(Nguồn: TTĐHTT-VTNB)
Lắp đặt bổ sung cỏc bộ OLT, card thuờ bao và module SFP C+ mở rộng dung lượng cho cỏc trạm; mở rộng uplink kịp thời cho cỏc OLT phục vụ PTTB. + Triển khai lắp đặt L2SW, module GE để phục vụ triển khai mở rộng mạng lưới, tạo Ring thu
56
gom mạng di động, cỏc thuờ bao fiberVNN, kờnh thuờ riờng cho cỏc trạm trờn toàn tỉnh.
Triển khai 216 đường TSLCD + Thuờ bao fiberVNN cho cỏc Sở ban nghành, đơn vị sự nghiệp thuộc tỉnh, UBND cỏc cấp, huyện ủy/Thành ủy trờn địa bàn toàn tỉnh nhằm nõng cao doanh thu, tiền đề cho việc triển khai cỏc dịch vụ VT-CNTT khỏc.
+ Viễn thụng Ninh Bỡnh cú đội ngũ nhõn viờnnhõn lành nghề, lõu năm nhanh nhạy tiếp cận với sự thay đổi cụng nghệ mới hoàn thành tốt cụng việc. Cỏn bộ cụng nhõn viờn cú tinh thần trỏch nhiệm, luụn tự học hỏi và được đào tạo những kỹ năng căn bản cho cụng việc.
+ Cỏc phản ỏnh của khỏch hàng đều được giải quyết triệt để
+ Mạng cỏp quang của Viễn thụng Ninh Bỡnh được phỏt triển rộng khắp trờn địa bàn toàn tỉnh nờn thuận lợi cho việc phỏt triển dịch vụ.
+ Cụng tỏc kế hoạch phự hợp cho từng giai đoạn, bỏm sỏt tỡnh hỡnh thực tế tạo điều kiện tốt đơn vị trực thuộc cú kế hoạch phỏt triển mạng lưới, tuyến cỏp, lắp đặt thiết bị OLT, Switch phục vụ lắp đặt thuờ bao FiberVnn .
+ Cụng tỏc tổ chức kinh doanh, tổ chức quản lý chất lượng được hoàn thiện phự hợp để đạt được những chỉ tiờu kế hoạch, cũng như phự hợp với giai đoạn phỏt triển kinh tế xó hội tỉnh.
2.4.2. Tồn tại
Một số những tồn tại về chất lượng dịch vụ FiberVnn tại Viễn thụng Ninh Bỡnh:
Quy trỡnh cung cấp dịch vụ đụi khi cũn chậm.
Cụng tỏc quản lý tài sản, thiết bị phục vụ cung cấp dịch vụ Internet (OLT, Switch) khỏi quỏt nhiều khi khụng nắm được những hao mũn vụ hỡnh, hữu hỡnh xẩy ra, chỉ quan tõm đến số lượng thiết bị phỏt triển chứ chưa thực chất đi đến chất lượng của cỏc thiết bị vỡ thế nờn khụng nắm được sõu sỏt tỡnh hỡnh chất lượng thiết bị do đú chưa cú nhiều chớnh sỏch phự hợp để nõng cao chất lượng.
Việc quản lý chất lượng Viễn thụng Ninh Bỡnh chỳ trọng nhiều về chất lượng kỹ thuật chưa thực sự đầu tư nhiều vào việc nõng cao chất lượng phục vụ mà hiện
77
- Đầu tư, nõng cấp chất lượng mạng lưới để đảm bảo khả năng truy cập mạng tốt. Tiếp triển khai mạng truy cập FTTx để phủ cỏp quang tới những khu vực chưa cú.
- Đẩy mạnh ỏp dụng SLA (Service Level Agreement) để đảm bảo chất lượng cam kết với khỏch hàng (tạo được lượng khỏch hàng trung thành bền vững).
- Phỏt triển cỏc gúi tớch hợp nhiều dịch vụ để tạo sự gắn kết của khỏch hàng với cỏc loại hỡnh băng rộng của VNPT cũng như tạo sự linh hoạt, tiện dụng cho khỏch hàng.
