Chấtlượngdịchvụ ngânhàng điện tử tại NHTM

9. KẾT CẤU LUẬN VĂN

1.2 Chấtlượngdịchvụ ngânhàng điện tử tại NHTM

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độbền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộctính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó (Kotler &ctg, 2005).

Chất lượng dịch vụ cũng được hiểu theo cách khác là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Parasuraman và ctg, 1988). Ngoài ra, do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể nhận thức khác về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, cách định nghĩa này của Parasuraman và ctg cũng gặp phải nhiều ý kiến trái chiều, điển hình là Cronin và Taylor, hai học viên này cho rằng việc đo lường sự mong đợi của khách hàng là thiếu chính xác và không có minh chứng rõ ràng trong mối quan hệ giữa sự mong đợi của khách hàng và chất lượng dịch vụ, vì vậy nhóm học viên này đề xuất một định nghĩa về chất lượng dịch vụ là chỉ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó.

Gronroos xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng chúng được phục vụ như thế nào) ( Gronroos, 1984). Trong nghiên cứu năm 1998, ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.

Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng sự hài lòng của khách hàng, khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng là tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, sản phẩm.

14

Như vậy với những quan niệm về dịch vụ NHĐT và chất lượng dịch vụ có thể nhận định: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT.

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2.1 Các yếu tố khách quan

Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ ngân hàng

cungứng bởi bản thân ngân hàng là một ngành chịu tác động mạnh từ nền kinh tế. Nền

kinh tế tăng trưởng thúc đẩy sự tăng lên về thu nhập của dân cư, thúc đẩy sự mở rộng

các doanh nghiệp, đồng thời sẽ tiếp nhận nhiều công nghệ hiện đại hơn từ thế giới, do đó các NHTM sẽ có nguồn vốn đầu tư vào công nghệ giúp cho chất lượng dịch vụ nâng cao. Khi mà thu nhập dần tăng lên, yếu tố công nghệ được ứng dụng nhiều hơn trong các lĩnh vực,

thì người dân đòi hỏi dịch vụ hiện đại, chất lượng cao hơn, tốc độ xử lý nhanh, nền

kinh tế cần có phương tiện thanh toán thuận tiện và chính xác hơn, do đó thúc đẩy các

ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, đưa ra dịch vụ mới hơn công nghệ cao hơn để đáp ứng nhu cầu của người dân, của chủ thể kinh tế, đồng thờihỗ trợ luân chuyển

vốn nhanh hơn. Khi nếu nền kinh tế trì trệ, suy thoái, thu nhập chung của người dân giảm đi, đồng nghĩa nguồn vốn của ngân hàng cũng ảnh hưởng, các chủ thể không có

nhu cầu sử dụng dịch vụ hiện đại, nhu cầu giao dịch hạn chế, do đó các ngân hàng dễ

dàng bằng lòng với dịch vụ hiện tại mà không có động lực để cải tiến chất lượng dịch vụ. Hơn nữa kinh tế suy thoái, thiếu vốn ngân hàng không có nguồn để đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ, vì thể mà ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT khi mà đặc thù dịch vụ này là ứng dụng công nghệ hiện đai. (Bùi Đức Quốc, 2009)

Môi trường pháp lý:

Hành lang pháp lý được coi là quy chuẩn và khung bảo vệ cho dịch vụNHĐT. Là một dịch vụ sử dụng công nghệ cao, liên quan đến thông tin khách hàng, đòi hỏi tính bảo mật cao nhưng cũng chứa đựng rủi ro tiềm ẩn, do đó cần một hành lang pháp lý cụ thể để đảm bảo không vi phạm quy định và bảo vệ cho chính

15

ngân hàng và khách hàng. Hiện nay NHNN và các NHTM cũng đều có văn bản quy định về điều khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; về bảo mật thông tin khách hàng; quy định về hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt; và các ché tài xử lý khi vi phạm quy định... Hoàn thiện khung pháp lý là nhân tố quan trọng tác động đến suốt quá trình kể từ khi ra mắt dịch vụ cho đến khi người sử dụng dùng dịch vụ, nếu không có quy định pháp luật thì việc đảm bảo an toàn dịch vụ có thể sẽ gặp khó khăn, hoặc dễ gây tranh chấp khiếu nại, làm giảm chất lượng dịch vụ. (Bùi Đức Quốc, 2009)

Yếu tố thuộc về khách hàng:

Khách hàng là những người mua dịch vụ, sử dụng dịch vụ NHĐT, tuy nhiên có nhiều đối tượng khách hàng, mỗi khách hàng có nhiều sở thích, nhu cầu khác nhau do đó các dịch vụ NHĐT cần đa dạng để phù hợp với từng nhóm khách hàng. Ngoài ra thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân đang là một cản trở để dịch vụ NHĐT phát triển rộng khắp, vì vậy các NHTM cần thiết kế dịch vụ NHĐT sao cho nó có thể thay thế tính năng của tiền mặt, và để thuyết phục khách hàng giảm việc sử dụng tiền mặt và thay bằng dịch vụ NHĐT thì chất lượng dịch vụ cần được nâng cao, được cải tiến thường xuyên.

