CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀDỊCHVỤ NGÂNHÀNG ĐIỆN TỬ
3.1 Định hướng nângcao chấtlượngdịchvụ NHĐTtại BIDV
3.1.1 Mục tiêu kinh doanh BIDV
Trong 03 năm gần đây, BIDV đã vinh dự nhận được nhiều giải thưởng có uy tín trong nước và quốc tế:
- Giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu 2018.
- Ngân hàng điện tử tiêu biểu 2 năm liên tiếp 2017 & 2018 do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam và IDG bình chọn,
- Ngân hàng điện tử yêu thích - MyEbank do Báo điện tử VnExpress tổ chức. - Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 4 năm liên tiếp 2016, 2017, 2018& 2019.
Dịch vụ Thẻ tín dụng tốt nhất Việt Nam; Dịch vụ thanh tốn thẻ POS/ATM tốt nhất Việt Nam; Ngân hàng Việt Nam tốt nhất về Công nghệ và Vận hành 2016 do Tạp chí Asian Banking and Finance bình chọn.
Những giải thưởng danh giá này càng tiếp tục khẳng định uy tín, vị thế của BIDV trên thị trường dịch vụ tài chính cá nhân. Đ phát huy hơn nữa những thành tích đạt được và hướng tới nhiều kết quả tốt hơn trong tương lai, tại báo cáo thường niên BIDV năm 2018, có đặt ra định hướng phát triển 2018-2023 với các mục tiêu, phương hướng cụ thể:
Nâng cao năng lực tài chính, nâng cao chất lượng tài sản đảm bảo đáp ứng các tỷ lệ an toàn theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và đáp ứng thơng lệ quốc
68
tế. Đa dạng hóa cơ cấu sở hữu, giảm dần sở hữu Nhà nước theo lộ trình phù hợp với quy định NHNN.
Đẩy mạnh tái cơ cấu Ngân hàng, tăng trưởng trên cơ sở bền vững: Đạt được cơ cấu tài sản nợ - tài sản có hợp lý dựa trên việc xác định mức tăng trưởng ổn định; đa dạng hóa danh mục đầu tư, nâng cao chất lượng tài sản; tăng cường khả năng sinh lời; nâng cao năng lực tài chính, khả năng trích lập Dự phịng rủi ro (DPRR) và tự bù đắp rủi ro.
Áp dụng và vận hành các chuẩn mực, thông lệ quốc tế trong kinh doanh ngân hàng hiện đại. Quản trị ngân hàng theo quy định của pháp luật, hướng tới thông lệ, đảm bảo minh bạch, công khai và hiệu quả, tổ chức kinh doanh ngân hàng theo mơ hình hiện đại, tiên tiến. Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro tiên tiến đảm bảo cho phát triển bền vững. Chuẩn hóa các quy trình, thủ tục quản lý và tác nghiệp, hồn thiện hệ thống thơng tin báo cáo quản lý nội bộ phục vụ công tác quản trị điều hành.
Nâng cao ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh phục vụ khách hàng và quản trị điều hành; xây dựng ngân hàng số (digital banking), tập trung, toàn diện trên tất cả các mặt hoạt động, quy trình, nghiệp vụ đáp ứng xu hướng hiện đại hóa ngân hàng theo chuẩn quốc tế. Xây dựng chiến lược phát triển Cơng nghệ thơng tin; dự án hiện đại hóa ngân hàng giai đoạn 2008 - 2012 và tầm nhìn đến 2020; xây dựng hệ thống thơng tin quản lý MIS hiện đại, đáp ứng nhu cầu thông tin, báo cáo chỉ đạo điều hành của Ban Lãnh đạo tại Hội sở chính và các Chi nhánh ở những phân hệ nghiệp vụ chủ chốt.
Bồi đắp văn hóa doanh nghiệp BIDV và phát triển thương hiệu BIDV trở thành thương hiệu ngân hàng hàng đầu Việt Nam, được lan tỏa nhận biết sâu rộng với thị trường trong nước và quốc tế.
Trong tương lai, BIDV cũng xây dựng chiến lược phát triển trung và dài hạn với mục tiêu: Phát triển mơ hình tổ chức hoạt động theo hướng Tập đồn Tài chính ngân hàng hiện đại có đủ trình độ, năng lực vận hành đồng bộ, thông suốt trong môi trường kinh tế thị trường đầy đủ, có sức cạnh tranh cao trong
69
khu vực Châu Á và trên thế giới với 2 trụ cột phát triển là Ngân hàng thương mại hiện đại tập trung đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và bảo hiểm (nhân thọ, phi nhân thọ) có quy mơ hoạt động ở mức khá của khu vực và Châu Á.
