuyến đi nên doanh thu bị giảm 3,4% so với năm 2007. từ năm 2009 đến năm 2011doanh thu có mức tăng liên tục, năm 2009 tăng 5,3% so với 2008, năm 2010 tăng 14,8% so với 2009, năm 2011 tăng 4,8% so với 2010. Mặt khác, về cơ cấu doanh thu cũng đã phản ánh được kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh khách sạn, đó là muốn có hiệu quả cao thì phải quan tâm đến chất lượng và cơ cấu sản phẩm. Thông thường các khách sạn cùng hạng, doanh thu lưu trú thường chiếm khoảng 70% tổng doanh thu. Ở đây khách sạn đã duy trì được công suất phòng nghỉ bình quân trên 50%, tăng cường khai thác dịch vụ