Bảng 5.3: Thống kê các giá trị của các biến quan sát thuộc yếu tố Chiphí đi vay phí đi vay
Nguồn: Kết quả tính tốn từ SPSS
Theo kết quả bảng 5.3 thì giá trị trung bình của nhân tố Chi phí đi vay là 3.06 trong đó giá trị trung bình của các quan sát CP1; CP2 thấp hơn giá trị trung bình của nhân tố thì tại đây hàm ý chính sách cho NH TMCP An Bình - chi nhánh TP. Hồ Chí Minh là ngân hàng cần cân nhắc về mức lãi suất với những khoản vay của khách hàng để giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí khi đi vay; xây dựng các chương trình ưu đãi hậu mãi cho khách hàng đính kèm với các sản phẩm cho vay để gia tăng lợi ích cho ngân hàng. Mặt khác ngân hàng cần phát huy những mặt đã đạt được đó chính là tiếp tục xây dựng các gói sản phẩm với lãi suất đa dạng phù hợp với nhu cầu của người dùng cũng như tạo được sự cạnh tranh về lãi suất với các ngân hàng khác trong hệ thống và thị trường.
5.2.4. Đối với nhân tố Chính sách tín dụng
Bảng 5.4: Thống kê các giá trị của các biến quan sát thuộc yếu tố Chính sách tín dụng
CS2 3.13
CS3 3.20 .778
CS4 3.58 .870
Tên biến Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
NH1 3.54 .807
NH2 3.62 .893
Nguồn: Kết quả tính tốn từ SPSS
Theo kết quả bảng 5.4 thì giá trị trung bình của nhân tố Chính sách tín dụng là 3.31 trong đó giá trị trung bình của các quan sát CS1; CS2 thấp hơn giá trị trung bình của nhân tố thì tại đây hàm ý chính sách cho NH TMCP An Bình - chi nhánh TP. Hồ Chí Minh là cần xem xét về chính sách liên quan đến bảo lãnh của công ty với khách hàng có thể gay cản trở rất nhiều cho khách hàng trong quá trình làm thủ tục vay vốn; đồng thời xem xét và điều chỉnh về quy định mức thu nhập để cho vay đối với khách hàng có thu nhập không cao nhưng vẫn có đủ năng lực trả nợ cho ngân hàng. Mặt khác ngân hàng cần phát huy những mặt đã đạt được đó chính là tiếp tục xử lí hồ sơ và thủ tục phối hợp với khách hàng để nhanh chóng chính xác đồng thời chính sách tín dụng vẫn được xây dựng chặt chẽ nhưng vẫn cố gắng linh hoạt để hỗ trợ khách hàng đến cùng trong quá trình làm thủ tục vay vốn ngân hàng.
5.2.5. Đối với nhân tố Đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất ngân hàngBảng 5.5: Thống kê các giá trị của các biến quan sát thuộc yếu tố Đội Bảng 5.5: Thống kê các giá trị của các biến quan sát thuộc yếu tố Đội
NH3 3.55
NH4 3.97 .893
NH5 3.68 .892
Tên biến Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
MK1 3.54 .858 MK2 3.50 1.052 MK3 3.56 .880 MK4 3.61 .873 66 Nguồn: Kết quả tính tốn từ SPSS
Theo kết quả bảng 5.5 thì giá trị trung bình của nhân tố Đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất ngân hàng là 3.67 trong đó giá trị trung bình của các quan sát NH1; NH2; NH3 thấp hơn giá trị trung bình của nhân tố thì tại đây hàm ý chính sách cho NH TMCP An Bình - chi nhánh TP. Hồ Chí Minh là cần xem xét số lượng các phòng giao dịch hay địa điểm làm việc cần phủ khắp để có thể tiếp cận được nhiều khách hàng; cơ sở vật chất cần được cải thiện về góc độ rộng rãi, thống mát tạo ra sự thuận tiện và thoải mái cho khách hàng. Mặt khác ngân hàng cần phát huy những mặt đã đạt được đó chính là phong cách làm việc của nhân viên nhiệt tình; thân thiện và hết lòng giúp đỡ cho khách hàng khi họ cần hỗ trợ đặc biệt là khâu tư vấn các sản phẩm và chính sách lãi suất cho khách hàng cần được phát huy tốt hơn nữa để tạo sự tin tưởng với khách hàng.
