Để đánh giá đƣợc thực trạng marketing trực tuyến của khách sạn, tác giả đã xây dựng bảng hỏi nhằm thu thập thông tin phản hồitừ phía khách hàng về các công cụ marketing trực tuyến mà khách sạn đang áp dụng (Bảng hỏi chi tiết ở phần phụ lục). Bảng câu hỏi sẽ đƣợc lễ tân khách sạn trao cho du khách và nhờ họ dành thời gian trả lời trƣớc khi họ rời khỏi khách sạn. Sau khi thu thập đƣợc bảng hỏi, tác giả sẽ tiến hành lọc, loại bỏ những phiếu trả lời sai, kém chất lƣợng và giữ lại những phiếu đạt chất lƣợng. Tổng cộng phát ra 150 phiếu và thu lại đƣợc 118 phiếu đạt yêu cầu. Kết quả sẽ đƣợc phân tích mô tả theo một số câu trong bảng hỏi và đƣợc so sánh, đánh giá, đối chiếu và nhận xét khoa học. Sau đây, tác giả đi vào phân tích một số câu hỏi:
* Các nguồn thông tin mà khách du lịch biết đến khách sạn
Khi đƣợc hỏi về các nguồn thông tin mà khách biết đến khách sạn thì 40 khách biết đến khách sạn qua kênh đại lý du lịch tƣơng ứng với 33% số khách đƣợc hỏi, theo sau đó là 36 khách biết đến khách sạn qua kênh mạng đặt phòng trực tuyến nhƣ Agoda hay Booking chiếm 30%, đứng thứ ba là sách du lịch nổi tiếng lonely planet với 12% tƣơng đƣơng với 14 khách đƣợc hỏi. Hiện nay thì cuốn sách dành cho ngƣời đi du lịch Lonely planet cũng đã có trang website là:
http://www.lonelyplanet.com/, khách sạn Cat View đã đƣợc trang web này đƣa vào phần chính của trang khi giới thiệu các khách sạn tại Sa Pa (Hình 3.9).Đây cũng là lợi thế cho khách sạn khi đƣợc ƣu tiên giới thiệu trên trang sách nổi tiếng.
Hình 3.9 : Khách sạn Cat Cat View trên trang Lonelyplanet.com
Nguồn : Ảnh chụp trên lonelyplanet.com
Qua biểu đồ 3.2 ta thấy lƣợng khách sạn có xu hƣớng tìm kiếm thông tin về khách sạn trên mạng là khá lớn. Nếu chỉ so sánh các nguồn thông tin trực tuyến nói riêng nhƣ email quảng cáo, website, mạng xã hội… thì các trang mạng đặt phòng là địa chỉ đứng đầu mà khách du lịch biết đến khách sạn.
Biểu đồ 3.2: Số lƣợng khách hàng biết đến khách sạn qua các kênh
Nguồn: Khảo sát của tác giả - 2014
36 12 14 8 40 4 1 3 0 10 20 30 40 50 Mạng đặt phòng (agoda, booking)
Mạng xã hội (facebook, tripadvisor) Sách du lịch (lonely planet) Website của khách sạn Đại lý du lịch
Tự đến
Email quảng cáo của khách sạn
Khác (như bạn bè, người thân)
* Ý kiến của khách hàng về Website của khách sạn
Trong 80 khách hàng có ghé thăm vào website của khách sạn thì đa số khách hàng đều quan tâm đến các hình ảnh miêu tả phòng ốc, và mục đặt phòng để biết về giá cả và cách thức thanh toán (Biểu đồ 3.3).