- Nhanh chúng xõy dựng hệ thống phần mềm, dữ liệu từ khõu tiếp nhận nhu cầu, đỏp ứng nhu cầu, hỗ trợ khỏch hàng, thụng tin về quỏ trỡnh sử dụng của khỏch hàng... để quản lý thống nhất từ quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ, chăm súc khỏch hàng, quản lý khỏch hàng trong toàn Viễn thụng Ninh Bỡnh, cung cấp thụng tin trong việc đưa ra cỏc quyết định quản lý, hoạch định chớnh sỏch.
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với Tập đoàn VNPT
- Đưa ra cơ chế để nõng cao chất lượng phục vụ khỏch hàng, đõy là điều mà tất cả cỏc doanh nghiệp cung cấp, kinh doanh dịch vụ quan tõm hàng đầu hiện nay triển khai đến từng VNPT tỉnh thành.
- Chỳ trọng phỏt triển chiến lược cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, cải thiện và nõng cao uy tớn của doanh nghiệp đối với xó hội và khỏch hàng.
- Xõy dựng cỏc quy định, quy trỡnh về quản lý chất lượng dịch vụ một cỏch bài bản để ỏp dụng tại cỏc đơn vị thành viờn, thực hiện định kỳ tự kiểm tra đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ của từng đơn vị.
- Xõy dựng và ỏp dụng bộ tiờu chuẩn chất lượng phục vụ khỏch hàng thống nhất trong tất cả cỏc đơn vị thuộc VNPT.
- Tiếp tục dành nguồn vốn thớch đỏng cho cụng tỏc tu bổ bảo dưỡng nõng cao chất lượng mạng viễn thụng, đi đụi với hướng dẫn phương phỏp phõn tớch mạng lưới để lập kế hoạch phự hợp theo hướng tập trung xử lý cỏc khu vực, cỏc phần tử cú chất
78
lượng kộm, cú ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ. Nghiờn cứu ỏp dụng cỏc cụng nghệ mạng tiờn tiến để đảm bảo và duy trỡ chất lượng.
- Định hướng cỏc đơn vị cải tiến hợp lý húa cỏc quy trỡnh sản xuất để đảm bảo cỏc chỉ tiờu thời gian và độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ. Tăng cường ỏp dụng cụng nghệ tin học để tăng năng xuất lao động và tiết kiệm nhõn lực.
3.3.2. Kiến nghị với Bộ thụng tin và truyền thụng
- Tăng cường cụng tỏc theo dừi quản lý chất lượng dịch vụ FiberVnn núi riờng và cỏc dịch vụ viễn thụng núi chung của cỏc doanh nghiệp theo cỏc nội dung :
+ Thực hiện định kỳ đo kiểm cỏc chỉ tiờu chất lượng dịch vụ của từng doanh nghiệp, cụng bố cụng khai kết quả của từng doanh nghiệp, cú chế tài phạt với cỏc doanh nghiệp khụng đảm bảo chỉ tiờu như đó cam kết.
+ Kiểm soỏt giỏ cước đi kốm với chất lượng dịch vụ trỏnh trường hợp giỏ cước giảm mà chất lượng đi xuống ảnh hưởng xấu tới hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thụng núi chung.
+ Yờu cầu cỏc doanh nghiệp Viễn thụng hoạt động trờn địa bàn tỉnh Ninh Bỡnh khi thực hiện triển khai cung cấp dịch vụ phải tuõn theo yờu cầu chất lượng của ngành và yờu cầu về mỹ quan đụ thị, phự hợp với cỏc quy định về bảo vệ mụi trường.
+ Cú biện phỏp bảo vệ mạng lưới Viễn thụng trong quỏ trỡnh phỏt triển đụ thị, làm đường, trỏnh làm ảnh hưởng đến mạng lưới gõy mất tớn hiệu thụng tin liờn lạc
+ Cú chế tài xử phạt mạnh và triển khai rộng tới cỏc địa bàn huyện, xó trong tỉnh đối với cỏc hành vi cố tỡnh xõm phạm an ninh mạng lưới viễn thụng.
