Từ biểu đồ trên ta thấy rằng hầu hết khách hàng khi đã giao dịch tại quầy thì sẽ quen với cách giao dịch truyền thống này, nên họ chưa có ý định là sẽ dùng kênh giao dịch Ngân hàng điện tử để thay thế . Có đến 54% khách hàng chỉ thích giao dịch tại quầy, 15% nghĩ rằng giao dịch bằng Ngân hàng điện tử khơng an tồn, họ không tin tưởng được, 11% khơng có nhu cầu giao dịch, còn lại là 20% đã dùng dịch vụ của Ngân hàng khác . Thiết nghĩ, 80% khách hàng chưa hề sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ là đối tượng khách hàng tiềm năng để họ trở thành khách hàng của Ngân hàng sau này, 20% khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác khó có thể từ bỏ thói quen sử dụng của họ để thay vào đó là một thói quen mới . Nhưng khó chứ khơng phải là không thể . Lãnh đạo và phòng chiến lược nên xem xét lại tình hình để có những giải pháp tốt hơn, có những chính sách tốt hơn lơi kéo khách hàng về phía Ngân hàng mình trong tương lai .
-I- Tần suất sử dụng dịch vụ mỗi tháng chưa cao
Tần suất sử dụng dịch vụ phần nào đánh giá được tính tiện dụng của sản ph ẩm dịch vụ đối với khách hàng. Ở mức độ trung bình sử dụng từ 5-10 lần trên một tháng có đến 90 người lựa chọn, chiếm 45%. Sử dụng > 5 lần có 62 người trên tổng số 200 người lựa chọn, chiếm 31%, còn lại là 48 người đã sử dụng < 10 lần một tháng.
dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại MB, nhưng cho thấy được mức độ sử dụng dịch vụ chỉ mới ở ngang mức trung bình . Muốn khách hàng sử dụng nhiều thì về phía Ngân hàng phải tìm cách tăng tiện ích sử dụng, phải tạo được một giao diện chung cho tất cả các sản phẩm dịch vụ để có thể làm tăng tính thích ứng của khách hàng, từ đó khách hàng mới có thể dễ dàng giao dịch với Ngân hàng lâu dài được 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% < 5 lần 5-10 lần > 10 lần Biểu đồ 2.9: Tần suất sử dụng dịch vụ -I- Nguyên nhân của những hạn chế
a. Nguyên nhân khách quan
- Nguyên nhân lớn nhất trong khi phát triển dịch vụ NHĐT tại MB Thăng Long thơng qua cuộc khảo sát có thể thấy chính là do thói quen giao dịch tại quầy của hầu hết khách hàng . Đây dường như là lối giao dịch truyền thống giúp họ cảm thấy được an toàn và dễ dàng hơn . Chưa quen với lối giao dịch điện tử khơng có
nhân viên Ngân hàng và khơng có chứng từ hóa đơn chính là rào cản khiến họ chưa thật sự tin tưởng và không thấy an tâm khi giao dịch với NHĐT .
- Đặc tính con người ngại làm mới và ngại thay đổi . Chỉ quen với lối giao dịch truyền thống tại quầy. Khó thích nghi được với cái mới cái lạ .
- Một lý do khác là vì khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng khác và họ đã quen với giao diện cũng như kiểu giao dịch NHĐT đó, khiến họ khó có thể thay đổi để qua sử dụng dịch vụ NHĐT của MB Thăng Long.
- Hệ thống các văn bản pháp lý liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ ứng dụng CNTT còn thiếu, chậm đổi mới và hoàn thiện so với yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại và triển khai rộng rãi các dịch vụ Ngân hàng hiện đại, chưa tạo cơ sở cho việc xử lý các tranh chấp, tạo ra tâm lý ngần ngại khi sử dụng và cung cấp các dịch vụ này.
- Chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại lớn đòi hỏi các NHTM phải có vốn lớn, nhưng trên thực tế vốn ở các Ngân hàng vẫn cịn thấp, rất khó đầu tư phát triển cơng nghệ hiện đại
- Phương thức giao dịch từ xa, dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại như giao dịch qua internet, qua mobile, homebanking, chưa phát triển hoặc mới chỉ dừng lại ở quy mơ nhỏ hẹp.
