-I- Phương pháp khảo sát thực trạng khách hàng
♦Mục tiêu:
+ Khảo sát thực tế về tình hình sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng. + Xác định nguyên nhân khiến khách hàng chưa sử dụng dịch vụ E-banking để từ đó đưa ra giải pháp khắc phục.
♦Phương pháp khảo sát:Thông qua Bản khảo sát ý kiến khách hàng
+ Phần thông tin chung để phân loại và thống kê mô tả.
+ Phần dành cho các khách hàng đã sử dụng dịch vụ E-banking: nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ, tiện ích sử dụng và tần suất sử dụng dịch vụ E-banking.
+ Phần dành cho các khách hàng chưa sử dụng dịch vụ E-banking: lý do và điều kiện sử dụng của khách hàng.
[Các câu hỏỉ đính kèm theo Bản khảo sát về dịch vụ E-banking ở Phụ lục]
♦Phương pháp lấy mẫu:Khảo sát trực tiếp những người quan tâm đến dịch
vụ Ngân hàng, có nhu cầu đến với Ngân hàng hoặc đã từng giao dịch tại Ngân hàng. Việc phỏng vấn thực hiện tại văn phịng nơi tác giả làm việc.
♦ Quy mơ chọn mẫu: Mau gồm 200 người được mời phỏng vấn. Thời gian
phỏng vấn từ đầu tháng 5/2020 đến hết tháng 5/2020, tổng số lượng mẫu về đến cuối tháng 5/2020 là 200 mẫu được đưa vào phân tích .
♦ Cơng cụ phân tích dữ liệu: Sử dụng trình ứng dụng Excel của Microsoft. ♦ Tính chất mẫu:
- Về giới tính: Khảo sát được tiến hành với tỉ lệ nam, nữ xấp xỉ nhau (59% nam và 41% nữ). Có thể thấy rằng trong cuộc khảo sát khơng hề có sự chênh lệch nhiều về giới tính. Nên giới tính khơng phải là yếu tố ảnh hưởng đến kết quả cuộc
CHỈ TIÊU
NĂM 2017 NĂM 2018 NĂM 2019 6 THÁNG 2020 DOANH SO TRỌNTY G DOANH SO TRỌNTY G DOANH SO TRỌNTY G DOANH SO TRỌNGTY THẺ 172.25 1.62 264.19 2.45 296.15 2.4 198.78 2.17 THANH TOÁN ĐIỆN TỬ NỘI ĐỊA 8567 80.5 9256 85.73 10,178 82.35 7354 80.29 THANH TOÁN QUOC TẾ 1903 17.88 1277 11.82 1885 15.25 1607 17.54 TỎNG CỘNG 10,642.25 100 10,797.1 9 100 12,359.15 100 9,159.78 100 48
- về độ tuổi: Được phân bổ khắp nhưng tập trung nhiều vào khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 40 tuổi vì đây là đối tượng giao dịch với Ngân hàng nhiều nhất . (Độ tuổi từ 18 đến 40 chiếm 74%, trên 40 tuổi chiếm 26%).
■18-40 tuổi
■> 40 tuổi
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu theo độ tuổi
- Về nghề nghiệp: Khách hàng được khảo sát vẫn tập trung vào phân lớp khách hàng có nhiều giao dịch thường xuyên với Ngân hàng như cán bộ công nhân viên, sinh
viên (chiếm 87%) . Đây là đối tượng có hiểu biết và khả năng nắm bắt nhanh về các sản
phẩm, dịch vụ Ngân hàng; sử dụng nhiều các sản phẩm công nghệ khác, phù hợp với việc khảo sát sử dụng các dịch vụ về E-banking. Làm cho kết quả khảo sát mang tính
khách quan và chính xác hơn. Ngồi thành phần trên cịn có các thành phần khác
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu theo nghề nghiệp
- về thời gian giao dịch: Khảo sát khách hàng có thời gian giao dịch chia làm 3 giai đoạn, khách hàng giao dịch trong khoảng thời gian từ 2-5 năm chiếm đến 62%, còn lại là khách hàng giao dịch dưới 2 năm chiếm 22% và trên 5 năm chiếm 16%.
■ < 2 năm
■ 2-5 năm
■ > 5 năm
Biểu đồ 2.5: Cơ cấutheothời gian giao dịch
Qua phân tích ở trên, có thể thấy mẫu có tính đa dạng và đảm bảo được tính đại diện được cho đối tượng cần nghiên cứu.
