CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Công ty Cổ phần
4.2.4. Nhóm giải pháp về chăm sóc khách hàng
* Mục tiêu chăm sóc khách hàng của công ty là:
- Nâng cao khả năng phản hồi các yêu cầu của khách hàng đối với Vietnamobile qua các nhân viên giao dịch tại các điểm giao dịch trong hệ thống.
- Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho các khách hàng VIP (khách hàng là thuê bao trả sau chi tiêu cho dịch vụ từ 1-2 triệu đồng/tháng), khách hàng trung thành, khách hàng sử dụng lâu năm.
Trong hoạt động giao dịch và cung cấp dịch vụ Vietnamobile cần đào tạo mới và đào tạo bổ sung để nhân viên giao dịch có kỹ năng hiểu biết về nhiều gói sản phẩm khác nhau, về chính sách, dịch vụ của Công ty để nhanh chóng tƣ vấn, hƣớng dẫn khách hàng, không để khách hàng phải chờ đợi.
Khi khách hàng có khiếu nại, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị liên quan để xác định đúng nguyên nhân, giải quyết thỏa đáng cho khách hàng. Với các khiếu nại xuất phát do lỗi của khách hàng cần chỉ rõ nguyên nhân dẫn đến khiếu nại và hƣớng dẫn khách hàng cách phòng tránh. Với các khiếu nại xuất phát từ lỗi của nhà cung cấp dịch vụ thì cần nhanh chóng khắc phục dứt điểm các sai sót, nếu gây thiệt hại cho khách hàng thì cần bồi thƣờng thiệt hại gây ra theo quy định. Cần nâng cao chất lƣợng trả lời khiếu nại và rút ngắn thời gian trả lời khiếu nại và cơ chế giải quyết khiếu nại hơn nữa.
Với các khách hàng thân thiết, lâu năm Vietnamobile cần có những chính sách chăm sóc kỹ lƣỡng, có những ƣu đãi đặc biệt và thiết kế những chƣơng trình tích lũy điểm xếp hạng hội viên và duy trì thƣờng xuyên mối quan hệ 2 chiều để khách hàng ngày càng muốn và gắn bó lâu dài với nhà mạng, đồng thời nâng cao sự thỏa mãn riêng của mỗi khách hàng khi sử dụng dịch vụ mà Vietnamobile cung cấp.
* Triển khai thực hiện
+ Tăng cƣờng đầu tƣ cho hoạt động chăm sóc khách hàng, tổ chức kiểm tra đột xuất và định kỳ về nghiệp vụ đối với nhân viên tổng đài và nhân viên tiếp đón tại đại lý.
+ Tạo lập hòm thƣ góp ý cho nhân viên và gửi phiếu điều tra khảo sát về sự hài lòng của khách hàng qua email của khách để nhận đƣợc những ý kiến khách quan nhất về những tồn đọng trong công tác chăm sóc khách hàng.
+ Tăng tỷ lệ cuộc gọi thành công của khách hàng đến tổng đài là 96% và thời gian chờ trung bình < 30s. Mở hòm thƣ thoại cho những cuộc gọi chƣa đƣợc kết nối. Sau khi tổng đài viên tiếp nhận đƣợc câu hỏi từ hòm thƣ thoại đó thì phải kết nối ngay với khách hàng để giải đáp thắc mắc.
KẾT LUẬN
Đứng trƣớc những cơ hội và thách thức của quá trình hội nhập kinh tế thế giới cùng với sự phát triển của thị trƣờng viễn thông, muốn phát triển bền vững và đạt đƣợc các mục tiêu đã đặt ra của mình, Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile cần phải cải thiện hơn nữa chất lƣợng dịch vụ của mình. Để làm đƣợc điều này Công ty cần đặc biệt chú ý phát huy các yếu tố cơ bản là con ngƣời, trình độ công nghệ, cơ sở hạ tầng máy móc thiết bị. Các nhân tố phải đƣợc kết hợp hài hòa để phát huy đƣợc hiệu quả cao nhất trong việc đảm bảo chất lƣợng dịch vụ thông tin di động.
