CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀDỊCHVỤ NGÂNHÀNG ĐIỆN TỬ
3.3 Kiến nghị
3.3.3 Kiến nghị với Ngânhàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Để tăng tính cạnh tranh cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, BIDV nói chung và chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa nói riêng cần có định hướng, chính sách đổi mới trong q trình kinh doanh dịch vụ NHĐT.
79
- Nâng cấp dịch vụ với các tính năng mới, đảm bảo dịch vụ có sự khác biệt hoặc ít nhất là có tính cạnh tranh về giá cả. Thiết kế sản phẩm tránh chồng chéo về tính năng, phân tách sự khác biệt giữa các sản phẩm. Cơ cấu lại toàn bộ hệ thống dịch vụ NHĐT, dựa vào thực tế và phản hồi của khách hàng để có phương hướng cải tiến, nâng cấp, dịch vụ hay ngay cả dừng triển khai những dịch vụ đã lạc hậu hoặc khơng tiện dụng. Xấy dựng chính sách phí dịch vụ cạnh tranh, thiết lập hạn mức giao dich cao và liên kết với nhiều đơn vị nhằm mang lại sự thuận tiện cho khách hàng.
Để bắt kịp xu thế phát triển với tốc độ chóng mặt của điện thoại di động và khả năng cập nhật công nghệ cao của giới trẻ, dịch vụ Mobile Banking cần cung cấp nhiều dịng ứng dụng tương thích vởi các dòng điện thoại và thiết bị di động phổ biến hiện nay để giúp khách hàng có thể thuận tiện và dễ dàng sử dụng.
Cải tiến dịch vụ sao cho giao diện dễ nhìn, dễ sử dụng trong lần đầu đăng nhập, thiết lập mật khẩu đặc biệt là đối với dịch vụ internet banking cho doanh nghiệp. Ngoài ra tạo sự khác biệt cho mỗi dịch vụ, tránh bị chồng chéo bằng cách phân tách rõ hạn mức, chi phí, giới hạn dịch vụ đối với dịch vụ NHĐT trên máy tính và trên điện thoại. Đồng thời thay đổi thời gian bảo trì và chạy lại hệ thống vào thời gian muộn tránh ảnh hưởng giao dịch của khách hàng, hiện nay các dịch vụ NHĐT của BIDV bảo trì thường xuyên vào khoảng 9 rưỡi tối trở đi, trong khi khoảng thời gian đó vẫn là thời gian thanh toán dịch vụ chủ yếu của khách hàng, do đó cần có kế hoạch bảo trì cụ thể có thơng báo để khách hàng chủ động.
Trụ sở có cơ chế khen thưởng, phân chia chi phí và lợi nhuận hợp lý hơn, mang tính chia sẻ cho các chi nhánh. Hỗ trợ chi nhánh chi phí đầu tư máy móc, cơ sở vật chất để xây dựng nhiều điểm giao dịch mơ hình hiện đại.
- Trụ sở chính đầu tư nâng cấp phần mềm hệ thống, hiện nay thẻ ATM của BIDV không cấp lại được mật khẩu do hệ thống cũ, vì vậy trụ sở cần nâng cấp, thay đổi phần mềm hệ thống nhằm cải tiến dịch vụ tốt hơn.
80
NHĐT, nhằm nâng cao kiến thức dịch vụ để tư vấn giải đáp cho khách hàng
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Sau tồn bộ q trình phân tích, đánh giá, rút ra điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa, trong chương 3 học viên đưa ra định hướng và mục tiêu chung trong việc đẩy manh dịch vụ NHĐT tại BIDV để có thể nhìn một cách tổng qt tiềm năng và kế hoạch của BIDV nhằm phát triển hơn dịch vụ NHĐT. Ngoài ra học viên dựa trên đánh giá khách quan và chủ quan, cũng như thực trạng dịch vụ hiện nay để đưa ra giải pháp cho những tồn tại mà bản thân BIDV có khả năng khắc phục, và kiến nghị đối với cấp cao hơn cho những tồn tại xuất phát từ nguyên nhân khách quan, vĩ mơ với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa nói riêng và BIDV nói chung.
81
KẾT LUẬN
Với mục đích nghiên cứu của luận văn là tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp cụ thể cùng các kiến nghị nhằm giúp BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT.
