Vui lòng cho biết mức độ cảm nhận của anh/chị đối với mỗi phát biểu sau đây về Ngân hàng theo thang điểm 1 đến 5 theo quy ƣớc sau:
1.Hoàn tồn khơng đồng 2. K hông đồng 3. Trung l ập 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý
(A nh/Chị sẽ trả lời bằng cách đánh dấu vào một ơ tƣơng thích).
STT PHÁT B IỂU MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý
Nhân viên giao dịch
1 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị. 2 Nhân viên phục vụ Anh/Chị một cách tận tình.
3 Nhân viên luôn chào hỏi khi tới lƣợt Anh/Chị đƣợc phục vụ.
4 Nhân viên thể hiện mối quan tâm thực sự khi có một sai lầm trong tài khoản của Anh/Chị.
6 Đồng phục của nhân viên gọn gàng, sạch sẽ. 7 Nhân viên sẵn sàng xin lỗi cho bất kì sai sót nào.
Tiệ n ích
8 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện. 9 Ngân hàng có mạng lƣới giao dịch rộng khắp. 10 Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại. 11 Thời gian phục vụ của ngân hàng thuận tiện. 12 Thủ tục giao dịch dễ dàng.
13 Quầy giao dịch bố trí thuận tiện, dễ nhìn.
Tin cậy
14 Nhân viên ngân hàng luôn thông báo các thay đổi về các vấn đề Anh/Chị quan tâm.
15 Nhân viên có khả năng khắc phục các sai sót.
16
Anh/Chị cảm thấy đƣợc bảo đảm trong các giao dịch với các nhân viên.
17 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng tốt.
Thơng tin
18 Nhân viên giúp Anh/Chị tìm hiểu làm thế nào để kiểm sốt các chi phí.
19 Nhân viên có hiểu biết về dịch vụ ngân hàng và sản phẩm.
20 Nhân viên ngân hàng cho Anh/Chị lời khuyên về làm thế nào để quản lý tài chính.
21 Nhân viên nói với Anh/Chị về các loại tài khoản và các khoản đầu tƣ có sẵn.
22 Nhân viên cho Anh/Chị biết khi nào dịch vụ đƣợc thực hiện. 23 Thông tin ngân hàng cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí…).
Dịch vụ
24 Ngân hàng có đủ số lƣợng nhân viên phục vụ khách hàng.
25
Ngân hàng có đủ số lƣợng giao dịch viên để làm việc trong giờ cao điểm.
Chất lƣợng dịch vụ
26
Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng đáp ứng đƣợc mong muốn của Anh/Chị.
27
Anh/Chị thoả mãn với tiến trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng. 28 Lợi ích Anh/Chị nhận đƣợc xứng đáng với chi phí bỏ ra.
Sự hài lòng của khách hàng
29 Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
30 Anh/chị hài lịng với hành vi tơn trọng của nhân viên ngân hàng.
31
Anh/chị hài lòng với khả năng giao tiếp của nhân viên ngân hàng.
32 Anh/chị hài lòng với cách làm việc của nhân viên ngân hàng. 33 Anh/chị hài lòng với các dịch vụ của ngân hàng.
Rào cản chuyể n đổi
34
Số lƣợng sản phẩm, dịch vụ thay thế sản phẩm, dịch vụ Anh/Chị đang dùng nhiều.
35 Nhiều sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đạt tiêu chuẩn cao.
36
Bạn thấy tốn kém thời gian và chi phí khi chuyển đổi sang các ngân hàng khác.
37 Bạn gặp khó khăn khi tìm kiếm ngân hàng thay thế ngân hàng hiện tại.
38 Anh/chị thân thiết với nhân viên của ngân hàng.
39
Anh/ chị không chắc chắn kết quả nhận đƣợc sẽ tốt hơn nếu chuyển qua ngân hàng khác.
Lòng trung thành của khách hàng
40 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ ngân hàng trong tƣơng lai.
41 Anh/chị sẽ giới thiệu bạn bè sử dụng dịch vụ của ngân hàng
42 Anh/ chị sẽ ƣu tiên sử dụng dịch vụ của ngân hàng này cho dù bạn bè có khuyến nghị một ngân hàng khác tốt hơn.
43 Nếu anh/ chị có thêm nhu cầu về dịch vụ, anh/ chị sẽ luôn coi ngân hàng này là sự lựa chọn đầu tiên.
44 Anh/Chị cam kết sử dụng dịch vụ ngân hàng trong tƣơng lai.
II. THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Giới tính: Nam Nữ 2. Tuổi: 18 – 29 30 – 39 40 – 49 Từ 50 trở lên 3. Trình độ học vấn:
Tốt nghiệp phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Khác 4. Thu nhập hàng tháng:
Dƣới 5 triệu Từ 5 đến 10 triệu Từ 10 đến 15 triệu Trên 15 triệu
5. A nh/Chị vui lòng cho biết mức độ thƣờng xuyên giao dịch với ngân hàng: Rất thƣờng xuyên Thƣờng xuyên
Thỉnh thoảng Không thƣờng xuyên