CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn đƣợc nghiên cứu trên cơ sở tổng hợp các phƣơng pháp nghiên cứu khoa học kinh tế: thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh, diễn giải, quy nạp, đối chiếu trong quá trình nghiên cứu; sử dụng các tài liệu sơ cấp, thứ cấp trong và ngoài nƣớc, sử dụng ý kiến của các chuyên gia của cơ quan quản lý và phƣơng pháp định tính (khảo sát, phỏng vấn) để làm rõ vấn đề cần nghiên cứu.
Đối với từng phƣơng pháp nghiên cứu, luận văn sử dụng các thiết kế nghiên cứu: nghiên cứu cắt ngang (cross-study), nghiên cứu xuôi thời gian (longitudinal study), nghiên cứu tình huống điển hình (case study), quan sát (observation)….
2.2.1. Nghiên cứu định tính
- Mục đích của bƣớc nghiên cứu này là khám phá những yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ hay sản phẩm để sử dụng và những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Địa điểm nghiên cứu: Tỉnh Bắc Ninh.
- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 1 năm 2017 đến hết tháng 3 năm 2017. - Đối tƣợng nghiên cứu: Những khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng. - Phƣơng pháp thu thập thông tin: Đặt câu hỏi “ Theo anh/chị dịch vụ ngân hàng phải thỏa mãn những tiêu chuẩn nào để đƣợc đánh giá là có chất lƣợng tốt?”.
- Kích thƣớc mẫu: 50 khách hàng trả lời bằng cách viết thông tin lên giấy với ý tƣởng độc lập.
2.2.2. Nghiên cứu định lượng.
- Mục đích của phƣơng pháp nghiên cứu này là đo lƣờng sự tác động của những yếu tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng của Vietinbank. Những yếu tố quan trọng để có thể thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, giữ chân khách hàng.
- Địa điểm nghiên cứu: Tỉnh Bắc Ninh.
- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 1 năm 2017 đến hết tháng 3 năm 2017. - Đối tƣợng nghiên cứu: Những khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Phƣơng pháp thu thập thông tin: Là bảng câu hỏi chi tiết (Phiếu khảo sát) đã đƣợc soạn sẵn. Kích thƣớc mẫu là 300 mẫu. Bảng câu hỏi đƣợc gửi đến các điểm giao dịch (trụ sở chi nhánh và Phòng giao dịch của Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh) và lấy ý kiến các khách hàng đến giao dịch tại quầy.
2.2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu
* Phương pháp Thu thập dữ liệu thứ cấp
- Các bộ Luật, điều Luật của Quốc Hội, Nghị định, Quyết định của Chính phủ, Thủ tƣớng Chính phủ về Luật các tổ chức tín dụng.
- Các cuốn sách, giáo trình, tài liệu về Ngân hàng hiện đại.
- Các dữ liệu sẵn có của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam.
Các nguồn dữ liệu này đƣợc trích dẫn trực tiếp trong luận văn và đƣợc ghi chú chi tiết trong phần tài liệu tham khảo.
* Phương pháp Thu thập dữ liệu sơ cấp
Để thu thập dữ liệu sơ cấp, tác giả sử dụng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi:
- Mục tiêu của điều tra khảo sát là:
1) Khảo sát sự hài lòng/đánh giá của khách hàng về các SPDV đang đƣợc cung cấp của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam- CN BắcNinh. 2) Khảo sát nhu cầu của khách hàng về các tiện ích, các ƣu/nhƣợc điểm của
SPDV hiện có; Các nhu cầu Khách hàng muốn Ngân hàng cung cấp thêm. 3) Khảo sát nhận định của cán bộ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh về SPDV bán lẻ mà ngân hàng đang cung cấp.
- Đối tượng khảo sát:
Đề tài sử dụng cách chọn mẫu đại diện để tìm hiểu về 2 loại đối tƣợng cần khảo sát: (i) Khách hàng, (ii) Cán bộ ngân hàng.
- Thời gian khảo sát: Từ 01/01/2017 đến 31/03/2017 - Xây dựng bảng hỏi (phiếu điều tra):
Bảng hỏi đƣợc xây dựng trên cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu. Đối tƣợng đƣợc hỏi đƣợc chia làm 2 loại: 1) Khách hàng: 300 phiếu; 2) Cán bộ ngân hàng: 50 phiếu. Bảng hỏi có 10 câu.
Bảng hỏi gồm các câu hỏi đóng, trong đó có cả câu hỏi đóng dạng “có- không”, dạng lựa chọn (chỉ chọn 1 giá trị) và dạng tùy chọn (có thể lựa chọn nhiều hơn 1 giá trị). Để đảm bảo tính khách quan và đại diện, các câu hỏi đóng lựa chọn và câu hỏi đóng tuỳ chọn. Các câu hỏi đƣợc sắp xếp theo trình tự lô gíc của vấn đề nghiên cứu. (Phiếu điều tra - phụ lục 1).
Đối tƣợng trả lời câu hỏi khảo sát chủ yếu khách hàng có độ tuổi từ 18-40, và các nhân viên của ngân hàng là ngƣời phục vụ, giao tiếp thƣờng xuyên, trực tiếp với khách hàng.
- Về xử lý thông tin phục vụ phân tích kết quả:
Kết quả điều tra khảo sát bằng bảng hỏi sẽ đƣợc xử lý theo phƣơng pháp thống kê xã hội học. Các giá trị sẽ đƣợc thống kê theo chỉ số tuyệt đối (số phiếu đƣợc chọn) và chỉ số tƣơng đối (tỷ lệ phần trăm).
Các số liệu thống kê sẽ đƣợc sử dụng cho phần phân tích kết quả và những nhận định, số liệu này sẽ đƣợc biểu thị bằng biểu đồ, hình vẽ để tăng tính mô tả và đối sánh thuận lợi cho quá trình phân tích.
2.2.4. Phương pháp xử lý phân tích dữ liệu * Phương pháp thống kê mô tả * Phương pháp thống kê mô tả
Trong quá trình nghiên cứu tác giả đã sử dụng các tài liệu báo cáo và các số liệu trong 03 năm gần đây (từ năm 2014 đến năm 2016), thể hiện qua bảng số liệu thống kê, đồ thị minh họa nhằm chứng minh nhận định của mình trên cơ sở lý thuyết của vấn đề đang nghiên cứu.
* Phương pháp so sánh
Phƣơng pháp so sánh là phƣơng pháp đang đƣợc sử dụng rộng rãi trong phân tích tài chính, nghiên cứu khoa học. Mục đích của so sánh là làm rõ sự khác biệt của đối tƣợng đang nghiên cứu. Các số liệu đƣợc chọn lọc, xử lý và đƣa vào nghiên cứu này dƣới dạng các bảng báo cáo thống kê, báo cáo tổng kết, bảng cân đối kế toán,...sau đó phân tích số liệu qua các thời kỳ, đánh giá tỷ trọng, so sánh số liệu giữa các năm.
Phân tích tổng hợp là một trong những thành tố quan trọng trong quy trình xem xét hệ thống của vấn đề nghiên cứu. Tác giả sử dụng phƣơng pháp phân tích tổng hợp lý thuyết. Từ các tài liệu liên quan đến ngân hàng bán lẻ, tác giả tổng hợp, sắp xếp thành hệ thống khái niệm, kết hợp kết quả của một vài nghiên cứu để đƣa ra đƣợc cái đúng và chân thực nhất.
* Sử dụng phần mềm: Microsoft Office (Excel, Char), ...để phân tích, mô tả, so sánh số liệu
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH 3.1. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh