1.2. Cơ sở lý luận về Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.2.2. Khái niệm, đặc điểm của phát triển dịch vụ NHBL
1.2.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL
Sự bùng nổ của công nghệ hiện đại, sự có mặt của các Ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam đã và đang đƣa ngành tài chính Ngân hàng vào guồng quay của sự hội
nhập, cạnh tranh khốc liệt. Trong thời kỳ trƣớc đây các Ngân hàng chỉ chú trọng vào các dịch vụ truyền thống phục vụ các đối tƣợng khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp, tổ chức tài chính, các khách hàng cá nhân lớn. Các dịch vụ chỉ phục vụ khách hàng trong khoảng khung thời gian và địa điểm xác định nên khả năng và mức độ tiếp cận với khách hàng rất hạn chế. Hiện tại mức sống của ngƣời dân đã thay đổi, các thói quen sử dụng các sản phẩm của Ngân hàng cũng phải nhanh chóng đáp ứng đƣợc nhu cầu đó.
Để khai thác tối đa các tiện ích của dịch vụ Ngân hàng phục vụ cho khách hàng. Các NHTM cần tiếp cận và khai thác hợp lý nhất. Chính vì thế dịch vụ NHBL ngày càng đƣợc quan tâm đầu tƣ phát triển. Thông qua thị trƣờng bán lẻ phần đông những ngƣời lao động nhỏ lẻ có thể tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.
Dịch vụ NHBL thực ra là hoạt động bao trùm các nghiệp vụ của Ngân hàng: Huy động vốn, cho vay, thẻ, thanh toán…
Theo Tổ chức thƣơng mại thế giới WTO dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của Ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh/phòng giao dịch của các Ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ: tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm …
Theo từ điển Ngân hàng và tin học thì Retail banking - dịch vụ NHBL - là dịch vụ Ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thƣờng là một nhóm các dịch vụ tài chính bao gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân…
Theo các chuyên gia Học viện Công nghệ Châu Á - AIT: NHBL là Ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng với từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lƣới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thông qua các phƣơng tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
“Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties): cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động phân phối, trong đó triển khai
các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trƣờng, kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
Theo giải nghĩa Tài chính - Đầu tƣ Ngân hàng - Kế toán, thuật ngữ dịch vụ NHBL (Retail banking) là các dịch vụ Ngân hàng đƣợc thực hiện qua các chi nhánh với các khách hàng là công chúng và thƣờng có quy mô nhỏ. Theo nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ NHBL nghĩa là cung cấp các sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu dùng với số lƣợng lớn. Ngƣợc lại hoàn toàn với bán buôn là việc cung cấp cho ngƣời trung gian với số lƣợng lớn.
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL nhƣ sau: Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lƣới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phƣơng tiện thông tin, điện tử viễn thông.
Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ NHBL của một NHTM, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thƣơng hiệu; Hiệu lực tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lƣợc; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trƣờng; Đầu tƣ vào nguồn nhân lực.
Trong hoạt động NHBL có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm:
- Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ NHBL, mà đặc trƣng là hệ thống công nghệ thông qua các phƣơng tiện, kênh phân phối. Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multi chanel distribution skills) trong triển khai dịch vụ NHBL.
- Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu khe hở thị trƣờng, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính. Việc tìm tòi những thị trƣờng chƣa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với những thị trƣờng
mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà ngƣời dân chƣa làm quen nhiều với các DVNH thì tiềm năng của thị trƣờng NHBL là vô cùng lớn.
- Kết hợp thƣơng mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới nhƣ bancassurance, ngân hàng- chứng khoán…
Phân biệt rõ ràng giữa Ngân hàng bán buôn và NHBL: Ngân hàng bán buôn cung cấp các dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn, tập đoàn kinh tế, các NHTM và các tổ chức tài chính khác; NHBL là dịch vụ Ngân hàng cho công chúng nói chung, quy mô của một khoản giao dịch dịch vụ NHBL nhỏ hơn so với bán buôn nhiều lần.