Thu nhập của người tiêu dùng cũng quyết định nhu cầu sử dụng dịch vụNHĐT của họ. Những người có thu nhập cao thường là người bận rộn, có ít thờigian để có thể đến các ngân hàng chờ đợi, họ là người sẵn sàng trả phí dịch vụ để được hưởng tiện ích giảm thời gian đi lại, họ sẽ ưa thích hơn dịch vụ hiện đại và đẳng cấp, vì thế các yêu cầu đối với dịch vụ NHĐT cho nhóm khách hàng này sẽ ngày càng cao và các ngân hàng buộc phải thiết kế dịch vụ có tính riêng biệt, công nghệ cao, hạn mức cao cho nhóm khách hàng này, từ đó giúp nâng cao mặt bằng chất lượng dịch vụ NHĐT nói chung. Và ngược lại đối với khách hàng thu nhập trung bình thì ngân hàng cần có dịch vụ NHĐT với mức phí phù hợp, khách hàng không thạo công nghệ thì ngân hàng cần có dịch vụ đơn giản hơn, dễ sử dụng hơn. (Bùi Đức Quốc, 2009)

16

Như vậy có thể thấy những yếu tố khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ NHĐT, do sự phức tạp về nhu cầu, sở thích, thu nhập của khách hàng mà dịch vụ NHĐT phải đa dạng hơn cả về hình thức và tính năng.

Môi trường cạnh tranh:

Chất lượng dịch vụ là công cụ để các ngân hàng cạnh tranh với nhau, ngược lại môi trường cạnh tranh lại tạo động lực để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ. Với tốc độ truyền thông nhanh chóng hiện nay, khi một ngân hàng cho ra sản phẩm mới, đưa ra một dịch vụ ngân hàng điện tử mới hoặc cài đặt nâng cấp được một tính năng mới thì ngay lập tức một thời gian sau ngân hàng khác sẽ triên khai dịch vụ tương tự để có thể cạnh tranh. Như vậy, môi trường cạnh tranh giúp các ngân hàng có sức ép phải nâng cấp, cải tiến dịch vụ nhằm mang lại dịch vụ chất lượng cao hơn, hiện đại hơn, có tính khác biệt để thu hút khách hàng và tạo sự khách biệt. Nếu như không có sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, các ngân hàng không quan tâm việc khách hàng có sử dụng dịch vụ của mình hay không, không bị sức ép phải chiến thắng đối thủ, thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở nên không thiết yếu, dẫn đến sự lạc hậu về công nghệ về tính năng dịch vụ NHĐT. (Bùi Đức Quốc, 2009)

1.2.2.2 Nhân tố chủ quan

Thương hiệu ngân hàng, chính sách cung ứng dịch vụ NHĐT của ngân hàng: các mục tiêu, chính sách liên quan dịch vụ NHĐT mà ngân hàng đưa ra là cơ sở để đẩy mạnh dịch vụ. Do đó ngân hàng xây dựng một khung quy định về quy trình cung ứng dịch vụ, phân quyền, xây dựng biểu phí, hạn mức phù hợp có tính cạnh tranh, thiết lập cơ chế chia sẻ phí dịch vụ rõ ràng cụ thể sẽ giúp cho dịch vụ được cung ứng một cách thuận lợi hơn, mang lại kết quả cao hơn về mặt định lượng, đồng thời đảm bảo dịch vụ được đăng ký đúng quy trình, hạn chế rủi ro.

Ngân hàng có chính sách marketing tốt, có khả năng liên kết với các đối tác thì tạo nhiều cơ hội để tiếp cận tăng quy mô khách hàng, cũng như mở rộng tính năng thanh toán cho nhiều đơn vị, tạo sự thuận lợi cho khách hàng, góp phần tăng

17

sự đa dạng về tính năng. Ngoài ra thương hiệu ngân hàng là nhân tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ NHĐT, ngân hàng có thương hiệu tốt, uy tín cao thì thu hút được vốn đầu tư tốt hơn, do đó sẽ có nguồn lực để đầu tư nâng cao chất lượng công nghệ, phần mềm dịch vụ, đồng thời cũng tạo lòng tin cho khách hàng và đẩy mạnh quy mô dễ hơn.