-I- Thực trạng phát triển các dịch vụ NHĐT
thẻ . Tỷ trọng này luôn được ổn định qua các năm . Như vậy cũng là một điều hiển nhiên, mặc dù thanh toán thẻ là một dịch vụ khá phổ biến được nhiều người biết đến và sử dụng nhưng do số lượng mỗi lần giao dịch rất hạn chế (chỉ 10 triệu đồng/ ngày) nên dẫn đến dịch vụ thanh toán thẻ chỉ chiếm một phần nhỏ trong các loại
eMB MB Plus SMS Banking Bank plus
Có sử dụng 25 13% 12 6% 157 79% 4 2%
Chưa sử dụng 175 87% 188 94% 43 21% 196 98%
Tổng cộng 200 100% 200 100% 200 100% 200 100%
thanh toán . Thanh tốn điện tử nội địa thì khá là phổ biến và số lượng mỗi lần giao dịch cũng lớn (100 triệu đồng/ ngày) nên loại hình này chiếm tỷ trọng cao nhất . Cịn lại là thanh toán quốc tế, ở MB đa phần thanh toán quốc tế là thanh tốn học phí nên số lượng mỗi lần giao dịch cũng khơng cao . (Thanh tốn quốc tế các hóa đơn hàng thường phát triển hơn ở Ngân hàng Ngoại Thương) .
Nhưng nhìn chung tổng số thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại MB Thăng Long cũng tăng dần qua các năm . Đây là một dấu hiệu đáng mừng và đã phần nào cho thấy được người dân đã dần quen với việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt . Thiết nghĩ trong tương lai không xa MB Thăng Long sẽ thu hút được nhiều hơn nữa về khách hàng cũng như về khối lượng mỗi lần giao dịch để tăng doanh số thanh tốn khơng dùng tiền mặt trên địa bàn thành phố Hà Nội.
2.2.6. Đánh giá thực trạng mở rộng dịch vụ NHĐT tại MB Thăng Long 2.2.6.1. Những kết quả đạt được
Hiện nay, khách hàng đang ngày càng phát triển cả về chất lượng và số lượng. So với kênh giao dịch truyền thống tại quầy thì kênh giao dịch với Ngân hàng thơng qua các thiết bị công nghệ ngày càng được nhân rộng khắp. Có thể nói hầu hết khách hàng nếu đã từng giao dịch với MB thì đều ít nhất một lần sử dụng dịch vụ
Ngân hàng điện tử của Ngân hàng này.
Biểu đồ 2.6: Tình hình sử dụng dịch vụ
Qua biểu đồ trên ta có thể thấy được sự chênh lệch rõ ràng giữa dịch vụ SMS- banking với các dịch vụ khác . Khách hàng đã từng giao dịch tại MB có 157 người đều đã từng sử dụng dịch vụ SMS-banking. Trong số đó có 25 người đã sử dụng eMB, 18 người sử dụng MB Plus, và chỉ có 12 người sử dụng Bank plus. Sở dĩ Bank plus ít người sử dụng là vì đây là dịch vụ mới tại MB. Nó buộc khách hàng phải có 2 điều kiện là: có tài khoản tại MB và hịa mạng di động Viettel mới sử dụng được dịch vụ này. Sau đây là bảng thống kê số lượng người cũng như phần trăm khách hàng sử dụng từng loại dịch vụ Ngân hàng điện tử tại MB. Một khách hàng có thể sử dụng một hoặc nhiều loại dịch vụ khác nhau tùy nhu cầu và thói quen từng người. Một khi đã quen sử dụng với một loại dịch vụ Ngân hàng điện tử nào đó thì việc lơi kéo họ sử dụng những dịch vụ cịn lại chỉ cịn là vấn đề thời gian. Nó phụ thuộc vào các chương trình khuyến mãi, cách quảng bá, thái độ của nhân viên Ngân hàng và quan trọng hết là sự tiện ích của dịch vụ mang lại cho khách hàng.
Bạn bè, người thân 70 35
Truyền thông 4 2
Nhân viên tư vấn 120 60
/-K T ^ TΛl ʌ 1 r . . . Ả T~1 τ~t 1 - \ (Ngn: Phịng phát triên E-
-I- Đánh giá về nguồn nhận biết thông tin
Trước khi quyết định sử dụng dịch vụ E- Banking tại một Ngân hàng nào đó, khách hàng thường tìm kiếm thơng tin kỹ lưỡng bởi vì phần lớn khách hàng còn tâm lý sợ rủi ro cũng như chưa thể đánh giá chất lượng trước khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy, Ngân hàng cần chủ động cung cấp thông tin cho khách hàng và nghiên cứu đâu là nguồn thông tin có ảnh hưởng nhất đến người tiêu dùng để có thể xác định được hướng mà thông tin cần tác động . Qua đây, ta có thể đánh giá được cơng tác giới thiệu, tiếp thị sản ph m dich vụ Ngân hàng đến với khách hàng.