Theo kinh tế học phát triển thì: Tăng trƣởng là khái niệm diễn tả động thái biến đổi về mặt lƣợng của một sự vật, hiện tƣợng, một thực thể. Còn phát triển là khái niệm có nội dung phản ánh những biến đổi về mặt chất. Đối với sản phẩm dịch vụ NHBL, đối tƣợng khách hàng rất rộng lớn nên sức lan tỏa trong xã hội cũng rất nhanh, điều đó đòi hỏi các NHTM trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL phải làm sao đƣa đƣợc sản phẩm dịch vụ đến số đông ngƣời dân, với chất lƣợng tốt nhất và chi phí sử dụng hợp lý nhất.
Từ góc độ KT-XH, phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cƣ, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi trƣờng tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán.
Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hƣởng của chu kỳ kinh tế. Đồng thời, hệ thống NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, tạo nền tảng hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL. Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp
phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. Đối với khách hàng, phát triển dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm chi phí cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Trong các nền kinh tế đang phát triển trên toàn thế giới kể từ đầu thế kỷ 21, dịch vụ NHBL đang vọt lên trƣớc và dẫn dắt cả ngành ngân hàng bùng nổ.
Hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các NHTM thế giới. Cuộc cách mạng NHBL bao gồm sự nắm bắt các cơ hội có đƣợc từ các thị trƣờng mới cũng nhƣ từ việc sử dụng sáng tạo hệ thống và công nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới các khách hàng truyền thống cũng nhƣ khách hàng mới. Dịch vụ NHBL là tƣơng lai ngành ngân hàng Việt Nam.
Nhƣ vậy, Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lƣợng các dịch vụ cung cấp, mạng lƣới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm, nâng cao chất lƣợng của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các chủ thể trong xã hội.
Phát triển dịch vụ NHBL chính là sự phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ với chất lƣợng ngày một tốt hơn, điều đó góp phần quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, sự hài lòng của khách hàng chính là thƣớc đo cho sự thành công của NHTM trong việc phát triển dịch vụ NHBL của mỗi ngân hàng. Sự phát triển dịch vụ NHBL mà kết quả cuối cùng là thúc đẩy tăng trƣởng hiệu quả hoạt động của NHTM, là cầu nối giữa Ngân hàng với các chủ thể hoạt động của nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế tăng trƣởng và phát triển bền vững.
1.2.2.2. Đặc điểm của phát triển dịch vụ NHBL
- Đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú với số lƣợng rất lớn, nhƣng giá trị từng khoản giao dịch không cao và khách hàng chủ yếu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, đây là lực lƣợng khách hàng rất lớn, tiềm năng, đang có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, nâng cao giá trị và tiện ích trong cuộc sống. Mặc dù chiếm số đông lƣợng khách hàng của ngân hàng nhƣng nhu cầu của các khoản giao
dịch thƣờng nhỏ và đòi hỏi chất lƣợng cao, thiết thực và tiện lợi trong quá trình sử dụng và khai thác dịch vụ.
- Sản phẩm của dịch vụ NHBL thƣờng mang tính thời điểm cao: Sự khác biệt rõ nét của dịch vụ ngân hàng so với sản phẩm dịch vụ của các lĩnh vực khác là tính không tách biệt, tính thống nhất và mang tính thời điểm rất cao. Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Mặt khác, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thƣờng đƣợc tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau nhƣ quy trình cho vay, quy trình thẩm định, quy trình chuyển tiền, quy trình mua bán ngoại tệ,…Điều đó làm cho ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lƣu kho, mà sản phẩm đƣợc cung ứng trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, đồng thời phải xác định nhu cầu của khách hàng và cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ và ngân hàng. Đặc biệt, các ngân hàng thƣờng tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng bằng cách nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung ứng, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng và hiện đại hóa hệ thống cung ứng.
