a. Đặc điểm của dịch vụ
3.3.3.Kiến nghị với chớnh quyền địa phương
- Cần cú sự giỏm sỏt, đảm bảo thực hiện cỏc chỉ tiờu chất lượng đó cụng bố của nhà cung cấp để đảm bảo cho quyền và lợi ớch của khỏch hàng sử dụng.
79
- núi chung và Internet núi riờng để cỏc doanh nghiệp cú những cơ sở phỏp lý rừ ràng hơn trong hoạt động của mỡnh
- Phổ cập Internet nhiều hơn đến cỏc trường học ở cỏc vựng nụng thụn, vựng sõu vựng xa với cỏc chớnh sỏch ưu đói hỗ trợ
- Tuyờn truyền, nõng cao nhận thức của người dõn về lợi ớch sử dụng Internet nhất là đối với việc tiếp cận cỏc cụng nghệ mới hiện đại.
- Khuyến khớch sử dụng chung cơ sở hạ tầng để tiết kiệm chi phớ, đảm bảo lợi ớch cho khỏch hàng và cụng đồng.
- Tạo điều kiện về thủ tục, quy trỡnh cấp phộp nhanh chúng, kịp thời triển khai cỏc chiến lược, định hưởng của VNPT Ninh Bỡnh, của ngành đảm bảo sự phỏt triển phự hợp với quy hoạch phỏt triển của tỉnh nhà.
- Cần cú chiến lược chặt chẽ giữa cỏc cụng ty, cỏc ban ngành, cỏc tổ chức tư vấn…nhằm hỗ trọ lẫn nhau, đảm bảo mục tiờu chung và phỏt triển bền vững.
80
KẾT LUẬN
Nhiều chuyờn gia kinh kế đó nhận định, việc đầu tư phỏt triển hệ thống FiberVnn chớnh là động lực để cỏc quốc gia tạo phộp màu trong phỏt triển kinh tế - xó hội, phỏt triển cỏc lĩnh vực thương mại, giỏo dục, y tế…chớnh vỡ thế, song song việc phỏt triển hạ tầng mạng lưới, VNPT đó khụng ngừng phỏt triển cỏc ứng dụng, dịch vụ giỏ trị gia tăng trờn mạng băng rộng.
Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay thỡ chất lượng cung cấp dịch vụ là mục tiờu mà bất kỳ doanh nghiệp viễn thụng nào cũng hướng tới, phải cú giải phỏp để nõng cao chất lượng dịch vụ phục vụ cho nhiệm vụ thực hiện thắng lợi cỏc mục tiờu kờ hoạnh sản xuất kinh doanh đó đặt ra
Đề tài được nghiờn cứu với mong muốn của người thực hiện là vận dụng những lý luận khoa học để đưa ra phương hướng và giải phỏp mang tớnh chất thực tiễn, hiệu quả, cú thể vận dụng vào hoạt động kinh doanh của đơn vị, nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ mà Viễn thụng Ninh Bỡnh cung cấp, nõng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, tăng doanh thu, lợi nhuận, giảm tỷ lệ rời mạng và củng cố vị thế của VNPT Ninh Bỡnh
Luận văn đó làm rừ một số cơ sở lý thuyết như tổng quan về dịch vụ FiberVNN, cỏc mụ hỡnh chất lượng dịch vụ… Thực trạng chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Ninh Bỡnh. Từ đú chỉ ra những tồn tại và nguyờn nhõn của những tồn tại ấy, từ đú cú những giải giỏp nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN.
Do thời gian và kiến thức cú hạn, nờn đề tài này khụng trỏnh khỏi những thiếu sút bất cập. Vỡ vậy, luận văn rất mong nhận được nhiều ý kiến đúng gúp chõn thành của cỏc thầy, cụ giỏo, bạn bố và đồng nghiệp để đề tài này được hoàn thiện hơn.
81
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Nguyễn Duy Huyến (Năm 2012) “Nõng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Bắc Giang”
[2]. Nguyễn Thị Hồng Kiều (2012) “ Nghiờn cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, nhận thức về giỏ cả đến sự thỏa món khỏch hàng hộ gia đỡnh sử dụng dịch vụ internet trờn mạng truyền hỡnh cỏp tại TP. HCM” Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chớ Minh.
[3]. PGS.TS Lưu Văn Nghiờm – Marketing dịch vụ - Giỏo trỡnh Đại Học kinh tế kỹ thuật cụng nghiệp – 2015
[4]. Nguyễn Thị Hoàng Yến – Marketing dịch vụ - giỏo trỡnh Học viện Cụng nghệ Bưu chớnh Viễn Thụng – 2009
[5]. GS.TS Bựi Xuõn Phong - Quản trị kinh doanh viễn thụng trong hội nhập kinh tế quốc tế. NXB Bưu điện – 2006
[6]. Nguyễn Hoàng Tuệ Quang (2014), “Về việc vận dụng cỏc mụ hỡnh đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ”, Thụng tin Khoa học xó hội, (10), tr. 25-34.
[7]. Phớ Đụng Quõn (2014), Nghiờn cứu cỏc nhõn tố tỏc động đến sự hài lũng của khỏch hàng sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT tại thành phố Hồ Chớ Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chớ Minh.
[8]. Nguyễn Trung Thành (Năm 2017) “Nõng cao chất lượng dịch vụ cỏp quang FiberVNN tại – VNPT Thừa Thiờn Huế tại tỉnh Thừa Thiờn Huế”
[9]. TS.Nguyễn Thượng Thỏi: Marketing dịch vụ
[10]. Bỏo cỏo chất lượng dịch vụ viễn thụng của Viễn thụng Ninh Bỡnh năm 2017, năm 2018 và năm 2019.
[11]. Bỏo cỏo kết quả sản xuất kinh doanh của Viễn thụng Ninh Bỡnh năm 2017, năm 2018 và năm 2019.
[12]. Luật Bưu chớnh Viễn thụng
[13]. QCVN 34:2011 về Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL, Ban hành kốm theo Thụng tư số 11/2011/BTTTT ngày 26/5/2011 của Bộ trường Bộ thụng tin Truyền thụng.
82
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG
Ngày điều tra: Mó phiếu:
PHIẾU KHẢO SÁT í KIẾN KHÁCH HÀNG
Kớnh thưa quý ễng/Bà!
Hiện nay, tụi đang làm luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Nõng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN tại Viễn thụng Ninh Bỡnh”. Xin quý ễng/Bà dành chỳt ớt thời gian để trả lời cỏc cõu hỏi trong phiếu điều tra. Những cõu trả lời của quý ễng/Bà rất quan trọng và quý bỏu giỳp để tụi hoàn thành tốt đề tài này. Tụi xin cam đoan thụng tin mà quý vị cung cấp chỉ dựng cho mục đớch nghiờn cứu của đề tài.
Xin chõn thành cảm ơn!
Quý ễng/Bà vui lũng đỏnh dấu X vào cỏc ụ trống mà cỏc bạn lựa chọn. PHẦN I: THễNG TIN CÁ NHÂN
Trõn trọng xin quý ễng/Bà cho biết thờm một số thụng tin cỏ nhõn
(Những thụng tin quý ễng/Bà cung cấp chỉ dựng cho mục đớch nghiờn cứu và được giữ bớ mật hoàn toàn).
1.Giới tớnh
Nam Nữ
2. Tuổi
Từ 18 – 30 tuổi Từ 30 - 45 tuổi Từ 45 – 55 tuổi Trờn 55 tuổi
3. Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viờn Nghỉ hưu
Cỏn bộ cụng nhõn viờn Khỏc (xin vui lũng nờu rừ………..)
Kinh doanh
PHẦN II. ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VIỄN THễNG NINH BèNH
Xin qỳy ễng/Bà cho biết mức đỏnh giỏ về chất lượng dịch vụ FiberVNN tại Viễn thụng Ninh Bỡnh theo cỏc tiờu chớ dưới đõy:
83
(Đỏnh giỏ theo cỏc mức độ tăng dần như sau: 1 – Khụng đạt yờu cầu; 2 – Bỡnh thường; 3 – Đạt yờu cầu; 4 – Tốt)
Tiờu chớ 1 2 3 4
I Chất lượng dịch vụ:
Dịch vụ FIBERVNN của VNPT luụn cung cấp đỳng những gỡ đó giới thiệu, cam kết
Dịch vụ FIBERVNN của VNPT được hỗ trợ về kỹ thuật, thụng tin… đỳng lỳc
Cỏc khiếu nại được giải quyết thỏa đỏng Khụng gặp sự cố khi sử dụng dịch vụ
Mạng cỏp quang FiberVnn được cung cấp ổn định, khụng chập chờn
Nội dung dịch vụ cung cấp đỏp ứng được nhu cầu của khỏch hàng
Thời gian lắp đặt dịch vụ, giải quyết yờu cầu hỗ trợ nhanh chúng
Khi gặp sự cố về kỹ thuật, khỏch hàng được nhõn viờn sẵn sàng hỗ trợ khắc phục
Ồng/Bà thừa món với chất lượng dịch vụ FiberVNN hiện tại
Nhỡn chung của ụng/bà đỏnh giỏ cao về chất lượng dịch vụ FiberVNN
II.Thời gian lắp đặt dịch vụ
Thời gian lắp đặt dịch vụ, giải quyết yờu cầu hỗ trợ nhanh chúng
Nhõn viờn lắp đặt xử lý, tiếp nhận bỏo hỏng luụn phục vụ bạn nhanh chúng, đỳng hẹn
III. Thỏi độ phục vụ, tớnh chuyờn nghiệp
Nhõn viờn VNPT luụn sẵn sàng giải đỏp cỏc thắc mắc liờn quan đến dịch vụ FIBERVNN của khỏch hàng; cung cấp chớnh xỏc thụng tin khỏch hàng cần
Tư vấn thụng tin ban đầu, hướng dẫn ký hợp đồng dễ hiểu, kỹ lưỡng; Tỏc phong của Nhõn viờn chuyờn nghiệp, kiến thức cú chuyờn sõu
Cú thể tỡm kiếm thụng tin về dịch vụ FIBERVNN trờn cỏc website
84
Cỏc hướng dẫn của nhõn viờn VNPT làm bạn thấy yờn tõm, hài lũng, tạo sự tin tưởng khi sử dụng dịch vụ FIBERVNN
Nhõn viờn luụn quan tõm đến nhu cầu sử dụng dịch vụ, mức độ sử dụng
Phương thức thanh toỏn tiền dịch vụ là thuận lợi; giỏ cước hợp lý
Địa điểm giao dịch, phương thức giao dịch của VNPT thuận lợi với bạn
Cỏc ứng dụng khi sử dụng dễ hiểu và đầy đủ Trang phục nhõn viện gọn gàng, thanh lịch
IV. Chăm súc khỏch hàng
20.Khỏch hàng được tặng quà trong cỏc dịp lễ, sinh nhật
21.Khỏch hàng được hỗ trợ ban đầu khi lắp đặt dịch vụ FIBERVNN: giảm cước, tặng quà, được sử dụng miễn phớ Modem.