52
đến 60%. Kênh tiếp cận qua bạn bè người thân cũng mang lại được hiệu quả, có 70 người lựa chọn chiếm 35%, cịn lại kênh tờ rơi và truyền thông cũng xấp xỉ nhau về số người lựa chọn và tổng hai kênh này chỉ chiếm được 5% mà thôi.
Biểu đồ 2.7: Đánh giá nguồn nhận biết thơng tin
Từ biểu đồ trên, ta có thể thấy rằng, kênh tiếp cận với E-banking được khách hàng biết đến nhiều nhất là thông qua nhân viên tư vấn Ngân hàng . Điều đó có thể thấy rằng tồn thể cán bộ nhân viên MB đang nỗ lực và ra sức phát triển dịch vụ E-banking trong xu thế xã hội đang ngày càng phát triển như hiện nay. Một sản phẩm dịch vụ mới thì tư vấn của nhân viên Ngân hàng là khơng thể thiếu. Nó xóa bỏ được phần nào sự e ngại của khách hàng nhất là đối với thị trường truyền thống như thị trường Hà Nội. Kênh tiếp cận
qua bạn bè người thân cũng hiệu quả không kém. Neu một Ngân hàng chú trọng đến khâu hậu mãi cho khách hàng thì chính khách hàng đó lại là một kênh bán hàng tốt cho Ngân hàng khi giới thiệu cho bạn bè người thân cùng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng. Qua khảo sát trên thì MB cần đẩy mạnh hơn nữa kênh bán hàng qua tờ rơi và truyền thông để sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng có thể dễ dàng đi vào lịng cơng chúng và từ đó lơi kéo họ trở thành khách hàng trung thành của Ngân hàng.
2.2.6.2. Những thành công khi phát triển dịch vụ E-banking
- Mang lại cho MB một hình ảnh hiện đại từ phía khách hàng: MB Thăng Long đã nhanh chóng tận dụng sự phát triển của CNTT trong Ngân hàng cùng với sự nỗ lực, cố gắng để áp dụng những sản phẩm mang tính cơng nghệ cao, tạo sự tiện lợi tối đa cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Nhờ vậy, MB Thăng Long đã tạo được một hình ảnh Ngân hàng hiện đại trong tâm trí của khách hàng.
- Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ: Nhờ việc cung ứng thêm các tiện ích từ dịch vụ E-banking, MB Thăng Long sẽ tăng được danh mục các sản phẩm dịch vụ của mình, cung cấp nhiều tiện ích hơn cho khách hàng theo lối hồn tồn khác với lối giao dịch truyền thống tại quầy như trước đây. Nhờ vậy nó đã thu hút thêm một số lượng khách hàng mới tham gia giao dịch với Ngân hàng.
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Với việc sử dụng những công nghệ hiện đại, MB Thăng Long đã tăng khả năng chăm sóc khách hàng thông qua việc đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng. Từ đây MB Thăng Long có cơ hội hơn trong việc quảng bá các dịch vụ khác của Ngân hàng mình tới khách hàng.
- Tăng khả năng cạnh tranh: Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay, các Ngân hàng đã không ngừng tạo ra những dịch vụ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng . Đặc biệt với việc cung ứng dịch vụ E-banking, có thể nói đây là dịch vụ mang rất nhiều tiện ích cho khách hàng, nhất là trong giai đoạn phat triển về cơng nghệ như hiện nay, vì vậy nó rất được mọi người quan tâm.
- Phát triển kênh phân phối dịch vụ NHĐT: theo xu hướng chung của thế giới và đòi hỏi tất yếu trong q trình phát triển, các NHTM Việt Nam nói chung và MB
nói riêng cũng đã khơng ngừng mở rộng mạng lưới chi nhánh, nhằm tăng cường khả năng cung ứng dịch vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng dịch vụ của Ngân hàng, đồng thời từng bước tiếp cận với các thị trường mới. Mục đích cuối cùng mà các Ngân hàng hướng tới khi mở rộng mạng lưới chi nhánh đó là nhằm chiếm lĩnh thị phần, huy động được nguồn vốn nhiều hơn .
Hòa chung với xu thế đó, MB Thăng Long đã bước đầu đạt được những bước tiến vững chắc, tăng trưởng đều qua các năm . Từ chỗ chỉ có 12 nhân sự ban đầu, đến nay MB Thăng Long đã có 1 chi nhánh và 3 phịng giao dịch.
