Trên cơ sở những phân tích về thời cơ, thách thức và định hướng phát triển dịch vụ E-banking tại MB Thăng Long, có thể đưa ra một vài nhóm giải pháp như sau:
3.3.1. Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm
Theo quan điểm kinh doanh hiện đại, mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đều phải hướng tới khách hàng và bắt đầu từ nhu cầu của khách hàng, mới
chỉ tạo ra các sản phẩm tốt không thôi vẫn chưa đủ, điều quan trọng là phải làm sao để sản phẩm đến được với khách hàng và được chấp nhận. Hoạt động của các NHTM hiện nay cũng không nằm ngoài xu hướng này
Nhằm phát huy và tận dụng triệt để hệ thống NHĐT đã được đầu tư xây dựng, MB Thăng Long cần phải mở rộng việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ điện tử, để thực hiện tốt điều này, MB Thăng Long phải có kế hoạch tiếp thị sản phẩm nhằm vào các đối tượng khách hàng, không chỉ các doanh nghiệp mà còn cả các hộ gia đình và cá thể. Mỗi chiến dịch marketing đều cần phải được lập kế hoạch chiến lược và hành động cụ thể nhằm sử dụng đồng vốn đầu tư một cách hiệu quả và đạt được các mục tiêu đề ra.
Do dịch vụ NHĐT là loại hình sản phẩm Ngân hàng tương đối mới mẻ và gắn liền với các phương tiện công nghệ hiện đại như máy tính và mạng Internet, điện thoại di động,... nên khi quảng bá sản phẩm này cần sử dụng kết hợp nhiều phương pháp trong đó chú trọng các phương tiện truyền thông trên mạng vì những người có thể tiếp cận được các quảng cáo online cũng là những người có khả năng sử dụng dịch vụ NHĐT . Tùy vào quy mô hoạt động, khả năng kỹ thuật và tài chính cũng như chủng loại sản ph m mà MB Thằng Long có thể lựa chọn các phương pháp để quảng bá các dịch vụ NHĐT của mình.
Căn cứ theo quy mô hoạt động, khả năng kỹ thuật và tài chính cũng như chủng loại sản ph m mà MB đang cung cấp có thể lựa chọn các phương pháp sau để quảng bá các dịch vụ NHĐT:
- Quảng cáo trên các tạp chí của ngành, các báo và tạp chí khác tùy theo từng loại sản phẩm. Chẳng hạn như thẻ tín dụng là sản phẩm dành cho những người có thu nhập cao thì nên quảng cáo trên các tạp chí cao cấp của Vietnam Airline, các tạp chí kinh tế lớn,... thẻ ATM thì quảng cáo trên các báo và tạp chí bình dân hơn .
- Quảng cáo thông qua tiếp xúc trực tiếp hoặc qua các tờ rơi . Hình thức này nhằm vào các đối tượng khách hàng hiện tại hoặc các nhóm khách hàng tiềm năng nhất. Có thể sử dụng các mối quan hệ sẵn có giữa khách hàng với các nhân viên tác nghiệp, bộ phận chuyên trách về công tác khách hàng và marketing Để làm được
điều này thì trước tiên phải trang bị cho toàn bộ các cán bộ, nhân viên của chi nhánh Thăng Long những kiến thức cơ bản hoặc chuyên sâu về sản phẩm mới, tùy theo vị trí công tác . Đối với các khách hàng quan trọng thì nên thể hiện sự quan tâm đặc biệt bằng cách liên hệ tổ chức các buổi thuyến trình trực tiếp tại công ty và hướng dẫn sử dụng cho các nhân viên của họ.
- Sử dụng các Website riêng của MB Thăng Long để quảng cáo cho các sản phẩm của mình và xây dựng hình ảnh của chi nhánh gắn với trào lưu TMĐT . Đây là nơi có thể chuyển tải một cách toàn diện và đầy đủ nhất các thông tin và những đặc tính ưu việt của các sản phẩm của chi nhánh, đặc biệt là dịch vụ NHĐT . Nó sẽ là nguồn cơ sở cho các phương tiện quảng cáo trực tuyến khác.
