1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và dịch vụ viễn thông
1.2.4. Chất lượng dịch vụ viễn thông
1.2.4.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông
Viễn thông miêu tả tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyển chở những thông tin này đi một cách cụ thể (Ví dụ nhƣ thƣ). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông đƣợc hiểu nhƣ cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đƣa số liệu, hình ảnh…
Nhƣ vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ịch thổng hợp. Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thƣờng đƣợc phân làm 2 loại : Dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng.
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trƣờng. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (Hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối.
Dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện thoại cố định, di động ; Dịch vụ truyền số liệu gồm: Dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình…
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của ngƣời sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của ngƣời sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại, đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ nhắn tin…; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu nhƣ: Dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phƣơng tiện GPRS…
Ngoài các đặc điểm của một loại hình dịch vụ, dịch vụ viễn thông còn có những đặc điểm riêng của ngành viễn thông:
- Tin tức đƣợc gửi - nhận nguyên vẹn trong suốt quá trình sản xuất; - Quá trình sản xuất dịch vụ viễn thông mang tính dây chuyền; - Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ;
- Cƣờng độ, tải trọng sử dụng không đều theo không gian và thời gian;
- Quá trình truyền đƣa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa ngƣời gửi và ngƣời nhận.
1.2.4.2. Chất lượng dịch vụ viễn thông
Viễn thông là một ngành thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân, hoạt động của ngành Viễn thông ảnh hƣởng trực tiếp đến hiệu quả sản xuất xã hội. Do đặc điểm hoạt động của Ngành, chất lƣợng hoạt động Viễn thông có ý nghĩa rất quan trọng. Các tin tức phục vụ cho hoạt động quản lý, sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt, đƣợc truyền đi càng nhanh, càng chính xác, độ hoạt động tin cậy của các thiết bị và của mạng lƣới càng cao thì hiệu quả sản xuất xã hội, điều hành quản lý, kinh doanh, điều kiện sống của con ngƣời ngày càng đƣợc nâng cao.
Chất lƣợng của dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ Viễn thông có thể đƣợc hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ. Cũng có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng đƣợc đo bằng hiệu số giữa chất lƣợng mong đợi và chất lƣợng đạt đƣợc.
Chất lƣợng dịch vụ Viễn thông là những tính năng tác dụng của sản phẩm dịch vụ Viễn thông mà khách hàng sử dụng yêu cầu đáp ứng. Những tính năng này bao gồm:
- Tốc độ truyền đƣa tin tức.
- Độ chính xác trung thực của việc truyền đƣa và khôi phục tin tức.
- Độ hoạt động ổn định của các phƣơng tiện thông tin. Nếu một trong những tính năng trên không đảm bảo thì sản phẩm dịch vụ Viễn thông sẽ mất đi giá trị sử dụng và gây ra những thiệt hại cho ngƣời tiêu dùng.
Chất lƣợng dịch vụ Viễn thông còn thể hiện ở chất lƣợng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ Viễn thông, mức độ tiếp cận các phƣơng tiện thông tin đến ngƣời sử dụng, thái độ phụ vụ của nhân viên.
Từ những nhận định trên, chất lƣợng dịch vụ Viễn thông có thể đƣợc hiểu là tập hợp các đặc tính dịch vụ Viễn thông, thể hiện mức độ hài lòng của ngƣời sử dụng dịch vụ đó, nhƣ: tốc độ truyền đƣa tin tức; độ trung thực, chính xác của việc truyền đƣa và khôi phục tin tức; độ hoạt động tin cậy của phƣơng tiện, thiết bị thông tin; sự nhanh chóng, thuận tiện trong việc cung cấp, sử dụng dịch vụ và các yếu tố khác đặc trƣng cho dịch vụ đó.
Trong môi trƣờng cạnh tranh về dịch vụ Viễn thông chất lƣợng dịch vụ trở thành sự đảm bảo hiệu quả hoạt động và phát triển của doanh nghiệp Viễn thông, là yếu tố cạnh tranh giữa các doanh nghiệp và là sự cam kết với khách hàng về cung cấp dịch vụ. Chính vì thế tất cả các hoạt động sản xuất, khai thác và kinh doanh dịch vụ đều nhằm vào nâng cao chất lƣợng dịch vụ Viễn thông của doanh nghiệp.
1.2.4.3. Các nhân tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông a) Các nhân tố trong môi trường vĩ mô
- Môi trường Chính trị - Pháp luật
Môi trƣờng chính trị, pháp luật, chính sách, cơ chế quản lý có tác động trực tiếp đến việc sản xuất kinh doanh, cung cấp sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp. Một môi trƣờng chính tri ổn định với cơ chế, chính sách phù hợp, tạo ra môi trƣờng kinh doanh bình đẳng, lành mạnh sẽ khuyến khích các doanh nghiệp đẩy
mạnh đầu tƣ, cải tiến nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ. Ngƣợc lại, môi trƣờng chính trị không ổn định và một cơ chế không khuyến khích phát triển sẽ tạo ra sự trì trệ, ngăn cản sự phát triển của doanh nghiệp, giảm động lực nâng cao chất lƣợng.
- Môi trường Kinh tế
Nền kinh tế ở giai đoạn có tốc độ tăng trƣởng tốt sẽ tạo nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp mở rộng hoạt động đầu tƣ sản xuất, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ. Ngƣợc lại, khi nền kinh tế sa sút, các doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc sản xuất, duy trì, phát triển thị trƣờng tiêu thụ, đồng thời rất khó để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp.
- Môi trường Văn hóa, xã hội
Các yếu tố về văn hóa xã hội, tập quán, thói quen tiêu dùng, đặc điểm dân cƣ là một trong những yếu tố ảnh hƣởng mạnh tới hƣớng phát triển, nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Điều kiện tự nhiên
Các yếu tố tự nhiên nhƣ vị trí địa lý, địa hình đất đai, khí hậu, sông biển… đối với các doanh nghiệp viễn thông là yếu tố rất quan trọng giúp các doanh nghiệp có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh cho mình, phát triển mạng lƣới cơ sở hạ tầng và nâng cao chất lƣợng phủ sóng.
- Khoa học công nghệ
Ngày nay, cùng với sự ra đời và phát triển của hàng loạt công nghệ hiện đại trên thế giới, chất lƣợng dịch vụ viễn thông luôn đƣợc nâng cấp và cải tiến không ngừng. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành tích cực phát triển cả về số lƣợng và chất lƣợng các loại hình dịch vụ. Các doanh nghiệp càng nắm đƣợc nhiều thiết bị, công nghệ tiên tiến càng dễ dàng nâng cấp chất lƣợng dịch vụ, mở rộng các loại hình dịch vụ. Từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn đối với các đối thủ cạnh tranh.
b) Các nhân tố trong môi trường vi mô - Đối thủ cạnh tranh
Các doanh nghiệp trì trệ, không phát triển thì không thể thay đổi để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng sẽ bị đào thải, nhƣờng chỗ cho các doanh
nghiệp có nhiều dịch vụ hơn, chất lƣợng dịch vụ tốt hơn. Chính áp lực cạnh tranh này sẽ tạo điều kiện thúc đẩy các doanh nghiệp phải chủ động trong cải tiến, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, giành thị phần trên thị trƣờng.
Không chỉ đối mặt với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp, doanh nghiệp còn phải cạnh tranh với các đối thủ tiềm ẩn bao gồm các doanh nghiệp hiện chƣa kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông di động nhƣng có khả năng gia nhập ngành trong tƣơng lai. Vì vậy, doanh nghiệp phải luôn củng cố và giữ vững uy tín về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ cung cấp tới khách hàng. Song song với đó, doanh nghiệp cũng cần có kế hoạch ứng phó kịp thời trƣớc các đối thủ gia nhập tiềm năng.
- Khách hàng
Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo định hƣớng cho sự phát triển chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Sản phẩm, dịch vụ chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng đƣợc những nhu cầu của khách hàng. Xu hƣớng phát triển và hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hƣớng vận động của nhu cầu khách hàng.
- Nhà cung cấp
Nhà cung cấp cũng là một trong những yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp đến giá thành, chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động của doanh nghiệp. Các nhà cung cấp độc quyền hoặc lâu năm về dịch vụ nội dung, trang thiết bị máy móc, công nghệ, thiết bị đầu cuối cũng có thể tạo ra sức ép về giá, phƣơng thức cung cấp và phƣơng thức thanh toán… cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông di động. Điều này có thể dẫn đến những thay đổi trong cấu trúc giá hay chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ đƣợc cung cấp tới khách hàng. Vì vậy, việc tìm kiếm, tạo liên kết, xây dựng mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng, giúp doanh nghiệp giảm bớt sức ép và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
c) Các nhân tố trong môi trường ngành
Viễn thông di động là một ngành mới xuất hiện ở Việt Nam trong khoảng 20 năm gần đây. Tuy nhiên tốc độ tăng trƣởng cả về số lƣợng và chất lƣợng là những con số đáng kinh ngạc và đáng mơ ƣớc của nhiều ngành khác.
Hiện tại, trong lĩnh vực viễn thông di động, 3 nhà mạng chiếm thị phần chủ yếu là Viettel, Mobifone, Vinaphone. Vietnamobile chỉ chiếm thị phần rất nhỏ.
