CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu
2.2.1.1. Dữ liệu thứ cấp * Mục tiêu
Thực hiện lấy dữ liệu thứ cấp và nghiên cứu từ các nguồn có sẵn nhƣ dữ liệu của cơ quan thống kê, các nghiên cứu của các tác giả khác, báo chí, internet… nhằm làm cơ sở, căn cứ trong quá trình nghiên cứu, phân tích và đề xuất giải pháp cho nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông của Vietnamobile do Công ty Cổ phần Viễn thông di động Vietnamobile cung cấp tại Hà Nội.
* Thu thập dữ liệu
Dữ liệu đƣợc thu thập từ cơ sở lý luận, lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ từ sách giáo trình và tài liệu tham khảo. Ngoài ra, tác giả còn thu thập các số liệu, thống kê từ Vietnamobile, các cơ quan thống kê khác. Tất cả dữ liệu thứ cấp đƣợc sử dụng trong luận văn đƣợc dùng dƣới hình thức kế thừa nên tác giả chỉ trích nguồn và phân tích, không chứng minh.
2.2.1.2. Dữ liệu sơ cấp * Mục tiêu
Lấy đƣợc thông tin trực tiếp với độ chính xác, hiệu quả cao, phục vụ cho việc thực hiện phân tích, đánh giá và đề xuất phƣơng án cụ thể.
* Thu thập dữ liệu
- Phƣơng pháp phỏng vấn
Phƣơng pháp đƣợc thực hiện thông qua các cuộc đối thoại một đối một giữa tác giả và các khách hàng sử dụng dịch vụ của Vietnamobile nhằm tìm hiểu kinh nghiệm, suy nghĩ và nhận thức của các khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thông qua đối thoại trực tiếp.
Dàn bài thực hiện phỏng vấn sâu đƣợc thành lập dựa trên các biến quan sát của các thang đo chất lƣợng dịch vụ dƣới dạng câu hỏi mở nhằm khai thác, khám phá những suy nghĩ, nhận thức của khách hàng.
Mẫu phỏng vấn là những cửa hàng đang cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của Vietnamobile tại thành phố Hà Nội. Kích thƣớc mẫu là 30 cửa hàng đƣợc chọn phỏng vấn theo phƣơng pháp thuận tiện.
Các kết quả phỏng vấn sâu có thể cho thấy chất lƣợng dịch vụ bao gồm 5 thành phần ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, đó là: Chất lƣợng cuộc gọi, giá dịch vụ, dịch vụ giá trị gia tăng, sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Phƣơng pháp điều tra bằng bảng câu hỏi
+ Đối tƣợng: Các cửa hàng trực tiếp bán các sản phẩm của Vietnamobile, những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ viễn thông của Vietnamobile.
+ Phƣơng án thực hiện: Số lƣợng mẫu: 500
Địa điểm phát phiếu: Các cửa hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ viễn thông của Vietnamobile.
Thời gian phát phiếu: 15/08/2016 - 30/09/2016 Số phiếu phát ra: 500 phiếu
Số phiếu hợp lệ: 470 phiếu Mức độ đánh giá:
Điểm trung bình Đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Dƣới 2.5 điểm Rất kèm 2,5 điểm – 3 điểm Kém 3 điểm – 3,75 điểm Bình thƣờng 3,75 điểm – 4,5 điểm Tốt 4,5 điểm – 5 điểm Rất tốt 2.2.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
2.2.2.1. Phương pháp thống kê mô tả
Dữ liệu thu thập trong nghiên cứu đƣợc ghi nhận và xử lý bằng phần mềm Microsoft Office (Word, Excel) và các phần mềm phục vụ thống kê, phân tích dữ liệu.
Các thống kê mô tả sẽ đƣợc dùng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập đƣợc, cùng với những hình và đồ thị tạo nền tảng cho những phân tích định lƣợng về số liệu để phản ánh một cách tổng quát thực trạng chất lƣợng dịch vụ viễn thông của Vietnamobile tại Hà Nội.
2.2.2.2. Phương pháp tổng hợp phân tích
Kết quả của các bảng khảo sát đƣợc tập hợp lại, loại bỏ những bảng khảo sát mà khách hàng không trả lời đầy đủ và nhập vào máy tính thông quan phần mềm Excel. Dữ liệu tiếp tục đƣợc kiểm tra các lỗi thông thƣờng nhƣ nhập liệu sai sót nhƣ nhập số liệu có giá trị lớn hơn 5 hoặc nhỏ hơn 1 nhằm làm sạch dữ liệu.
Ngoài những tài liệu đƣợc cung cấp từ các cơ quan có liên quan, các tài liệu thứ cấp khác đƣợc tác giả thu thập từ các tài liệu, báo cáo đã đƣợc xuất bản trên các tạp chí, sách báo, internet… kế thừa các nghiên cứu liên quan khác đã đƣợc công bố để phân tích so sánh đƣa ra các ý kiến, nhận định về chất lƣợng dịch vụ cho nghiên cứu này, đồng thời dựa vào các số liệu thu thập và phân tích nhằm bổ sung và hoàn thiện các nhận định.
2.2.3. Các chỉ tiêu chất lượng khảo sát
- Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi;
- Chất lƣợng thoại (điểm chất lƣợng thoại trung bình); - Độ chính xác ghi cƣớc:
+ Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cƣớc sai;
+ Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cƣớc sai. - Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cƣớc, lập hóa đơn sai; + Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cƣớc sai;
+ Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hóa đơn sai
2.2.3.2. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
- Độ khả dụng của dịch vụ:
- Khiếu nại của khách hàng về CLDV (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng); - Hồi âm khiếu nại của khách hàng
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
+ Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại + Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận đƣợc tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây.
CHƢƠNG 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA VIETNAMOBILE TẠI HÀ NỘI