CHƢƠNG 4 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2 Đánh giá thang đo
4.2.4.3 Kết luận và kiểm định mơ hình giả thuyết
Nhƣ vậy, kết quả kiểm định các giả thiết trong mơ hình nghiên cứu cho thấy so với kỳ vọng ban đầu các mối quan hệ đều thỏa mãn, cụ thể nhƣ sau:
Giả thuyết H1: Trong việc xây dựng và nâng cao Chất lƣợng dịch vụ trong ngành ngân
hàng, nhân tố Nhân viên có tác động tích cực đến Chất lƣợng dịch vụ. Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mơ hình này cho kết quả nhƣ kỳ vọng (β = 0.138 và P = 0.000), kết
quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Avkiran (1999), Đỗ Tiến Hòa (2007), Trần Hữu Ái (2012), Huỳnh Thị Thịnh (2013), Melaku Yilma (2013). Khi nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn, trang phục gọn gàng và sẵn sàng xin lỗi cho bất kì sai sót nào thì khách hàng sẽ cảm nhận chất lƣợng dịch vụ phục vụ đƣợc tốt hơn.
Giả thuyết H2: Trong việc xây dựng và nâng cao Chất lƣợng dịch vụ trong ngành
ngân hàng, nhân tố Tiện ích có tác động tích cực đến Chất lƣợng dịch vụ. Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mơ hình này cho kết quả nhƣ kỳ vọng (β = 0.364 và P = 0.003), kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Đỗ Tiến Hịa (2007), Hồng Xn Bích Loan (2008), Trần Thị Trâm Anh (2011), Trần Hữu Ái (2012), Huỳnh Thị Thịnh (2013). Khi ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện với mạng lƣới rộng khắp, thời gian và thủ tục dễ dàng, thuận tiện thì khách hàng sẽ cảm nhận chất lƣợng dịch vụ phục vụ đƣợc tốt hơn.
Giả thuyết H3: Trong việc xây dựng và nâng cao Chất lƣợng dịch vụ trong ngành ngân
hàng, nhân tố Tin cậy có tác động tích cực đến Chất lƣợng dịch vụ. Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mơ hình này cho kết quả nhƣ kỳ vọng (β = 0.364 và P = 0.000), kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Avkiran (1999), Đỗ Tiến Hịa (2007), Hồng Xuân Bích Loan (2008), Trần Thị Trâm Anh (2011), Melaku Yilma (2013). Khi ngân hàng thông báo các thay đổi liên quan đến vấn đề mà khách hàng quan tâm cũng nhƣ khách hàng cảm thấy đƣợc đảm bảo trong các giao dịch và bảo mật thơng tin tốt thì khách hàng sẽ cảm nhận chất lƣợng dịch vụ phục vụ đƣợc tốt hơn.
Giả thuyết H4: Trong việc xây dựng và nâng cao Chất lƣợng dịch vụ trong ngành ngân
hàng, nhân tố Thơng tin có tác động tích cực đến Chất lƣợng dịch vụ. Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mơ hình này cho kết quả nhƣ kỳ vọng (β=0.307, P=0.000), kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Avkiran (1999), Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Melaku Yilma (2013). Khi nhân viên có hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng và đƣa ra các lời khuyên cho khách hàng về kiểm sốt chi phí, quản lý tài chính, các kênh đầu tƣ cũng nhƣ cung cấp thơng tin dễ tiếp cận thì khách hàng sẽ cảm nhận chất lƣợng dịch vụ phục vụ đƣợc tốt hơn.
Giả thuyết H5: Trong việc xây dựng và nâng cao Chất lƣợng dịch vụ trong ngành ngân
hàng, nhân tố Dịch vụ có tác động tích cực đến Chất lƣợng dịch vụ. Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mơ hình này cho kết quả nhƣ kỳ vọng (β=0.131, P=0.006), kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Avkiran (1999), Melaku Yilma (2013). Khi ngân hàng có đủ nhân viên giao dịch trong giờ hành chính cũng nhƣ trong giờ cao điểm thì khách hàng sẽ cảm nhận chất lƣợng dịch vụ phục vụ đƣợc tốt hơn.