- Sử dụng công cụ dò tìm website nổi tiếng trên thế giới, được nhiều người sử dụng như Google, Yahoo,... cùng với một số website liên quan đến sản phẩm cần quảng cáo. Vì dịch vụ NHĐT là loại dịch vụ phổ biến trên thế giới nên để được truy cập thì website của mỗi Ngân hàng thường phải cạnh tranh với rất nhiều website khác. Do vậy, một cách làm thực tế và thông minh là nên đăng ký đồng thời trên nhiều công cụ tìm kiếm.
- Thông thường, mỗi website không phải trả tiền cho việc đăng ký trên các công cụ này nhưng cũng cần lưu ý rằng hầu hết các công cụ tìm kiếm ưu tiên cho các website có trả tiền cho dịch vụ này những vị trí đầu tiên là vị trí dễ được truy cập nhiều hơn
- Quảng cáo trên các trang web dưới dạng các Banner hoặc các “cửa sổ xuất hiện bất ngờ” (pop-up windows). Các quảng cáo loại này thường ngắn và chuyển tải được ít thông tin nên có tác dụng nhắc nhớ đến sản ph m nhiều hơn là giới thiệu sản ph m.
- Sử dụng thư điện tử hàng loạt (mass emailing) cũng là một biện pháp quảng bá sản ph m hữu hiệu và ít tốn kém. Tuy nhiên, việc quan trọng nhất là phải có được những địa chỉ email chất lượng tốt, tức là thể hiện rõ ràng là sẵn sàng nhận thư hoặc những đối tượng có nhiều khả năng quan tâm đến dịch vụ NHĐT Trong trường hợp ngược lại, nó sẽ gây ra những tác dụng tiêu cực ảnh hưởng đến hình ảnh
của sản phẩm và ngân hàng vì những thư quảng cáo hàng loạt kiểu này thường không được hoan nghênh.
Bên cạnh đó, các biện pháp chăm sóc khách hàng cần tiếp tục phát huy là:
- Tư vấn sản phẩm, dịch vụ: hiện nay, người dân biết đến sản phẩm Ngân hàng không nhiều, theo thống kê của NHNN, tỷ lệ người dân có tài khoản hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng, và hiểu biết về dịch vụ ngân hàng đặc biệt là các dịch vụ có tính chuyên nghiệp cao là rất thấp . Để tăng lượng khách hàng và tăng mức độ trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng thì biện pháp tư vấn, cung cấp thông tin về sản phẩm của các nhân viên Ngân hàng đóng vai trò quan trọng. Nhân viên Ngân hàng từ chỗ cung cấp thông tin về các sản phẩm Ngân hàng đến chỗ tư vấn cho khách hàng nên sử dụng dịch vụ nào, sản ph m nào cho phù hợp với điều kiện của khách hàng. Việc tư vấn này có ý nghĩa rất lớn đối với các sản phẩm mang tính chuyên nghiệp cao, cần có những hiểu biết rộng như sản phẩm thanh toán, sản phẩm tín dụng,...
- Tặng quà nhân dịp đặc biệt: khác với quan niệm trước đây là “khách hàng cần Ngân hàng” ngày nay, dưới áp lực cạnh tranh, MB Thăng Long nhận thấy vị thế của mình đã thay đổi và khẩu hiệu chuyển thành “Ngân hàng cần khách hàng” và vì vậy các chính sách của MB Thăng Long cũng cần thay đổi. Các dịp lễ tết, các dịp kỷ niệm đặc biệt của khách hàng như: ngày thành lập doanh nghiệp, ngày đón nhận huân, huy chương,... MB Thăng Long đều gửi tới khách hàng quà mừng nhằm củng cố thêm nữa mối quan hệ giữa khách hàng và Ngân hàng, để khách hàng thấy họ thực sự quan trọng với Ngân hàng.
- Các ưu đãi dành cho khách hàng đặc biệt, khách hàng giá trị lớn, khách hàng trung thành. Việc phân loại khách hàng cần được thực hiện dựa trên các tiêu chí hợp lý hơn, cần phát triển phần mềm có thể ghi nhận được lợi nhuận của từng khách hàng đóng góp cho MB Thăng Long từ đó tính toán được giá trị suốt đời của khách hàng để có chính sách ưu đã khách hàng phù hợp . Các ưu đãi đối với khách hàng cần tăng cường hơn nữa, làm mạnh mẽ hơn nữa để thu hút và giữ chân khách hàng. Các ưu đãi về thủ tục là hướng đi quan trọng cần tập trung hơn nữa v ưu đãi về thủ tục, giấy tờ là các ưu đãi không làm giảm lợi nhuận của Chi nhánh mà lại làm tăng
mức độ hài lòng của khách hàng lên rất cao . Các Ngân hàng nước ngoài sở dĩ với mức phí rất cao so với Ngân hàng trong nước (đôi khi cao gấp 5-10 lần) nhưng họ vẫn được nhiều người chấp nhận là bởi lẽ họ có thủ tục và cách thức phục vụ một cửa rất tiện lợi với độ sai sót về giao dịch rất thấp . Đây là điều MB Thăng Long nên học tập: phát triển dịch vụ giá trị cao với sự đảm bảo chất lượng.
- Tổ chức các chương trình khuyến mại hấp dẫn: MB Thăng Long cũng nên tổ chức nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi với những giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ NHĐT .
Nắm bắt được nhu cầu và tâm lý khách hàng và để khách hàng dần quen với việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, trong từng thời kỳ, theo từng giai đoạn MB đã cho ra nhiều chương trình khuyến mãi thu hút được nhiều người tham gia:
+ Hiện tại, toàn hệ thống MB đang áp dụng chương trình khuyến mãi miễn phí 6 tháng sử dụng dịch vụ SMS-banking và Mobile-banking kể từ khi khách hàng đăng ký dịch vụ, nhằm thu hút một lượng khách nhất định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử.
+ Nhằm giúp Khách hàng là các Doanh nghiệp có thể giao dịch trực tuyến với Ngân hàng một cách chủ động, thuận tiện nhất, MB vừa ra mắt phiên bản mới của Dịch vụ ngân hàng điện tử (MB Online) dành cho Khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ với nhiều tính năng mới. Phiên bản mới MB Online này có giao diện thân thiện hơn, thông minh hơn và dễ sử dụng hơn, qua đó hỗ trợ tối đa Doanh nghiệp vừa và nhỏ trong việc giao dịch với MB mọi nơi, mọi lúc.Với giao diện mới này, các thanh công cụ được sắp xếp phía bên trái màn hình, rất thuận tiện cho khách hàng trong việc việc tìm kiếm và truy xuất dữ liệu. Bên cạnh đó, MB Online còn bổ sung thêm tính năng thanh toán hóa đơn, thanh toán trực tuyến thẻ MBBiz Card, truy vấn thông tin bộ chứng từ xuất nhập khẩu giúp Doanh nghiệp quản lý dòng tiền hiệu quả.
Phòng PR của MB là nơi đưa ra các chiến lược marketing của MB như xây dựng các chương trình khuyến mại, thiết kế các pano, băngrôn...để quảng cáo các sản ph m NHĐT của chính Ngân hàng mình.
Website của Ngân hàng “http://www.mbbank.com.vn” giúp MB giới thiệu, quảng bá các sản phẩm của mình đặc biệt là sản phẩm NHĐT . Đây là kênh cập nhật nhanh nhất thông tin của Ngân hàng và là cơ sở để khách hàng tin dùng sản phẩm cũng như là nguồn cho các phương tiện khác tìm kiếm và quảng cáo thông tin
Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Center) đây là trung tâm trợ giúp khách hàng. Khi có bất kỳ thắc mắc nào về sản phẩm, dịch vụ khách hàng có thể gọi đến trung tâm để được giải đáp .