ĐẶC ĐIỂM Mẫu n= 407 Tần số Tỷ lệ % Tích lũy% Giới tính Nam 235 58 58 Nữ 172 42 100 Độ tuổi Từ 18-29 tuổi 61 15 15 Từ 30-39 tuổi 167 41 56 Từ 40-49 tuổi 119 29 85 Trên 50 tuổi 60 15 100 Trình dộ Tốt nghiệp phổ thông 106 26 26 Trung cấp 59 15 41 Cao đẳng 91 22 70 Đại học 118 29 82 Sau đại học 20 5 87 Khác 13 3 100 Thu nhập trung bình 1 tháng Dƣới 5 triệu 89 22 22 Từ 5 đến 10 triệu 152 37 59 Từ 10 đến 15 triệu 100 25 84 Trên 15 triệu 66 16 100 Mức độ giao dịch Rất thƣờng xuyên 81 10 10 Thƣờng xuyên 140 34 44 Thỉnh thoảng 121 30 84 Không thƣờng xuyên 65 16 100
4.2 Đánh giá thang đo
Nhƣ đã trình bày trong chƣơng 2, mơ hình nghiên cứu đề nghị gồm tất cả 8 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc. Để đánh giá tính nhất quán nội tại và tính đơn hƣớng của từng khái niệm nghiên cứu, nghiên cứu thực hiện kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố của các khái niệm nghiên cứu. Quy trình đánh giá thang đo đƣợc thực hiện thông qua bốn bƣớc: + Bƣớc đầu tiên dùng kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s alpha.
+ Bƣớc hai dùng kiểm định giá trị thang đo bằng cơng cụ phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá giá trị phân biệt và giá trị hội tụ của thang đo. Trong quy trình đánh giá, biến quan sát nào khơng đạt độ tin cậy và giá trị sẽ bị loại (Hair et al., 1998).
+ Bƣớc ba dùng kiểm định giá trị thang đo bằng cơng cụ phân tích nhân tố khẳng định CFA đƣợc sử dụng để khẳng định lại tính đơn biến, đa biến, giá trị hội tụ và phân biệt của bộ thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, rào cản chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Citibank.
+ Bƣớc bốn dùng kiểm định giá trị thang đo bằng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM chỉ ra mối quan hệ giữa các biến tiềm ẩn với nhau.
4.2.1 Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo
Thang đo nhân viên
Bảng 4.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo nhân viên trước khi loại biến
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến - tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
NV1 17.55 25.475 .159 .871 NV2 17.35 20.174 .710 .803 NV3 17.21 17.113 .870 .769 NV4 17.46 21.195 .620 .817 NV5 17.22 17.813 .853 .774 NV6 17.86 25.053 .170 .874 NV7 17.33 18.385 .780 .788
Theo kết quả trên ta thấy sẽ loại biến NV1 và NV6 do có hệ số tƣơng quan biến – tổng < 0.30. Điều này cho thấy biến quan sát NV1 – Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và biến quan sát NV6 – Đồng phục của nhân viên gọn gàng, sạch sẽ khơng đóng góp nhiều trong việc giải thích thang đo nhân viên. Nhƣ vậy, sau khi loại bỏ 2 biến trên ta có bảng kết quả nhƣ sau:
Bảng 4.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo nhân viên sau khi loại biến
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến - tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
NV2 12.10 16.112 .749 .910 NV3 11.96 13.356 .911 .876 NV4 12.21 17.482 .592 .936 NV5 11.97 14.021 .888 .881 NV7 12.08 14.377 .835 .892 (Nguồn: khảo sát thực tế)
Thang đo Nhân viên sau khi loại biến NV1 và NV6 có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.919 và hệ số tƣơng quan biến – tổng thấp nhất đạt 0.592. Các biến của thang đo này tiếp tục đƣợc dùng cho phân tích nhân tố khám phá là NV2, NV3, NV4, NV5, NV7.