Giả thuyết H6: Trong việc xây dựng và nâng cao Sự hài lòng của khách hàng trong
ngành ngân hàng, nhân tố Chất lƣợng dịch vụ có tác động tích cực đến Sự hài lịng. Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mơ hình này cho kết quả nhƣ kỳ vọng (β=0.438, P=0.000), kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Avkiran (1999), Đỗ Tiến Hịa (2007), Hồng Xuân Bích Loan (2008), Trần Thị Trâm Anh (2011), Melaku Yilma (2013). Khi chất lƣợng dịch vụ và tiến trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng đáp ứng đƣợc mong muốn của khách hàng cũng nhƣ khách hàng cảm thấy lợi ích nhận đƣợc xứng đáng với chi phí bỏ ra thì sự hài lịng khách hàng đối với ngân hàng sẽ cao hơn. Kết quả cho thấy muốn làm hài lòng khách hàng cần nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Giả thuyết H7: Trong việc xây dựng và nâng cao Lòng trung thành của khách hàng
trong ngành ngân hàng, nhân tố Chất lƣợng dịch vụ có tác động tích cực đến Lòng trung thành. Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mơ hình này cho kết quả nhƣ kỳ vọng (β=0.338, P=0.000), kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu Reichheld và Saser (1990), Cronin và Taylor (1994), Cronin et al. (2000), Daniel Onwonga Auka (2012), Melaku Yilma (2013). Khi chất lƣợng dịch vụ nâng cao thì khách hàng càng sử dụng lâu dài từ đó lịng trung thành khách hàng sẽ cao.
Giả thuyết H8: Trong việc xây dựng và nâng cao Lòng trung thành của khách hàng
trong ngành ngân hàng, nhân tố Sự hài lịng có tác động tích cực đến Lịng trung thành. Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mơ hình này cho kết quả nhƣ kỳ vọng (β=0.242, P=0.000), kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu Ravald và Gronroos (1996), Moshan F. (2011), Melaku Yilma (2013). Khi khách hàng hài lịng, cảm thấy an tồn khi sử dụng dịch vụ và hài lịng với hành vi tơn trọng, khả năng giao tiếp cũng nhƣ cách làm việc của nhân viên thì lịng trung thành của khách hàng sẽ đƣợc nâng cao.
Giả thuyết H9: Trong việc xây dựng và nâng cao Lòng trung thành của khách hàng
trong ngành ngân hàng, nhân tố Rào cản chuyển đổi có tác động tích cực đến Lịng trung thành. Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mơ hình này cho kết quả nhƣ kỳ vọng ( β=0.159, P=0.002), kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu Kim và cộng sự (2004), Liu và cộng sự (2010), Faruk Anil Kounuk (2011), Fredy-Roberto Valenzuela (2012). Khi rào cản chuyển đổi cao thì lịng trung thành khách hàng đối với ngân hàng cũng cao hơn.
Tóm tắt chƣơng 4
Nội dung chƣơng 4 này xử lí các vấn đề: kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha của các khái niệm nghiên cứu, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA và kiểm định mơ hình lý thuyết các mối quan hệ trong mơ hình nghiên cứu. Các nhân tố đều ảnh hƣởng đến lịng trung thành của khách hàng. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định, kiểm định Bootstrap đã cho thấy mơ hình lý thuyết phù hợp với thị trƣờng nghiên cứu và dữ liệu khảo sát đảm bảo độ tin cậy. Sự hài lòng tác động cùng chiều đến lịng trung thành và có tác động mạnh nhất, chất lƣợng dịch vụ tác động cùng chiều đến lòng trung thành, rào cản chuyển đổi tác động cùng chiều và tác động nhẹ nhất đến lòng trung thành. Chƣơng tiếp theo trình bày về kết luận và hàm ý chính sách của nghiên cứu.