- Tăng cường kiểm soỏt mọi hoạt động diễn biến trờn thị trường cung cấp cỏc dịch vụ Viễn thụng để cú cơ chế quản lý, điều tiết cho phự hợp. Tạo điều kiện, mụi trường thụng thoỏng cho cỏc doanh nghiệp Viễn thụng trong quỏ trỡnh phỏt triển cỏc dịch vụ mới, tăng cường năng lực mạng…
3.3.3. Kiến nghị với chớnh quyền địa phương
- Cần cú sự giỏm sỏt, đảm bảo thực hiện cỏc chỉ tiờu chất lượng đó cụng bố của nhà cung cấp để đảm bảo cho quyền và lợi ớch của khỏch hàng sử dụng.
79
- núi chung và Internet núi riờng để cỏc doanh nghiệp cú những cơ sở phỏp lý rừ ràng hơn trong hoạt động của mỡnh
- Phổ cập Internet nhiều hơn đến cỏc trường học ở cỏc vựng nụng thụn, vựng sõu vựng xa với cỏc chớnh sỏch ưu đói hỗ trợ
- Tuyờn truyền, nõng cao nhận thức của người dõn về lợi ớch sử dụng Internet nhất là đối với việc tiếp cận cỏc cụng nghệ mới hiện đại.
- Khuyến khớch sử dụng chung cơ sở hạ tầng để tiết kiệm chi phớ, đảm bảo lợi ớch cho khỏch hàng và cụng đồng.
- Tạo điều kiện về thủ tục, quy trỡnh cấp phộp nhanh chúng, kịp thời triển khai cỏc chiến lược, định hưởng của VNPT Ninh Bỡnh, của ngành đảm bảo sự phỏt triển phự hợp với quy hoạch phỏt triển của tỉnh nhà.
- Cần cú chiến lược chặt chẽ giữa cỏc cụng ty, cỏc ban ngành, cỏc tổ chức tư vấn…nhằm hỗ trọ lẫn nhau, đảm bảo mục tiờu chung và phỏt triển bền vững.
80
KẾT LUẬN
Nhiều chuyờn gia kinh kế đó nhận định, việc đầu tư phỏt triển hệ thống FiberVnn chớnh là động lực để cỏc quốc gia tạo phộp màu trong phỏt triển kinh tế - xó hội, phỏt triển cỏc lĩnh vực thương mại, giỏo dục, y tế…chớnh vỡ thế, song song việc phỏt triển hạ tầng mạng lưới, VNPT đó khụng ngừng phỏt triển cỏc ứng dụng, dịch vụ giỏ trị gia tăng trờn mạng băng rộng.
Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay thỡ chất lượng cung cấp dịch vụ là mục tiờu mà bất kỳ doanh nghiệp viễn thụng nào cũng hướng tới, phải cú giải phỏp để nõng cao chất lượng dịch vụ phục vụ cho nhiệm vụ thực hiện thắng lợi cỏc mục tiờu kờ hoạnh sản xuất kinh doanh đó đặt ra
Đề tài được nghiờn cứu với mong muốn của người thực hiện là vận dụng những lý luận khoa học để đưa ra phương hướng và giải phỏp mang tớnh chất thực tiễn, hiệu quả, cú thể vận dụng vào hoạt động kinh doanh của đơn vị, nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ mà Viễn thụng Ninh Bỡnh cung cấp, nõng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, tăng doanh thu, lợi nhuận, giảm tỷ lệ rời mạng và củng cố vị thế của VNPT Ninh Bỡnh
Luận văn đó làm rừ một số cơ sở lý thuyết như tổng quan về dịch vụ FiberVNN, cỏc mụ hỡnh chất lượng dịch vụ… Thực trạng chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Ninh Bỡnh. Từ đú chỉ ra những tồn tại và nguyờn nhõn của những tồn tại ấy, từ đú cú những giải giỏp nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN.
Do thời gian và kiến thức cú hạn, nờn đề tài này khụng trỏnh khỏi những thiếu sút bất cập. Vỡ vậy, luận văn rất mong nhận được nhiều ý kiến đúng gúp chõn thành của cỏc thầy, cụ giỏo, bạn bố và đồng nghiệp để đề tài này được hoàn thiện hơn.
81
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Nguyễn Duy Huyến (Năm 2012) “Nõng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Bắc Giang”
[2]. Nguyễn Thị Hồng Kiều (2012) “ Nghiờn cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, nhận thức về giỏ cả đến sự thỏa món khỏch hàng hộ gia đỡnh sử dụng dịch vụ internet trờn mạng truyền hỡnh cỏp tại TP. HCM” Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chớ Minh.
[3]. PGS.TS Lưu Văn Nghiờm – Marketing dịch vụ - Giỏo trỡnh Đại Học kinh tế kỹ thuật cụng nghiệp – 2015
[4]. Nguyễn Thị Hoàng Yến – Marketing dịch vụ - giỏo trỡnh Học viện Cụng nghệ Bưu chớnh Viễn Thụng – 2009
[5]. GS.TS Bựi Xuõn Phong - Quản trị kinh doanh viễn thụng trong hội nhập kinh tế quốc tế. NXB Bưu điện – 2006
[6]. Nguyễn Hoàng Tuệ Quang (2014), “Về việc vận dụng cỏc mụ hỡnh đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ”, Thụng tin Khoa học xó hội, (10), tr. 25-34.
[7]. Phớ Đụng Quõn (2014), Nghiờn cứu cỏc nhõn tố tỏc động đến sự hài lũng của khỏch hàng sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT tại thành phố Hồ Chớ Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chớ Minh.
[8]. Nguyễn Trung Thành (Năm 2017) “Nõng cao chất lượng dịch vụ cỏp quang FiberVNN tại – VNPT Thừa Thiờn Huế tại tỉnh Thừa Thiờn Huế”
[9]. TS.Nguyễn Thượng Thỏi: Marketing dịch vụ
[10]. Bỏo cỏo chất lượng dịch vụ viễn thụng của Viễn thụng Ninh Bỡnh năm 2017, năm 2018 và năm 2019.
[11]. Bỏo cỏo kết quả sản xuất kinh doanh của Viễn thụng Ninh Bỡnh năm 2017, năm 2018 và năm 2019.
[12]. Luật Bưu chớnh Viễn thụng
[13]. QCVN 34:2011 về Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL, Ban hành kốm theo Thụng tư số 11/2011/BTTTT ngày 26/5/2011 của Bộ trường Bộ thụng tin Truyền thụng.
82
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG
Ngày điều tra: Mó phiếu:
PHIẾU KHẢO SÁT í KIẾN KHÁCH HÀNG
Kớnh thưa quý ễng/Bà!
Hiện nay, tụi đang làm luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Nõng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN tại Viễn thụng Ninh Bỡnh”. Xin quý ễng/Bà dành chỳt ớt thời gian để trả lời cỏc cõu hỏi trong phiếu điều tra. Những cõu trả lời của quý ễng/Bà rất quan trọng và quý bỏu giỳp để tụi hoàn thành tốt đề tài này. Tụi xin cam đoan thụng tin mà quý vị cung cấp chỉ dựng cho mục đớch nghiờn cứu của đề tài.
Xin chõn thành cảm ơn!
Quý ễng/Bà vui lũng đỏnh dấu X vào cỏc ụ trống mà cỏc bạn lựa chọn. PHẦN I: THễNG TIN CÁ NHÂN
Trõn trọng xin quý ễng/Bà cho biết thờm một số thụng tin cỏ nhõn
(Những thụng tin quý ễng/Bà cung cấp chỉ dựng cho mục đớch nghiờn cứu và được giữ bớ mật hoàn toàn).
1.Giới tớnh
Nam Nữ
2. Tuổi
Từ 18 – 30 tuổi Từ 30 - 45 tuổi Từ 45 – 55 tuổi Trờn 55 tuổi
3. Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viờn Nghỉ hưu
Cỏn bộ cụng nhõn viờn Khỏc (xin vui lũng nờu rừ………..)
Kinh doanh
PHẦN II. ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VIỄN THễNG NINH BèNH
Xin qỳy ễng/Bà cho biết mức đỏnh giỏ về chất lượng dịch vụ FiberVNN tại Viễn thụng Ninh Bỡnh theo cỏc tiờu chớ dưới đõy:
83
(Đỏnh giỏ theo cỏc mức độ tăng dần như sau: 1 – Khụng đạt yờu cầu; 2 – Bỡnh thường; 3 – Đạt yờu cầu; 4 – Tốt)
Tiờu chớ 1 2 3 4
I Chất lượng dịch vụ:
Dịch vụ FIBERVNN của VNPT luụn cung cấp đỳng những gỡ đó giới thiệu, cam kết
Dịch vụ FIBERVNN của VNPT được hỗ trợ về kỹ thuật, thụng tin… đỳng lỳc
Cỏc khiếu nại được giải quyết thỏa đỏng Khụng gặp sự cố khi sử dụng dịch vụ
Mạng cỏp quang FiberVnn được cung cấp ổn định, khụng chập chờn
Nội dung dịch vụ cung cấp đỏp ứng được nhu cầu của khỏch hàng
Thời gian lắp đặt dịch vụ, giải quyết yờu cầu hỗ trợ nhanh chúng
Khi gặp sự cố về kỹ thuật, khỏch hàng được nhõn viờn sẵn sàng hỗ trợ khắc phục
Ồng/Bà thừa món với chất lượng dịch vụ FiberVNN hiện tại
Nhỡn chung của ụng/bà đỏnh giỏ cao về chất lượng dịch vụ FiberVNN
II.Thời gian lắp đặt dịch vụ
Thời gian lắp đặt dịch vụ, giải quyết yờu cầu hỗ trợ nhanh chúng
Nhõn viờn lắp đặt xử lý, tiếp nhận bỏo hỏng luụn phục vụ bạn nhanh chúng, đỳng hẹn
III. Thỏi độ phục vụ, tớnh chuyờn nghiệp
Nhõn viờn VNPT luụn sẵn sàng giải đỏp cỏc thắc mắc liờn quan đến dịch vụ FIBERVNN của khỏch hàng; cung cấp chớnh xỏc thụng tin khỏch hàng cần
Tư vấn thụng tin ban đầu, hướng dẫn ký hợp đồng dễ hiểu, kỹ lưỡng; Tỏc phong của Nhõn viờn chuyờn nghiệp, kiến thức cú chuyờn sõu
Cú thể tỡm kiếm thụng tin về dịch vụ FIBERVNN trờn cỏc website
84
Cỏc hướng dẫn của nhõn viờn VNPT làm bạn thấy yờn tõm, hài lũng, tạo sự tin tưởng khi sử dụng dịch vụ FIBERVNN
Nhõn viờn luụn quan tõm đến nhu cầu sử dụng dịch vụ, mức độ sử dụng
Phương thức thanh toỏn tiền dịch vụ là thuận lợi; giỏ cước hợp lý
Địa điểm giao dịch, phương thức giao dịch của VNPT thuận lợi với bạn
Cỏc ứng dụng khi sử dụng dễ hiểu và đầy đủ Trang phục nhõn viện gọn gàng, thanh lịch
IV. Chăm súc khỏch hàng
20.Khỏch hàng được tặng quà trong cỏc dịp lễ, sinh nhật
21.Khỏch hàng được hỗ trợ ban đầu khi lắp đặt dịch vụ FIBERVNN: giảm cước, tặng quà, được sử dụng miễn phớ Modem.