Biểu đồ 3.3: Nội dung khách du lịch quan tâm trên website
Nguồn: Điều tra của tác giả - 2014
Qua bảng 3.5, ta thấy số lƣợng khách hàng gặp khó khăn khi tốc độ truy cập chậm là lớn nhất với 36%, sau đó là khó khăn về ngôn ngữ 31%, sau đó là các vấn đề khác nhƣ vấn đề thanh toán, giao diện trên điện thoại khó xem, chƣa có hỗ trợ trực tuyến trên website, không tìm thấy mục tin tức địa phƣơng …
Bảng 3.5: Khó khăn của khách hàng khi truy cập website của khách sạn
Tiêu chí Số khách Tỉ lệ (%)
Không có ngôn ngữ của nƣớc mình 25 31
Thiết kế phức tạp, khó tìm kiếm thông tin 9 11
Tốc độ truy cập chậm 29 36
Khác 17 21
Tổng cộng 80 100
Nguồn: Điều tra của tác giả - 2014 * Ý kiến của khách hàng khi nhận được email quảng cáo từ khách sạn
Hiện nay, với việc gửi thƣ quảng cáo cho hàng loạt khách hàng khác nhau, bị coi là Spam nên số thƣ mà khách hàng đọc và lƣu lại là rất ít. 69% số khách hàng
48 35 65 15 0 10 20 30 40 50 60 70 Miêu tả về phòng ốc, vị trí, trang thiết bị của khách sạn Tìm hiểu các tour du lịch của
khách sạn Giá cả và cách thức đặt phòng Mục chăm sóc khách hàng (thắc mắc, góp ý, chat trực tuyến) Series1
sau khi đọc thƣ quảng cáo Spam thì sẽ chọn cách xóa bỏ lá thƣ đó, chỉ có 22% khách hàng mở lên đọc. 9% khách du lịch lựa chọn giữ email quảng cáo nhằm mục đích tham khảo khi có nhu cầu du lịch trong tƣơng lai.
Biểu đồ 3.4: Tỉ lệ khách du lịch mở thƣ quảng cáo
Nguồn: Điều tra của tác giả - 2014 * Lựa chọn của du khách khi tìm kiếm khách sạn trên các công cụ tìm kiếm
Các số liệu khảo sát cho thấy, khách du lịch thƣờng chọn trang đầu tiên trong kết quả tìm kiếm để tìm hiểu khách sạn mình định đến. Khách hàng cũng không quá chú ý đến các quảng cáo đƣợc hiển thị tại những vị trí bắt mắt ở đầu trang tìm kiếm.Xu hƣớng ngƣời dùng web cho rằng những quảng cáo đó đƣợc dùng tiền để lên thứ hạng cao chứ không vì uy tín của trang web hoặc vì nội dung trang web hấp dẫn và có lƣợng truy cập lớn.Ngƣợc lại, việc các khách sạn áp dụng tối ƣu hóa công cụ tìm kiếm để đƣa trang web lên đầu trang tìm kiếm chứ không phải trong khu vực quảng cáo sẽ khiến ngƣời dùng tin đây là một trang web có uy tín với nhiều nội dung thông tin hữu ích.Điều đó cũng giải thích vì sao các khách sạn không quá đầu tƣ cho SEM và các khách du lịch cũng không truy cập nhiều vào những liên kết ở vị trí quảng cáo của trang tìm kiếm.
22%
69% 9%
0% 20% 40% 60% 80%
Mở lên đọc Xóa ngay mà không đọc Giữ lại làm tham khảo trong
tương lai
Biểu đồ 3.5: Lựa chọn của du khách khi sử dụng công cụ tìm kiếm
Nguồn: Điều tra của tác giả - 2014
* Hành vi của khách hàng khi truy cập vào các trang mạng đặt phòng
Theo kết quả khảo sát thì các khách du lịch khi vào trang các trang mạng đặt phòng nhƣ agoda.com hay booking.com thƣờng tiếp tục đƣờng link dẫn đến website của khách sạn (39% trên tổng số 118 khách đƣợc khảo sát). 28% là tỉ lệ số khách du lịch vào xem nội dung giới thiệu về khách sạn trên trang web đặt phòng đó và so sánh giá cả giữa các khác sạn.Có 27% số du khách là lựa chọn đặt phòng qua đại lý đặt phòng online này (Biểu đồ 3.6).
Biểu đồ 3.6 Tỉ lệ hoạt động của khách du lịch khi vào các trang mạng đặt phòng
77 18
9 14
0 20 40 60 80 100
Chọn link ở trang đầu tiên
Chọn link ở vị trí nổi bật
Chọn link bản đồ Tìm ở nhiều trang sau để tìm
thông tin cần Series1 39% 28% 6% 27% 0% 10% 20% 30% 40% 50%
Tiếp tục tìm link đến website khách sạn
Xem thông tin
Đăng ký dịch vụ
Đặt phòng và thanh toán
* Nhận xét:
Qua việc khảo sát hành vi của du khách khi tìm kiếm khách sạn trên Internet, có thể thấy đƣợc xu hƣớng khách du lịch sử dụng các công cụ đạt phòng trực tuyến ngày càng phổ biến. Việc tìm kiếm thông tin trên Internet giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian đặt phòng, cũng nhƣ nhanh chóng có đƣợc thông tin mình cần thông qua các công cụ tìm kiếm.Nhờ có các đánh giá trên các trang mạng xã hội giúp cho khách hàng có đƣợc lựa chọn khách sạn tốt hơn cho mình.
3.5 Đánh giá chungvề thực trạng ứng dụng marketing trực tuyến tại khách sạn
* Ưu điểm
+ Nhìn chung hoạt động marketing trực tuyến của Cat Cat View mang lại kết quả đáng kể cho khách sạn, lƣợng khách du lịch đặt phòng qua mạng chiếm trên 40% lƣợng khách đến khách sạn. Thông qua việc quảng bá sản phẩm trên website, mạng đặt phòng trực tuyến, mạng xã hội đã giúp cho ngày càng nhiều du khách quốc tế biết đến khách sạn.
+ Nhờ có các ứng dụng của Marketing trực tuyến, đặc biệt là các trang mạng đặt phòng trực tuyến Agoda và Booking, khách sạn Cat Cat View đã tiết kiệm đƣợc nhiều chi phí về thời gian và nhân lực cho các hoạt động quảng cáo, cũng nhƣ thực hiện các giao dịch đặt phòng đƣợc nhanh chóng và tiết kiệm thời gian cho khách sạn và du khách.
+ Hình ảnh của khách sạn Cat Cat View đã đƣợc khách hàng đánh giá cao trên các trang mạng xã hội, đặc biệt là trang Tripadvisor có liên kết trực tiếp đến website của khách sạn. Qua các đánh giá trên mạng xã hội thì khách du lịch đã tăng thêm sự tin tƣởng khi lựa chọn đến với khách sạn Cat Cat View.
+ Khách sạn có khá đầy đủ cơ sở vật chất để thực hiện ứng dụng marketing trực tuyến. Qua website của khách sạn, hầu hết các sản phẩm, dịch vụ đều đƣợc giới thiệu đến du khách.
* Hạn chế
+ Việc triển khai các hoạt động marketing trực tuyến của khách sạn còn ở mức độ sơ khai, chƣa đi sâu vào khai thác hết các chức năng của các công cụ;
Website còn đơn giản và tốc độc truy cập còn chậm, chƣa tích hợp hệ thống thanh toán và xác nhận đặt phòng tự động, chƣa thiết lập dữ liệu khách hàng để thƣờng xuyên gửi email cho khách, thiếu sự đầu tƣ cho marketing kết hợp bộ máy tìm kiếm.
+ Khách sạn chƣa có sự phân khúc thị trƣờng mục tiêu cụ thể, tùy vào độ tuổi thì sự lựa chọn của khách hàng khi tìm kiếm cũng khác nhau. Vì vậy mà các công cụ marketing trực tuyến cũng chƣa đƣợc khai thác hết chức năng.
+ Thiếu sự đầu tƣ lớn cho hoạt động marketing trực tuyến, chƣa lập ra đƣợc bộ phận chuyên trách thực hiện marketing online.
* Nguyên nhân
+ Khách sạn Cat Cat View với quy mô còn nhỏ, nguồn khách truyền thống là khách tại các đại lý và khách tự đến nên khách sạn chƣa chú trọng đầu tƣ nhiều cho hoạt động marketing trực tuyến.
+ Hạ tầng công nghệ thông tin tại Việt Nam còn nhiều yếu kém, tốc độ đƣờng truyền còn chậm, an ninh mạng chƣa đảm bảo, gây tâm lý e ngại khi quyết định đầu tƣ của doanh nghiệp.
Chƣơng 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ỨNG DỤNG MARKETING TRỰC TUYẾN CHO KHÁCH SẠN CAT CAT VIEW
4.1 Triển vọng ứng dụng marketing trực tuyến cho khách sạn Cat Cat View
* Cơ hội
Lƣợng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng lớn, cộng với việc mở rộng quan hệ quốc tế giúp cho Sa Pa, một địa điểm du lịch nổi tiếng trong và ngoài nƣớc sẽ ngày càng thu hút đƣợc nhiều du khách, đặc biết là khách du lịch quốc tế.
Sự phát triển của kỹ thuật đang hỗ trợ cho ngƣời sử dụng Internet cũng nhƣ ngƣời làm marketing có nhiều tiện lợi hơn.Ví dụ nhƣ, các công nghệ mà định hƣớng khách hàng thông qua hành vi trực tuyến của họ đang ngày càng trở nên tinh vi và phức tạp hơn.Việc kết hợp chặt chẽ những công nghệ này vào việc thiết kế các website có thể tạo ra cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh khác biệt.
Chính phủ tạo điều kiện cho TMĐT phát triển qua việc ban hành luật, nghị định hƣớng dẫn thi hành đã tạo khung pháp lý khá hoàn chỉnh về cơ bản để thƣơng mại điện tử ở Việt Nam hoạt động.
Ƣu thế cạnh tranh rõ ràng của marketing online so với marketing truyền thống trong việc thu hút khách quốc tế nhƣ tiết kiệm chi phí, đem lại sự chủ động cho khách sạn về mặt không gian và thời gian quảng cáo trực tuyến, thay vì phụ thuộc vào khung giờ phát sóng nhƣ hình thức quảng cáo trên tivi.
* Thách thức
Internet cũng tạo ra môi trƣờng cạnh tranh khá gay gắt. Các doanh nghiệp dù hoạt động ở bất cứ lĩnh vực nào thì cũng đều mong muốn thƣơng hiệu của công ty mình xuất hiện phổ biến trên thị trƣờng, càng thu hút đƣợc nhiều khách hàng càng tốt.
Một thách thức khác nữa đến từ các yếu tố công nghệ thông tin viễn thông của nƣớc nhà.Mặc dù ngành công nghệ thông tin và viễn thông ở Việt Nam đã có những bƣớc tiến đáng kể nhƣng cơ sở hạ tầng viễn thông ở Việt Nam còn nhiều vấn đề bất cập.
4.2. Một số giải pháp cụ thể
4.2.1 Thành lập bộ phận Marketing trực tuyến
Khách sạn cần sớm tiến hành thành lập bộ phận Marketing trực tuyến gồm 1 nhân viên, dƣới sự giám sát trực tiếp của phó giám đốc khách sạn. Trách nhiệm của nhân viên marketing là SEO website của khách sạn lên trang đầu của các trang tìm kiếm.Bên cạnh đó, cần nghiên cứu website của các đối thủ cạnh tranh cũng nhƣ các website của các khách sạn nổi tiếng trên thế giới để nghiên cứu, học tập.Trên cơ sở đó kiến nghị lên cấp trên để hoàn thiện giao diện và các chức năng khác cho website khách sạn mình. Ngoài ra, nhân viên marketing cũng nghiên cứu hành vi, thị hiếu của khách du lịch khi tìm kiếm khách sạn trên mạng để từ đó đề ra các chiến lƣợc marketing trực tuyến phù hợp.