Ngoài ra, do chịu sự quản lý của Bộ Thông tin truyền thông về các chính sách giá, quản lý thuê bao… cũng ảnh hƣớng lớn đến các chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Vietnamobile.
d) Các nhân tố trong môi trường nội bộ - Nguồn nhân lực
Trong viễn thông di động, con ngƣời là nhân tố rất quan trọng tham gia vào quá trình từ sản xuất đến khi sản phẩm, dịch vụ tới đƣợc với khách hàng. Cùng với công nghệ, có đƣợc đội ngũ nhân lực giàu kinh nghiệm, giỏi về năng lực chuyên môn sẽ là cơ sở vững chắc để doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm chất lƣợng cao, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Máy móc thiết bị và công nghệ
Trong lĩnh vực thông tin di động, hệ thống mạng lƣới, trang thiết bị máy móc và công nghệ đƣợc coi là yếu tố vật chất quan trọng bậc nhất thể hiện năng lực của doanh nghiệp và tác động trực tiếp đến chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ. Có thể khẳng định rằng một doanh nghiệp với một hệ thống máy móc thiết bị và công nghệ tiên tiến cộng với khả năng quản lý tốt sẽ tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng cao, giá thành thấp từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh. Ngƣợc lại, một doanh nghiệp khó đƣợc coi là có khả năng cạnh tranh cao khi trong tay họ là hệ thống máy móc thiết bị cũ kỹ với công nghệ sản xuất lạc hậu.
- Nguồn tài chính
Doanh nghiệp có tiềm lực về tài chính sẽ có nhiều điều kiện thuận lợi trong việc đổi mới công nghệ, đầu tƣ trang thiết bị, đảm bảo nâng cao chất lƣợng, hạ giá thành sản phẩm, dịch vụ nhằm duy trì và nâng cao sức cạnh tranh, củng cố vị thế của mình trên thị trƣờng.
1.2.4.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động
Trên cơ sở tìm hiểu các mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ của các công trình nghiên cứu đƣợc nêu trong phần Tổng quan tình hình nghiên cứu, tác giả
sử dụng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động dựa trên mô hình năm thành phần của chất lƣợng dịch vụ do Parasuraman và các cộng sự (1998) với 5 thành phần là phƣơng tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm.
Trong thực tế chất lƣợng dịch vụ viễn thông gắn với sự trải nghiệm, cảm nhận của khách hàng, không thể dùng một hoặc một số chỉ tiêu đơn giản để đánh giá và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ viễn thông. Vì vậy, tác giả đƣa ra mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ viễn thông với 5 nhân tố và các biến cần đo nhƣ sau:
Bảng 1.1. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ viễn thông
STT Nhân tố Biến cần đo
1 Phƣơng tiền hữu hình
Công ty có cơ sở vật chất hiện đại
Chƣơng trình quảng cáo sản phẩm của Công ty rất cuốn hút Mạng lƣới cửa hàng, đại lý rộng khắp
Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự
2 Sự tin tƣởng
Dịch vụ đƣợc cung cấp đúng nhƣ cam kết
Công ty luôn bảo mật tốt thông tin của khách hàng
Công ty hạn chế tối đa những sai sót của sản phẩm (thời gian gián đoạn dịch vụ, số lần xảy ra sai sót)
3 Khả năng đáp ứng
Chất lƣợng đàm thoại ổn định, rõ ràng, liên tục Giá cƣớc các loại dịch vụ phù hợp với chất lƣợng Dễ dàng chọn lựa loại giá cƣớc
Hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ rõ ràng Dịch vụ đƣợc cập nhật thƣờng xuyên
Đa dạng, có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng
Thuận tiện, đơn giản trong việc sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng
Thủ tục hòa mạng, đăng ký dịch vụ nhanh gọn, dễ dàng Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng
Thủ tục đổi gói cƣớc, làm lại sim… đơn giản, thuận tiện Khách hàng dễ dàng yêu cầu đƣợc trợ giúp, giải đáp hợp lý cho các thắc mắc từ phía nhân viên nhà mạng
Khách hàng đƣợc giải quyết vấn đề nhanh chóng
Khách hàng đƣợc chăm sóc chu đáo khi đến giao dịch tại các điểm giao dịch của nhà mạng
4 Năng lực phục vụ
Hệ thống chăm sóc khách hàng hoạt động 24/24
Nhân viên chăm sóc khách hàng thân thiện, giải đáp đầy đủ các thắc mắc của khách hàng
Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn, tận tình, chu đáo
Nhân viên luôn cung cấp các thông tin cần thiết về sản phẩm tới khách hàng
Nhân viên ngày càng tạo ra sự tin tƣởng đối với khách hàng Nhân viên luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc Danh mục các sản phẩm dịch vụ của Công ty VNM rất đa đạng, phong phú
5 Cảm thông
Công ty hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng
Giờ làm việc của các chi nhánh, đại lý, cửa hàng thuận tiện, phù hợp với khách hàng
Công ty luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
Công ty luôn lấy lợi ích của hách hàng làm mục tiêu hoạt động kinh doanh của cho mình