PHẦN 1: GIỚI THIỆU
Xin chào các anh chị!
Tôi tên là Nguyễn Thị Thạch Thảo; là học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học Ngân Hàng. Hiện nay tôi đang nghiên cứu đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng tới lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Citibank Chi nhánh Hồ Chí Minh” để làm luận văn tốt nghiệp. Mong các anh chị dành chút thời gian để thảo luận với tôi về vấn đề này. Mục đích của buổi thảo luận này nhằm tìm kiếm những yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng.
PHẦN 2: XÁC ĐỊNH CÁC THÀNH PHẦN CỦA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH
2.1 Một số câu hỏi mở
Xin anh/chị cho biết ý kiến của mình về:
- Theo anh/chị, các yếu tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng? Vì sao? Yếu tố nào là quan trọng? Vì sao?
- Các nhân tố cấu thành nên lòng trung thành của khách hàng? Yếu tố nào quan trọng nhất?
- Ngoài những yếu tố mà anh/chị nêu trên, những yếu tố còn lại sau đây có ảnh hƣởng gì đến chất lƣợng dịch vụ/lòng trung thành hay không? (Lần lƣợt giới thiệu cho ngƣời đƣợc phỏng vấn những thang đo theo mơ hình nhóm nghiên cứu đề xuất). - Tác giả giới thiệu mơ hình và giải thích về định nghĩa của từng nhân tố.
- Đề nghị nhóm thảo luận cho ý kiến về mơ hình trên và điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát cho phù hợp với tình hình thực tế tại Ngân hàng Citibank Chi Nhánh Hồ Chí Minh
2.2 Tổng hợp ý kiến và kết luận
- Trong nhóm Tiện ích: Nhóm thảo luận đề nghị bổ sung thêm biến “mạng lƣới giao dịch”
- Trong nhóm “Rào cản chuyển đổi” Nhóm thảo luận đề nghị bổ sung thêm biến “mức độ tiêu chuẩn hóa sản phẩm, dịch vụ”
PHẦN 3: ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ TIẾN HÀNH KHẢO SÁT
Qua quá trình thảo luận, nhận thấy những ý kiế n đóng góp của nhóm là ý nghĩa và phù hợp với điều kiện, tình hình thực tế tại các ngân hàng hiện nay, nên nhóm tác giả quyết định ghi nhận và sẽ bổ sung vào thang đo và nội dung bảng câu hỏi khảo sát của mình.
DANH SÁCH NHỮNG NGƢỜI THAM GIA THẢO LUẬN
Họ và tên Nơi công tác
Đỗ Xuân Hạnh Giám đốc phòng chăm sóc khách hàng – Ngân hàng Citibank Việt Nam
Triệu Vĩ Lâm Trƣởng nhóm bộ phận bán hàng qua điện thoại ngân hàng Citibank
Vũ Thị Mai Hƣơng Quản lý bộ phận chất lƣợng - Ngân hàng Citibank Việt Nam
Văn Thị Hằng Quản lý nhóm nhân viên chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Citibank Việt Nam
Lƣơng Hồng Nam Quản lý bộ phận rủi ro ngân hàng Standard Chartered Bank Việt Nam
Ngô Mỹ Duyên Nhân viên phòng thu hồi nợ Ngân hàng Citibank Việt Nam
PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) LẦN CUỐI Pattern Matrixa