CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Công ty Cổ phần
4.2.1. Nhóm giải pháp về phát triển công nghệ
- Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ internet trên di động
Trong những năm tới, dự báo về nhu cầu dịch vụ dữ liệu sẽ tiếp tục tăng cao, dựa trên tốc độ phát triển của điện thoại thông minh với nhiều phần mềm tiện ích, mạng xã hội, các phần chƣơng trình kết nối giữa ngƣời dùng với nhau, làm tăng khả năng giao tiếp. Từ đó nhu cầu về dịch vụ tin nhắn ngắn trên điện thoại, và cả dịch
vụ thoại sẽ bị giảm đi rất nhiều. Thậm chí trong tƣơng lai gần, dịch vụ tin nhắn ngắn trên điện thoại có thể dần bị thay thế hoàn toàn, nhu cầu về dịch vụ thoại giảm bớt bởi sự phổ biến của dịch vụ dữ liệu và các phần mềm cho phép trò chuyện trực tuyến. Để có thể đi tắt đón đầu xu thế này và mang tới chất lƣợng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, Vietnamobile nên tập trung và đầu tƣ nhiều hơn vào mảng dịch vụ dữ liệu trên di động của mình. Vietnamobile cần nhanh chóng hoàn thành kế hoạch phủ sóng 3G trên toàn bộ 64 tỉnh thành tại Việt Nam. Mặt khác, Vietnamobile cũng cần phải nâng cấp công nghệ 3G để tăng tốc độ truy cập dữ liệu từ 21,6 mb/giây nhƣ hiện nay lên 42 mb/giây. Dƣới đây là bảng cơ cấu doanh thu từ dịch vụ di động của Công ty từ 2013->2016 và định hƣớng thay đổi tới 2020.
Bảng 4.1. Kế hoạch tăng số lƣợng trạm phát sóng 3G và 4G tại Hà Nội của Công ty Cổ phần Viễn thông di động Vietnamobile tới năm 2020
Đơn vị: Trạm Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Tổng số trạm BTS 3.000 3.500 5.500 6.000 Số lƣợng trạng 3 G của hãng 1.200 1.500 1.800 2.400 Số lƣợng trạng 4 G của hãng 500 580 630 700
(Nguồn: Phòng Kinh doanh – Công ty CPDV VTDĐ VNM)
Bảng 4.2. Cơ cấu doanh thu từ các dịch vụ tại Hà Nội của Công ty CPDV VTDĐ VNM năm 2016 và đề xuất tới năm 2020
Đơn vị tính: % Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Dịch vụ thoại 40 35 32 30 30 Tin nhắn 26 25 21 17 15 Dữ liệu 28 32 40 45 47 Dịch vụ gia tăng 6 8 8 8 8
Đồng thời với các khu vực trọng điểm nhƣ Hà Nội, Công ty cần sớm lên kế hoạch lắp đặt và triển khai thử nghiệm dịch vụ 4G. Công nghệ 4G hiện nay không còn là quá mới mẻ. Nhƣ một số nƣớc nhƣ Úc, Nhật Bản, hay Hàn Quốc thì mạng 4G hiện nay đã đƣợc phổ biến và gần thay thế hoàn toàn cho mạng 3G. Công nghệ 4G có thể cho phép khách hàng sử dụng đạt tốc độ truy cập 200 mb/giây ngay cả khi đang di chuyển, với băng thông lên tới 400GHz. Để triển khai công nghệ này, cần nghiên cứu sử dụng lại hạ tầng 3G đã đầu tƣ để nâng cấp lên, tránh đầu tƣ chồng chéo, đồng thời sử dụng một số ứng dụng chuyển mạch, phân tầng trên cột BTS cho thiết bị phát 4G, thiết bị phát 3G và 2G để đảm bảo độ phủ sóng, trong đó ƣu tiên thiết bị 4G đặt phía trên cao hơn…
Với mục tiêu số lƣợng trạm 3G đạt khoảng 2.400 trạm, và số lƣợng trạm nâng cấp lên công nghệ mới 4G sẽ đạt khoảng 700 trạm vào năm 2020. Dự kiến tới năm 2020, một nửa doanh thu của Vietnamobile sẽ tới từ dịch vụ dữ liệu di động. Trong khi đó, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ tin nhắn sẽ giảm từ khoảng gần một nửa nhƣ hiện nay xuống chỉ còn khoảng 15%, và dịch vụ thoại sẽ chỉ còn chiếm tỷ trọng về doanh thu khoảng 30% vào năm 2020.
