CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀDỊCHVỤ NGÂNHÀNG ĐIỆN TỬ
1.1 Dịchvụ ngânhàng điện tử tại NHTM
1.1.4 Các sảnphẩm dịchvụ ngânhàng điện tử
Ngân hàng điện tử giai đoạn trước khi mới bắt đầu phát triển cịn hạn chế vềhình thức và tính năng, tuy nhiên những năm gần đây thì hệ thống sản phẩm ngânhàng điện tử ngày càng được mở rộng và nâng cấp với nhiều tính năng. Ngồi những sản phẩm truyền thống thì hiện nay do nhu cầu khách hàng, do công nghệ phát triển nên các ngân hàng cũng dần triển khai nhiều các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như nhiều kênh thanh toán và chuyển tiền trực tuyến.
1.1.4.1 Internet banking
Internet banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩmvà dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân phốirộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thểtruy cập vàowebsite của NH để câp nhật thơng tin liên quan chính sách, điều khoản các dịch vụ.Đồng thời thông
9
qua tên đăng nhập và mật khẩu để truy cập vào phần mềm liên kết với ngân hàng, qua đó khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch sau:
- Vấn tin tài khoản, kiểm tra lịch sử giao dịch.
- Tra cứu thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá, thơng tin về chương trình khuyến mại....
- Thanh tóan hóa dơn tài chỉnh: tiền điện, nước, tiền điện thoại....
- Chuyển tiền cho tài khoản khác.
1.1.4.2 Mobile banking
Tương tự như internet banking, tuy nhiên dịch vụ mobile banking là ứng dụng cung cấp cho điện thoại. Qua nhiều giai đoạn cải tiến, nâng cấp dịch vụ hầu hết các ngân hàng hiện nay đều có những sản phẩm mobile banking cho riêng mình. Đối với BIDV dịch vụ mobile từ giai đoạn còn là sản phẩm độc lập, sau đó năm 2016 dịch vụ này được tích hợp cùng dịch vụ internet banking hay còn gọi là BIDV online, và hiện nay một dòng sản phẩm ngân hàng điện tử dành cho điện thoại riêng biệt là BIDV Smartbanking dành cho khách hàng cá nhân và BIDV ibank dùng cho khách hàng tổ chức vừa ra mắt cuối năm 2018.
Đối với dịch vụ mobile banking, khách hàng được thiết lập tài khoản đăng nhập trên phần mềm thiết kế sẵn của ngân hàng mà khách hàng có thể tự cài đặt trên điện thoại, hiện nay dịch vụ mobile banking được cung cấp nhiều tính năng cho phép khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính.
1.1.4.3 Hệ thống Home banking
Đây là dịch vụ ngân hàng cung cấp kết nối tại nhà với nhiều tiện ích thơng qua đường truyền internet để kết nối tới cổng thông tin của ngân hàng. Khách hàng có thể tiết kiệm thời gian và chi phí mà vẫn thực hiện được các giao dịch cần thiết theo quy trình sau:
Bước 1Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ
10
LAN,WAN...), sau đó truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụmình (hoặcgiao diện người sửdụng của phần mềm).
Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều
dịch vụ NHĐT phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏviệc chi trả séc, thanh toán điện tử... và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác).
Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thốt khỏi mạng (thơng
qua chữkýđiện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử...); khi giao dịch được hoàn tất,khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu.
Tuy nhiên hiện nay dịch vụ này gần như được thay thế bởi các sản phẩmNHĐT thông minh hơn, hiện đại hơn và nó dần được gọi bàng các tên khác nhưdịch vụ Internet banking, mobile banking....nhưng về bản chất các dịch vụ vẫngiống nhau về cách liên kết giữa ngân hàng với thiết bị kết nối của khách hàng chỉ là tính năng thay đổi, cách thức sử dụng thay đổi.
1.1.4.4 Hệ thống Call center
Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:
Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền,....
Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng. Đăng ký làm thẻ, đăng ký dịch vụ qua điện thoại.
Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.
Thực hiện thanh tốn các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,...và các hình thức chuyển tiền khác.
Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từkhách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụcủa Ngân hàng.
11
Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng một cách đầy đủ,tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ.
Dịch vụ thanh tốn các hóa đơn (điện, nước, điện thoại,...) rất an tồn vì các dịch vụ thanh tốn này đã được khách hàng đăng ký trước với Ngân hàng nên sẽ khơng có sự nhầm lẫn trong thanh tốn.
Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho khách hàng đang ở xa khơng có chi nhánh của Ngân hàng hoặc đang cơng tác, du lịch ở nước ngồi cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách hàng.
Tuy nhiên do đặc thù ở Việt Nam nên các ngân hàng hiện nay triển khai mơ hình call center dưới dạng tổng đài hỗ trợ chăm sóc khách hàng, dịch vụ hiện nay mới chỉ triển khai ở mảng hỗ trợ khách hàng, tư vấn dịch vụ chứ chưa thực hiện tínhnăng hỗ trợ khách chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn mà chun viên tổng đài thường giới thiệu khách hàng ra địa điểm ngân hàng gần nhất.
1.1.4.5 KioskNgân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ kháchhàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất.Trên đường phố sẽ đặt cáctrạm làm việc với đường kết nối internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thựchiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mình. Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Đây cũng là sản phẩm mà hệ thống ngân hàng hiện nay đang có kế hoạch triển khai tại các điểm giao dịch để giảm bớt thời gian chờ đợi cho khách hàng và cũng giảm áp lực cho ngân hàng khi khách hàng đông.
12
1.1.4.6 Hệ thống thẻ, máyATM,máy POS.
Đây là một trong dịch vụ NHĐT phổ biến, là công cụ tiêu dùng không cần tiền mặt cho khách hàng. Các ngân hàng cung cấp đa dạng về hình thức và tính năng các loại thẻ: thẻ nội địa, thẻ quốc tế, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng tùy vào nhu cầu và sở thích thẩm mỹ của khách hàng. Với thẻ ngân hàng khách hàng có thể thực hiện giao dịch rút tiền mặt, hoặc chuyển tiền, mua hàng tại các siêu thị, của hàng màkhông cần tiền mặt, đồng thời hiện nay thẻ cịn có thể mua hàng trên website thơng qua tính năng giao dịch trực tuyến giúp khách hàng thuận tiện hơn trong qúa trình sử dụng. Máy POS là cơng cụ hỗ trợ cho việc mua hàng không cần tiền mặt tại các cửa hàng, siêu thị, khách hàng chỉ cần có thẻ là có thể quẹt thanh tốn, đồng thời cửa hàng hay còn gọi là đơn vị chấp nhận thẻ không phải kiểm đếm tiền mặt.
1.1.4.7 Các dịch vụ NHĐT khác.
Ngoài các sản phẩm NHĐT truyền thống thì hiện nay với việc liên kết vớinhiều tổ chức, cơ quan chuyên thu thì các ngân hàng đang triển khai mở rộng cáckênh thanh tốn trực tuyến liên kết với các cơ quan đó để đáp ứng nhu cầu chi trả của khách hàng. Hiện nay các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai các kênh thanh tốn như: thanh tốn hóa đơn online cho tiền điện, tiền nước, điện thoại, tiền truyền hình cáp, học phí,nộp thuế điện tử..,đây là một trong xu hướng thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà nền kinh tế đang hướng đến. Nhờ việc triển khai dịch vụ thanh toán trực tuyến mà khách hàng chỉ cần ra ngân hàng mở tài khoản và đăng ký trích nợ tự động là có thể thay vì phải ra địa điểm thu tiền của nhà cung cấp nộp tiền thì ngân hàng đã thay họ làm việc đó.
Ngồi ra các đơn vị thu tiền thay vì đến nhà khách hàng thu thì sẽ liên kếtvới ngân hàng, ngân hàng sẽ cung cấp sản phẩm thanh toán trực tuyến cho khách hàng để có thể thanh tốn các dịch vụ đối với nhà cung cấp. Có những sản phẩm tách riêng nhưng cũng có sản phẩm được tích hợp trên các dịch vụ internet hay mobile banking để khách hàng có thể chủ động tự mình thanh tốn .
13
Tuy nhiên hiện nay trong các dịch vụ NHĐT dịch vụ thẻ đều được tách riêng để phân tích, cũng như trong thực tế tại các ngân hàng bộ phận phụ trách về các dịch vụ NHĐT được tách riêng với bộ phận thẻ. Do đó trong phạm vi luận văn học viên sẽ chỉ phân tích chủ yếu các dịch vụ NHĐT khác dịch vụ thẻ.
1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử