hút khách du lịch quốc tế so với các hình thức marketing truyền thống
Với đặc điểm của thị trƣờng du lịch mang tính toàn cầu hóa cao, marketing trực tuyến sẽ cho thấy những lợi ích chủ yếu về 3 yếu tố là không gian, thời gian và chi phítrong việc thu hút khách du lịch quốc tế.
Một là không gian phạm vi toàn cầu: Internet không giới hạn về các khoảng cách địa lý. Chính vì vậy khi các thông tin đƣợc lƣu trữ nhờ internet qua công cụ chủ yếu là website thì khách sạn dễ dàng tiếp cận hơn với khách hàng mục tiêu của mình là du khách quốc tế. Các thông điệp Marketing, các hình ảnh, thông tin về sản phẩm dịch vụ của khách sạn có cơ hội lan rộng trên phạm vi toàn cầu. Bất cứ ai sử dụng internet đều có cơ hội tiếp xúc với dịch vụ mà khách sạn cung cấp trên Internet. Nhƣ vậy các khách sạn có thể mở rộng hơn thị trƣờng của mình, không chỉ
là những khách du lịch trong nƣớc, mà còn là khách du lịch đến từ rất nhiều nƣớc khác nhau trên thế giới. Ngay kể cả khoảng cách giữa khách sạn bạn với các đối thủ cạnh tranh cũng đƣợc rút ngắn lại. Nhờ các nguồn thông tin tìm kiếm trên Internet khách sạn sẽ có cơ hội nắm bắt đƣợc xu hƣớng, chiến lƣợc của đối thủ cạnh tranh, các hoạt động và tình trạng của đối thủ cạnh tranh.
Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ du lịch đều không thuộc loại hàng hóa mà có thể đem trƣng bày nhƣ các sản phẩm khác trong siêu thị hay các cửa hàng, showroom đƣợc. Ngƣời ta mua nó trƣớc khi nhìn thấy nó. Sản phẩm du lịch là thứ không thể lƣu giữ đƣợc, cũng không tồn kho đƣợc. Vì vậy, rất khó có thể triển khai các hình thức marketing truyền thống để thu hút khách du lịch quốc tế. Việc ứng dụng marketing trực tuyến cho khách sạn có ảnh hƣởng vƣợt trội hơn hẳn so với marketing truyền thống về mặt phạm vi, đặc biệt là thu hút du khách nƣớc ngoài.
Hai là, thời gian hoạt động: liên tục không bị gián đoạn 24/7, tiến hành hoạt
động marketing trực tuyến có thể loại bỏ những trở ngại nhất định về sức ngƣời. Chƣơng trình marketing truyền thống, chƣa có ứng dụng internet, dù có hiệu quả đến đâu, cũng không thể phát huy tác dụng 24/24 giờ mỗi ngày.Nhƣng điều đó lại hoàn toàn có thể đối với hoạt động marketing trực tuyến.Marketing trực tuyến có khả năng hoạt động liên tục tại mọi thời điểm, khai thác triệt để thời gian 24 giờ trong một ngày, 7 ngày trong một tuần, hoàn toàn không có khái niệm thời gian chết (Nguyễn Hoàng Việt, 2011). Ví dụ nhƣ hệ thống đặt phòng khách sạn trên Internet có thể giúp khách hàng mọi lúc và mọi nơi, khách hàng có thể dễ dàng đặt phòng khách sạn cho mình vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ nơi đâu. Do đó, Marketing trực tuyến có một lợi thế hơn hẳn so với Marketing truyền thống là nó đã khắc phục đƣợc trở ngại của yếu tốt thời gian và tận dụng tốt hơn nữa các cơ hội kinh doanh.
