CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀDỊCHVỤ NGÂNHÀNG ĐIỆN TỬ
3.2 Giải pháp nângcao chấtlượngdịchvụ NHĐTtại BIDV chi nhánh
3.2.5 Sự đồng cảm
Để thực hiện tốt nghiệp vụ ngân hàng điện tử, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa nói riêng cần phải quan tâm đến yếu tố con người bởi nghiệp vụ này đòi hỏi đội ngũ cán bộ có trình độ chun mơn cao. Các ngân hàng cần bổ sung kịp thời các cán bộ trẻ có năng lực, đồng thời phải phát hiện và đào tạo những cán bộ có khả năng làm lực lượng nịng cốt.
Đối với cán bộ nhân viên tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa nói riêng cần nâng cao trình độ và tư duy cho đội ngũ cán bộ ngân hàng để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại và có thể thơng qua họ để quảng bá sản phẩm đến các đối tượng khách hàng khác, ngân hàng cần củng cố và nâng cao quan hệ với khách hàng. Bộ phận chăm sóc
75
khách hàng của ngân hàng cần phải được đầu tư đầy đủ về trang thiết bị vật chất cũng như huấn luyện một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
Mặt khác, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa nói riêng cần có kế hoạch xây dựng, đào tạo đội ngũ nhân viên tận tâm, sẵn sàng, hỗ trợ tư vấn khách hàng một cách đầy đủ kịp thời để cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử đến từng nhóm, từng khách hàng cụ thể. Đào tạo đội ngũ nhân viên làm chủ được kỹ thuật hiện đại, có kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống tốt, chuyên nghiệp nhằm mang đến chất lượng dịch vụ cao, đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Đội ngũ nhân viên không chỉ giỏi về năng lực chun mơn để có thể giải thích bất cứ thắc mắc nào về sản phẩm cho khách hàng, mà cịn có thái độ vui tươi tiếp đón khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái và hài lịng nhất có thể.
Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại hình dịch vụ thường xuyên cải tiến, các chương trình phần mềm cũng như các nghiệp vụ thay đổi hàng ngày nên nhiều khi nhân viên chưa kịp nắm bắt dễ dẫn đến tình trạng nhầm lẫn do vậy cần phải thường xuyên tổ chức các khóa tập huấn để hướng dẫn về nghiệp vụ cho các cán bộ. Đây là một diễn đàn thực sự bổ ích cho việc tập tiếp thu kiến thức nghiệp vụ mới đồng thời trao đổi kinh nghiệm, khó khăn thực tế khi thực hiện nghiệp vụ và rút ra những bài học kinh nghiệm.
Ngoài việc đào tạo cho đội ngũ cán bộ, ngân hàng cũng cần phải quan tâm, chú trọng tới công tác đào tạo người sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại này. Chính khách hàng mới là những người cần phải biết rõ về các loại hình dịch vụ này, vì có hiểu rõ thì mới thấy được lợi ích mà dịch vụ này mang lại. Do vậy, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa nói riêng cần phải đưa ra các biện pháp để hướng dẫn sử dụng cho khách hàng như phát hành sách, tờ rơi giới thiệu về các dịch vụ ngân hàng điện tử, cách sử dụng dịch vụ đó như thế nào, khi có rủi ro hay thắc mắc thì giải quyết như thế nào, hay giới thiệu các dịch vụ đó trên các phương tiện thơng tin đại chúng.
76