3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa Kỳ Khởi Nghĩa
Một trong các mục tiêu của BIDV là nâng cao ứng dụng công nghệ, xây dựng ngân hàng số, trong đó dịch vụ NHĐT là dịch vụ chứa đựng yếu tố công nghệ, địi hỏi xây dựng hệ thống cơng nghệ thơng tin hiện đại, thường xuyên nâng cấp. Với mục tiêu đưa BIDV trở thành ngân hàng hàng đầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong giai đoạn 2015 - 2020 và tầm nhìn 2025, BIDV xác định phát triển ứng dụng CNTT vẫn là một trọng tâm cần được tăng cường. BIDV sẽ chuyển dịch cơ cấu đầu tư về CNTT, trong đó tập trung đầu tư nhiều hơn cho các hệ thống ứng dụng để phát triển, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ và kênh phân phối ngân hàng bán lẻ hiện đại, phục vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ. Đồng thời, BIDV vẫn tiếp tục đầu tư để củng cố hạ tầng cơ sở vật chất kỹ thuật, hướng tới các cấu phần chủ yếu như: Phát triển sản phẩm, dịch vụ, đa dạng hoá các kênh phối, hỗ trợ hoạt động kinh doanh, tăng cường quản trị điều hành và hoạt động của BIDV, chú trọng quản lý rủi ro, tăng cường an ninh, bảo mật
Kế thừa định hướng, mục tiêu của hội sở chính, BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa xác định phát triển theo hướng đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó lấy dịch vụ NHĐT làm trọng tâm nhằm đạt mục tiêu trở thành ngân hàng hiện đại của hội sở:
Tiếp tục đẩy mạnh công tác tiếp thị, phát hành thẻ, tiếp thị nhiều đơn vị lắp POS, tiếp thị nhiều đơn vị trả lương để từ đó bán chéo được các dịch vụ e- banking. Lấy mục tiêu chất lượng hơn số lượng, định hướng tăng trưởng dịch vụ NHĐT theo chiều sâu.
BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa xác định dịch vụ BIDV Online, BIDV Smart banking và BIDV Business Online là dịch vụ trọng điểm và mang lại thu nhập tốt nhất trong nhóm sản phẩm e-banking. Từ đó đẩy mạnh việc giao dịch qua
70
các kênh điện tử và kênh giao dịch tự động , chuyển dịch giao dịch đơn giản tại quầy lên các kênh điện tử, đẩy mạnh tiếp thị chuyển tiền và thanh toán qua kênh NHĐT, từ đó tăng thu nhập, tăng doanh số qua kênh NHĐT, mục tiêu đẩy tỷ trọng thu nhập từ NHĐT lên cao đạt 10% - 12% năm 2020 và đến năm 2025 đạt 15%- 17%
- Đẩy mạnh nền khách hàng sử dụng dịch vụ cho các gói tài chính, tăng thêm các đối tác liên kết trong nhiều lĩnh vực (viễn thơng, chứng khốn, bảo hiểm, kho bạc...) nhằm tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Xác định nhóm khách hàng muc tiêu cần tập trung phát triển: nhóm khách hàng thu nhập cao như các lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý và nhóm khách hàng thu nhập trung bình khá trở lên và có nghề nghiệp ồn định: công chức, cán bộ nhân viên tại các cơ quan, doanh nghiệp nhà nước, các công ty lớn, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi. Ngồi ra tập trung tiếp cận doanh nghiệp vừa và nhỏ thường xuyên có nhu cầu chuyển tiền, từ đó vừa tiếp thị được dịch vụ e-banking cho doanh nghiệp vừa có thể bán chéo dịch vụ NHĐT, dịch vụ thẻ cho cá nhân là nhân vỉên công ty.
- Đẩy mạnh vai trò tổ tư vấn nhằm khai thác, tư vấn và bán nhiều sản phẩm hơn, nâng cao trình độ, kiến thức về nghiệp vụ cho cán bộ đặc biệt bộ phận tư vấn, tác nghiệp. Tăng cường bảo mật cho các khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, hướng dẫn chi tiết về cách bảo mật, đơn giản hóa thủ tục đăng ký nhưng vẫn đảm bảo đúng quy trình, quy định nhằm giảm rủi ro, tăng sự thân thiện, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng.