HÌNH
Dựa trên cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan, tác giả xây dựng thang đo định tính các yếu tố của mơ hình. Thang đo định tính này đã được hiệu chỉnh lại sau khi có kết quả thảo luận nhóm trong nghiên cứu sơ bộ. Cụ thể, tác giả đã xây dựng lại các thang đo của 6 nhóm yếu tố theo ý kiến chuyên gia đề xuất.
Để đo lường các biến quan sát, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ rất không đồng ý đến rất đồng ý, được biểu thị từ 1 đến 5. Trong đó, 1 tương ứng với chọn lựa rất không đồng ý và 5 tương ứng với chọn lựa rất đồng ý.
(2) Thủ tục hồ sơ vay vốn đơn giản, nhanh gọn CL2 Christos C. Frangos vàcộng sự (2012)
(3
) Mức độ bảo mật, an tồn thơng tin khi giao dịchcao CL3 Christos C. Frangos vàcộng sự (2012) (4
) Các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấplàm thỏa mãn được khách hàng sử dụng CL4 Christos C. Frangos vàcộng sự (2012)
(5 )
Ngân hàng có chương trình khuyến mãi, q tặng hấp dẫn; hậu mãi (khách hàng VIP, tích điểm khi giao dịch, ... đặc biệt là tập trung vào các chương trình chăm sóc khách hàng.
CL5 Christos C. Frangos vàcộng sự (2012)
Thương hiệu và hình ảnh ngân hàng
(6
) Uy tín của ngân hàng được giới thiệu từ ngườithân, bạn bè TH1 Christos C. Frangos vàcộng sự (2012)
(7) Ngân hàng có thương hiệu dễ nhân biết TH2 Christos C. Frangos vàcộng sự (2012)
(9) hàng có uy tín vững chắc trong hệ thống ngân hàng Christos C. Frangos và cộng sự (2012) (10 )
Hình ảnh ngân hàng gần gũi và thông điệp làm
việc rõ ràng tạo nên sự tin tưởng TH5
Christos C. Frangos và cộng sự (2012)
Chi phí đi vay
(11
) Lãi suất và phí cho vay thấp CP1
Christos C. Frangos và cộng sự (2012)
(12
) Chương trình khuyến mãi, ưu đãi lãi suất cho vay CP2
Christos C. Frangos và cộng sự (2012)
(13 )
Có nhiều gói sản phẩm cho với nhiều mức lãi
suất khác nhau phù hợp với nhu cầu khách hàng CP3
Christos C. Frangos và cộng sự (2012)
(14
) Lãi suất cạnh tranh với các ngân hàng khác CP4
Christos C. Frangos và cộng sự (2012)
Chính sách tín dụng
(15
) Thủ tục hồ sơ vay vốn đơn giản, nhanh gọn CS1 Christos C. Frangos vàcộng sự (2012) (16
) Vay tín chấp và khơng cần bảo lãnh của cơng ty CS2 Christos C. Frangos vàcộng sự (2012) (17
) Mức giới hạn thu nhập để được vay vốn thấp CS3 Christos C. Frangos vàcộng sự (2012) (18
) Chính sách tín dụng ln chặt chẽ nhưng vẫn có CS4 Christos C. Frangos và 37
Đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất của ngân hàng
(19
) Ngân hàng gần nơi cư trú và có chi nhánh rộngkhắp NH1 Christos C. Frangos vàcộng sự (2012) (20
) Ngân hàng có nơi giao dịch với khách hàngrộng, thoáng mát và sang trọng NH2 Christos C. Frangos vàcộng sự (2012) (21
) Ngân hàng có tiềm lực tài chính tốt NH3 Christos C. Frangos vàcộng sự (2012) (22
) Nhân viên tự tin và chuyên nghiệp, lịch sự, nhiệttình và đáng tin tưởng NH4 Christos C. Frangos vàcộng sự (2012)
(23 )
Nhân viên tư vấn hướng giải quyết tốt nhất cho các yêu cầu của khách hàng và tư vấn các sản phẩm vay đáp ứng mong đợi tốt nhất của khách hàng
NH5
Christos C. Frangos và cộng sự (2012)
Hoạt động marketing ngân hàng
(24
) Đa dạng về phương thức tiếp thị (Điện thoại, gửiemail, tin nhắn, tờ rơi, nhân viên đi tiếp thị,...) MK1 Christos C. Frangos vàcộng sự (2012)
(25 )
Các thông tin về sản phẩm cho vay đều được Ngân hàng cung cấp và cập nhật đầy đủ các
thông tin đến khách hàng MK2
Christos C. Frangos và cộng sự (2012)
(26
(27 )
Hoạt động quảng cáo và tiếp thị các sản phẩm
của ngân hàng đa dạng phong phú 4MK Christos C. Frangos và cộng sự (2012)
Quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn
(28 )
Lựa chọn/sử dụng dịch vụ ngân hàng này vì lãi suất cho vay thấp, chính sách tín dụng tốt, chất lượng dịch vụ tốt
QD1
Christos C. Frangos và cộng sự (2012)
(29
) Lựa chọn/sử dụng dịch vụ ngân hàng này vì nhânviên năng động, chuyên nghiệp và nhiệt tình QD2 Christos C. Frangos vàcộng sự (2012) (30
)
Lựa chọn/sử dụng dịch vụ ngân hàng này vì ngân
hàng có thương hiệu mạnh, nổi tiếng. QD3
Christos C. Frangos và cộng sự (2012)
Thiết kế mẫu: Mau được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kích thước mẫu dự kiến là 500 quan sát. Tác giả khảo sát đối tượng khách hàng cá nhân vay vốn tại NH TMCP An Bình - chi nhánh TP. Hồ Chí Minh.
Thực hiện phỏng vấn để thu thập số liệu khảo sát phục vụ cho việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân của NH TMCP An Bình - chi nhánh TP. Hồ Chí Minh được thu thập từ tháng 04/2021 đến tháng 05/2021. Bên cạnh khảo sát trực tiếp thông qua bảng câu hỏi phát tại chi nhánh NH TMCP An Bình - chi nhánh TP. Hồ Chí Minh,... khảo sát gián tiếp thông qua gửi bảng câu hỏi qua e-mail cũng được sử dụng. Tổng số bảng câu hỏi gửi đi dự kiến là 500 bảng câu hỏi. Sau đó sẽ tiến hành nhập số liệu và làm sạch số liệu để tiến hành phân tích.
trong mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát trong mơ hình nghiên cứu. Số biến quan sát của các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu sơ bộ là 30 biến quan sát (bao gồm cả 3 biến quan sát của yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng). Do đó, kích thước mẫu tối thiểu phải là 5 x 30 = 150 quan sát. Vậy kích thước mẫu thu thập được để phân tích bao gồm 500 quan sát dự kiến là thỏa mãn.
3.3.2. Phương pháp xử lý số liệu
Để phân tích dữ liệu thu thập từ các bảng câu hỏi khảo sát, đề tài đã sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân của NH TMCP An Bình - chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Kết quả phân tích EFA sẽ là cở sở để xác định lại các yếu tố thực sự ảnh hưởng. Dữ liệu kết quả của bảng câu hỏi được xử lý như sau:
- Kiểm định thang đo:
Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha, từ đó có thể kết luận kết quả nhận được đáng tin cậy ở mức độ nào. Cronbach’s Alpha là công cụ kiểm định thang đo, giúp loại đi những biến quan sát khơng đạt u cầu, vì sự tồn tại của các biến này trong mơ hình có thể tạo ra các biến tiềm ẩn, các yếu tố giả và ảnh hưởng đến các mối quan hệ của mơ hình nghiên cứu. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên.
- Phân tích EFA:
Sau khi độ tin cậy thang đo đạt yêu cầu, dùng phân tích EFA để xác định những nhóm yếu tố đại diện cho 27 biến quan sát (không bao gồm 3 biến quan sát của yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng). Các nhóm yếu tố đại diện sau khi phân tích EFA có thể khác với các nhóm yếu tố trong mơ hình lý thuyết ban đầu. Sự phù hợp khi áp dụng phương pháp phân tích EFA được đánh giá qua kiểm định KMO và Bartlett’s.
- Phân tích hồi quy đa biến:
hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân của NH TMCP An Bình - chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Để nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân của NH TMCP An Bình - chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, mơ hình hồi quy bội được xây dựng có dạng:
QD = f(F1, F2, ..., Fn) Trong đó:
• Biến phụ thuộc (QD) là quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân của NH TMCP An Bình - chi nhánh TP. Hồ Chí Minh.
• F1, F2, ..., Fn là biến độc lập, đại diện cho nhóm các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân của NH TMCP An Bình - chi nhánh TP. Hồ Chí Minh có được từ phân tích EFA.
Các kiểm định tự tương quan, đa cộng tuyến, phương sai thay đổi được thực hiện nhằm xác định mơ hình thu được tốt nhất. Kiểm định hệ số hồi quy được thực hiện để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Phân loại Tần số Tần suất Giới tính Nam 171 42.4% ^Nu 232 57.6% Tổng cộng 403 100% Độ tuổi Dưới 23 54 13.4% Từ 23 đến 35 281 69.7% Từ 36 đến 50 60 14.9% Trên 50 8 2.0% Tổng cộng 403 100%
Nghề nghiệp Kinh doanh 45 11.2%
Nhân viên văn phòng 250 62.0%
Cơng việc kỹ thuật. chun mơn 47 11.7% TĨM TẮT CHƯƠNG 3
Trong chương 3 tác giả đã tiến hành nêu ra các quy trình để thực hiện nghiên cứu mơ hình thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân của NH TMCP An Bình - chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, các yếu tố này bao gồm: Chất lượng dịch vụ (CL); Thương hiệu và hình ảnh ngân hàng (TH); Chi phí đi vay (CP); Chính sách tín dụng (CS); Đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất ngân hàng (NH); Hoạt động marketing ngân hàng (MK).
Trên cơ sở các yếu tố này, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu và đánh giá 6 giả thuyết nghiên cứu tương ứng và tiến hành kiểm định sự ảnh hưởng. Nghiên cứu được tác giả thực hiện với quy trình 2 bước gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ đã xây dựng được thang đo để tiến hành khảo sát. Nghiên cứu chính thức được tác giả thực hiện khảo sát với mẫu các khách hàng ở độ tuổi trên 18 tuổi thuộc tất cả các ngành nghề lĩnh vực công việc đang hay đã vay vốn tại NH TMCP An Bình - chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Bên cạnh việc trình bày quy trình nghiên cứu, tác giả cũng tiến hành xây dựng các thang đo dự kiến cho các yếu tố trong mơ hình. Thang đo này được xây dựng trên cơ sở các nghiên cứu trước, sau đó tiến hành thảo luận nhóm với các chuyên gia để điều chỉnh lại nội dung cho phù hợp với nghiên cứu.