Hơn nữa, nhờtốc độ lan truyền của các thông tin trên mạng, các khách sạn sẽ tiết kiệm thời gian hơn rất nhiều cho một chiến dịch quảng bá giới thiệu sản phẩm và dịch vụ. Cùng với đó là tiết kiệm thời gian trong việc nhận lại các phản hồi từ phía khách hàng, thuận lợi hơn trong việc theo dõi những phản ứng của thị trƣờng. Ví dụ: chỉ cần vài giây là hàng trăm e-mail đƣợc gởi tới địa chỉ mail của khách hàng,
trong khi phải mất hàng giờ hay thậm chí là hàng ngày để phát đi những bức thƣ theo kiểu truyền thống. Bên cạnh đó, tốc độ giao dịch trong marketing trực tuyến nhanh hơn rất nhiều so với marketing truyền thống, đặc biệt là với hoạt động đặt phòng khách sạn trên website của khách sạn hay các trang mạng đặt phòng thì khách du lịch nhanh chóng đặt đƣợc phòng mình chọn chỉ trong khoảng thời gian 20 phút là có thể nhận đƣợc email xác nhận đặt phòng.
Ba là chi phí: Bằng việc thực hiện hoạt động marketing trực tuyến, doanh nghiệp có thể giảm đƣợc rất nhiều các chi phí nhƣ:
+ Các chi phí bán hàng và giao dịch. Bằng việc sử dụng Internet, một nhân viên bán hàng có thể cùng một lúc giao dịch đƣợc với nhiều khách hàng. Việc sử dụng các catalogue điện tử trên web giúp các dịch vụ đƣợc giới thiệu phong phú, hấp dẫn và đƣợc cập nhập thƣờng xuyên hơn: catalogue điện tử giúp loại bỏ những nhƣợc điểm của catalogue in ấn đó là nhanh chóng bị lỗi thời, khi có sai sót thì việc sửa chữa là phức tạp và rất tốn kém. Đồng thời, ứng dụng Internet vào hoạt động giao dịch giúp giảm chi phí đáng kể. Theo thống kê, chi phí giao dịch qua Internet chỉ bằng khoảng 5% chi phí qua giao dịch chuyển phát nhanh, chi phí thanh toán điện tử qua Internet chỉ bằng khoảng 10% - 20% chi phí thanh toán thông thƣờng (Nguyễn Hoàng Việt, 2011).
+ Các chi phí quảng cáo, tổ chức hội chợ xúc tiến thƣơng mại, trƣng bày giới thiệu sản phẩm,….Với các khách sạn có quy mô nhỏ, vốn đầu tƣ không lớn, ngân sách không cho phép để thực hiện các chƣơng trình quảng cáo, tiếp thị marketing truyền thống trong những khoảng thời gian dài, đặc biệt là các công ty lữ hành mới thành lập, danh tiếng chƣa có, quy mô không lớn. Để mà đƣa các thông tin giới thiệu về các dịch vụ của khách sạn trên truyền hình hay đài báo một cách đầy đủ thì nội dung các tin quảng cáo ấy sẽ dài, chiếm nhiều thời lƣợng quảng cáo, phát sóng. Và dẫn đến là tăng cao chi phí. Bản thân những chi phí cho quảng cáo trên truyền hình, phát thanh đã là cao rồi. Khi thực hiện những chiến dịch quảng cáo thì doanh nghiệp cần phải triển khai ồ ạt và tập trung, chứ không thể nhỏ giọt đƣợc, mới mong tạo dựng đƣợc hình ảnh trong tâm trí khách hàng. Trong khi đó, internet lại khắc phục đƣợc điểm này. Ngƣời tiêu dùng có thể truy cập mạng Internet 24/24h, không
bị giới hạn về thời gian và không gian, các nội dung quảng cáo trực tuyến vẫn đƣợc lƣu giữ, không mất đi, khách hàng có thể truy cập và đọc những tin quảng cáo đó.
+ Các văn phòng không giấy tờ (bằng việc ứng dụng Internet) có diện tích nhỏ hơn, chi phí cho việc tìm kiếm chuyển giao tài liệu giảm nhiều lần vì không giấy tờ, không in ấn. Do vậy, các nhân viên có năng lực đƣợc giải phóng khỏi nhiều công đoạn giấy tờ, có thể tập trung vào khâu nghiên cứu và phát triển, đƣa đến các lợi ích to lớn lâu dài hơn cho doanh nghiệp.
Ngoài ra, nhờ khả năng tƣơng tác cao hơn, trở ngại của khâu giao dịch trung gian đƣợc loại bỏ: Trong marketing truyền thống, để đến đƣợc với ngƣời tiêu dùng cuối cùng, hàng hóa thƣờng phải trải qua nhiều khâu trung gian nhƣ các nhà bán buôn, bán lẻ, đại lý, môi giới,… Trở ngại của hình thức phân phối này là doanh nghiệp không có đƣợc mối quan hệ trực tiếp với khách hàng nên thông tin phản hồi thƣờng kém chính xác và không đầy đủ.Bởi vậy, phản ứng của doanh nghiệp trƣớc những biến động của thị trƣờng thƣờng kém kịp thời.Bên cạnh đoa, doanh nghiệp còn phải chia sẻ lợi nhuận thu đƣợc cho các bên trung gian. Nhƣng với marketing trực tuyến, những cản trở bởi khâu giao dịch trung gian đã hoàn toàn đƣợc loại bỏ. Doanh nghiệp và khách hàng có thể giao dịch trực tiếp một cách dễ dàng và nhanh chóng thông qua các website, gửi email trực tiếp hay các diễn đàn thảo luận,…
1.6 Một số tiêu chí đánh giá kết quả ứng dụng marketing trực tuyến
Tùy thuộc vào mục tiêu trong kế hoạch Marketing trực tuyến của doanh nghiệp mà có những tiêu chí để đánh giá kết quả hoạt động Marketing trực tuyến.
1.6.1 Số lượng sản phẩm dịch vụ bán được
Trong cái tổng số ngƣời truy cập vào website thì có bao nhiêu ngƣời mua sản phẩm hay dịch vụ của nhà sản xuất. Điều này là rất quan trọng, nó đánh giá hiệu quả về mặt số lƣợng của hoạt động Marketing trực tuyến.
1.6.2 Rank (thứ tự xếp hạng) trên các công cụ tìm kiếm.
Đối với ngƣời làm Marketing trực tuyến, thì việc link website của họ xuất hiện trong top những kết quả tìm kiếm đầu tiên là một thành quả. Tuy nhiên, thứ tự xếp hạng của họ còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ chi phí, mục tiêu của kế hoạch
marketing. Để thu hút đƣợc sự quan tâm của ngƣời tiêu dùng thì trang web của doanh nghiệp phải lọt vào top, cùng lắm là vào trang thứ 3 trong kết quả tìm kiếm. Những trang sau thì ngƣời ta ít khi để ý.
Công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc tăng xếp hạng này là SEO (Tối ƣu hóa công cụ tìm kiếm). Việc lọt vào đƣợc top trong kết quả tìm kiếm là không hề đơn giản, vì có rất nhiều công ty cạnh tranh với nhau trong một ngành, và công ty nào cũng muốn những từ khóa thông dụng nhất của ngành có link đến website của mình. Cũng đã có nhiều doanh nghiệp không đủ kiên nhẫn để chờ đợi cho đến khi website của mình lọt vào top đầu tìm kiếm. Hiện nay công cụ tìm kiếm thông dụng nhất là Google.
1.6.3 Số lượng và chất lượng phản hồi trực tiếp trên các mạng xã hội
Trên các trang mạng xã hội nhƣ Facebook, Twitter hay blog của công ty thƣờng có các mục bình luận ghi nhận phản hồi của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ. Nếu số bình luận càng nhiều chứng tỏ càng nhiều ngƣời quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của công ty và ngƣợc lại.
Tuy vậy, ở đây cũng phải lƣu ý là số phản hồi là tích cực hay tiêu cực. Rõ ràng phản hồi tiêu cực: phàn nàn về chất lƣợng của sản phẩm, dịch vụ, phàn nàn về thái độ phục vụ hay dịch vụ sau bán hàng… rõ ràng sẽ gây bất lợi nhiều cho công ty nhƣng cũng phải ghi nhận rằng từ các phản hồi đấy mà công ty sẽ có chiến lƣợc điều chỉnh sao cho có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của ngƣời mua.
1.6.4 Số lượng người truy cập vào website
Đó là số lƣợng ngƣời truy cập vào trang chủ website của doanh nghiệp trong những khoảng thời gian nhất đinh.Website càng có nhiều ngƣời truy cập thì càng chứng minh đƣợc tính phổ rộng của nó. Hơn nữa là cơ hội để bán đƣợc sản phẩm hay dịch vụ mà công ty cung cấp trên thị trƣờng. Tăng khả năng biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự.
1.6.5 Số lượng đơn đặt phòng từ những nơi đặt phòng như trang chủ, Facebook, sàn giao dịch B2C, B2B
Một hoạt động rất quan trọng của các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến là hoạt động mua bán trực tuyến. Trên trang chủ của khách sạn thƣờng có mục đặt
phòng trực tuyến, trong đó có các loại phòngvà giá cả để khách hàng có thể lựa chọn đặt phòng. Các loại phòng này còn có thể đặt tại các sàn giao dịch B2C hay B2B thậm chí là trên trang mạng Facebook của khách sạn. Hoạt động mua bán trực tuyến sẽ đánh giá trực tiếp nhất hiệu quả của hoạt động marketing trực tuyến và là tiêu chí dễ đánh giá nhất. Nó không những có thể ghi nhận số lƣợng ngƣời tiêu dùng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ mà các số lƣợng ấy còn là con số thực, không giống nhƣ khi đánh giá số lƣợng ngƣời truy cập website.
CHƢƠNG 2:PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu
2.1.1. Thu thập thông tin số liệu thứ cấp
Thu thập thông tin số liệu thứ cấp đƣợc thu thập qua các báo cáo hàng năm của khách sạn, và các báo cáo về tình hình kinh doanh du lịch trên địa bàn của phòng văn hóa thông tin huyện Sa Pa. Các tài liệu, công trình nghiên cứu đã công bố, các văn bản luật, nghị định, chính sách của Chính phủ và Nhà nƣớc về kinh doanh khách sạn - nhà nghỉ. Thu thập từ sách, báo, internet, ...
2.1.2. Điều tra khảo sát
Việc thu thập tài liệu mới, không có sẵn là một khâu quan trọng khi thực hiện đề tài, số liệu mới thu thập đƣợc làm nên sự thành công và tính khoa học riêng có của đề tài nghiên cứu. Việc thu thập tài liệu mới cho đề tài này đƣợc tiến hành bằng phƣơng pháp điều tra khách hàng lƣu trú tại khách sạn bằng câu hỏi đƣợc chuẩn hóa. Nội dung của phƣơng pháp này nhƣ sau:
* Chọn mẫu điều tra
Để thực hiện phƣơng pháp này tôi căn cứ vào thị trƣờng khách hàng mục tiêu của khách sạn. Khách hàng thƣờng xuyên của khách sạn là khách quốc tế, nên tôi chọn 150 khách du lịch quốc tế lƣu trú tại khách sạn vào quý 4 năm 2014 để điều tra.Khách đƣợc chọn phỏng vấn đƣợc chọn một cách ngẫu nhiên, không phân biệt khách lẻ hay khách đoàn nhƣng phải là khách quốc tế lƣu trú tại khách sạn.
* Xây dựng phiếu điều tra
Phiếu điều tra đƣợc xây dựng trên nguyên tắc: thu thập thông tin một cách chính xác, đầy đủ, các câu hỏi phù hợp với khách hàng.Nội dung của phiếu nhằm khảo sát ý kiến của khách hàng về các công cụ marketing trực tuyến mà khách sạn đang áp dụng. Nội dung đánh giá về marketing websie, hình thức quảng cáo qua email, marketing qua đại lý đặt phòng online, quảng cáo qua mạng xã hội, việc sử dụng các công cụ tìm kiếm (chi tiết tại phụ lục).
* Phương pháp điều tra
Tác giả sử dụng phƣơng pháp điều tra trực tiếp khách hàng khi họ lƣu trú tại khách sạn. Phiếu điều tra đƣa ra các câu hỏi xúc tích, đi thẳng vào vấn đề và cố gắng ngắn gọn để khách hàng có thể dễ dàng trả lời.
2.2 Phƣơng pháp phân tích
2.2.1 Phương pháp thống kê mô tả
Phƣơng pháp phân tích, thống kê trên cơ sở nghiên cứu các số liệu, dữ liệu, các yếu tố thuộc môi trƣờng vĩ mô, vi mô tác động vào hoạt động marketing trực tuyến của khách sạn.Từ đó đánh giá đƣợc thực trạng marketing trực tuyến mà khách sạn đang áp dụng.
2.2.2 Phương pháp so sánh, tổng hợp
Là phƣơn pháp xem xét một chỉ têu dựa trên việc so sánh với một chỉ tiêu cơ sở. Qua đó xác định xu hƣớng biến động của chỉ tiêu cần phân tích. Tùy theo mục đích phân tích, tính chất và nội dung của chỉ tiêu kinh tế mà có thể sử dụng các kỹ thuật so sánh thích hợp nhƣ tuyệt đối, tƣơng đối, bình quân.
2.2.3 Phương pháp phân tích SWOT
Đề tài sử dụng công cụ phân tích ma trận SWOT để phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức để tổng hợp những nghiên cứu về môi trƣờng bên ngoài và bên trong của doanh nghiệp. Nhằm đƣa ra những giải pháp phát huy đƣợc thế mạnh, tận dụng đƣợc cơ hội, khắc phục các điểm yếu và né tránh các nguy cơ đối với việc ứng dụng marketing trực tuyến tại khách sạn Cat Cat View.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH SẠN CAT CAT VIEW
3.1 Tổng quan về khách sạn Cat Cat View
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tên công ty: Công ty TNHH Cát Cát Tên khách sạn: Cat Cat View hotel
Địa chỉ: Số 046 Phanxipăng – thị trấn Sa Pa – huyện Sa Pa – Lào Cai Điện thoại: 0203 871946/0203 871 601 Fax: 020 3871133
Website: www.catcathotel.com Email: catcatht@hn.vnn.vn
Giám đốc khách sạn: Lê Thị Loan Mã số thuế: 5300 2112 33.
Khách sạn đƣợc xây dựng từ năm 1989 với 8 phòng khách và một phòng ăn. Với tên gọi ban đầu là khách sạn Cat Cat, cũng chính là tên gọi của làng Cát Cát (một điểm du lịch gần trung tâm thị trấn Sa Pa). Cat Cat có vị trí đẹp và phong cách phục vụ khá độc đáo nên đã thu hút đƣợc rất nhiều du khách trong và ngoài nƣớc đến với khách sạn. Đến năm 1999, khách sạn đã xây dựng và mở rộng quy mô của mình thêm 15 phòng, đƣa tổng số phòng của khách sạn lên 23 phòng.Cùng với việc tăng quy mô hoạt động thì bộ máy tổ chức của khách sạn cũng đƣợc sắp xếp ngày càng khoa học và hợp lý và đến năm 2003 thì ban lãnh đạo khách sạn đã quyết định thành lập Công ty Trách