Một là, trình bày cơ sờ lý luận về dịch vụ NHĐT, chất lượng dịch vụ NHĐT. Luận văn phân tích những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT để thấy được tầm quan trọng của từng nhân tố. Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ NHĐT cũng được phân tích ở 2 khía cạnh chỉ tiêu chí định tính và định lượng. Chương 1 trình bày kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong nước, nước ngoài và rút ra bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng.
Hai là, luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV “Nam Kỳ Khởi Nghĩa giai đoạn 2016 - quý 1/2019 theo hai tiêu chí số lượng và chất lượng. Học viên đã ghi nhận những kết quả mà BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa đã đạt được đồng thời, nêu lên những hạn chế cần khắc phục và chỉ rõ nguyên nhân. Những nguyên nhân này là cơ sở cho định hướng, mục tiêu và giải pháp cụ thể ở chương 3 để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV nói chung và chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa nói riêng .
Ba là, để có cơ sở thực hiện những giải pháp chất lượng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới luận văn đã trình bày định hướng và mục tiêu BIDV đến năm 2020.
Dựa vào những hạn chế đã chỉ ra được học viên phân tích ở chương 2, học viên đã xây dựng hệ thống nhóm giải pháp chung và nhóm giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT. Luận văn đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN tạo điều kiện để chất lượng dịch vụ NHĐT các NHTM nói chung và BIDV nói riêng. Những giải pháp được triển khai một cách đồng bộ sẽ góp phần hồn thiện mơi trường pháp lý cho dịch vụ NHĐT Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng, nâng cao năng lực tài chính, hiện đại hóa hiện đại hóa cơng nghệ, nâng
82
cao trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực.
Mặc dù học viên cố gắng thu thập số liệu, phân tích đánh giá chi tiết, cụ thể về thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa, tuy nhiên do phạm vi về không gian, thời gian, điều kiện thu thập số liệu
cũng như khả năng bản thân còn hạn chế, do đó luận văn vẫn cịn nhiều thiếu sót. Vì vậy rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cơ, các nhà khoa học, các cán bộ quản lý trong lĩnh vực ngân hàng và những ai quan tâm đến lĩnh vực này để học viên luận văn tiếp tục đi sâu nghiên cứu nhằm đem lại kết quả cao hơn cả về mặt lý luận và thực tiễn.
83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Nguyễn Quang Dong và Nguyễn Thị Minh, 2012. Giáo trình kinh tế lượng. Hà Nội: NXB ĐHKTQD.
2. Phạm Thu Hương, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ, Đại học ngoại thương.
3. Philip Kotler, 2003. Quản trị Marketing, Hà Nội: Nxb. Thống kê. 4. Nguyễn Văn Tiến và Nguyễn Thị Thu Thủy, 2014. Giáo trình nguyên lý và nghiệp vụ Ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB Thống kê.
5. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, TP HCM: NXB lao động xã hội.
6. Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mơ hình Servqual và Gronroos, Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh.
7. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, HCM: Nxb. Hồng Đức
8. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 2, HCM: Nxb. Hồng Đức, trang 24-31
9. Nguyễn Thanh Tùng, 2015. Hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam. Luận văn thạc sĩ. Đại học kinh tế- ĐHQGHN.
Tiếng Anh
1. Cronin J.J., Taylor S.A., 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56, pp 55-68
2. Sadaf Firdous & Rahela Farooqi, April 2017. Impact of internet banking service quality on customer satisfaction. Journal of Internet Banking and Commerce- JIBC, vol. 22.
84
Incorporing Unidimensionality and Its Assessments. Journal of Marketing Research, vol 25, pp 186-19
4. Hair, J. F. J., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, w. c., 1998. Multivariate Data Analysis. New Jersey: Prentice Hal.
5. Herington & Weaven, 2013. Quality impact of electronic banking services to
the level of customer interest and the development of customer relationships.
Banking Technology magazine, 30: 45 -51
6. Sanjay KJain & G.Gupta, 2004. Measuring service quality: SERVQUAL vsSERVPERFscales.Vikalpa, January 2004.
7. Jannatul Mawa Nupur, September 2010. E-Banking and Customers’ Satisfaction in Bangladesh: An Analysis. International Review of Business Research Papers, Volume 6, Number 4, pp 145 — 156.
8. Kotier Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gaiy, 2005.
Principles of Marketing (4th European edition).
9. Kotier, p., & Keller, K.L., (2006). Marketing Management. Pearson Prentice 105 Hall, USA.
10. Nunnally, J.C., 1978. Psychometric Theory, 2nd ed.New York: McGraw
Hill.
85