Phó giám đốc khách sạn sẽ theo dõi kết quả của nhân viên marketing theo từng tháng. Dựa vào số liệu của bộ phận Lễ tân về sự thay đổi số lƣợng khách đến để đƣa ra những chiến lƣợc marketing thích hợp.
4.2.2 Hoàn thiện và làm phong phú nội dung trang website của khách sạn
Hiện tại trang website của khách sạn mới chỉ cung cấp đầy đủ các thông tin về sản phẩm và dịch vụ khách sạn cung cấp, đáp ứng đƣợc những nội dung cần thiết của một trang website khách sạn. Tuy nhiên điều đó chƣa đủ để lƣu giữ khách ở lại với trang web lâu hơn, và tăng khả năng thu hút khách quay lại. Việc này nằm ở chỗ làm thế nào để trang web của khách sạn trở thành một nơi cung cấp các thông tin du lịch hữu ích đối với khách hàng.Để từ đó khách hàng có thể quay trở lại khi họ có nhu cầu, và giới thiệu với bạn bè ngƣời thân của họ về một trang thông tin du lịch bổ ích, giúp họ tiết kiệm thời gian để tìm kiếm. Cần làm phong phú hơn trƣớc hết là các thông tin du lịch liên quan trực tiếp đến sản phẩm du lịch mà khách sạn chủ yếu cung cấp.
- Thể hiện Website dưới nhiều hình thức ngôn ngữ
Việc hoàn thiện website catcatview.com là điều đầu tiên mà nhân viên marketing phải làm bởi tính chất quan trọng của nó.Có thể thấy, website hiện tại mới chỉ sử dụng 1 loại ngôn ngữ duy nhất tiêng Anh là chƣa hợp lí. Dẫu biết rằng
tiếng Anh hiện nay là tiếng phổ thông nhất trên thế giới và hầu hết đối tƣợng khách hàng của khách sạn đều biết tiêng Anh, nhƣng số lƣợng khách nội địa đến với khách sạn luôn chiếm khoảng 20%, nên việc để thêm tiếng Việt trên website là rất hợp lý. Hơn nữa, khách hàng trong nƣớc cũng rất đông và đa dạng về lứa tuổi, nên website nên hỗ trợ tiếng Việt nhằm tƣơng tác với khách một cách tốt hơn. Trang chủ của website nên có mục lựa chọn ngôn ngữ, khoảng 3 ngôn ngữ là tiếng Việt, tiếng Anh và tiếng Pháp để khách hàng có thể lựa chọn, tạo điều kiện giúp họ truy cập một cách tốt hơn.Điều quan trọng ở đây là ngôn ngữ không chỉ là công cụ để ngƣời dùng đọc, nó còn thể hiện đẳng cấp, tầm cỡ và tính chuyên nghiệp của khách sạn.
- Thêm mục tin tức
Hiện tại, trang chủ website hầu hết mới chỉ giới thiệu các dịch vụ tại khách sạn chứ chƣa có các mục liên quan tới chƣơng trình khuyến mãi, tin tức về tỉ giá hay thời tiết tại địa phƣơng… Những thông tin này sẽ giúpcho khách hàng chủ động hơn cho chuyến đi của mình.
- Hoàn thiện phần chăm sóc khách hàng
Website cần phải đƣợc thêm hộpChat online ngay trên website để có thể trả lời những thắc mắc của khách hàng một cách nhanh nhất. Đồng thời, nhân viên Lễ tân cũng phải luôn túc trực, sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho khách, tránh để tình trạng tình trạng Offline khi khách hàng ghé thăm website.Ngoài ra, website của khách sạn cần bổ xung công cụ thống kê số khách truy cập và sử dụng các công cụ phân tích website miễn phí của Google nhƣ Google Analysics hay Google webmaster tool để phân tích dữ liệu khách hàng.
- Tích hợp hệ thống thanh toán trực tuyến trên website
Hiện nay khách sạn chƣa có chính sách thanh toán trực tuyến vì chƣa yên