- Sản phẩm của dịch vụ NHBL gắn liền với công nghệ cao, chất lƣợng nguồn nhân lực cao, đòi hỏi phát triển dịch vụ NHBL phải vƣơn tới dịch vụ có chất lƣợng cao: Sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng là sản phẩm chứa hàm lƣợng công nghệ cao cộng với đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, hƣớng tới khách hàng, nhằm mục địch thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của mọi đối tƣợng khách hàng.
1.2.2.3. Vai trò của phát triển dịch vụ NHBL
- Phát triển dịch vụ NHBL làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các chủ thể trong xã hội, thúc đẩy nền kinh tế tăng trƣởng, phát triển bền vững: Phát triển dịch vụ NHBL đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết
kiệm cho doanh nghiệp và ngƣời dân trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Khách hàng sẽ đƣợc sử dụng các dịch vụ tiên tiến, hiện đại của ngân hàng. Có thể nói dịch vụ NHBL chính là chiếc cầu nối vững chắc giữa ngân hàng và khách hàng trong hiện tại và tƣơng lai. Mặt khác, khi các dịch vụ NHBL phát triển tốt sẽ kéo theo các loại hình dịch vụ khác phát triển theo, tạo nên hệ thống các sản phẩm dịch vụ đa dạng hỗ trợ tích cực cho nhau, tạo nên sức mạnh tổng hợp phục vụ cho sự nghiệp phát triển kinh tế đất nƣớc, giải quyết việc làm và nâng cao đời sống của ngƣời dân.
- Phát triển dịch vụ NHBL, gia tăng quá trình luân chuyển vốn, góp phần thúc đẩy tăng trƣởng, phát triển của nền kinh tế và đảm bảo chủ động hội nhập kinh tế quốc tế: Đứng trên góc độ KT-XH, việc phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế. Dịch vụ NHBL sẽ làm rút ngắn thời gian giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, làm cho tiền tệ có thể nhanh chóng chuyển từ tay khách hàng đến ngân hàng và ngƣợc lại. Những đồng vốn huy động đƣợc sẽ nhanh chóng đƣợc tái đầu tƣ để phát triển kinh tế, giúp cải thiện đời sống dân cƣ. Ngoài ra, việc phát triển dịch vụ NHBL còn đƣợc coi là thƣớc đo của “nền văn minh tiền tệ” của một nƣớc, nó góp phần hạn chế thanh toán tiền mặt tạo điều kiện cho ngƣời dân đƣợc tiếp xúc với các dịch vụ an toàn, tiện lợi và văn minh hơn, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
- Phát triển dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế ngành, cơ cấu kinh tế vùng và các thành phần kinh tế theo hƣớng tiến bộ và hiện đại: Phát triển dịch vụ NHBL sẽ góp phần tích cực trong việc khơi thông nguồn vốn trong xã hội phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế, tạo việc làm và nâng cao đời sống ngƣời dân. Các dịch vụ NHBL phát triển sẽ tạo điều kiện tốt để các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các hộ kinh doanh cá thể có điều kiện tiếp cận với nguồn vốn tín dụng và các dịch vụ NHBL tiên tiến khác, góp phần quan trọng chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hƣớng hiện đại. Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ NHBL góp phần quan trọng trong việc thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hƣớng hiện đại, hình thành các
ngành kinh tế mới có giá trị gia tăng cao, các khu vực, vùng kinh tế phát triển năng động, hiệu quả, bền vững.
- Phát triển dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy các doanh nghiệp vừa và nhỏ phát triển, tạo nên tính năng động, hiệu quả trong phát triển loại hình doanh nghiệp này. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ có vai trò rất quan trọng trong việc phát triển kinh tế và an sinh xã hội. Do vậy, các NHTM lớn hiện nay tại Việt Nam đều hết sức quan tâm, dành các nguồn lực tài chính, ƣu tiên cán bộ có năng lực trình độ, phát triển các sản phẩm dịch vụ đa dạng nhằm hƣớng tới đối tƣợng khách hàng tiềm năng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ.