CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.5. Một số kiến nghị
4.5.3. Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam cần quan tâm sâu sắc hơn nữa đến chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL. Cần có cấu trúc phòng ban phù hợp để tận dụng các tiềm lực phát triển một cách hiệu quả nhất.
Đào tạo cán bộ và có sự phối hợp với chi nhánh sắp xếp cán bộ theo vị trí một cách phù hợp với chiến lƣợc phát triển.
Có hƣớng dẫn, chỉ đạo chi nhánh trong việc phát triển các sản phẩm phù hợp với khách hàng trên địa bàn.
Đầu tƣ trang thiết bị kịp thời để chi nhánh phát triển mạng lƣới và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
KẾT LUẬN
Sự phát triển của nền kinh tế xã hội đã vừa là điều kiện vừa tạo môi trƣờng cho ngành Ngân hàng phát triển. Thời gian qua các NHTM đã vƣợt qua khó khăn, đạt đƣợc một số thành quả đáng kể cả về vị thế lẫn các sản phẩm Ngân hàng cung cấp. Các NHTM đang tận dụng nguồn nội lực của mình để phát triển sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách hàng trong đó có dịch vụ NHBL.
Với mục tiêu nghiên cứu cùng với việc vận dụng tổng hợp các phƣơng pháp nghiên cứu khoa học, đề tài: Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh đã giải quyết đƣợc một số nội dung quan trọng nhƣ sau :
Một là, nêu rõ những cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL tại các NHTM.
Hai là, nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh, từ đó đƣa ra những kết quả đạt đƣợc đƣợc, những hạn chế và nguyên nhân trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh.
Ba là, tác giả đã đƣa ra một số giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh; đồng thời đề xuất, kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc và Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh.
Với những giải pháp, kiến nghị tác giả đã đề xuất có thể ứng dụng vào thực tế góp phần phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh nói riêng và các NHTM Việt Nam nói chung từ đó tạo điều kiện cho các Ngân hàng này không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh trong quá trình hoạt động và hội nhập quốc tế.
Trong quá trình thực hiện đề tài, dù có nhiều cố gắng nhƣng với khả năng nghiên cứu của bản thân còn hạn chế nên những vấn đề mà luận văn đƣa ra sẽ còn nhiều hạn chế; tác giả sẽ tiếp tục nghiên cứu, phát triển và trao đổi thêm. Tác giả xin
chân thành cảm ơn sự chỉ bảo và giúp đỡ của PGS. TS Trần Anh Tài, các thầy cô giáo của Trƣờng Đại học kinh tế - ĐHQG Hà Nội, các đồng nghiệp cũng nhƣ rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp của các thầy cô, các nhà khoa học, các nhà quản lý Ngân hàng và những đối tƣợng quan tâm đến lĩnh vực này để luận văn hoàn thiện hơn, góp phần đóng góp vào sự phát triển của hệ thống NHTM Việt Nam.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
* Tài liệu tiếng Việt
1. Vũ Thị Ngọc Dung, 2007. Phát triển dịch vụ NHBL – Một xu hƣớng phát triển tất yếu của các ngân hàng. Tạp chí ngân hàng, số 7, trang 14 – 21.
2. Trần Quốc Đạt, 2009. Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thƣơng mại một số nƣớc. Tạp chí Khoa học và đào tạo ngân hàng, số 51, trang 61-64. 3. David cox, 2007. Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại. Hà Nội: NXB Chính trị quốc gia. 4. Nguyễn Văn Giàu, 2008. Cải cách và mở cửa dịch vụ ngân hàng. Thời báo ngân
hàng, số 1CT, trang 3-6.
5. Anh Hòa, 2008. Dịch vụ ngân hàng di động thị trƣờng nhiều tiềm năng. Thời báo ngân hàng, số 82, trang 3-5.
6. Học Viện Ngân hàng, 2005. Giáo trình tín dụng Ngân hàng. Hà Nội: NXB Thống kê.
7. Học Viện Ngân hàng, 2005. Giáo trình tín dụng Ngân hàng. Hà Nội: NXB Thống kê.
8. Lê Văn Huy và Phạm Thanh Thảo, 2008. Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết. Tạp chí ngân hàng, Số 6, trang 23-29
9. Đào Thị lan Hƣơng, 2005. Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập. Luận văn thạc sỹ kinh tế. Học viện ngân hàng, Hà Nội
10. Ngô Thị Liên Hƣơng, 2005. Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, một giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thƣơng mại. Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ, số 5, trang 15-18
11. Trần Thị Xuân Hƣơng, 2004. Các giải pháp nâng cao hiệu quả tín dụng của NHTM Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. Luận án Tiến sỹ kinh tế. Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh.
