(Nguồn:vietnambiz.vn)
Hỡnh ảnh: đúng vai trũ rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xõy dựng chủ yếu trờn 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Hơn nữa, Gronroos (1984) cũn cho rằng kỳ vọng của khỏch hàng cũn bị ảnh hưởng bởi cỏc yếu tố như: cỏc hoạt động marketing truyền thống (quảng cỏo, quan hệ cụng chỳng, chớnh sỏch giỏ cả) và yếu tố ảnh hưởng bờn ngoài (phong tục, tập quỏn, ý thức, truyền miệng), trong đú yếu tố truyền miệng cú tỏc động đỏng kể đến khỏch hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiờn cứu CLDV phải dựa trờn quan điểm của người tiờu dựng.
1.3. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ FiberVNN tại một số doanh nghiệp viễn thụng
1.3.1. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ FiberVNN tại Thanh Húa
Tại VNPT Thanh Húa kiểm tra chất lượng dịch vụ FiberVNN như sau: căn cứ vào cỏc yờu cầu kỹ thuật, cỏc tiờu chuẩn đó được tớnh toỏn, xõy dựng từ khõu thiết kế, hoặc theo quy ước của hợp đồng mà tiến hành kiểm tra chất lượng sản phẩm sau khi sản xuất nhằm ngăn chặn cỏc sản phẩm vi phạm và phõn loại mức chất lượng khỏc nhau. Bằng phương phỏp này, muốn nõng cao chất lượng dịch vụ Fibervnn chỉ cần nõng cao cỏc chỉ tiờu kỹ thuật bằng cỏch kiểm tra gắt gao là đạt mong muốn. Tuy phương phỏp này cú một số tỏc dụng nhất định, nhưng tồn tại một số nhược điểm:
28
+ Việc kiểm tra chỉ tập trung vào khõu sản xuất do bộ phận kỹ thuật chịu trỏch nhiệm.
+ Khụng tỡm biện phỏp phũng ngừa để trỏnh sai sút lặp lại.
+ Kiểm tra gõy tốn kộm chi phớ, khụng làm chủ được tỡnh hỡnh chất lượng. + Khụng khai thỏc được tiềm năng sỏng tạo của mọi CBCNV trong đơn vị để cải tiến, nõng cao chất lượng sản phẩm.
1.3.2. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ FiberVNN tại Hà Nam
Tại VNPT Hà Nam kiểm tra chất lượng dịch vụ FiberVNN dựa vào phương phỏp kiểm tra chất lượng toàn diện là phương phỏp kiểm tra hoạt động của cỏc Phũng chức năng, đơn vị trực thuộc trong doanh nghiệp. Phương phỏp kiểm tra chất lượng toàn diện đó cú thay đổi cỏch tiếp cận về quản lý chất lượng. Đõy là việc kiểm tra, kiểm soỏt để nhằm đạt được mức chất lượng theo quy định định. Việc kiểm tra dựa vào cỏc tiờu chuẩn kỹ thuật được quy định và phõn cụng cho Phũng chức năng, bộ phận chuyờn kiểm tra chất lượng dịch vụ.
So với phương phỏp trước, phương phỏp kiểm tra chất lượng, phương phỏp kiểm tra chất lượng toàn diện của VNPT Hà Nam cú ưu điểm, việc kiểm tra chất lượng dịch vụ được tiến hành từ khõu đầu đến khõu cuối, nờn cú những nhận xột tỡnh hỡnh của cả hệ thống. Tuy vậy, do việc kiểm tra chất lượng của cả quỏ trỡnh sản xuất lại giao cho một bộ phận chuyờn trỏch ngoài dõy chuyền sản xuất, nờn khụng cú tỏc dụng tớch cực đối với hoạt động của hệ thống, thường gõy quan hệ căng thẳng giữa bộ phận trực tiếp sản xuất với bộ phận kiểm tra. Cỏc bộ phận trực tiếp sản xuất cú tõm lý thực hiện theo yờu của của bộ phận kiểm tra, đõy chớnh là nhược điểm của phương phỏp này.