Nguồn nhân lực: yếu tố thứ 2 khi khách hàng tiếp cận một ngân hàng đóchính là nhân viên ngân hàng. Nhân viên có chuyên môn, năng động, làm vỉệcchuyên nghiệp, nhiệt tình và thân thiện là điểm cộng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Đặc biệt đối với nhũng dịch vụ liên quan đến công nghệ như dịch vụ trực tuyến thì càng đòi hỏi cần nhân viên có khả năng tiếp cận công nghệ, nhanh nhẹn thích ứng để có thể hỗ trợ, tiếp thị tư vấn cho khách hàng. Đội ngũ nhân viên năng động, có khả năng tiếp thu công nghệ tốt, có trình độ kỹ năng tư vấn, bán sản phẩm là yếu tố hỗ trợ để đẩy manh quy mô dịch vụ, tạo đươc thiện cảm với khách hàng.

Hệ thống quản lý rủi ro: mặc dù dịch vụ NHĐT hiện nay được thiết kế bảo mật 2 lớp, đảm bảo an toàn cho khách hàng. Tuy nhiên trong thời đại công nghệ bùng nổ, cũng đồng nghĩa với việc các tin tặc, hacker, tội phạm ăn cắp thông tin càng nhiều, một yếu tố cũng là nguyên nhân gây mất uy tín, giảm sự tin cậy của khách hàng vào dịch vụ đó là việc lợi dụng đánh cắp thông tin khách hàng, khi mà nắm trong tay công cụ sẵn có thì việc truy cập bằng tên đăng nhập của khách hàng là hoàn toàn có thể, do đó hệ thống quản lý rủi ro, quy trình tác nghiệp, giám sát là một nhân tố quan trọng để giảm thiểu sự mất mát về tài sản và uy tín dịch vụ NHĐT của ngân hàng.

Yếu tố công nghệ: đây là nhân tố quan trọng nhất bởi nó trực tiếp ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử. Phần mềm công nghệ tốt, thường xuyên được nâng cấp sẽ hỗ trợ cho các dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng về sự nhanh chóng, mới lạ. Ngược lại những sản phẩm sử dụng công nghệ lạc hậu sẽ không có khả năng cạnh tranh), làm cho chất lượng dich vụ và có thể làm mất an toàn cho khách hàng khi mà hiện nay thủ đoạn ăn cấp thông tin càng tinh vi, Ngòai ra lỗi kỹ thuật, lỗi bị

18

trừ tiền những giao dịch không thành công trong quá trình thực hiện giao dịch qua NHĐT thường xuyên xảy ra làm ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng, do đó ngân hàng phải có hệ thống con người và phần mềm nhằm hạn chế số lượng giao địch và có phần mềm xử lý lỗi tự động hoàn tiền nhanh nhất có thể cho khách hàng. Như vậy có một hệ thống phần mềm tự động cao, có khả năng xử lý lỗi, hạn chế hiện tượng treo là yếu tố giúp chất lượng dịch vụ NHĐT được khẳng định.

Yếu tố từ các khách hàng tìm đến các dịch vụ ngân hàng điện tử vì họ muốn sự thuận tiện, nhanh chóng và chủ động, tuy nhiên họ cũng cân nhắc giá cả của dịch vụ, nên chi phi quá cao thì sẽ làm giảm số lượng người dùng, hơn nữa giảm khả năng cạnh tranh. Yếu tố giá cả cũng là nhân tố khiến các ngân hàng phải để ý đến để sao vừa đảm bảo khả năng cạnh tranh vừa mang lại lợi nhuận, mức phí dịch vụ phù hợp, chính sách phí tối ưu hiệu quá là bài toán mà các bộ phận nghiên cứu, phát triển sản phẩm phải tính toán, làm sao đưa ra mức phí cạnh tranh nhưng vẫn đảm bảo bù đắp được chi phí bỏ ra, đây là nhân tố có ảnh hưởng lớn quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. (Bùi Đức Quốc, 2009)

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3.1 Chỉ tiêu định lượng

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Số lưọng khách hàng: số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT càng nhiều, có xu hướng tăng chứng tỏ khách hàng càng tin tưởng vào dịch vụ của ngânhàng và chứng tỏ dịch vụ đó mang lại sự hài lòng cho người dùng. Hơn nữa thay vì kênh truyền thống chỉ có thẻ ngân hàng, thì việc đưa ra nhiều kênh chuyển tiền và thanh toán trực tuyến để khách hàng dễ dàng sử dụng là điều cần thiết để nâng cao chất lượng.

Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng

(Số lượng năm nay - số lượng năm trước)*100% G = ---

19

(Số lượng năm trước)

Quy mô, tốc độ tăng trưởng: một ngân hàng có quy mô dịch vụ NHĐT lớn,có tốc độ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận dịch vụ cao thì chứng tỏ dịch vụ NHĐT tại ngân hàng đó đang phát triển tốt, đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ đang được khẳng định, thu hút được nhiều khách hàng với tần suất sử dụng nhiều.

1.2.3.2 Chỉ tiêu định tính

Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự hài lòng của khách hàng là chỉ tiêu đánh giá rõ rệt nhất cho việc nhận định chất lượng của dịch vụ. Dịch vụ NHĐT hiện nay đang được khách hàng đang tiếp cận và sử dụng ngày càng nhiều, do đó một cách nhìn khách quan nhất là sự đánh giá từ khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm khó lượng hóa và luôn gắn liền với các yếu tố sau:

Nhận thức của khách hàng về dịch vụ được cung cấp

Mong đợi hay kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ được cung cấp Kết quả nhận được từ việc sử dụng dịch vụ của khách hàng

Kết quả từ quá trình chăm sóc, hỗ trợ khách hàng của nhân viên ngân hàng. Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ tốt, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khách hàng sẽ hài lòng và tần suất sử dụng dịch vụ nhiều hơn. Mối quan hệ sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ đã được nhiều nhà nghiên cứu đề cập đến, điển hình là nghiên cứu về mô hình đo lường giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng của Parasuraman năm 1985 và Cronin & Taylor năm 1992.

Như vậy đo lường chất lượng dịch vụ không thể không đề cấp đến sự hài lòng khách hàng, và để biết được mức độ hài lòng khách hàng thì các nhà nghiên cứu thường đưa các yếu tố xuất phát từ nội tại dịch vụ làm căn cứ. Cho dù người cung cấp dịch vụ nghĩ thế nào về dịch vụ của mình đi nữa, nếu khách hàng không

20

cảm thấy thóa mãn thì dịch vụ đó đã thất bại. Thông qua những kết luận về mối quan hệ này, học viên sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT từ những đánh giá của khách hàng về dịch vụ.

Tính đa dạng và khả năng đáp ứng của dịch vụ: dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay đều được các ngân hàng triển khai rộng rãi và không ngừng phát triển. Dịch vụ NHĐT có được đánh giá chất lượng tốt hay không phụ thuộc vào tính đa dạng của dịch vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, số lượng dịch vụ thể hiện tính đa dạng của dịch vụ NHĐT mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Càng nhiều hình thức dịch vụ NHĐT được cung ứng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng. Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, khách hàng có sở thích, nhu cầu khác nhau nên ngân hàng không ngừng phải cung cấp cho khách hàng nhiều hình thức dịch vụ NHĐT để khách lựa chọn, đặc biệt là xu hướng liên kết thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi.

Càng nhiều hình thức dịch vụ NHĐT thì càng nhiều sự lựa chọn cho khách hàng sao cho phù hợp với yêu cầu và sở thích của họ, đồng thời dịch vụ có nhiều tính năng được tích hợp trong dịch vụ NHĐT khách hàng càng thuận tiện hơn khi sử dụng, như vậy thì khả năng đáp ứng của dịch vụ càng cao. Ngoài ra để đo lường khả năng đáp ứng thì yếu tố hạn mức, giá cả cũng rất quan trọng, tùy từng khách hàng với những nhu cầu khác nhau, thu nhập khác nhau do đó dịch vụ NHĐT cần phải đáp ứng được cho mọi đối tượng khách hàng.

Sự tin cậy và tính an toàn: hiện nay khi công nghệ phát triển, dịch vụ điện tử chiếm ưu thế nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro khi mà việc ăn cắp thông tin trên internet ngày càng tinh vi. Sự bảo mật các thông tin cá nhân về tài khoản của khách hàng, các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể bị phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập trái phép của các hacker chuyên nghiệp. Một trong những lý do mà hiện nay dịch vụ NHĐT chưa được mở rộng là do người dân còn lo lắng và chưa tin vào sự an toàn dịch vụ, do đó đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của một ngân hàng, việc tối thiểu số lượng giao dịch rủi ro, hạn chế được lỗi khi sử dụng, đảm bảo an

21

toàn và bảo mật thông tin là một chỉ tiêu quan trọng. Dịch vụ có chất lượng tốt thì phần mềm ứng dụng phải hoạt động tốt, công nghệ bảo mật phải hiện đại, khả năng xử lý lỗi tự động, nhanh chóng hoàn tiền nếu giao dịch không thành công nhưng khách hàng vẫn bị trừ tiền.

1.2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì việc xác định các tiêu chíđánh chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Jun & Cai (2001) đã phát triển 17 tiêu chi đánh giá chất