3.3. Các giải pháp mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử tạiMB Thăng Long
3.3.2. Phát triển nguồn nhân lực
Dịch vụ NHĐT là sản phẩm của nền công nghệ hiện đại nên một trong những yêu cầu quan trọng để triển khai, ứng dụng thành công cần phải có đội ngũ nhân viên Ngân hàng giỏi, có trình độ chuyện mơn tốt.
Đến nay, hơn 90% cán bộ nghiệp vụ của MB Thăng Long đã được đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ ở trình độ đại học và trên đại học, đặc biêt gần 100% cán bộ quản lý đã được phổ cập tin học để điều hành Ngân hàng. Tuy nhiên, số lượng nhân viên hiểu biết về dịch vụ NHĐT cịn ít, bên cạnh đó khả năng thu hút nhân tài còn nhiều hạn chế, đặc biệt là nguồn nhân lực trong lĩnh vực NHĐT . Đây là một bất cập về nguồn nhân lực của MB Thăng Long khi tiến quân vào một mảng hoạt động còn khác mới mẻ là dịch vụ NHĐT . Việc giải quyết những khó khăn nói trên về nguồn nhân lực đòi hỏi Chi nhánh Thăng Long phải có chiến lược phát triển con người để đáp ứng được những đòi hỏi mới về kinh doanh và cung ứng cho xã hội những sản ph m dịch vụ ngân hàng hiện đại. Cụ thể là:
- MB Thăng Long phải đầu tư thích đáng cho công tác đào tạo, xây dựng kế hoạch đào tạo cán bộ ngay từ khi mới được tuyển dụng, chú trọng cả về chuyên môn, tác phong giao dịch và tư duy khách hàng MB hiện nay hoạt động khá đa năng và cung cấp nhiều chủng loại sản phẩm, sử dụng nhiều phần mềm khác nhau. Do vậy, cần trang bị cho nhân viên những những kiến thức cơ bản về nghiệp vụ, các sản ph m chính và những định hướng lớn của Ngân hàng. Từ đó giúp cho nhân viên có được cái nhìn bao qt và một động cơ rõ ràng trong công việc. Hiện tại MB
Thăng Long đã thực hiện rất tốt công tác đào tạo cán bộ mới và công việc này đang được mở rộng và chú ý đào tạo chuyên sâu hơn .
- Đào tạo một số cán bộ chủ chốt (key person) am hiểu về Công nghệ thông tin và nghiệp vụ Ngân hàng để làm hạt nhân nòng cốt trong các chương trình phát triển các sản phẩm và cơng nghệ mới.
- Có kế hoạch đào tạo lại nhằm cập nhật các yêu cầu và nghiệp vụ mới, đào tạo tại chỗ kết hợp với việc cử đi đào tạo, đào tạo chuyên môn và đào tạo nhân tài. Những nhân viên chủ chốt trong việc phát triển sản phẩm mới, đặc biệt là nhóm sản phẩm Ngân hàng hiện đại cần được đào tạo bài bản và được cử đi thực tập, học hỏi kinh nghiệm ở các nước tiên tiến.
- Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc . Đặc biệt cần tích cực ln chuyển cán bộ để sắp xếp cơng việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn của từng người và tạo động lực phấn đấu cho các nhân viên, khuyến khích người lao động làm việc năng động, sáng tạo thông qua các cơ chế lương, thưởng.
- Có kế hoạch thường xuyên phổ cập, cập nhật các xu hướng phát triển và ứng dụng Công nghệ thơng tin trong các hoạt động tài chính ngân hàng, đặc biệt là cho các cấp quản lý và điều hành.
- Với nhân viên của MB Thăng Long, phải trân trọng thời gian có nghĩa là phải ln đúng hẹn, làm việc nhanh chóng, hiệu suất cao, biết quý trọng thời gian của mình cũng như của khách hàng và ngân hàng, tìm cách rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch, các công việc được giao để dành thời giao cho những công việc mới, nhiệm vụ mới.
- Bên cạnh việc đưa ra cam kết về tiêu chuẩn về cung cấp dịch, MB Thăng Long cần nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên ngân hàng thông qua tổ chức các cuộc thi, các chương tr nh t m hiểu về vấn đề phát huy phong cách làm việc hiệu quả hợp tác và thái độ, kỹ năng giao tiếp khách hàng tốt.
- MB Thăng Long cần có chính sách tuyển dụng hợp lý, căn cứ vào các yêu cầu cơng việc của từng phịng ban cụ thể để tuyển chọn được đúng lượng người cần thiết với chất lượng phù hợp nhất Tránh để tình trạng tuyển ước chừng như hiện
nay vừa tốn kém lại không hiệu quả, đơi khi cịn gây dư thừa nhân lực.
- Đào tạo là vấn đề then chốt để có được đội ngũ lao động giỏi cả về chun mơn, nghiệp vụ lẫn khả năng phục vụ khách hàng. Việc đào tạo kỹ năng phục vụ khách hàng có vai trị quan trọng trong việc nâng cao khả năng giữ khách hàng . Để ni dưỡng và duy trì thái độ phục vụ khách hàng tốt của các nhân viên đòi hỏi cả hai vấn đề: môi trường làm việc nêu cao tinh thần phục vụ khách hàng là trên hết và được đào tạo, giáo dục về thái độ phục vụ khách hàng Để đào tạo nhân viên các kỹ năng phục vụ khách hàng, MB Thăng Long nên tổ chức các lớp học về các kỹ năng: kỹ năng trả lời khách hàng, kỹ năng nói chuyện qua điện thoại, kỹ năng giải quyết các khiếu nại, phàn nàn,... Tất cả các nhân viên đều cần được đào tạo. Việc đào tạo này phải được duy trì một cách thường xuyên liên tục để củng cố chắc chắn và khắc sâu hơn nữa nếp suy nghĩ phục vụ tốt khách hàng là đem lại lợi ích cho bản thân - khách hàng là người trả lương cho nhân viên .
- Hiện tại, MB Thăng Long đang tập trung trong công tác đào tạo cán bộ nhân viên. Các khóa học về sản phẩm mới liên tục được mở và lần lượt cán bộ nhận viên đều được tham gia đào tạo kỹ càng. Nhân viên mới đều được qua các lớp đào tạo về sản phẩm và kỹ năng phù hợp với công việc. MB Thăng Long thành lập riêng một ban dự án chuyên đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, không ngừng lớn mạnh và phát triển.
- Hằng năm, MB Thăng Long đều có tăng lương đều đặn cho cán bộ nhân viên phụ thuộc vào kết quả kinh doanh của từng người đạt được trong năm trước đó
- Hiện tại, ngoài lương, nhân viên bán hàng tại MB Thăng Long sẽ có thêm động lực nhờ vào các khoản chi thưởng của Chi nhánh. Hàng tháng, tùy theo kết quả làm việc của từng người, đánh giá qua bộ chỉ tiêu KPI mà Chi nhánh đặt ra, phần thưởng dành cho nhân viên sẽ được chi trả ngay vào cuối tháng nhằm nâng cao tinh thần làm việc cho đội ngũ bán hàng tại Chi nhánh.
- Ngoài ra, các chương trình khuyến mãi được triển khai không chỉ dành cho khách hàng mà cịn kèm theo đó là chế độ thưởng nóng cho nhân viên khi triển khai tốt sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh.
đối với cán bộ bán hàng không đạt được chỉ tiêu Chi nhánh đề ra như: 3 tháng liên tiếp khơng đạt, cán bộ đó sẽ bị đào tạo lại sản phẩm lại từ đầu và danh sách sẽ được gửi lên mail toàn hệ thống MB.