Hệ số Cronbach's Alpha Số lƣợng biến
.919 5
Thang đo tiện ích
Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo tiện ích trƣớc khi loại bỏ biến có hệ số tƣơng quan biến – tổng < 0.30
Bảng 4.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo tiện ích trước khi loại biến
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến - tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
TI1 13.90 8.039 .700 .664 TI2 13.96 9.240 .392 .745 TI3 13.91 8.654 .559 .703 TI4 13.82 8.189 .564 .699 TI5 13.87 7.617 .742 .647 TI6 14.25 10.351 .116 .821 (Nguồn: khảo sát thực tế)
Theo kết quả trên ta thấy sẽ loại biến TI6 do có hệ số tƣơng quan biến – tổng < 0.30. Điều này cho thấy biến quan sát TI6 – Quầy giao dịch bố trí thuận tiện, dễ nhìn khơng đóng góp nhiều trong việc giải thích thang đo tiện ích. Điều này cho thấy khách hàng cá nhân quan tâm đến các yếu tố khác nhƣ ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện, mạng lƣới giao dịch, hệ thống internet banking hiện đại, dễ sử dụng... Nhƣ vậy, sau khi loại bỏ biến TI6 ta có bảng kết quả nhƣ sau:
Bảng 4.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo tiện ích sau khi loại biến
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến - tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
TI1 11.41 6.527 .764 .742 TI2 11.47 7.723 .418 .839 TI3 11.42 7.337 .550 .803 TI4 11.33 6.812 .578 .797 TI5 11.38 6.207 .786 .731 (Nguồn: khảo sát thực tế)
Thang đo Tiện ích sau khi loại biến TI6 có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.821 và hệ số tƣơng quan biến – tổng thấp nhất đạt 0.418. Các biến của thang đo này tiếp tục đƣợc
dùng cho phân tích nhân tố khám phá là TI1, TI2, TI3, TI4, TI5
Hệ số Cronbach's Alpha Số lƣợng biến
.821 5
Thang đo tin cậy
Bảng 4.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo tin cậy
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến - tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
TC1 7.97 5.058 .734 .744
TC2 8.04 6.218 .495 .847
TC3 7.97 5.265 .679 .770
TC4 7.93 4.973 .713 .753
(Nguồn: khảo sát thực tế)
Khơng có biến nào có hệ số tƣơng quan biến – tổng < 0.30=> các biến trên giải thích tốt cho thang đo Tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.827 và hệ số tƣơng quan biến – tổng thấp nhất đạt 0.495. Các biến của thang đo này tiếp tục đƣợc dùng cho phân tích
nhân tố khám phá là TC1, TC2, TC3, TC4.
Hệ số Cronbach's Alpha Số lƣợng biến
.827 4
Thang đo thông tin
Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo thông tin trƣớc khi loại bỏ biến có hệ số tƣơng quan biến – tổng < 0.30
Bảng 4.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo thông tin trước khi loại biến
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến - tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
TT1 13.43 10.275 .256 .807 TT2 13.28 8.528 .696 .694 TT3 13.38 9.059 .627 .714 TT4 12.97 10.070 .328 .786 TT5 13.16 8.238 .680 .694 TT6 13.38 9.063 .597 .721 (Nguồn: khảo sát thực tế)
Theo kết quả trên ta thấy sẽ loại biến TT1 do có hệ số tƣơng quan biến – tổng < 0.30. Điều này cho thấy biến quan sát TT1 – nhân viên giúp khách hàng tìm hiểu để kiểm sốt chi phí khơng đóng góp nhiều trong việc giải thích thang đo thơng tin. Điều này khá hợp lý vì đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng cá nhân thƣờng kiểm sốt chi phí khá tốt. Nhƣ vậy, sau khi loại bỏ biến TT1 ta có bảng kết quả nhƣ sau:
Bảng 4.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo thông tin sau khi loại biến
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến - tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
TT2 10.79 6.456 .722 .729
TT3 10.89 6.911 .656 .752
TT4 10.48 7.866 .331 .848
TT5 10.67 6.276 .683 .740
(Nguồn: khảo sát thực tế)
Thang đo Thơng tin sau khi loại biến TT1 có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.807 và hệ số tƣơng quan biến – tổng thấp nhất đạt 0.331. Các biến của thang đo này tiếp tục đƣợc
Hệ số Cronbach's Alpha Số lƣợng biến
.807 4
Thang đo dịch vụ
Bảng 4.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo dịch vụ
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến - tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
DV1 2.46 2.352 .841 .a
DV2 2.09 1.872 .841 .a
Khơng có biến nào có hệ số tƣơng quan biến – tổng < 0.30=> hai biến trên giải thích tốt cho thang đo Dịch vụ với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.911 và hệ số tƣơng quan biến – tổng đạt 0.841. Các biến của thang đo này tiếp tục đƣợc dùng cho phân tích nhân tố khám phá là DV1 và DV2.
