9. KẾT CẤU LUẬN VĂN
3.1 Định hướng nângcao chấtlượngdịchvụ NHĐTtại BIDV
Trong 03 năm gần đây, BIDV đã vinh dự nhận được nhiều giải thưởng có uy tín trong nước và quốc tế:
- Giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu 2018.
- Ngân hàng điện tử tiêu biểu 2 năm liên tiếp 2017 & 2018 do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam và IDG bình chọn,
- Ngân hàng điện tử yêu thích - MyEbank do Báo điện tử VnExpress tổ chức. - Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 4 năm liên tiếp 2016, 2017, 2018& 2019.
Dịch vụ Thẻ tín dụng tốt nhất Việt Nam; Dịch vụ thanh toán thẻ POS/ATM tốt nhất Việt Nam; Ngân hàng Việt Nam tốt nhất về Công nghệ và Vận hành 2016 do Tạp chí Asian Banking and Finance bình chọn.
Những giải thưởng danh giá này càng tiếp tục khẳng định uy tín, vị thế của BIDV trên thị trường dịch vụ tài chính cá nhân. Đ phát huy hơn nữa những thành tích đạt được và hướng tới nhiều kết quả tốt hơn trong tương lai, tại báo cáo thường niên BIDV năm 2018, có đặt ra định hướng phát triển 2018-2023 với các mục tiêu, phương hướng cụ thể:
Nâng cao năng lực tài chính, nâng cao chất lượng tài sản đảm bảo đáp ứng các tỷ lệ an toàn theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và đáp ứng thông lệ quốc
68
tế. Đa dạng hóa cơ cấu sở hữu, giảm dần sở hữu Nhà nước theo lộ trình phù hợp với quy định NHNN.
Đẩy mạnh tái cơ cấu Ngân hàng, tăng trưởng trên cơ sở bền vững: Đạt được cơ cấu tài sản nợ - tài sản có hợp lý dựa trên việc xác định mức tăng trưởng ổn định; đa dạng hóa danh mục đầu tư, nâng cao chất lượng tài sản; tăng cường khả năng sinh lời; nâng cao năng lực tài chính, khả năng trích lập Dự phòng rủi ro (DPRR) và tự bù đắp rủi ro.
Áp dụng và vận hành các chuẩn mực, thông lệ quốc tế trong kinh doanh ngân hàng hiện đại. Quản trị ngân hàng theo quy định của pháp luật, hướng tới thông lệ, đảm bảo minh bạch, công khai và hiệu quả, tổ chức kinh doanh ngân hàng theo mô hình hiện đại, tiên tiến. Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro tiên tiến đảm bảo cho phát triển bền vững. Chuẩn hóa các quy trình, thủ tục quản lý và tác nghiệp, hoàn thiện hệ thống thông tin báo cáo quản lý nội bộ phục vụ công tác quản trị điều hành.
Nâng cao ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh phục vụ khách hàng và quản trị điều hành; xây dựng ngân hàng số (digital banking), tập trung, toàn diện trên tất cả các mặt hoạt động, quy trình, nghiệp vụ đáp ứng xu hướng hiện đại hóa ngân hàng theo chuẩn quốc tế. Xây dựng chiến lược phát triển Công nghệ thông tin; dự án hiện đại hóa ngân hàng giai đoạn 2008 - 2012 và tầm nhìn đến 2020; xây dựng hệ thống thông tin quản lý MIS hiện đại, đáp ứng nhu cầu thông tin, báo cáo chỉ đạo điều hành của Ban Lãnh đạo tại Hội sở chính và các Chi nhánh ở những phân hệ nghiệp vụ chủ chốt.
Bồi đắp văn hóa doanh nghiệp BIDV và phát triển thương hiệu BIDV trở thành thương hiệu ngân hàng hàng đầu Việt Nam, được lan tỏa nhận biết sâu rộng với thị trường trong nước và quốc tế.
Trong tương lai, BIDV cũng xây dựng chiến lược phát triển trung và dài hạn với mục tiêu: Phát triển mô hình tổ chức hoạt động theo hướng Tập đoàn Tài chính ngân hàng hiện đại có đủ trình độ, năng lực vận hành đồng bộ, thông suốt trong môi trường kinh tế thị trường đầy đủ, có sức cạnh tranh cao trong
69
khu vực Châu Á và trên thế giới với 2 trụ cột phát triển là Ngân hàng thương mại hiện đại tập trung đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và bảo hiểm (nhân thọ, phi nhân thọ) có quy mô hoạt động ở mức khá của khu vực và Châu Á.
3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa Kỳ Khởi Nghĩa
Một trong các mục tiêu của BIDV là nâng cao ứng dụng công nghệ, xây dựng ngân hàng số, trong đó dịch vụ NHĐT là dịch vụ chứa đựng yếu tố công nghệ, đòi hỏi xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, thường xuyên nâng cấp. Với mục tiêu đưa BIDV trở thành ngân hàng hàng đầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong giai đoạn 2015 - 2020 và tầm nhìn 2025, BIDV xác định phát triển ứng dụng CNTT vẫn là một trọng tâm cần được tăng cường. BIDV sẽ chuyển dịch cơ cấu đầu tư về CNTT, trong đó tập trung đầu tư nhiều hơn cho các hệ thống ứng dụng để phát triển, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ và kênh phân phối ngân hàng bán lẻ hiện đại, phục vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ. Đồng thời, BIDV vẫn tiếp tục đầu tư để củng cố hạ tầng cơ sở vật chất kỹ thuật, hướng tới các cấu phần chủ yếu như: Phát triển sản phẩm, dịch vụ, đa dạng hoá các kênh phối, hỗ trợ hoạt động kinh doanh, tăng cường quản trị điều hành và hoạt động của BIDV, chú trọng quản lý rủi ro, tăng cường an ninh, bảo mật
Kế thừa định hướng, mục tiêu của hội sở chính, BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa xác định phát triển theo hướng đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó lấy dịch vụ NHĐT làm trọng tâm nhằm đạt mục tiêu trở thành ngân hàng hiện đại của hội sở:
Tiếp tục đẩy mạnh công tác tiếp thị, phát hành thẻ, tiếp thị nhiều đơn vị lắp POS, tiếp thị nhiều đơn vị trả lương để từ đó bán chéo được các dịch vụ e- banking. Lấy mục tiêu chất lượng hơn số lượng, định hướng tăng trưởng dịch vụ NHĐT theo chiều sâu.
BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa xác định dịch vụ BIDV Online, BIDV Smart banking và BIDV Business Online là dịch vụ trọng điểm và mang lại thu nhập tốt nhất trong nhóm sản phẩm e-banking. Từ đó đẩy mạnh việc giao dịch qua
70
các kênh điện tử và kênh giao dịch tự động , chuyển dịch giao dịch đơn giản tại quầy lên các kênh điện tử, đẩy mạnh tiếp thị chuyển tiền và thanh toán qua kênh NHĐT, từ đó tăng thu nhập, tăng doanh số qua kênh NHĐT, mục tiêu đẩy tỷ trọng thu nhập từ NHĐT lên cao đạt 10% - 12% năm 2020 và đến năm 2025 đạt 15%- 17%
- Đẩy mạnh nền khách hàng sử dụng dịch vụ cho các gói tài chính, tăng thêm các đối tác liên kết trong nhiều lĩnh vực (viễn thông, chứng khoán, bảo hiểm, kho bạc...) nhằm tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Xác định nhóm khách hàng muc tiêu cần tập trung phát triển: nhóm khách hàng thu nhập cao như các lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý và nhóm khách hàng thu nhập trung bình khá trở lên và có nghề nghiệp ồn định: công chức, cán bộ nhân viên tại các cơ quan, doanh nghiệp nhà nước, các công ty lớn, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài. Ngoài ra tập trung tiếp cận doanh nghiệp vừa và nhỏ thường xuyên có nhu cầu chuyển tiền, từ đó vừa tiếp thị được dịch vụ e-banking cho doanh nghiệp vừa có thể bán chéo dịch vụ NHĐT, dịch vụ thẻ cho cá nhân là nhân vỉên công ty.
- Đẩy mạnh vai trò tổ tư vấn nhằm khai thác, tư vấn và bán nhiều sản phẩm hơn, nâng cao trình độ, kiến thức về nghiệp vụ cho cán bộ đặc biệt bộ phận tư vấn, tác nghiệp. Tăng cường bảo mật cho các khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, hướng dẫn chi tiết về cách bảo mật, đơn giản hóa thủ tục đăng ký nhưng vẫn đảm bảo đúng quy trình, quy định nhằm giảm rủi ro, tăng sự thân thiện, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng.
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa Kỳ Khởi Nghĩa
3.2.1 Tin cậy
Nâng cao mức độ tin cậy qua yếu tố bảo mật thông tin. Bởi đây là một trong những yếu tố tạo nên niềm tin của khách hàng khi tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc này đòi hỏi Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa nói riêng phải đầu tư giải pháp tổng thể từ cơ sở hạ
71
tầng đến giải pháp phần mềm bảo mật và đội ngũ chuyên gia bảo mật cùng các chuyên viên giỏi nghiệp vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, hệ thống kiểm soát bảo mật của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa nói riêng cần thường xuyên nâng cấp và duy trì liên tục bảo đảm an toàn các hệ thống công nghệ và dữ liệu ngân hàng điện tử, tránh các rủi ro phát sinh từ nội bộ hoặc bên ngoài. Cần thiết lập phân quyền hợp lý, kiểm soát truy cập logic và dữ liệu chặt chẽ, kiểm soát an ninh cơ sở hạ tầng nghiêm ngặt nhằm duy trì giới hạn cho phép đối với cả người sử dụng lẫn bên ngoài. Các yếu tố cơ bản của một quy trình bảo mật ngân hàng kỹ thuật số gồm: (1) Phân công nhiệm vụ cho từng cán bộ trong việc giám sát thiết lập và duy trì chính sách bảo mật; (2) Kiểm soát dữ liệu và giám sát chặt chẽ các quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên trong và ngoài đến cơ sở dữ liệu và các ứng dụng ngân hàng kỹ thuật số; (3) Thường xuyên kiểm tra và đánh giá các giải pháp, các quy trình kiểm soát bảo mật ở các khâu.
Đối với khách hàng, để phòng tránh sự gian lận, chống bị kẻ gian lừa đảo lợi dụng thì: (1) Không nên cung cấp thông tin bảo mật các dịch vụ ngân hàng điện tử (trừ khi khách hàng chủ động gọi đến hotline của ngân hàng) như: Mật khẩu truy cập, mật khẩu giao dịch một lần, mật khẩu truy cập địa chỉ email cá nhân cho bất kỳ ai và bằng bất cứ hình thức nào; (2) Không truy cập các trang web không đáng tin cậy, hoặc nhập vào bất kỳ đường link nào yêu cầu cung cấp, cập nhật thông tin cá nhân và thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử; (3) Không chọn chế độ lưu mật khẩu đăng nhập Internet Banking trên thiết bị sử dụng chung, trên máy tính công cộng…; (4) Nên bảo vệ và thay đổi thường xuyên mật khẩu truy cập các dịch vụ ngân hàng điện tử để bảo vệ toàn bộ giao dịch của bản thân và cài đặt mật khẩu bảo đảm nguyên tắc an toàn; (5) Đăng ký sử dụng dịch vụ nhận tin nhắn chủ động để nhận thông báo các biến động liên quan đến tài khoản cá nhân; (6) Ưu tiên sử dụng máy tính cá nhân có cài đặt cập nhật các phần mềm diệt virus để truy cập các dịch vụ ngân hàng điện tử; (7) Chọn đăng xuất hay thoát khỏi hệ thống màn hình sau mỗi lần truy cập sử dụng hay thanh toán thẻ cho các giao dịch trực tuyến…
72
3.2.2 Đáp ứng
Nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, kênh phân phối và đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm nhằm gia tăng khả năng đáp ứng cho DVNHĐT. Để có thể giữ chân được khách hàng hiện tại, tạo ấn tượng tốt với lượng khách hàng tiềm năng và nâng cao năng lực cạnh tranh với các dịch vụ ngân hàng khác, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa nói riêng cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối, xác định được nhu cầu của từng nhóm khách hàng để đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp. Từng bước đưa dịch vụ hiện đại về nông thôn, chủ động xác định nhu cầu theo từng nhóm khách hàng ở các khu vực để đưa ra sản phẩm phù hợp với từng nhóm đối tượng.
Song song với việc nghiên cứu phát triển các sản phẩm, ngân hàng cần chú trọng đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm đến khách hàng, lập các chiến lược quảng bá phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
3.2.3 Phương tiện hữu hình
Đầu tư cho kỹ thuật công nghệ có ý nghĩa rât quan trọng đối với hoạt động ngân hàng điện tử, đó là chiến lược mang tính lâu dài và mang lại hiệu quả nhất. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa nói riêng cần phải xác định chiến lược công nghệ thông tin (CNTT) cho mình nhằm thực hiện chiến lược tổng thể của ngân hàng, có tính đến nội lực của mình. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa nói riêng cần phải xác định rõ mục tiêu lâu dài cũng như mục tiêu trước mắt để từ đó đưa ra được chiến lược đầu tư vào CNTT. Cụ thể như cần xem xét trong thời gian tới phát triển các sản phẩm dịch vụ gì, loại hình dịch vụ đó cần phải có chương trình phần mềm, phần cứng nào đi kèm. Đồng thời ngân hàng cũng cần phải xác định rõ cơ cấu đầu tư vào phần mềm, phần cứng như thế nào cho hợp lý, phần mềm nên mua của các công ty trong nước, do đội ngũ cán bộ của ngân hàng viết ra hay mua của các công ty nước ngoài.
73
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, giữa các ngân hàng Việt Nam cũng như các ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng nào bị tụt hậu về công nghệ thì ngân hàng đó sẽ thất bại và bị loại khỏi thị trường. Chính vì vậy, đầu tư cho công nghệ kỹ thuật sẽ là đầu tư mang tính chiến lược lâu dài, nó không chỉ đảm bảo sự an toàn trong kinh doanh mà còn đảm bảo sự tồn tại và phát triển trong tương lai của ngân hàng
Xây dựng một hệ thống mạng an toàn và bảo mật là rất quan trọng đối với ngân hàng đặc biệt là ngân hàng điện tử. Vấn đề an ninh mạng luôn là vấn đề khó khăn trong các hoạt động ngân hàng và luôn được các ngân hàng coi trọng hàng đầu để đảm bảo thiết lập giao dịch đúng đối tượng, tránh sự giả mạo trong đề nghị thiết lập giao dịch ngân hàng điện tử, tránh việc cấp tên giao dịch sai đối tượng, tránh việc tiếp cận, xâm nhập, tiết lộ tên giao dịch, mã số giao dịch. Ngăn chặn sự xâm nhập trái phép của các tội phạm mạng (hacker).
Vì vậy, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa nói riêng không ngừng đầu tư cơ sở hạ tầng, cải tiến công nghệ đảm bảo hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử được thông suốt, cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng và dễ sử dụng tới khách hàng tạo được niềm tin đối với khách hàng. Bởi khi triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, vốn, công nghệ, cơ sở hạ tầng công nghệ chính là yếu tố nền tảng, quan trọng, cần được quan tâm chú trọng hàng đầu. Các ngân hàng cần tối ưu hóa các lĩnh vực công nghệ khác nhau như hệ thống máy chủ, các trung tâm dữ liệu, trang thiết bị phần cứng, phần mềm có khả năng liên kết giữa hệ thống của ngân hàng cũng như hệ thống các ngân hàng trong và ngoài nước. Việc nâng cấp, mở rộng đường truyền với dung lượng lớn, tốc độ cao cũng là một việc làm cần thiết đề phòng các trường hợp người truy cập cùng lúc quá đông gây ra nghẽn mạng.
3.2.4 Sự đảm bảo
Thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhà quản lý và cán bộ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh Nam Kỳ Khởi
74
Nghĩanói riêng cần nhận thúc đầy đủ tính chất phức tạp của các ứng dụng ngân hàng kỹ thuật số và phải có kiến thức nhất định về kỹ thuật, công nghệ ngân hàng. Điều này là cần thiết cho dù các hệ thống và các dịch vụ ngân hàng điện tử được quản lý trực tiếp hay thuê dịch vụ của bên thứ ba. Các quy trình giám sát cần được thực hiện thường xuyên, hiệu quả nhằm phát hiện và xử lý kịp thời bất kỳ rủi ro phát sinh hay mọi xâm nhập bất hợp pháp có thể xuất hiện trong các hệ thống ngân hàng kỹ thuật số.
Các quy trình quản lý rủi ro đối với các hoạt động của ngân hàng kỹ thuật số phải được tích hợp trong cơ chế quản lý rủi ro chung của ngân hàng. Các chính sách và quy trình quản lý rủi ro của ngân hàng cần được thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp và đủ khả năng xử lý những rủi ro phát sinh trong các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ở hiện tại cũng như tương lai. Những nội dung cần xem xét: Đánh giá rủi ro; Thiết lập cơ chế báo cáo, quy trình, lịch trình công việc bảo đảm công tác an ninh và quản lý các hoạt động ngân hàng được thực hiện một cách hợp lý; Phát hiện các nhân tố tiềm ẩn rủi ro, từ đó đưa ra phương án bảo đảm an ninh;
3.2.5 Sự đồng cảm
Để thực hiện tốt nghiệp vụ ngân hàng điện tử, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa nói riêng cần phải quan tâm đến yếu tố con người bởi nghiệp vụ này đòi hỏi đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao. Các ngân hàng cần bổ sung kịp thời các cán bộ trẻ có năng lực, đồng thời phải phát hiện và đào tạo những cán bộ có khả năng làm lực