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. THỐNG KÊ MƠ TẢ MẢU NGHIÊN CỨU
Trình độ Cao đẳng/trung cấp 82 20.3% Đại học 258 64.0% Sau đại học 55 13.6% Tổng cộng 403 100% Thu nhập mỗi tháng Dưới 10 triệu 15% 3.7 10 - 15 triệu 222% 55.1 16- 20 triệu 115% 285
Tổng cộng 403 100% Biến Quan
Sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan
biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Thang đo Chất lượng dịch vụ với Cronbach’s Alpha = 0.895
CL1 14.50 15.524 .735 .874 CL2 14.48 15.633 .727 .876 CL3 14.39 15.607 .727 .876 CL4 14.21 15.769 .718 .878 44 Nguồn: Kết quả tính tốn từ SPSS
Trong 403 người được khảo sát thì giới tính nam có 171 người chiếm tỷ lệ là 42.7% và giới tính nữ là 232 người chiếm tỷ lệ 57.6%. Theo độ tuổi thì trong 403 người được khảo sát thì dưới 23 tuổi có 54 người chiếm tỷ lệ là 13.4%; từ 23 đến 35 tuổi chiếm đại đa số là 281 người với tỷ lệ 69.7%; từ 36 đến 50 tuổi có 60 người chiếm tỷ lệ 14.9% và trên 50 tuổi chiếm 2%. Theo tiêu chí nghề nghiệp thì đơng đảo nhất là nhân viên văn phịng có 250 người chiếm tỷ lệ 62%; các cơng việc kỹ thuật chuyên môn là 47 người chiếm tỷ lệ 11.7%; kinh doanh có 45 người chiếm tỷ lệ 11.2 % và công việc khác là 61 người chiếm tỷ lệ 15.1%. Theo tiêu chí trình độ thì trình độ đến THPT là 8 người chiếm 2%; đa số là là đại học có 258 người chiếm 64%; cao đẳng trung cấp là 82 người chiếm tỷ lệ 20.3% còn lại là sau đại học 13.6%. Theo thu nhập mỗi tháng thì dưới 10 triệu có 15 người chiếm 3.7%; từ 10 - 15 triệu là 222 người chiếm 55.1%; từ 16 - 20 triệu là 115 người chiếm 28.5% và trên 20 triệu là 51 người chiếm tỷ lệ 12.7%.
4.2. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
TH1 13.89 18.063 .696 .882
TH2 13.54 17.517 .797 .860
TH3 13.55 18.621 .748 .872
TH4 13.99 17.781 .684 .886
TH5 13.82 17.127 .797 .859
Thang đo Chi phí đi vay với Cronbach’s Alpha = 0.839
CP1 9.25 4.376 .762 .763
CP2 921 4.134 .706 .781
CP3 949 4.265 .646 .809
CP4 914 4.487 .591 .832
Thang đo Chính sách tín dụng với Cronbach’s Alpha = 0.777
CS1 9.91 3.624 .692 .662
CS2 10.11 4.170 .555 .737
CS3 10.03 4.253 .566 .732
CS4 966 4.085 521 .756
Thang đo Đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất ngân hàng với Cronbach’s Alpha = 0.866
NH1 14.82 8.575 .654 .846
NH2 14.74 8.046 .685 .839
NH3 14.81 8.397 .638 .850
NH4 14.40 8.096 .674 .842
NH5 14.68 7.619 .793 .810
Thang đo Hoạt động marketing ngân hàng với Cronbach’s Alpha = 0.785
MK1 10.67 5.427 .514 .770
MK2 10.71 4.302 .644 .708
MK3 10.65 4.690 .723 .667
QD1 6.37 2.369 .654 .766
QD2 670 2.250 .716 .699
QD3 6.63 2.697 .646 .775
Thang đo này được đo lường bởi 5 biến quan sát. Ket quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.895 > 0.6. Đồng thời cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung. Do vậy, thang đo Chất lượng dịch vụ đáp ứng độ tin cậy.
- Đối với thang đo Thương hiệu và hình ảnh ngân hàng (TH):
Thang đo này được đo lường bởi 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.895 > 0.6. Đồng thời cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung. Do vậy, thang đo Thương hiệu và hình ảnh ngân hàng đáp ứng độ tin cậy.
- Đối với thang đo Chiphí đi vay (CP):
Thang đo này được đo lường bởi 4 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.839 > 0.6. Đồng thời cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung. Do vậy, thang đo Chi phí đi vay đáp ứng độ tin cậy.
- Đối với thang đo Chính sách tín dụng (CS):
Thang đo này được đo lường bởi 4 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.777 > 0.6. Đồng thời cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của
Nhân tố
1 2 3 4 5 6
các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung. Do vậy, thang đo Chính sách tín dụng đáp ứng độ tin cậy.
- Đối với thang đo Đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất ngân hàng (NH):
Thang đo này được đo lường bởi 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.866 > 0.6. Đồng thời cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung. Do vậy, thang đo Đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất ngân hàng đáp ứng độ tin cậy.