Đề tài nghiên cứu đã hệ thống các vấn đề về chất lƣợng và các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động, chỉ ra các điểm đã đạt đƣợc và những hạn chế còn tồn tại trong việc đáp ứng các điều kiện này, đồng thời nêu ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông tin di động trong khoảng thời gian từ nay tới năm 2020. Trong đó Công ty Cổ phần viễn thông di động Vietnamobile cần chú ý tới việc nâng cao hơn nữa chất lƣợng nguồn nhân lực của mình, đẩy mạnh việc xây dựng cơ sở hạ tầng viễn thông, đặc biệt là tập trung vào việc mở rộng và nâng cấp dịch vụ dữ liệu di động để đáp ứng kịp thời nhu cầu của ngƣời tiêu dùng. Chất lƣợng dịch vụ của hãng luôn phải bám sát các tiêu chuẩn cụ thể mà Bộ Thông tin truyền thông đã ban hành, đảm bảo các thông số chất lƣợng luôn ở mức cao hơn so với các tiêu chuẩn mà Bộ Thông tin truyền thông đã đặt ra.
Trên đây là toàn bộ nội dung nghiên cứu của đề tài “Chất lượng dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile tại Hà Nội”. Với những kinh nghiệm và kiến thức đã đƣợc đào tạo, dù đã có nhiều cố gắng nỗ lực trong quá trình nghiên cứu, nhƣng đề tài không tránh khỏi vẫn còn những thiếu sót. Vì vậy những kiến nghị, đề xuất trong đề tài có thể chƣa thực sự thuyết phục. Tôi rất mong nhận đƣợc những ý kiến nhận xét đóng góp của quý Thầy, Cô để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Công ty Cổ phần Viễn thông di động Vietnamobile, 2015, Kết quả tự kiểm tra định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông của Vietnmaobile tại khu vực Hà Nội quý II năm 2015. Hà Nội.
2. Công ty Cổ phần Viễn thông di động Vietnamobile, 2015. Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông gửi Cục Viễn thông quý II năm 2015. Hà Nội.
3. Bộ thông tin và truyền thông, 2005. Chiến lược phát triển công nghệ thông tin và truyền thông Việt Nam đến 2010 và định hướng đến năm 2020. Hà Nội. 4. Bộ thông tin truyền thông, 2015. Quy chuẩn QCVN 36:2015/BTTTT, Quy
chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất. Hà Nội.
5. Bộ thông tin truyền thông, 2013. Quy chuẩn QCVN 81:2013/BTTTT, Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy cập internet trên mạng viễn thông di động mặt đất IMT-2000. Hà Nội.
6. Bộ thông tin truyền thông, 2014. Quy chuẩn QCVN 82:2014/BTTTT, Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ tin nhắn ngắn trên mạng viễn thông di động mặt đất. Hà Nội.
7. Bộ thông tin và truyền thông, 2012, Thông tư 04/2012/TT-BTTTT quy định về quản lý thuê bao di động trả trước. Hà Nội.
8. Đỗ Thu Huyền, 2015. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động của Viettel Telecom tại Hà Nội. Luận văn thạc sĩ. Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội.
9. Lê Thị Tuyết Mai, 2013. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động Vinaphone tại Quảng Nam. Luận văn Thạc sĩ. Trƣờng Đại học Đà Nẵng.
10. Nguyễn Thị Tuyết Nhung, 2014. Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo hệ vừa làm vừa học tại Trường Đại học Ngoại Thương. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Trƣờng. Trƣờng Đại học Ngoại Thƣơng.
11. Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự, 2012. Giáo trình Quản trị chất lượng. Trƣờng Đại học Kinh Tế Quốc Dân.
12. Nguyễn Ngọc Quân và Nguyễn Vân Điềm, 2012. Giáo trình Quản trị nhân lực.
Hà Nội: Nxb Thống kê.
13. Nguyễn Mạnh Quân, 2012. Giáo trình Đạo đức kinh doanh và văn hóa công ty.
Trƣờng Đại học Kinh Tế Quốc Dân.
14. Quốc hội khóa XII, kỳ họp thứ 6, 2009. Luật Viễn thông số 41/2009/QH12. Hà Nội. 15. Vũ Minh Thanh, 2015. Chất lượng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone.
Luận văn thạc sĩ. Trƣờng Đại học Quốc gia Hà Nội.
16. Nguyễn Hữu Thao, 2011. Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại Công ty Thông tin viễn thông Điện lực. Luận văn thạc sĩ. Học viện Công nghệ Bƣu chính Viễn thông.
17. Lê Thị Tuyết Trinh, 2012. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động 2 Viettel tại Bình Định. Luận văn thạc sĩ. Trƣờng Đại học Đà Nẵng.
PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT
Về chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile tại Hà Nội do Công ty Cổ phần Viễn thông di động Vietnamobile cung cấp
Xin chào anh (chị), tôi là Nguyễn Xuân Hƣng, sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN. Hiện tôi đang thực hiện chuyên đề tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu là: “Chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile tại Hà Nội”. Mục tiêu của nghiên cứu là tìm ra các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động.
Rất mong sự đóng góp của anh(chị) vào nghiên cứu này bằng cách trả lời những câu hỏi sau. Các số liệu thu thập trong bảng câu hỏi này chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu và chỉ đƣợc công bố dƣới dạng thống kê, mọi thông tin về anh(chị) sẽ đƣợc cam kết giữ bí mật.
Rất mong sự tham gia của anh (chị) để tôi có thể hoàn thành tốt bài luận văn này.
PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG C1. Giới tính của anh (chị)
1. Nam 2. Nữ
C2. Độ tuổi của anh (chị)
1. Dƣới 25 2. Từ 25 - 34 3. Từ 35 - 44 4. Từ 44 - 65 5. Trên 65
C3. Nghề nghiệp của anh (chị)
1. Chủ/Quản lý
2. Công nhân viên chức 3. Học sinh/sinh viên
C4. Loại hình thuê bao mà anh(chị) đang sử dụng?
1. Thuê bao trả trƣớc 2. Thuê bao trả sau
C5. Anh(chị) đã hoặc đang sử dụng mạng Vietnamobile đƣợc bao lâu?
1. Dƣới 6 tháng 2. Từ 6 - 12 tháng 3. Trên 12 tháng
C6. Vui lòng cho biết anh(chị) đã sử dụng những dịch vụ nào sau đây? (có thể chọn nhiều đáp án)
1. Dịch vụ gọi và nghe
2. Dịch vụ nhắn tin ngắn SMS, nhắn tin đa phƣơng tiện MMS. 3. Dịch vụ nhận và truyền dữ liệu Data, Fax, Wap, GPRS, Internet. 4. Dịch vụ roaming quốc tế.
5. Dịch vụ tải ảnh, game, nhạc, truy vấn thông tin (chứng khoán, thời sự, tƣ vấn tình cảm….).
6. Dịch vụ khác (vui lòng ghi rõ)
C7. Thu nhập hàng tháng của anh (chị)
1. Dƣới 5 triệu 2. Từ 5 - 10 triệu 3. Từ 10 - 20 triệu 4. Trên 20 triệu
C8. Trung bình mỗi tháng anh(chị) trả bao nhiêu tiền cước sử dụng điện thoại?
1. Dƣới 100.000đ
2. Từ 100.000đ đến 200.000đ 3. Từ 200.000đ đến 500.000đ 4. Từ 500.000đ đến 1 triệu đồng 5. Trên 1 triệu đồng
PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIETNAMOBILE
Anh(chị) vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của mình về những dịch vụ của mạng di động Vietnamobile. STT Câu hỏi Không có ý kiến Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5
I. Phƣơng tiện hữu hình
C9 Công ty có cơ sở vật chất hiện đại
C10
Chƣơng trình quảng cáo sản phẩm của Công ty rất cuốn hút
C11
Mạng lƣới cửa hàng, đại lý rộng khắp
C12
Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự
II. Sự tin cậy
C13 Dịch vụ đƣợc cung cấp đúng nhƣ cam kết
C14
Công ty luôn bảo mật tốt thông tin của khách hàng
C15
Công ty hạn chế tối đa những sai sót của sản phẩm (thời gian gián đoạn dịch vụ, số lần xảy ra sai sót) III. Khả năng đáp ứng
C16 Chất lƣợng đàm thoại ổn định, rõ ràng, liên tục
C17 Giá cƣớc các loại dịch vụ phù hợp với chất lƣợng
C18 Dễ dàng chọn lựa loại giá cƣớc C19 Hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ rõ ràng C20 Dịch vụ đƣợc cập nhật thƣờng
xuyên
C21 Đa dạng, có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng
C22 Thuận tiện, đơn giản trong việc sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng
C23 Thủ tục hòa mạng, đăng ký dịch vụ nhanh gọn, dễ dàng
C24 Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng
C25 Thủ tục đổi gói cƣớc, làm lại sim… đơn giản, thuận tiện
C26
Khách hàng dễ dàng yêu cầu đƣợc trợ giúp, giải đáp hợp lý cho các thắc mắc từ phía nhân viên nhà mạng
C27 Khách hàng đƣợc giải quyết vấn đề nhanh chóng
C28
Khách hàng đƣợc chăm sóc chu đáo khi đến giao dịch tại các điểm giao dịch của nhà mạng
IV. Năng lực phục vụ
C29 Hệ thống chăm sóc khách hàng hoạt động 24/24
C30
Nhân viên chăm sóc khách hàng thân thiện, giải đáp đầy đủ các thắc mắc của khách hàng
C31 Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn, tận tình, chu đáo
C32
Nhân viên luôn cung cấp các thông tin cần thiết về sản phẩm tới khách hàng
C33 Nhân viên ngày càng tạo ra sự tin tƣởng đối với khách hàng
C34 Nhân viên luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc
C35
Danh mục các sản phẩm dịch vụ của Công ty VNM rất đa đạng, phong phú
C36
Công ty VNM hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng
C37
Giờ làm việc của các chi nhánh, đại lý, cửa hàng thuận tiện, phù hợp với khách hàng
C38
Công ty VNM luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
C39
Công ty VNM luôn lấy lợi ích của hách hàng làm mục tiêu hoạt động kinh doanh của cho mình
Mọi thắc mắc xin liên hệ Nguyễn Xuân Hưng - ĐT: 0925008588 Địa chỉ Email: nghung1789@gmail.com
KẾT QUẢ TỔNG HỢP PHIẾU KHẢO SÁT STT Câu hỏi Không có ý kiến Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Số điểm trung bình 1 2 3 4 5
I. Phƣơng tiện hữu hình
C9
Công ty có cơ sở vật chất
hiện đại 0 0 10 441 19 4,02
C10
Chƣơng trình quảng cáo sản phẩm của Công ty rất cuốn hút
3 3 5 264 195 4,37
C11
Mạng lƣới cửa hàng, đại
lý rộng khắp 12 34 87 305 32 3,66
C12
Trang phục của nhân
viên gọn gàng, lịch sự 0 0 0 153 317 4,67
Trung bình 4,18
II. Sự tin cậy
C13 Dịch vụ đƣợc cung cấp
đúng nhƣ cam kết 7 10 5 398 50 4,01
C14
Công ty luôn bảo mật tốt
thông tin của khách hàng 0 0 0 407 63 4,13
C15
Công ty hạn chế tối đa những sai sót của sản phẩm (thời gian gián đoạn dịch vụ, số lần xảy ra sai sót)
5 4 15 340 106 4,14
III. Khả năng đáp ứng
C16 Chất lƣợng đàm thoại ổn
định, rõ ràng, liên tục 0 19 21 188 242 4,39 C17 Giá cƣớc các loại dịch vụ
phù hợp với chất lƣợng 5 11 26 358 70 4,01 C18 Dễ dàng chọn lựa loại giá
cƣớc 6 15 17 397 35 3,94
C19 Hƣớng dẫn sử dụng dịch
vụ rõ ràng 31 34 15 278 112 3,86
C20 Dịch vụ đƣợc cập nhật
thƣờng xuyên 15 24 30 246 155 4,07
C21 Đa dạng, có nhiều loại hình
dịch vụ giá trị gia tăng 10 36 25 271 128 4,00
C22
Thuận tiện, đơn giản trong việc sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng
5 24 31 356 54 3,91
C23 Thủ tục hòa mạng, đăng ký
dịch vụ nhanh gọn, dễ dàng 5 35 46 291 93 3,92 C24 Thời gian khắc phục sự cố
nhanh chóng 6 65 70 234 95 3,74
C25 Thủ tục đổi gói cƣớc, làm lại
sim… đơn giản, thuận tiện 10 76 72 168 144 3,77
C26
Khách hàng dễ dàng yêu cầu đƣợc trợ giúp, giải đáp hợp lý cho các thắc mắc từ phía nhân viên nhà mạng
5 35 42 254 134 4,01
C27 Khách hàng đƣợc giải
C28
Khách hàng đƣợc chăm sóc chu đáo khi đến giao dịch tại các điểm giao dịch của nhà mạng 5 54 67 134 210 4,04 Trung bình 3,98 IV. Năng lực phục vụ C29 Hệ thống chăm sóc khách hàng hoạt động 24/24 0 16 31 168 210 3,93 C30
Nhân viên chăm sóc khách hàng thân thiện, giải đáp đầy đủ các thắc mắc của khách hàng 0 30 173 197 70 3,65 C31 Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn, tận tình, chu đáo 3 27 170 200 70 3,65 C32
Nhân viên luôn cung cấp các thông tin cần thiết về sản phẩm tới khách hàng
5 61 123 196 85 3,63
C33
Nhân viên ngày càng tạo ra sự tin tƣởng đối với khách hàng
0 13 111 270 76 3,87
C34
Nhân viên luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc
0 16 115 290 49 3,79 C35