Hệ số Cronbach's Alpha Số lƣợng biến
.911 2
Thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 4.10 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến - tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
CLDV1 4.56 1.951 .683 .727
CLDV2 4.71 2.169 .689 .716
CLDV3 4.60 2.472 .629 .779
Khơng có biến nào có hệ số tƣơng quan biến – tổng < 0.30=> các biến trên giải thích tốt cho thang đo Chất lƣợng dịch vụ với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.812 và hệ số tƣơng
quan biến – tổng đạt 0.629. Các biến của thang đo này tiếp tục đƣợc dùng cho phân tích nhân tố khám phá là CLDV1, CLDV2 và CLDV3
Hệ số Cronbach's Alpha Số lƣợng biến
.812 3
Thang đo sự hài lòng
Bảng 4.11 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến - tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
SHL1 12.37 9.996 .822 .875
SHL2 12.43 11.354 .698 .901
SHL3 12.44 11.223 .715 .898
SHL4 12.36 9.752 .863 .866
SHL5 12.48 11.295 .748 .892
Khơng có biến nào có hệ số tƣơng quan biến – tổng < 0.30=> các biến trên giải thích tốt cho thang đo Sự hài lòng với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.908 và hệ số tƣơng quan biến – tổng đạt 0.698. Các biến của thang đo này tiếp tục đƣợc dùng cho phân tích nhân tố
khám phá là SHL1, SHL2, SHL3, SLH4 và SHL5
Hệ số Cronbach's Alpha Số lƣợng biến
.908 5
Thang đo Rào cản chuyển đổi
Bảng 4.12 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo Rào cản chuyển đổi
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến - tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
RC1 14.94 12.408 .740 .787
RC3 15.28 16.966 .355 .857
RC4 15.14 14.889 .613 .814
RC5 15.07 15.443 .590 .820
RC6 15.11 13.358 .765 .782
Khơng có biến nào có hệ số tƣơng quan biến – tổng < 0.30=> các biến trên giải thích tốt cho thang đo Rào cản chuyển đổi với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.840 và hệ số tƣơng
quan biến – tổng đạt 0.355. Các biến của thang đo này tiếp tục đƣợc dùng cho phân tích nhân tố khám phá là RC1, RC2, RC3, RC4, RC5 và RC6.
Hệ số Cronbach's Alpha Số lƣợng biến
.840 6
Thang đo lòng trung thành
Bảng 4.13 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo Lòng trung thành
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến - tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
LTT1 11.85 6.230 .736 .762
LTT2 11.87 6.956 .588 .807
LTT3 11.86 6.794 .629 .795
LTT4 12.00 7.047 .586 .807
LTT5 11.94 7.189 .600 .804
Khơng có biến nào có hệ số tƣơng quan biến – tổng < 0.30=> các biến trên giải thích tốt cho thang đo Lòng trung thành với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.830 và hệ số tƣơng quan biến – tổng đạt 0.586. Các biến của thang đo này tiếp tục đƣợc dùng cho phân tích nhân tố khám phá là LTT1, LTT2, LTT3, LTT4, LTT5.
Hệ số Cronbach's Alpha Số lƣợng biến
.830 5
Kết quả EFA lần cuối có 9 nhân tố đƣợc rút ra
- Nhân tố 1: gồm NV3-NV5 và NV7 đƣợc đặt tên là "Nhân viên" - Nhân tố 2: gồm TI1, TI2, TI4 đƣợc đặt tên là "Tiện ích"
- Nhân tố 3: gồm TC1 – TC4 đƣợc đặt tên là "Tin cậy"
- Nhân tố 4: gồm TT2, TT3, TT5, TT6 đƣợc đặt tên là "Thông tin " - Nhân tố 5: gồm DV1-DV2 đƣợc đặt tên là "Dịch vụ"
- Nhân tố 6: gồm CLDV1 – CLDV3 đƣợc đặt tên là "Chất lƣợng dịch vụ" - Nhân tố 7: gồm SHL1, SHL2, SHL3, SHL5 đƣợc đặt tên là "Sự hài lòng" - Nhân tố 8: gồm RC1, RC2, RC4, RC5, RC6 đƣợc đặt tên là "Rào cản" - Nhân tố 9: gồm LTH1 – LTH5 đƣợc đặt tên là "Lòng trung thành"
Tổng phƣơng sai trích (tổng biến thiên đƣợc giải thích) bằng 62.718%( > 50%)
KMO = 0.842 > 0.5) và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig=0.000<0.05) Ta thấy tích nhân tố khám phá EFA là phù hợp với dữ liệu.
