Ƣớc lƣợng Giả thuyết Chất lƣợng dịch vụ <--- Nhân viên 0.158 H1 Chất lƣợng dịch vụ <--- Thông tin 0.307 H4 Chất lƣợng dịch vụ <--- Tiện ích 0.146 H2 Chất lƣợng dịch vụ <--- Tin cậy 0.364 H3 Chất lƣợng dịch vụ <--- Dịch vụ 0.131 H5 Sự hài lòng <--- Chất lƣợng dịch vụ 0.438 H6 Lòng trung thành <--- Sự hài lòng 0.242 H8 Lòng trung thành <--- Chất lƣợng dịch vụ 0.338 H7
Lòng trung thành <--- Rào cản chuyển đổi 0.159 H9
Trong mơ hình chất lƣợng dịch vụ, tác động của tin cậy đến chất lƣợng dịch vụ là mạnh nhất, tiếp theo là nhân tố thơng tin -> nhân viên -> tiện ích -> dịch vụ. Kết quả này khá hợp lý vì đối với ngành ngân hàng, yếu tố tin cậy khá quan trọng, ảnh hƣởng cao đến chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết dựa trên bảng hệ số hồi quy chuẩn hóa cho thấy tác động của chất lƣợng dịch vụ đến lòng trung thành là mạnh nhất, thứ hai là sự tác động của sự hài lòng đến lòng trung thành, tiếp theo là sự tác động của rào cản chuyển đổi đến lòng trung thành.
4.2.4.2 Kiểm định Bootstrap
Phục vụ cho mục đích kiểm định các ƣớc lƣợng của mơ hình đƣợc tính tốn từ dữ liệu khảo sát đảm bảo độ tin cậy cho nghiên cứu. Phƣơng pháp Bootstrap đƣợc sử dụng phục vụ cho mục đích trên. Bootstrap đƣợc xem là phƣơng pháp lấy mẫu lặp lại có thay thế, trong đó, mẫu ban đầu đóng vai trị là đám đơng. Theo Schumacker và Lomax (1996) cho rằng, phƣơng pháp Bootstrap là phƣơng pháp thích hợp để thay thế cho trƣờng hợp đánh giá lại mẫu khảo sát có đảm bảo độ tin cậy choặcác ƣớc lƣợng của mơ hình. Cụ thể, trong nghiên cứu, tác giả cho lặp lại 1000 bằng phƣơng pháp Bootstrap nhằm kiểm định tính ổn định của các ƣớc lƣợng.