12. Kỷ yếu hội thảo khoa học, 2007. Phát triển dịch vụ NHBL của các NHTMVN.
Hà Nội: NXB Văn Hóa Thông Tin.
13. Phạm Xuân Lập, 2002. Các giải pháp tạo vốn của NHTM Việt Nam trong giai đoạn công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước. Luận án Tiến sỹ kinh tế. Học viện ngân hàng, Hà Nội
14. Nguyễn Thị Mùi, 2005. Dịch vụ ngân hàng – các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng. Thời báo ngân hàng, số 110, trnag 6-8
15. Lê Hoàng Nga, 2010. Chiến lƣợc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam giai đoạn 2010-2015. Thời báo kinh tế Việt Nam, số tháng 6, trang 5-8
16. Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh, 2014, 2015, 2016. Báo cáo tổng kết năm. Bắc Ninh.
17. Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh, 2014, 2015, 2016. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh. Bắc Ninh.
18. Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh, 2014, 2015, 2016. Báo cáo tổng kết dịch vụ NHBL. Bắc Ninh.
19. NHNN Tỉnh Bắc Ninh, 2014-2016.Báo cáo tổng kết giai đoạn. Bắc Ninh.
20. Ngân hàng trung ƣơng Châu Âu, ECB. 2008. Thị trường của những dịch vụ tài chính bán lẻ - Phát triển, hội nhập và ảnh hưởng kinh tế. Hà Nội.
21. Phạm Thị Nguyệt, 2007. Hệ thống NHTM cổ phần trong cuộc cạnh tranh mới về dịch vụ. Tạp chí ngân hàng, số 19, trang 41-43
22. Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam. Luận án Tiến sỹ kinh tế. Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh
23. Nguyễn Thanh Phong, 2011. Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của Ngân hàng thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. Luận văn thạc sỹ kinh tế. Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
24. Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010. Luật các Tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12 ngày 16/06/02010. Hà Nội.
25. Võ Kim Thanh, 2007. Đa dạng hóa các nghiệp vụ ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của Vietinbank. Luận án tiến sỹ khoa học. Học viện Ngân hàng, Hà Nội.
26. Nguyễn Văn Thạnh, 2001. Giải pháp đa dạng hóa các hinh thức huy động vốn và sử dụng vốn của Vietinbank. Luận án tiến sỹ kinh tế. Trƣờng ĐH Kinh tế quốc dân, Hà Nội
27. Lƣu Thanh Thảo, 2008. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Luận văn thạc sỹ. Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh
28. Nguyễn Văn Tiến, 2005. Giao dịch thương mại của NHTM trong điều kiện nền kinh tế thị trường ở Việt Nam. Hà Nội: Nhà xuất bản Tƣ Pháp.
29. Tô Khánh Toàn, 2014. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Luận án tiến sỹ. Học viện chính trị quốc gia Hồ Chí Minh.
30. Anh Tuấn, 2005. Từ cạnh tranh lãi suất đến cạnh tranh dịch vụ. Thời báo ngân hàng, số 39, trang 7-12
31. Trịnh Bá Tửu, 2005. Cần đổi mới nhận thức về dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tạp chí ngân hàng, số 39, trang 7-12.
32. Lê Xuân, 2007. Dịch vụ NHBL chiếm lĩnh thị trƣờng. Thời báo Ngân hàng, số 10, trang 7-13.
Tài liệu tiếng Anh
33. Adam B.Ashcraff and Til Schuermann, 2008. Understanding the Securirization of Subprime Mortgage Credit. Foundations and Trends in Finance 2, No.3, July 2008. Page 191-309
34. Bauer, J.L, 2000. Developing and Implementing Strategies for Retail Financial Institutions. London: Lafferty Publications.
35. Beijnen, Ch. And W.Bolt, 2007. Size Matters: Economies of Scale in European Payment Processing. DNV Working Paper, No.155
36. Bolt, W. and Chakaravoti, 2008. Consumer Choice and Merchant Acceptance of Payment Media, http://www.bankofcanada.ca/wp-content/upload/2010/09/chakravorti.pdf
37. Brunner, A., Decressin, J/Hardy, D./Kudela, B., 2004. Germanys Three-Pillar Banking System – Cross-Country Perspectives in Europe, IMF occational paper, No.233
38. Capegemini, Royal bank of scottland, european financical management & market association, 2008. World Payment Report 2008, http://capgemini.com/resource- file-access/resource/pdf/World_Payment_Report_2008.pdf
39. Cassy Gleason and Akua Soadwa, 2008. Survey of retail bank in New York, http://s3.amazonaws.com/zanran_storage/www.banking.state.ny.us/ContentPag es/27808498.pdf
40. Dell‟Ariccia, G.Uyemura, Donal R.Van Denventer, 2008. Credit Booms and Lending Standards: Evidence from the Subprime Mortgage Market. International Monetary Fund Working, Paper 106.
41. Dipl.-Kfm, Rajinish Tiwari, Dr. Stephan Buse, 2006. The German banking sector: Competition, consolidation & contentment, http://www.mobile- prospects.com/publications/files/German_Banking_Sector.pdf
42. Hirtle, B.J, and Stiroh, K.J, 2007. The return to Retail and the Performance of U.S. Banks. Journal of Banking and Finance, 31, 1101-1133
43. Jonker, N. and A.Kosse, 2008. Towards a European Payment Market: Survey Results on Cross-Border Payment Behaviour of Dutch Consumers. DNB Occassional Studies, Vol.6/No.1
44. Later John Kay, 2009. Narrow banking: The Reform of Banking Regulation, http://www.johnkay.com/wp-content/uploads/2009/12/JK/Narrow-Banking.pdf 45. Reynold E.Byers and Phillip J.Lederer, 2001. Retail bạn services strategy: a
Model of tradional, electronic, and Mixed Distribution choices. Journal of Management Information System, Vol.18, No.2; Page 133-135
46. Stiroh, K.J, 2008. Diversification in Banking, Handbook of Banking. Offord University Press
Mã phiếu: Ngày phỏng
vấn:
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh ... trân trọng cảm ơn Quý khách đã tin tƣởng và lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi. Để nâng cao chất lƣợng phục vụ và đáp ứng ngày một tốt hơn yêu cầu của khách hàng, Quý khách vui lòng cung cấp một số thông tin và đánh giá về các yếu tố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ của VietinBank. Chúng tôi cam kết thông tin do Quý khách cung cấp sẽ đƣợc giữ bí mật và chỉ đƣợc sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách đƣợc tốt hơn. Các Nhân viên giao dịch làm việc tại Chi nhánh sẽ không đƣợc tiếp cận thông tin cụ thể trong Bảng câu hỏi.
A/ Thông tin về Quý khách hàng 1 Giới tính
1. Nam 2. Nữ
2 Tuổi
1. Từ 18 - 25 tuổi 2. Từ 26-
35 tuổi 3. Từ 36-45 tuổi
4. Từ 46-55 tuổi 5. Trên 55 tuổi
3 Đã giao dịch với VietinBank
1. Dƣới 1 năm 2. Từ 1-5
năm 3. Trên 5 năm
4 Ngoài VietinBank, Quý khách có đang giao dịch với ngân hàng khác
1. Vietcombank 2. BIDV 3. Agribank
4. Techcombank 5. ACB 6. Sacombank
7. Eximbank 8. MB 9. Khác
5 Sản phẩm dịch vụ đang sử dụng tại VietinBank
1. Tiền gửi 2. Vay vốn 3. TT, chuyển tiền
4. Thẻ
5. Ngân hàng điện tử
6. Khác
B/ Quý khách vui lòng cho biết 3 yếu tố quan trọng nhất trong 10 yếu tố dƣới đây khi lựa chọn Ngân hàng giao dịch
6 Đánh số từ 1 đến 3 các yếu tố lựa chọn. Trong đó: 1 là quan trọng nhất, 2 là quan trọng nhì, ..
1. Uy tín của Ngân hàng
2. Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu của tôi 3. Cở sở vật chất, tiện nghi phục vụ KH
4. Sản phẩm Dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu 5. Giá hấp dẫn, cạnh tranh (Lãi suất, phí)
6. Thủ tục và hồ sơ đơn giản, thuận tiện
7. Thái độ và trình độ nghiệp vụ của nhân viên
8. Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời 9. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 10. Ngƣời quen của tôi đã sử dụng
VietinBank)
Quý khách vui lòng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý (1-Không đồng ý đến 5-Hoàn toàn đồng ý) với những phát biểu trong bảng dƣới đây
7. Đánh giá về cơ sở vật chất Không đồng ý - Hoàn toàn đồng ý
Vị trí các điểm giao dịch của VietinBank
thuận tiện, phù hợp với nhu cầu của KH 1 2 3 4 5
Địa điểm giao dịch khang trang và hiện
đại 1 2 3 4 5 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 1 2 3 4 5
Ý kiến góp ý khác về cơ sở vật chất hoặc lý do không đồng ý tại những nội dung đánh giá trên
8. Đánh giá về nhân viên
Có trang phục lịch sự 1 2 3 4 5 Đón tiếp và phục vụ KH tận tình và chu
đáo 1 2 3 4 5 Luôn lịch thiệp, thân thiện với KH 1 2 3 4 5 Xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 1 2 3 4 5 Sẵn sàng phục vụ và giúp đỡ KH 1 2 3 4 5
Ý kiến góp ý khác về nhân viên hoặc lý do không đồng ý tại những nội dung đánh giá trên
9. Đánh giá về quá trình giao dịch và sau giao dịch của VietinBank
Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao
dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng 1 2 3 4 5 Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản,
thuận tiện 1 2 3 4 5 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, đúng
cam kết 1 2 3 4 5 Dịch vụ chăm sóc KH tốt 1 2 3 4 5
Ý kiến góp ý khác về xử lý giao dịch hoặc lý do không đồng ý tại những nội dung đánh giá trên
10. Đánh giá về sản phẩm, chƣơng trình khuyến mãi của VieinBank
Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu
cầu của KH 1 2 3 4 5 Tính năng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ
cạnh tranh hơn so với NHTM khác 1 2 3 4 5 Các chƣơng trình khuyến mãi luôn hấp
dẫn và cạnh tranh 1 2 3 4 5 Mức lãi suất hấp dẫn, ƣu đãi 1 2 3 4 5 Mức Phí giao dịch hợp lý 1 2 3 4 5 Các thông tin về SPDV/CTKM đƣợc
cung cấp chính xác và đầy đủ 1 2 3 4 5
Ý kiến góp ý khác về SPDV/CTKM hoặc lý do không đồng ý tại những nội dung đánh giá trên
Mã phiếu:
Ngày phỏng vấn:
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh trân trọng cảm ơn Quý khách đã tin tƣởng và lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi. Để nâng cao chất lƣợng phục vụ và đáp ứng ngày một tốt hơn yêu cầu của khách hàng, Quý khách vui lòng cung cấp một số thông tin và đánh giá về các yếu tố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ của VietinBank.
Chúng tôi cam kết thông tin do Quý khách cung cấp sẽ đƣợc giữ bí mật và chỉ đƣợc sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách đƣợc tốt hơn. Các Nhân viên giao dịch làm việc tại Chi nhánh sẽ không đƣợc tiếp cận thông tin cụ thể trong Bảng câu hỏi.
A/ Thông tin về Doanh nghiệp 1 Loại hình Doanh nghiệp
1. Công ty Nhà nƣớc 2. DN Tƣ nhân 3. Công ty cổ phần 4. Công ty TNHH 5. DN có vốn Nƣớc ngoài 6. Khác 2 Doanh thu 1. Dƣới 5 tỷ 2. Từ 5 - 60 tỷ 3. Từ 60 - 200 tỷ 4. Từ 200 - 500 tỷ 5. Từ 500 - 1.000 tỷ 6. Trên 1.000 tỷ
3 Đã giao dịch với VietinBank
1. Dƣới 1 năm 2. Từ 1-3