Việc xác định nhu cầu và mục tiêu đào tạo cụ thể nhằm tránh việc đào tạo một cách lãng phí khơng hiệu quả, sau đó lựa chọn các phƣơng pháp và phƣơng tiện đào tạo thích hợp, tiến tới thực hiện đào tạo và phát triển và cuối cùng là đánh giá chƣơng trình đào tạo.
Đào tạo nhân viên bằng nhiều các hình thức khác nhau nhƣ mời giáo viên đến trực tiếp đến dạy ở khách sạn, cử các nhân viên đi học những lớp ngắn hạn, liên kết với các trƣờng để gửi nhân viên đến học…Việc đào tạo nhân viên cần đƣợc khách sạn quan tâm đến cả vật chất lẫn tinh thần nhƣ vẫn trả tiền lƣơng khi nhân viên đi học nhƣ bố trí thời gian hợp lý để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên khi đi học.
Để thực hiện chƣơng trình đào tạo, nhà quản trị ở khách sạn cần phải chọn lựa các phƣơng pháp phù hợp. Có hai loại phƣơng áp dụng với từng đối
LỰA CHỌN CÁC PHƢƠNG PHÁP THÍCH HỢP XÁC ĐỊNH RÕ NHU CẦU ĐÀO TẠO ẤN ĐỊNH CÁC MỤC TIÊU CỤ THỂ ĐÁNH GIÁ CHƢƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO THỰC HIỆN CHƢƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO
LỰA CHỌN CÁC PHƢƠNG TIỆN THÍCH HỢP
tƣợng: phƣơng pháp phát triển cấp quản trị và phƣơng pháp đào tạo và phát triển nhân viên. Có những phƣơng pháp áp dụng đƣợc cả hai đối tƣợng trên.
Khách sạn nên tận dụng những lao động có kinh nghiệm, có tay nghề cao để làm công tác huấn luyện tai chỗ cho những lao động mới. Phƣơng pháp đào tạo tại chỗ này vừa giảm đƣợc chi phí cho khách sạn vừa tạo đƣợc cảm giác thoải mái cho ngƣời lao động mới, bản thân ngƣời lao động làm công tác huấn luyện cũng cảm thấy mình vẫn có tầm quan trọng đối với khách sạn nên làm việc tận tâm vì khách sạn hơn.
Hàng năm, khách sạn nên tổ chức những đợt tham quan, học tập tại các khách sạn có uy tín ở các tỉnh lân cận nhƣ Hà Nội, Quảng Ninh, Hải Phòng để học tập kinh nghiệm của các khách sạn đó trong việc phục vụ khách hàng.
Một vấn đề cũng khơng kém phần quan trọng đó là trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn, trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn thấp. Mặc dù khách sạn vẫn chú ý tới cơng tác đào tạo và nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, song đến thời điểm này tình hình vẫn chƣa đƣợc khả quan. Trong tƣơng lai để giải quyết những khó khăn gặp phải do hạn chế về trình độ ngoại ngữ của nhân viên, khách sạn cần có những quan tâm và đầu tƣ thích hợp, đúng hƣớng hơn nữa cho nhân viên của mình. Khuyến khích tinh thần tự học ở mỗi cá nhân ngƣời lao động, thúc đẩy tiềm năng ở mỗi con ngƣời bằng chính hình thức khun học. Ví dụ: khách sạn có thể tăng thêm lƣơng cho những nhân viên biết nhiều ngoại ngữ, tạo điều kiện tốt nhất cho nhân viên đi học về thời gian và các chế độ ƣu tiên khác.
Điều quan trọng của việc đào tạo nâng cao trình độ chun mơn cho ngƣời lao động là thực hiện đánh giá chƣơng trình đào tạo để biết đƣợc mức hoàn thành mục tiêu đề ra từ đó có chính sách đào tạo hợp lý cho những năm tiếp theo về mức chi phí cũng nhƣ về chất lƣợng.
Sự đề bạt cũng là một trong những vấn đề cần thiết, khách sạn nên soạn thảo chƣơng trình huấn luyện nâng cao, chính sách khen thƣởng và đề bạt cho
những ngƣời hoàn thành tốt nhiệm vụ và có phẩm chất đạo đức tốt vào những vị trí cịn trống ở khách sạn.
Khách sạn nên tổ chức tuyển chọn nhân viên tham gia các hội thi tay nghề do sở du lịch hoặc cơng ty du lịch tổ chức nhằm mục đích học hỏi và tiếp thu những kinh nghiệm từ những đồng nghiệp khác
Khách sạn cũng nên khuyến khích những nhân viên đã qua đào tạo đại học thì học thêm văn bằng nữa để họ làm tốt hơn công việc và trở thành đội ngũ kế cận sau này của khách sạn
Đối với mỗi một nhân sự khi mới đƣợc đề bạt hoặc đƣợc tuyển dụng thì sau khi sắp xếp cần có một giai đoạn đào tạo bổ sung, đào tạo thích nghi bằng các phƣơng pháp : kèm cặp, bồi dƣỡng tại chỗ
Gắn liền công tác đào tạo với công tác đánh giá thực hiện công việc, chế độ đãi ngộ...nhƣ thƣờng xuyên theo định kỳ tổ chức các cuộc sát hạch để xác định trình độ và tay nghề của nhân viên để phục vụ cho công tác đào tạo ; xây dựng hệ thống khen thƣởng và thực hiện khen thƣởng kịp thời đối với những cá nhân, những bộ phận thực hiện tốt công tác đào tạo và có kết quả cao.
Trong điều kiện hiện nay, các nhà quản trị của khách sạn cần phải thực hiện công tác đào tạo đội ngũ nhân lực một cách nghiêm túc để nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên trong thời gian tới để nâng cao chất lƣợng phục vụ của khách sạn. Những ngƣời quản lý và giám sát thơng qua tổ chức đóng vai trị chủ đạo trong việc cung cấp thông tin trong sự phát triển và đánh giá các chƣơng trình đào tạo cho phòng nhân sự và tham gia một cách trực tiếp vào chƣơng trình đào tạo nhƣ những ngƣời huấn luyện
3.2.3. Đánh giá thực hiện công việc
Đánh giá thực hiện cơng việc góp phần thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động của khách sạn. Để đẩy mạnh công tác này, các khách sạn nên chú trọng hơn nữa những vấn đề sau:
- Xây dựng cụ thể hơn nữa các tiêu chuẩn đánh giá công việc cho từng vị trí, chức danh cụ thể trong khách sạn. Hệ thống các tiêu chí đánh giá nên đƣợc xây dựng từ các bộ phận và thu thập ý kiến từ phía lãnh đạo để có bản đánh giá công việc phù hợp với mỗi bộ phận
- Áp dụng hình thức đánh giá đa chiều gồm nhiều chủ thể đánh giá đối với một đối tƣợng đánh giá. Đó là cấp trên đánh giá cấp dƣới, đồng nghiệp đánh giá lẫn nhau, cấp dƣới đánh giá cấp trên, khách sạn đánh giá chất lƣợng thực hiện công việc
- Bộ phận nhân sự của khách sạn phải chủ động tổ chức thực hiện thƣờng xuyên công tác đánh giá thực hiện công việc của các nhân viên theo quy trình sau:
+ Xác định yêu cầu cơ bản cần đánh giá
+ Lựa chọn phƣơng pháp đánh giá thích hợp trên cơ sở các yêu cầu đánh giá để đảm bảo tính chính xác và khách quan của cơng tác đánh giá thực hiện công việc
+ Cần nâng cao kỹ năng đánh giá đối với các nhà lãnh đạo và những ngƣời làm công tác đánh giá thực hiện công việc của nhân viên
+ Trao đổi, thảo luận với nhân viên về nội dung và phạm vi đánh giá + Thực hiện đánh giá theo tiêu chuẩn mẫu trong thực hiện công việc + Trao đổi, thảo luận công khai với nhân viên về kết quả đánh giá + Xác định mục tiêu và kết quả mới cho nhân viên
Áp dụng đa dạng các phƣơng pháp đánh giá thực hiện công việc khác nhau để đảm bảo có các thơng tin đánh giá đầy đủ chính xác giúp cho công tác đánh giá thực hiện công việc đạt hiệu quả cao nhƣ:
- Phƣơng pháp xếp hạng luân phiên: là phƣơng pháp mà trong đó tất cả các nhân viên trong bộ phận hoặc trong toàn khách sạn sẽ đƣợc sắp xếp theo thứ tự tăng dần từ ngƣời yếu nhất đến ngƣời giỏi nhất thơng qua các tiêu chí nhƣ thái độ làm việc, kết quả thực hiện cơng việc, các sai sót trong cơng
việc…Khi tổng hợp sẽ biết kết quả thứ tự từ ai là ngƣời thực hiện công việc tốt nhất đến ai là ngƣời yếu nhất
- Phƣơng pháp bảng điểm: là phƣơng pháp đánh giá thực hiện công việc của nhân viên thông qua các yêu cầu, tiêu chuẩn của công việc cụ thể nhƣ khối lƣợng, chất lƣợng công việc, tác phong, hành vi…thực hiện phƣơng pháp này cần phải lập phiếu đánh giá nhân viên cụ thể.
- Phƣơng pháp quan sát hành vi: là phƣơng pháp đánh giá thông qua việc quan sát thực hiện công việc của nhân viên bằng cách dựa vào các tiêu chuẩn công việc bắt buộc đối với từng công việc cụ thể với công việc thực tế họ làm
- Phƣơng pháp lƣu giữ: là phƣơng pháp ghi chép lại những thành tích nổi bật và những sai sót trong công việc
Trên cơ sở kết quả đánh giá thực hiện công việc tiến hành phân loại, xếp loại nhân viên để phục vụ cho các công việc quản trị nhân lực
3.2.4. Hồn thiện cơng tác tạo động lực cho người lao động
Muốn thúc đẩy kinh doanh, muốn động viên nhân viên hăng say với cơng việc của mình, n tâm cơng tác và thực hiện công việc với kết quả và hiệu quả cao thì cấp quản trị phải kích thích bằng cả vật chất và tinh thần. Vật chất bao gồm lƣơng bổng và tiền thƣởng có nhƣ vậy mới khuyến khích đƣợc nhân viên làm việc đạt hiệu quả cao. Để đạt đƣợc điều đó khách sạn nên chú trọng hơn nữa đến một số vấn đề sau đây :
- Áp dụng chính sách lƣơng linh hoạt và có tác dụng kích thích đối với ngƣời lao động. Cụ thể cần xây dựng cơ cấu tiền lƣơng bao gồm hai phần : phần lƣơng cơ bản và phần phụ cấp lƣơng. Xếp loại lƣơng theo A,B,C của khách sạn là một hình thức khen thƣởng bằng cách xếp lƣơng. Song, nhƣ vậy mức độ phân hạng khen thƣởng còn chung chung, đánh đồng nhiều đối tƣợng. Để khuyến khích ngƣời lao động làm việc với hết khả năng và lịng nhiệt tình,
khách sạn cần có những hình thức khen thƣởng càng phân chia đƣợc nhiều cấp độ càng tốt.
Mặt khác, khách sạn cũng cần tăng những khoản thƣởng đột xuất cho các nhân viên đƣợc khách hàng khen ngợi, những bộ phận sản xuất tiết kiệm đƣợc từ một mức nguyên vật liệu nào đó sẽ tăng thƣởng lên.
Đối với những nhân viên có tay nghề chun mơn cao, khách sạn cần có những biện pháp đãi ngộ khuyến khích cả về vật chất và tinh thần để nhân viên khơng tìm việc làm ở những nơi khác có thu nhập cao hơn. Chú trọng đến đời sống tinh thần của ngƣời lao động sẽ có tác động tích cực tới hiệu quả làm việc của ngƣời lao động.
Để giữ chân những nhân viên giỏi của mình và để khuyến khích ngƣời lao động hăng say làm việc, gắn bó lâu dài với khách sạn thì khách sạn phải tiến hành các biện pháp nhằm nâng cao hơn mức thu nhập cho ngƣời lao động bằng việc áp dụng một chế độ tiền lƣơng, thƣởng thoả đáng gắn liền với hiệu quả kinh doanh. Làm tốt đƣợc cơng việc đó làm cho ngƣời lao động thoả mãn trong công việc, hiệu quả do ngƣời lao động mang lại cho công ty sẽ cao hơn.
Tạo cơ hội thăng tiến cho ngƣời lao động, giúp ngƣời lao động khẳng định vị trí của mình trong tổ chức. Khách sạn nên có chính sách rõ ràng về vấn đề này cho ngƣời lao động và thực hiện nghiêm túc chính sách này
Tổ chức các chƣơng trình vui chơi, giải trí cho ngƣời lao động để họ tái sản xuất sức lao động và gắn bó hơn với khách sạn
Khơng chỉ quan tâm đến ngƣời lao động của khách sạn mà cần quan tâm đến gia đình của họ, giúp họ cảm nhận đƣợc sự quan tâm giúp đỡ từ khách sạn và coi khách sạn là ngôi nhà thứ hai của họ.
-Sử dụng đúng khả năng, bố trí cơng việc phù hợp với năng lực và sở trƣờng của mỗi ngƣời, tạo điều kiện cho mỗi một cá nhân có thể tự nâng cao trình độ cho bản thân.
-Các nhà quản trị gia nên tỏ thái độ quan tâm chân thành tới các nhân viên trong công ty : nắm vững tên, tuổi, hồn cảnh gia đình, thƣờng xuyên thăm hỏi động viên cấp dƣới, giảm bớt sự phân biệt giữa cấp trên và cấp dƣới. Tạo điều kiện để cùng sinh hoạt, nghỉ mát, vui chơi, giải trí, tránh sự phân biệt thái quá trong lĩnh vực đãi ngộ.