5.2.6. Hoạt động marketing ngân hàng
Bảng 5.6: Thống kê các giá trị của các biến quan sát thuộc yếu tố Hoạt động marketing ngân hàng
Nguồn: Kết quả tính tốn từ SPSS
Theo kết quả bảng 5.6 thì giá trị trung bình của nhân tố Hoạt động marketing ngân hàng là 3.55 trong đó giá trị trung bình của các quan sát MK1; MK2 thấp hơn giá trị trung bình của nhân tố thì tại đây hàm ý chính sách cho NH TMCP An Bình - chi nhánh TP. Hồ Chí Minh là cần đa dạng hình thức quảng cáo tiếp thị trên các kênh thông tin truyền thông đại chúng, đồng thời các thông tin quảng cáo về sản phẩm cho vay cần ngắn gọn, dễ hiểu thu hút để tạo được sức hút cho khách hàng. Mặt khác ngân hàng cần phát huy những mặt đã đạt được đó chính là phủ khắp hình ảnh của mình trên các kênh quảng cáo đa phương tiện cùng với sự đa dạng về truyền thông các loại sản phẩm đến tay khách hàng.
5.3. KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH - CHINHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH
5.3.1. Kiến nghị về lãi suất và chi phí đi vay của khách hàng
5.3.1.1. Đối với phân khúc khách hàng
Xác định khách hàng tiềm năng nhất là vấn đề ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp. Thế giới có rất nhiều khách hàng tiềm năng và dường như mỗi người lại có một nhu cầu khác nhau.Việc phân khúc khách hàng có ý nghĩa quan trọng, để làm được điều này ngân hàng cần nắm bắt được tâm lý của khách hàng để phân khúc các thị trường tiềm năng cho phù hợp. Khi phân khúc khách hàng, ngân hàng sẽ đẽ nhận thấy được sự gia tăng về một nhu cầu nào đó của một phân khúc thị trường và điều đó giúp cho các nhà quản lý cần chú ý nhiều hơn vào phần thị trường dù là nhỏ nhưng có nhiều tiềm năng triển vọng này.
Để thu hút các vị khách mới hay lôi kéo những khác hàng cũ đã ngừng giao dịch trở lại và giữ được những khách hàng hiện có thì ngân hàng phải lên kế hoạch hợp lý để có thể tập trung nguồn lực vào những phân khúc này. Thấu hiểu khách hàng và khiến cho họ trung thành với ngân hàng đóng vai trị rất quan trọng trong việc tối ưu hóa hiệu quả đầu tư. Chẳng hạn phân khúc khách hàng quan trọng, phân khúc hộ kinh doanh tại các chợ đầu mối, chợ quy mơ lớn (chợ Bến Thành, chợ Tân
Bình, chợ Kim Biên, chợ Bình Tây, ...). Các đối tượng này được hưởng một số chính sách ưu đãi đặc biệt như: thủ tục cho vay đơn giản, được ngoại lệ so với chính sách chung (nếu có), lãi suất ưu đãi thấp hơn (giảm 0,5% - 1%/năm so với lãi suất thông thường, giảm hoặc không thu phí phạt khi trả nợ trước hạn, ..), có quà tặng nhân các dịp đặc biệt (Tết, sinh nhật, ..) và ưu tiên được phục vụ khi có giao dịch. Với chính sách này, ngân hàng sẽ được một lượng khách hàng trung thành ổn định trong hoạt động tín dụng và hơn thế ngân hàng còn tận dụng phân khúc này để bán chéo các sản phẩm khác như huy động, cho vay doanh nghiệp, các dịch vụ thanh toán lương, .