Bảng 4.14 Tơng phương sai trích & KMO
Factor
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadingsa Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total
1 8.290 22.404 22.404 7.927 21.424 21.424 4.260 2 3.568 9.643 32.048 3.301 8.922 30.346 5.024 3 2.917 7.884 39.932 2.549 6.889 37.234 3.756 4 2.478 6.698 46.630 2.125 5.744 42.978 4.324 5 2.382 6.439 53.069 2.026 5.474 48.453 3.580 6 2.005 5.418 58.487 1.669 4.511 52.963 3.773 7 1.820 4.919 63.405 1.525 4.122 57.086 4.177 8 1.587 4.290 67.695 1.309 3.538 60.623 2.379 9 1.179 3.185 70.881 .775 2.094 62.718 4.980
Bảng KMO và Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .842
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 9163.656
4.2.3 Kiểm định thang đo bằng phân tích CFA và hệ số tin cậy tổng hợp 4.2.3.1 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 4.2.3.1 Phân tích nhân tố khẳng định CFA
Kiểm định sự phù hợp của mơ hình
Hình 4.1 Sơ đồ phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
Kết quả CFA cho thấy, mơ hình đạt đƣợc độ tƣơng thích với dữ liệu thị trƣờng tƣơng đối cao với các chỉ số nhƣ: Chi-square = 1065.886, bậc tự do df = 593, GFI = 0.879, TLI = 0.940 và CFI = 0.946 (Kettinger, 1995). Nhƣ vậy, theo Kettinger các chỉ số trên cho thấy, dữ liệu khảo sát khá phù hợp với dữ liệu thị trƣờng trong trƣờng hợp nghiên cứu.
Đồng thời, chỉ số Chi-square hiệu chỉnh (Chi-square/df) đạt 1.797 (theo Kettinger & Lee, 1995) kết hợp với RMESA = 0.044 (Steiger, 1990) cho thấy dữ liệu phù hợp với trƣờng hợp nghiên cứu.
Giá trị hội tụ
Tại bảng 4.13 và 4.14 cho ta thấy các trọng số chuẩn hóa của thang đo đều cao (> 0.5) và đều có ý nghĩa thống kê (P-value = 0.000) nên các khái niệm đạt đƣợc giá trị hội tụ của các thang đo (Gerbring & Anderson,1988) (trích dẫn từ Nguyễn Khánh Duy, 2009, tr.21).
Bảng 4.15: Kết quả kiểm định giá trị hội tụ của các khái niệm (chuẩn hóa)
Mối quan hệ Estimate
NV3 <--- NV .988 NV5 <--- NV .959 NV7 <--- NV .834 NV2 <--- NV .750 NV4 <--- NV .585 SHL4 <--- SHL .924 SHL1 <--- SHL .860 SHL5 <--- SHL .809 SHL3 <--- SHL .748 SHL2 <--- SHL .736 RC6 <--- RC .867 RC1 <--- RC .793 RC4 <--- RC .729 RC2 <--- RC .696 RC5 <--- RC .624 LTT1 <--- LTT .824 LTT5 <--- LTT .681 LTT3 <--- LTT .712 LTT2 <--- LTT .647 LTT4 <--- LTT .662 TI5 <--- TI .941 TI1 <--- TI .908
Mối quan hệ Estimate TI3 <--- TI .583 TT2 <--- TT .866 TT3 <--- TT .752 TT5 <--- TT .743 TT6 <--- TT .707 TC1 <--- TC .873 TC4 <--- TC .799 TC3 <--- TC .760 TC2 <--- TC .513