-Thực hiện chế độ đăng ký mục tiêu phấn đấu giữa những ngƣời lao động và giữa các quản trị viên trong cơng ty. Đây là việc làm hồn tồn có thể thực hiện đƣợc ngay nhƣng nên thực hiện ngay đầu nằm. Tuy nhiên để làm đƣơc điều này thì khách sạn cần tạo đƣợc mơi trƣờng dân chủ thì mới tạo điều kiện để ngƣời lao động chủ động đăng ký
-Cải thiện điều kiện làm việc, nâng cao chất lƣợng vệ sinh công nghiệp trong khách sạn để ngƣời lao động đảm bảo đƣợc sức khoẻ và có tâm trạng thoải mái khi làm việc.
-Áp dụng thời gian làm việc linh động và chế độ nghỉ ngơi hợp lý , không nên cứng nhắc theo lịch ca đã quy định
-Tổ chức và đẩy mạnh hơn nữa các phong trào thi đua trong khách sạn. Thi đua góp phần vào việc giải quyết các khó khăn, ách tắc trong q trình kinh doanh. Thị đua thu hút đƣợc đông đảo quần chúng tham gia vào công việc quản lý, giúp cho trình độ quản lý của mỗi ngƣời nâng lên.
3.2.5. Một số ý kiến khác
- Khách sạn cũng cần chú ý đến việc hoàn thiện quản lý hiệu suất lao động, mà trọng tâm là đánh giá kiểm định hiệu suất lao động của nhân viên. Việc đánh giá hiệu suất lao động nhằm cải thiện hiệu suất lao động của nhân viên và tổ chức. Có nhiều phƣơng pháp đánh giá hiệu suất lao động của nhân viên, các khách sạn có thể áp dụng một số phƣơng pháp sau:
+ Phƣơng pháp tuyệt đối: các cá nhân đƣợc đánh giá theo một tiêu chuẩn tuyệt đối
+ Phƣơng pháp so sánh: xếp hạng nghĩa là nhân viên đƣợc đánh giá dựa trên một thang bậc cao thấp sử dụng những tiêu chí nhất định làm thƣớc đo, so sánh theo cặp nghĩa là mỗi cá nhân đƣợc so sánh với một ngƣời khác cho đến khi mọi ngƣời đều đƣợc so sánh với nhau, thơng qua đó lập nên một hệ thống thang điểm; phân phối bắt buộc nghĩa là các cá nhân đƣợc xếp hạng, sau đó gán cho các điểm phân phối định trƣớc
+ Phƣơng pháp nhằm vào kết quả: sử dụng các ô theo thang điểm, điểm số, bậc hạng nhằm định lƣợng các yếu tố, sử dụng các văn bản, tự tƣờng trình để đánh giá mà không phải sử dụng những cái nhãn đã đƣợc lựa chọn sẵn
+ Phƣơng pháp thông tin phản hồi: đánh giá theo thông tin phản hồi từ phạm vi rộng các mối quan hệ công tác bao gồm những nhân viên phụ trách, cấp dƣới, đồng nghiệp, khách hàng, các nhà cung cấp để đánh giá các khía cạnh nhƣ khả năng làm việc theo nhóm, các kỹ năng giao tiếp…
+ Phƣơng pháp phỏng vấn để đánh giá: Cách thức tiến hành phỏng vấn: yêu cầu nhân viên điền vào phiếu đánh giá, giúp cho nhà quản lý biết trƣớc những quan điểm nhân viên về hiệu suất lao động của bản than và thu đƣợc kết quả khả quan nhất từ cuộc phỏng vấn. Phiếu đánh giá: tùy thuộc vào nội dung của cuộc phỏng vấn, mục đích kế hoạch đánh giá và bản chất của phƣơng pháp đánh giá
- Hồn thiện cơng tác phát triển quản lý: nhà quản lý có vai trị rất lớn trong việc hoạch định và tổ chức thực hiện, vì vậy phát triển một đội ngũ cán bộ quản lý nịng cốt, có khả nảng dẫn dắt, khích lệ, sẽ tạo nên sự hỗ trợ, gắn kết và chia sẻ trong toàn tổ chức, là yếu tố đảm bảo thành công của mỗi khách sạn. Để nâng cao chất lƣợng công tác quy hoạch cán bộ quản lý cần thực hiện tốt các vấn đề sau:
+ Quy hoạch cán bộ quản lý vừa phải căn cứ vào tiêu chuẩn,vừa căn cứ vào hƣớng phát triển của từng cán bộ
+ Đánh giá cán bộ quản lý cần xem xét tất cả các khía cạnh, mơi trƣờng, điều kiện công tác và lấy hiệu quả công tác thực tế làm thƣớc đo phẩm chất và năng lực cán bộ
+ Nên có lộ trình kiểm tra rút kinh nghiệm, bổ sung quy hoạch tạo nguồn và có cơ chế đánh giá, thẩm định kết quả thực hiện nhiệm vụ, ý thức phấn đấu rèn luyện của cán bộ nguồn
+ Khuyến khích đội ngũ quản lý tham gia các chƣơng trình đào tạo nâng cao trình độ quản lý