1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho việc nõng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN tại Ninh Bỡnh FiberVNN tại Ninh Bỡnh
Khắc phục cỏc nhược điểm của VNPT Thanh Húa và Hà Nam như :
+ Việc kiểm tra chỉ tập trung vào khõu sản xuất do bộ phận kỹ thuật chịu trỏch nhiệm.
29
+ Kiểm tra gõy tốn kộm chi phớ, khụng làm chủ được tỡnh hỡnh chất lượng. + Khụng khai thỏc được tiềm năng sỏng tạo của mọi CBCNV trong đơn vị để cải tiến, nõng cao chất lượng sản phẩm.
+ Giao cho bộ phận chuyờn trỏch ngoài dõy chuyền
Những tồn tại trờn là nguyờn nhõn làm cho việc quản lý chất lượng dịch vụ FiberVNN tại Hà Nam và Thanh Húa gặp sai sút và khụng làm chủ được tỡnh hỡnh chất lượng. VNPT Ninh Bỡnh cần phải khắc phục những nhược điểm trờn để chất lượng tốt hơn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG
Tổng quan cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ viễn thụng và chất lượng dịch vụ Fiber VNN, đõy là khung lý thuyết cho việc đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ FiberVNN tại Viễn thụng Ninh Bỡnh. Luận văn sẽ nghiờn cứu tổng quan về cơ sở lý luận bao gồm cỏc khỏi niệm, cỏc cụng cụ để đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ FiberVNN.
30
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI NINH BèNH
2.1 Giới thiệu chung về VNPT Ninh Bỡnh và Trung tõm kinh doanh VNPT Ninh Bỡnh. VNPT Ninh Bỡnh.
2.1.1. Lịch sử hỡnh thành và phỏt triển của VNPT Ninth Bỡnh và trung tõm kinh doanh – VNPT Ninh Bỡnh. kinh doanh – VNPT Ninh Bỡnh.
TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT NINH BèNH.
- Địa điểm trụ sở chớnh tại: Đường Trần Hưng Đạo, phường Phỳc Thành, thành phố Ninh Bỡnh, tỉnh Ninh Bỡnh.
- Điện thoại: 229.3881.011 Fax: 0229.3882.900
- Trung tõm Kinh doanh VNPT- Ninh Bỡnh (Trung tõm) được thành lập ngày 01/10/2015 theo quyết định số 945/QĐ-VNPT VNP- NS ngày 28/9/2015 của Hội đồng thành viờn Tổng Cụng ty Dịch vụ Viễn thụng về việc thành lập Trung tõm kinh doanh VNPT- Ninh Bỡnh, đơn vị kinh tế trực thuộc Tổng Cụng ty Dịch vụ Viễn thụng. VNPT Ninh Bỡnh (hay Viễn thụng Ninh Bỡnh) là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toỏn phụ thuộc Tập đoàn Bưu chớnh Viễn thụng Việt Nam. VNPT Ninh Bỡnh tiền thõn là Bưu điện tỉnh Ninh Bỡnh.
Kể từ ngày 01 thỏng 01 năm 2008, VNPT Ninh Bỡnh chớnh thức được thành lập và bắt đầu đi vào hoạt động trờn cơ sở tổ chức lại cỏc đơn vị kinh doanh dịch vụ viễn thụng – cụng nghệ thụng tin và cỏc đơn vị trực thuộc khỏc của Bưu điện tỉnh Ninh Bỡnh sau khi thực hiện phương ỏn chia tỏch bưu chớnh viễn thụng trờn địa bàn tỉnh Ninh Bỡnh.
Ngành viễn thụng tỉnh Ninh Bỡnh, từ những tổng đài ban đầu đơn giản được nõng dần lờn tổng đài tự động cơ điện, đến nay là Tổng đài kỹ thuật số hiện đại hoàn toàn tự động. Hệ thống truyền dẫn từ chỗ thiết bị đơn giản, lạc hậu đó được nõng dần lờn bằng những thiết bị vi-ba, sử dụng kỹ thuật số. Và đến nay, đó được hiện đại húa cỏp quang vũng Ring trờn toàn tỉnh, sử dụng cụng nghệ kỹ thuật số hiện đại, đảm bảo chất lượng truyền dẫn tuyệt đối đến tất cả cỏc huyện, thành phố, và thụng tin liờn lạc
31
thụng suốt trong nước và quốc tế. Mạng ngoại vi cũng khụng ngừng mở rộng, mạng cỏp quang thuờ bao từ dung lượng nhỏ cỏp treo, nay dung lượng cỏp đó được tăng lờn đến tận cỏc thụn xúm. Viễn thụng Ninh Bỡnh cũng đó phỏt triển mạng điện thoại di động 4G, phủ súng trờn phạm vi toàn tỉnh.
Viễn thụng Ninh Bỡnh, là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toỏn phụ thuộc Tập đoàn Bưu chớnh Viễn thụng Việt Nam; Cú chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyờn ngành viễn thụng – cụng nghệ thụng tin:
- Tổ chức, xõy dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thỏc, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thụng trờn địa bàn toàn tỉnh;
- Tổ chức, xõy dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thỏc, bảoz dưỡng, sửa chữa mạng viễn thụng trờn địa bàn toàn tỉnh;
- Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thụng – Cụng nghệ thụng tin theo yờu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khỏch hàng;
- Khảo sỏt, tư vấn, lắp đặt, bảo dưỡng cỏc cụng trỡnh viễn thụng – cụng nghệ thụng tin; Kinh doanh bất động sản, cho thuờ văn phũng; Kinh doanh bất động sản, cho thuờ văn phũng;
- Tổ chức phục vụ thụng tin đột xuất theo yờu cầu của cấp ủy Đảng, chớnh quyền địa phương và cấp trờn; Kinh doanh cỏc ngành nghề khỏc khi được Tập đoàn cho phộp.
- Những đặc điểm chớnh của đơn vị:
+ Cơ cấu lao động: Hiện nay trung tõm cú 13 đơn vị cơ sở, tổng số 127 CBCNV, trong đú cú 55 lao động nữ, 72 lao động nam. Địa bàn hoạt động: Trờn toàn tỉnh Ninh Bỡnh.
+ Về trỡnh độ chuyờn mụn: Trờn đại học 9 người (chiếm 7,08%), đại học 83 người (chiếm 65,35%), cao đẳng 11 người (chiếm 8,66 %), Trung cấp và sơ cấp 24 người (chiếm 18,91%).
32
+ Tổ chức Đảng: Trung tõm cú Chi bộ Văn phũng Trung tõm Kinh doanh trờn địa bàn TP Ninh Bỡnh với tổng số 33 Đảng viờn; Đảng viờn tại cỏc Phũng bỏn hàng khu vực huyện và TP Tam Điệp sinh hoạt tại cỏc Chi bộ Trung tõm Viễn thụng.
+ Tổ chức Cụng đoàn: Cụng đoàn Trung tõm cú 10 tổ Cụng đoàn với tổng số 127 đoàn viờn là CBCNV của Trung tõm.
+ Tổ chức Đoàn thanh niờn: Trung tõm cú Chi đoàn Thanh niờn Văn phũng Trung tõm Kinh doanh trờn địa bàn TP Ninh Bỡnh với 18 đoàn viờn; Đoàn viờn thanh niờn tại cỏc Phũng bỏn hàng huyện và TP Tam Điệp sinh hoạt tại cỏc Chi đoàn Trung tõm Viễn thụng.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của VNPT Ninh Bỡnh và trung tõm kinh doanh – VNPT Ninh Bỡnh.