Trong điều kiện thị trường khó khăn, ngoài việc chạy đua lãi suất, MB Thăng Long cũng đẩy mạnh mở rộng mạng lưới để tăng sự hiện diện, đáp ứng nhu cầu của dân cư và doanh nghiệp . Đưa sản phẩm Ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng đến với khách hàng, để họ tiếp cận và sử dụng dịch vụ .
MB có thực hiện nhiều chương tr nh khuyến mại nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ tại Ngân hàng. Song song với việc nâng cao chất lượng sản ph m, dịch vụ, MB đặc biệt chú trọng mở rộng mạng lưới kênh phân phối tại các khu vực kinh tế trọng điểm của cả nước.
Thông qua những hoạt động của m nh đối với xã hội, các chương tr nh khuyến mại, chương trình làm từ thiện,... MB đã gián tiếp thực hiện hoạt động marketing và bán hàng tạo dựng những hình ảnh, ấn tượng và uy tín về doanh nghiệp của mình trong xã hội cũng như các tổ chức, doanh nghiệp khác. Từ đó, đem lại những hiệu quả và thuận lợi trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
- Sự gia tăng khối lượng dịch vụ NHĐT: sản phẩm chuyên biệt của Ngân hàng rất dễ bị bắt chước, do đó sản phẩm chuyên biệt hóa để tạo ra sự khác biệt rất khó duy trì lâu, hoặc sự khác biệt đó nếu có cũng khơng đủ lớn để đảm bảo cạnh tranh. Thế nhưng đến với MB khách hàng sẽ dễ đang cảm nhận được tính kỉ luật cả của nhân viên, sự tận tụy đối với khách hàng Đến với MB khách hàng còn cảm nhận được 1 dịch vụ mới mà chỉ ở đây mới có Dịch vụ chuyển tiền quốc tế qua hệ thống SWIFT từ Hàn Quốc về Việt Nam giúp khách hàng nhận tiền chuyển khoản từ Ngân hàng Woori Bank Hàn Quốc chuyển về một cách nhanh chóng và an tồn.
Nhờ có quan hệ tài khoản trực tiếp nên tiền từ Hàn Quốc về qua MB sẽ được chuyển với chi phí thấp nhất và thời gian nhanh nhất. Ngân hàng Woori Bank Hàn Quốc - một trong những Ngân hàng lớn với mạng lưới gần 900 chi nhánh trên khắp Hàn Quốc đến MB - một trong những Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam mà không phải qua bất kỳ Ngân hàng trung gian nào. Do vậy người thụ hưởng ở MB có thế nhận tiền nhanh chóng, an toàn và tiết kiệm. Trong sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh ngày càng lớn, yêu cầu của khách hàng ngày càng cao do vậy các dịch vụ của Ngân hàng cũng không ngừng nâng cao và phát triển được cải tiến theo cơng nghiệp hóa đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Về dịch vụ tài khoản MB Thăng Long tự hào là một trong những Ngân hàng có thị phần lớn trên thị trường, đó cũng là một trong những điểm mạnh để MB Thăng Long phát triển dịch vụ NHĐT hơn những Ngân hàng khác trên địa bàn thành phố Hà Nội.
- Sự gia tăng tiện ích của NHĐT:MB theo đuổi chiến lược tập trung vào sản phẩm có tính cơng nghệ cao. Với đội ngũ lao động dồi dào trình độ cao, nhiều kinh nghiệm, MB đã triển khai nhiều sản phẩm có tính cơng nghệ cao hơn so với Ngân hàng khác.
Đến với MB khách hàng có thể mở tài khoản một nơi nhưng thực hiện giao dịch ở bất kỳ chi nhánh nào thuộc hệ thống trên tồn quốc . Tiện ích này được sử dụng cho toàn bộ các sản phẩm chuyển tiền, đầu tư dài hạn, trái phiếu,.. . Nằm trong hàng loạt những dịch vụ cung ứng trên thị trường của MB, sản ph m eMB được đánh giá là hệ thống an toàn về chất lượng, tiện ích trong giao dịch, hiệu quả trong kinh doanh
Các sản ph m NHĐT và Ngân hàng tự động như eMB, internet banking, SMS banking, Bankplus là những sản ph m dựa trên công nghệ thông tin hiện đại
Sản phẩm eMB: Dịch vụ eMB là kênh giao dịch Tài chính - Ngân hàng thơng qua Internet của Ngân hàng Quân Đội, áp dụng cho mọi khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức . Giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí, thời gian đi lại .