- Giải pháp về sản phẩm dịch vụ dữ liệu di động
Song song với việc nâng cấp cơ sở hạ tầng mạng phục vụ cho việc sử dụng dịch vụ dữ liệu di động, Công ty cũng cần phải đa dạng hóa các sản phẩm nhằm phục vụ từng nhóm đối tƣợng cụ thể khác nhau. Khi chất lƣợng nâng cao hơn, Công ty cần hƣớng đối tƣợng khách hàng mục tiêu tới cả nhóm những ngƣời có thu nhập cao, chứ không chỉ là đối tƣợng khách hàng là sinh viên, ngƣời có thu nhập thấp tới trung bình nhƣ hiện nay. Công ty cần nghiên cứu nhu cầu, hành vi tiêu dùng của từng nhóm khách hàng để đƣa ra các gói sản phẩm dịch vụ phù hợp. Với các nhà mạng khác đang áp dụng, thì nếu khách hàng mua gói cƣớc với dung lƣợng càng lớn, thì tỷ lệ giữa số tiền phí trên số lƣợng dữ liệu đƣợc sử dụng sẽ càng nhỏ hơn. Trong khi đó, các gói cƣớc của Vietnamobile hiện nay không theo xu hƣớng này.
Bảng 4.3. Các gói cƣớc dịch vụ dữ liệu của Công ty Cổ phần dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile
(Nguồn: Phòng Kinh doanh – Công ty CPDV VTDĐ VNM)
Có thể thấy qua bảng giá cƣớc các gói dữ liệu của hãng, thì gói có mức cƣớc tốt nhất với hạn sử dụng lâu nhất là gói D40. Khi mua gói này, khách hàng sẽ chỉ phải trả 40 ngàn đồng cho 1,3 gb dữ liệu sử dụng trong 1 tháng. Mức giá này là đúng theo chiến lƣợc tập trung khuyến khích sử dụng gói D40 với khách hàng có thu nhập thấp tới trung bình nhƣ sinh viên, học sinh. Tuy nhiên, nó sẽ khiến những khách hàng có nhu cầu sử dụng dữ liệu nhiều hơn phải mất nhiều công hơn khi phải mua nhiều gói cƣớc D40, trong khi nếu mua các gói cƣớc với dung lƣợng cao hơn thì khách hàng sẽ phải trả mức giá cƣớc cao hơn cho mỗi mb dữ liệu sử dụng. Đây là điều quan trọng mà hãng cần nghiên cứu thay đổi nếu muốn thu hút thêm cả nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng nhiều về dịch vụ dữ liệu di động.
Đặc biệt hãng cần nghiên cứu áp dụng gói dữ liệu không giới hạn dung lƣợng giống nhƣ các nhà mạng khác đã làm: sau khi khách hàng sử dụng hết dữ liệu 3G đã đăng ký, hệ thống sẽ tự động giảm tốc độ sử dụng xuống bằng tốc độ 2G, sau đó gửi thông báo để khách hàng biết và tiếp tục mua gói dữ liệu mới. Nhƣ gói cƣớc hiện tại khách hàng đang sử dụng của Vietnamobile, sau khi khách hàng sử dụng hết 75% dung lƣợng đăng ký, hệ thống sẽ gửi tin cảnh báo cho khách hàng. Khi mức sử dụng
cƣớc mới. Tuy nhiên nếu khách hàng tiếp tục sử dụng mà không đăng ký gói cƣớc (trong trƣờng hợp khách hàng không để ý hoặc bị lỡ tin nhắn cảnh báo) khách hàng sẽ bị tính mức cƣớc phí rất cao mà 5.000 đồng mỗi mb dữ liệu sử dụng. Điều này khiến một số khách hàng gặp tình trạng tài khoản bị trừ tiền rất nhanh do không đăng ký kịp gói cƣớc dữ liệu mới. Việc này vừa ảnh hƣởng tới quyền lợi khách hàng, và mặc dù là đúng theo các quy định mà nhà mạng đã thông báo trƣớc với khách hàng, tuy nhiên nó vẫn gây sự khó chịu cho khách hàng trong quá trình sử dụng. Trong trƣờng hợp giải quyết không khéo léo, hãng có thể đánh mất khách hàng vào tay đối thủ khác, mặc dù có mức giá cƣớc dịch vụ rẻ hơn nhiều so với các nhà mạng này. Việc xây dựng chính sách giá cƣớc linh hoạt và hợp lý mặc dù sẽ tốn kém một khoản kinh phí để nghiên cứu và cập nhật hệ thống để ứng dụng, tuy nhiên nó sẽ có tác động rất tích cực tới sự hài lòng của khách hàng.