5.3.1.2. Tạo nhiều sự lựa chọn cho khách hàng về các gói lãi suất đi theo gói sản phẩm tương ứng
Với các sản phẩm tín dụng (mua nhà, mua ô tô, tiêu dùng cá nhân, ..) và thời gian vay (ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn) khác nhau có những mức lãi suất và phương thức trả nợ đa dạng và linh hoạt sẽ làm giảm áp lực về gánh nặng lãi suất vay vốn giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận được nguồn vốn vay. Ngồi lãi suất thơng thường, thì việc ngân hàng sử dụng thêm chính sách khuyến mãi, ưu đãi giảm lãi suất cho các đối tượng được xem là tiềm năng chưa khai thác. Chính sách này sẽ kích thích được các nhu cầu tiềm năng của khách hàng và cũng là cơ hội để quảng bá thương hiệu ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cịn có thể áp dụng các chính sách liên kết với các showroom xe ôtô, các chủ đầu từ xây dựng nhà, căn hộ, hay Ban quản lý các chợ, trung tâm mua sắm,... để từ đó hai bên có sự hỗ trợ các chi phí hành chính, chi phí vận chuyển, bảo hiểm, bảo hành, . liên quan đến khoản vay hoặc hai bên chia sẻ gánh bớt chi phí lãi vay cho khách hàng có nhu cầu vay vốn. Ngoài ra, việc biên độ điều chỉnh lãi suất vay định kỳ thấp cũng là một cách giảm lãi suất vay được rất nhiều khách hàng vay vốn quan tâm. Ngân hàng có thể áp dụng một biên độ thả nổi theo lãi suất huy động hoặc lãi suất bán vốn nội bộ nhưng vẫn có thể đảm bảo một mức lợi nhuận kỳ vọng chấp nhận được và tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng. Thông thường đối với khách hàng có mong muốn biên độ lãi suất vay vốn thấp thì ngân hàng áp dụng biên độ lãi suất bán vốn nội bộ
vì biên độ này thường thấp hơn so với biên độ lãi suất huy động, ổn định và ngân hàng dễ theo dõi. Nhưng nhìn chung, với hai cách tính này đều lợi nhuận của ngân hàng cũng như lãi suất phải trả của khách hàng không chênh lệch bao nhiêu nhưng ngân hàng thương mại lại thỏa mãn được nhu cầu của người đi vay.
5.3.2. Kiến nghị về cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ
Nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự lựa chọn ngân hàng trong lựa chọn ngân hàng thương mại cổ phần để vay vốn của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh là chất lượng dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ là tiêu chuẩn đầu tiên mà người tiêu dùng quan tâm và so sánh với các dịch vụ khác tương tự khi sử dụng một dịch vụ, dịch vụ đó có tốt khơng, có thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của khách hàng không. Đây là một nhân tố quan trọng trong việc “giữ chân khách hàng”, một chất lượng dịch vụ tốt sẽ được khách hàng ưu tiên sử dụng đồng thời có khả năng giúp ngân hàng giời thiệu đến những cá nhân khác có nhu cầu tương tự. Chất lượng dịch vụ luôn theo chiều hướng tăng về tiêu chí đánh giá cảm tính, do đó ngân hàng phải ln tìm hiểu và tạo điều kiện cho khách hàng đưa ra các ý kiến cải tiến dịch vụ nhưng quan trọng hơn hết là việc giải quyết các khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng một các tốt nhất trong thời gian ngắn nhất. Một số biện pháp mà ngân hàng có thể thực hiện để giải quyết vấn đề này là: xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng 24/7 để tiếp nhận và liên lạc với khách hàng trong bất cứ thời gian nào để nhận và lấy ý kiến khách hàng về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp có gây ra cho khách hàng bất cứ khó khăn nào hay không, nếu phát sinh vướng mắc thì bộ phận này sẽ ghi nhận lại các khiếu nại, chuyển khiếu nại đến bộ phận liên quan để giải quyết nhanh chóng và sau đó bộ phận này sẽ hồi đáp cho khách hàng cũng như xin ý kiến về kết quả xử lý đã đáp ứng đầy đủ mong đợi của khách hàng hay chưa;
Bên cạnh đó, tại quầy giao dịch tiếp xúc khách hàng cần có sẵn phiếu đóng góp ý kiến và “thùng đóng góp ý kiến” được đặt ở nơi thuận tiện, dễ nhận biết để khách hàng có thế viết những khiếu nại hoặc góp ý cho ngân hàng. Các thơng tin về lãi suất cho vay, thủ tục vay và các vấn đề liên quan đến việc trả nợ định kỳ, các chương trình ưu đãi hay khuyến mãi đang có tại ngân hàng đến khách hàng một
cách rõ ràng, dễ hiểu, khái qt những thơng tin có lợi và nêu rõ những trách nhiệm cần thực hiện trong hồ sơ vay vốn. Những thông tin này sẽ giúp khách hàng tin tưởng vào ngân hàng, tạo phản ứng tích cực khi khách hàng lựa chọn giữa các ngân hàng khi vay vốn. Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng cũng là một yếu tố quyết định chất lượng của dịch vụ ngân hàng. Một ngân hàng có đội ngũ nhân viên luôn trân trọng khách hàng, giao tiếp vui vẻ, nhiệt tình và chuyên nghiệp luôn được khách hàng ưu ái lựa chọn.
5.3.3. Kiến nghị về nâng cao về việc quảng bá thương hiệu và hình ảnhcủa ngân hàng của ngân hàng
Nhân tố tiếp đến có tác động đến lựa chọn ngân hàng để vay vốn là thương hiệu của ngân hàng. Ngân hàng đưa hình ảnh thương hiệu tiếp cận gần gủi với người dân thông qua các chương trình quảng cáo, tài trợ hay các chương trình từ thiện cũng mang lại hiệu quả khá tích cực trong cơng tác quảng bá thương hiệu. Bên canh đó, ngân hàng có thể chia ra nhiều giai đoạn để phát triển thương hiệu. Giai đoạn đầu thì tập trung triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến mọi đối tượng có nhu cầu với các chính sách tín dụng thơng thống, sau khi đã tăng số lượng khách hàng đến một mức độ đã được hoạch định thì ngân hàng sẽ dần đưa vào một số các tiêu chí để chọn lọc các đối tượng khách hàng mục tiêu. Chính sách này dễ dàng đưa hình ảnh ngân hàng đến với người vay, nếu khai thác tốt chất lượng của dịch vụ cung cấp thì danh tiếng thương hiệu sẽ được nâng cao đáng kể. Việc tham gia và đạt các giải thưởng liên quan đến hoạt động ngân hàng cũng là một phương thức quảng bá thương hiệu có hiệu quả cao.
5.4. HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU MỞRỘNG TIẾP THEO RỘNG TIẾP THEO
5.4.1. Hạn chế nghiên cứu
Mặc dù đạt được mục tiêu nghiên cứu và thu được kết quả tích cực phù hợp với các lý thuyết, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế nhất định. Trong đó hạn chế chính yếu của đề tài nghiên cứu là vấn đề dữ liệu nghiên cứu. Q trình thu thập dữ
liệu mẫu rất khó khăn, do việc phỏng vấn bằng bảng câu hỏi nên tính trung thực của dữ liệu phụ thuộc rất nhiều vào sự trung thực và khả năng hiểu biết của người trả lời. Ngoài ra, sau khi thu thập được các bảng câu hỏi, số liệu nghiên cứu vẫn ở dạng thô cần phải xử lý và nhập liệu vào phần mềm nên việc tìm kiếm và đối chiếu mất rất nhiều thời gian cũng như khơng thể tránh khỏi sai sót trong q trình nhập liệu.
Bên cạnh đó, trong nghiên cứu này tác giả chỉ xem xét 6 yếu tố tác động là Chất lượng dịch vụ; Thương hiệu và hính ảnh ngân hàng; Chi phí đi vay; Chính sách tín dụng; Đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất ngân hàng và Hoạt động marketing ngân hàng đều tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại NH TMCP An Bình - chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Do đó, có thể cịn những yếu tố quan trọng khác ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại NH TMCP An Bình - chi nhánh TP. Hồ Chí Minh mà tác giả chưa xem xét đến.
5.4.2. Hướng nghiên cứu mở rộng tiếp theo
Nghiên cứu của tác giả mặc dù có những hạn chế nhất định nhưng đã đạt được các mục tiêu nghiên cứu đề ra với các kết quả thu được có ý nghĩa thống kê và phù hợp với kết quả thu được từ các nghiên cứu trên thế giới. Các nghiên cứu sau có thể: Thu thập dữ liệu với quy mơ mẫu lớn hơn nhằm bao quát được toàn bộ tổng thể. Do đó các kết quả thu được sẽ khách quan hơn. Kết quả thu được từ các nghiên cứu theo hướng này sẽ mang tính khái quát cao và giải thích được đầy đủ hơn việc các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại NH TMCP An Bình - chi nhánh TP. Hồ Chí Minh.
TĨM TẮT CHƯƠNG 5
Trong chương 5, tác giả đã tiến hành sử dụng các giá trị trung bình của các quan sát và của các nhân tố để kết luận và đưa ra các hàm ý chính sách cho NH TMCP An Bình - chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Từ đó cũng đưa ra những kiến nghị