- Phí đăng ký và sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng là một nguyên nhân khiến Ngân hàng điện tử khó mà phát triển mạnh được. Muốn người dân dần dần từ bỏ thói quen giao dịch truyền thống thì phải làm thế nào đó kích thích được người dân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khi họ so sánh chi phí giữa hai loại hình Ngân hàng họ sử dụng.
b. Ngun nhân chủ quan
- Chính sách khách hàng và hoạt động Marketing dịch vụ Ngân hàng chưa phù hợp dẫn đến việc triển khai dịch vụ mới rất khó khăn, khó có thể biết được chính xác nhu cầu của khách hàng, mức độ đáp ứng của dịch vụ đó
- Những mục tiêu chiến lược, định hướng và các chính sách lớn để phát triển hoạt động thanh tốn chưa được cơng bố đầy đủ cho cơng chúng. Vì vậy, khơng chỉ người dân mà thậm chí nhiều doanh nghiệp cịn rất ít hiểu biết hoặc hiểu biết mơ hồ về các dịch vụ thanh toán và các dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 là một bức tranh toàn cảnh về hoạt động cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế . Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện đại, bên cạnh sự nỗ lực của mỗi NHTM trong việc tăng vốn, đổi mới công nghệ, đa dạng hóa và cá biệt hoá các sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động marketing, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao năng lực quản trị và phòng ngừa rủi ro trong hoạt động kinh doanh, cần phải tạo ra sự hợp tác, liên kết chặt chẽ giữa các tổ chức đơn vị có liên quan; phải thực hiện quản lý thống nhất, đảm bảo tính đồng bộ và tiện ích trong việc cung cấp dịch vụ tối ưu cho khách hàng . Có như vậy, các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện đại mới có thể phát triển và nhanh chóng trở thành những dịch vụ được khách hàng và Ngân hàng chấp nhận như một loại giao dịch không thể thiếu trong cuộc sống.
Với kết quả đạt được trong những năm qua về quản lý, kinh doanh cũng như sự phát triển về cơng nghệ đã giúp MB có những lợi thế để phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Chính vì vậy MB đã đạt được những thành cơng đáng kể và là một trong những Ngân hàng phát triển về E-banking tại Việt Nam hiện nay. Tuynhiên bên cạnh những thuận lợi, những thành công đạt được, có thể do môi trường bên trong hoặc bên ngoài, MB vẫn cịn có những khó khăn nhất định khi phát triển dịch vụ này. Việc phân tích những khó khăn, hạn chế trong chương 2 sẽ là nền tảng cho các giải pháp cụ thể, khả thi ở chương 3 nhằm giúp MB hoàn thiện trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, chiếm lĩnh được thị trường và tạo lợi thế cạnh tranh, hội nhập vào xu thế chung của thời đại.
Chương 3
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI- CHI NHÁNH THĂNG LONG
Thực tế tại Việt Nam cho thấy, xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử của Ngân hàng qua mạng internet hay điện thoại di động ngày càng phổ biến và không bỏ lỡ thời cơ, các NHTM cũng đang trong cuộc “chạy đua” quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần về phía mình. Ngân hàng điện tử được các NHTM trong và ngoài nước rất quan tâm và đánh giá là có tiềm năng vơ cùng lớn trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển và nhu cầu của người dân ngày càng cao .
Trong thời gian tới, để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử, các NHTM cần không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu công nghệ thông tin hiện đại để đảm bảo hoạt động dịch vụ được thông suốt, cung cấp các dịch vụ điện tử đa dạng gần gũi và dễ sử dụng tới khách hàng để tạo được lòng tin từ họ . Bên cạnh đó, cần chú trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên làm chủ được kỹ thuật hiện đại, có kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống tốt, chuyên nghiệp nhằm mang đến chất lượng dịch vụ cao, đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng
Để phát triển tốt thì trước tiên phải có những định hướng đúng đắn để có thể từ đó đề ra các giải pháp thích hợp trong từng thời kỳ từng giai đoạn
3.1. Thời cơ và thách thức mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại MBThăng Long Thăng Long
3.1.1. Thời cơ
Với những thành công đã đạt được trong thời gian qua, MB đã xác định bước đi và mục tiêu của MB trở thành 1 trong 5 Ngân hàng Thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam, 1 trong 3 Ngân hàng Thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam
Với tầm nhìn nêu trên, MB nói chung và MB Thăng Long nói riêng phải khơng ngừng cũng cố và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có tr nh độ tiếp thu, nắm bắt những kiến thức mới, phát triển những sản ph m, dịch vụ Ngân
hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng . MB cũng cần tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện có và xây dựng các dịch vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng nhằm thu hút và duy trì số lượng khách hàng hiểu biết ngày càng tăng, phấn đấu trở thành Trung tâm Ngân hàng điện tử hàng đầu tại Việt Nam.
Ngày càng phát huy tối đa các chức năng của Ngân hàng điện tử để tích hợp và hỗ trợ các hoạt động Ngân hàng truyền thống.
MB cũng không ngừng nâng cao, hoàn thiện mạng lưới công nghệ thơng tin, trình độ quản trị hệ thống và bảo mật thơng tin nhằm đảm bảo tối đa cho lợi ích của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, từ đó nâng cao niềm tin của khách hàng vào các dịch vụ Ngân hàng điện tử, dần dần biến nó thành thói quen thanh tốn của khách hàng.
Việc gia nhập WTO cho phép các Ngân hàng nước ngoài được đầu tư mua cổ phần của các Ngân hàng trong nước . Do đó, đây cũng là cơ hội cho các Ngân hàng trong nước cũng như MB tăng vốn, tiếp thu kiến thức, kinh nghiệm và công nghệ hiện đại về quản lý và hoạt động Ngân hàng, vì các Ngân hàng được lựa chọn làm đối tác chiến lược đều là các Ngân hàng lớn có danh tiếng.
Ngồi ra, việc gia nhập WTO cũng tạo cơ hội và thúc đẩy các doanh nghiệp trong nước tích cực cạnh tranh thị trường để tồn tại và phát triển, không chỉ ở trong nước mà còn mở rộng hoạt động ra khu vực và thế giới. Các doanh nghiệp này (cả trong nước và nước ngoài) sẽ trở thành các khách hàng tiềm năng của Ngân hàng. Ngân hàng là nhà cung cấp dịch vụ, vì vậy, Ngân hàng và các tổ chức tài chính tín dụng có điều kiện phát triển tốt khi khách hàng - những người sử dụng dịch vụ của họ làm ăn tốt và phát triển.
Kinh tế Việt Nam tăng trưởng tốt, đời sống nhân dân ngày càng nâng cao rõ rệt, các chỉ số kinh tế - xã hội - con người ngày càng được hồn thiện.
Hạ tầng cơng nghệ viễn thông không ngừng được mở rộng, không ngừng nâng cao, tạo cơ sở vững chắc cho việc phát triển TMĐT nói chung và như Ngân hàng điện tử nói riêng. Nhận thức của xã hội về TMĐT ngày càng được nâng cao. Hành lang
pháp lý cho TMĐT, giao dịch Ngân hàng điện tử đã được hình thành và tiếp tục hồn thiện . Định hướng phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Chính phủ đã dần dần xây dựng văn hóa thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nhân dân.
3.1.2. Thách thức
Cạnh tranh và cuộc chạy đua làm chủ công nghệ mới, việc nhanh chóng đưa sản phẩm, dịch vụ mới ra thị trường là một đặc trưng của Ngân hàng điện tử. Trong hoạt động Ngân hàng truyền thống, việc triển khai ứng dụng Ngân hàng mới thường được tiến hành thử nghiệm và hoàn thiện trong một thời gian dài trước khi đưa ra thị trường. Với Ngân hàng điện tử, do chịu sức ép cạnh tranh, các ứng dụng, sản phẩm mới được Ngân hàng chấp nhận với thời gian thử nghiệm ngắn hơn . Vi vậy, đối với việc phát triển ứng dụng mới trong Ngân hàng điện tử, xây dựng một chiến lược phát triển hợp lý, phân tích rủi ro, đánh giá an ninh đang là những thách thức trong hoạt động Ngân hàng.
Sự phụ thuộc công nghệ, giao dịch Ngân hàng điện tử được tích hợp ngày càng nhiều trên các hệ thống máy tính, trang thiết bị công nghệ thông tin và mạng Internet đã cho phép xử lý hiệu quả các giao dịch điện tử trực tuyến . Điều này làm giảm thiểu các sai sót và gian lận thường phát sinh trong mơi trường xử lý thủ công truyền thống, nhưng cũng sẽ làm tăng sự phụ thuộc vào thiết kế, cấu trúc, liên kết và quy mô hoạt động của các hệ thống công nghệ.
Sự phụ thuộc vào đối tác thứ ba, ứng dụng cơng nghệ thơng tin làm tăng tính phức tạp kỹ thuật trong quá trình vận hành, bảo đảm an ninh, mở rộng quan hệ, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ Internet, công ty truyền thông và các đối tác công nghệ khác (đối tác thứ ba), mà trong số đó nhiều sản phẩm, dịch vụ nằm ngoài sự kiểm sốt của Ngân hàng. Tội phạm mạng, tội phạm cơng nghệ cao, đánh cắp thông tin tài khoản, thông tin cá nhân trên mạng ngày càng tăng Điều đó khiến MB phải chú trọng nhiều đến cơng tác kiểm sốt an ninh, chứng thực khách hàng, bảo vệ dữ liệu, các thủ tục kiểm toán theo vết, bảo đảm tính riêng tư của khách hàng.
Sự chấp nhận của người dân, đây là một vấn đề cũng đóng vai trị khơng kém phần quan trọng trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Thực tế hiện nay
cho thấy việc thanh toán bằng tiền mặt đã trở thành thói quen của người dân. Vì vậy, việc thay đổi thói quen này để dần đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào cuộc sống cũng là một thách thức đối với các ngân hàng nói chung và MB nói riêng.
Những lợi ích có được và những khó khăn gặp phải khi tham gia vào dịch vụ Ngân hàng điện tử là vấn đề tất yếu xảy ra . Song, làm thế nào để nâng cao mặt lợi ích lên tối đa và giảm sự khó khăn, bất tiện xuống mức tối thiểu là vấn đề đáng quan tâm . Đến đây, xét cho cùng, về cả hai giác độ của ngân hàng và khách hàng, dịch vụ Ngân hàng điện tử vẫn có khả năng đem lại nhiều lợi ích hơn là bất lợi . Nhất là trong thời đại công nghệ thông tin và trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các sản phẩm- dịch vụ Ngân hàng truyền thống khơng cịn đem lại lợi thế cạnh tranh cũng như nhiều doanh lợi cho các Ngân hàng nữa buộc các Ngân hàng phải phát triển các sản ph m- dịch vụ mới
Trong bối cảnh như vậy, cùng với xu thế hội nhập và phát triển của thời đại, việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử là một giải pháp sáng suốt mang tính chiến lượt . Cũng với tầm nhìn đó, Ngân hàng Qn Đội thời gian qua đã tập trung đầu tư, nghiên cứu, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử để phục vụ khách hàng, mang những nét mới đến cho Ngân hàng m nh
3.2. Định hướng mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam đếnnăm 2025 năm 2025
Công nghệ thơng tin và truyền thơng có vai trị đặc biệt quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế nói chung và ngành Ngân hàng nói riêng. Chính vì vậy,Ngân hàng nhà nước Việt Nam luôn coi trọng và quan tâm phát triển công nghệ thông tin và truyền thông trong lĩnh vực Ngân hàng. Hiện đại hoá Ngân hàng là nhiệm vụ hàng đầu và là mục tiêu quan trọng được đặt ra rất sớm để phục vụ cho