CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.1. Chủ trƣơng phát triển mạng Vietnamobile và mục tiêu phát triển của Công ty
Công ty Cổ phần Viễn thông di động Vietnamobile
4.1.1. Chủ trương phát triển mạng Vietnamobile
Lĩnh vực viễn thông tại Việt Nam đang đạt tốc độ phát triển khá cao trong giai đoạn từ 2009 tới nay, bất chấp tình hình bất ổn của nền kinh tế toàn cầu, tuy rằng 2 năm trở lại đây, tốc độ này bị chậm lại do số lƣợng thuê bao trên thị trƣờng đã đạt tới mức bão hòa. Trong giai đoạn tiếp theo từ nay tới 2020, với sự phát triển của khoa học công nghệ cũng nhƣ sự xuất hiện của những loại hình dịch vụ mới trên nền tảng di động, hứa hẹn sẽ mở ra nhiều hƣớng phát triển mới cho thị trƣờng di động Việt Nam. Tuy nhiên, những thách thức đặt ra sẽ là không hề nhỏ và sự cạnh tranh có thể còn diễn ra khốc liệt hơn khi sẽ có thêm nhiều nhà mạng lớn nƣớc ngoài có thể tham gia vào thị trƣờng nƣớc ta. Đánh giá đúng những yếu tố cơ hội và thách thức này, Vietnamobile luôn cố gắng nhìn nhận lại những điểm mạnh và lợi thế của mình, cũng nhƣ những hạn chế còn tồn tại để ngày càng đảm bảo tốt hơn chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của mình nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.
Sau 8 năm phát triển tại thị trƣờng Việt Nam, Vietnamobile đã đạt đƣợc những thành công nhất định. Để tiếp tục duy trì đà tăng trƣởng và phát triển tới năm 2020, Vietnamobile cần phải cải thiện hơn nữa về chất lƣợng dịch vụ của mình mới có thể cạnh tranh đƣợc với các đối thủ của mình để chiếm lĩnh vị trí thứ 3 thị trƣờng nhƣ kỳ vọng và quyết tâm mà hãng đã đặt ra. Mục tiêu chiến lƣợc của Vietnamobile đến năm 2020 là duy trì tăng trƣởng 20-30%/năm, phấn đấu đạt trên 15% thị phần viễn thông di động tại Việt Nam. Đồng thời trở thành nhà mạng có dịch vụ chăm sóc khách hàng đƣợc ngƣời sử dụng yêu thích nhất. Khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ cảm thấy an tâm và thoải mái với các dịch vụ có chất lƣợng ngang tầm quốc tế của hãng.
Vietnamobile đang có thêm nhiều kế hoạch để phát triển mạng lƣới trạm viễn thông, mở rộng quy mô và nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, nhằm nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh so với các nhà mạng lớn khác, đặc biệt là sau kết quả kinh doanh đáng khích lệ và bắt đầu có lãi ròng của năm 2014 đã khiến tập đoàn Hutchison rất hài lòng và cân nhắc các gói đầu tƣ mới dành cho hãng trong thời gian tới. Các gói đầu tƣ này sẽ giúp Vietnamobile đẩy mạnh quá trình xây dựng và hoàn thiện hệ thống cơ sở hạ tầng viễn thông của mình, vốn đang bị đánh giá là một trong những điểm yếu của hãng. Nó sẽ giúp hãng tăng khả năng đảm bảo chất lƣợng dịch vụ cung cấp tới cho khách hàng, giảm áp lực phụ thuộc vào hạ tầng cơ sở của các nhà mạng khác, nâng cao năng lực cạnh tranh.
Về công nghệ, kế hoạch sắp tới của hãng là sẽ tiếp tục mở rộng dần dịch vụ 3G để tới năm 2020, dịch vụ 3G của hãng sẽ đƣợc cung cấp tại tất cả các tỉnh thành trên cả nƣớc, gồm cả các huyện miền núi và các tỉnh biên giới xa xôi để tất cả các khách hàng có nhu cầu đều có cơ hội trải nghiệm dịch vụ chất lƣợng cao với mức giá “bình dân” của hãng. Đồng thời với việc phổ biến dịch vụ 3G, hãng đặt mục tiêu triển khai thử nghiệm thành công công nghệ 4G tại 3 thành phố Hà Nội, Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh vào năm 2020.
Để đảm bảo hoàn thành mục tiêu trở thành nhà mạng có dịch vụ chăm sóc khách hàng đƣợc yêu thích nhất, Vietnamobile cũng có nhiều kế hoạch nhằm phát triển nguồn nhân lực của mình. Vietnamobile xác định việc xây dựng nguồn nhân lực mạnh là một nội dung cốt lõi trong chiến lƣợc phát triển bền vững của mình trong tƣơng lai. Đội ngũ nhân sự tốt sẽ mang đến chất lƣợng dịch vụ tốt, khiến khách hàng hài lòng và gắn bó với nhà mạng hơn. Vietnamobile hƣớng tới việc gắn thƣơng hiệu của mình với hình ảnh những nhân viên với thái độ chăm sóc khách hàng chu đào và nhiệt tình cùng tác phong chuyên nghiệp, thuần lục và linh hoạt trong việc xử lý các vấn đề chuyên môn.
4.1.2. Mục tiêu phát triển của Công ty Cổ phần Viễn thông di động Vietnamobile
Với phƣơng hƣớng tạo ra một thị trƣờng điện thoại di động ổn định và phát triển tại Việt Nam, phát triển kinh tế và xã hội, nâng cao năng lực mạng lưới, phủ
sóng tất cả các trung tâm, huyện thị trong cả nước, phủ sóng toàn bộ các trục đường giao thông chính, các khu công nghiệp, khu chế xuất, các khu đông dân cư, các khu du lịch, các vùng có tầm quan trọng đối với an ninh quốc gia… Đồng thời tập trung đầu tư, nâng cao chất lượng mạng tại các thị trường trọng điểm như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh. Mục tiêu của Công ty Cổ phần Viễn thông di động Vietnamobile tại Hà Nội là:
- Đầu tư phát triển hạ tầng mạng thông tin di động đủ đáp ứng nhu cầu phát triển thuê bao trên thị trường.
- Doanh thu tăng trung bình hàng năm từ 15% đến 20%.
- Từng bước cập nhật, đón đầu công nghệ, đầu tư mới để nắm bắt và sử dụng trình độ khoa học công nghệ và kỹ thuật hiện đại trên thế giới.
- Đổi mới cơ chế tuyển dụng và đào tạo để đủ về số lượng, đảm bảo về chất lượng đội ngũ kỹ sư hàng đầu có khả năng làm chủ công nghệ hiện đại, hoàn toàn chủ động xử lý những sự cố phát sinh trên mạng lưới.
- Mở rộng chuyển vùng thuê bao quốc tế đến hầu hết các nước có quan hệ kinh tế, chính trị của Việt Nam.
- Không ngừng đầu tư, nghiên cứu áp dụng những dịch vụ tiện ích mới, phục vụ khách hàng. Nâng cao năng lực và trình độ chăm sóc khách hàng, nâng cao tính chuyên nghiệp trong công tác chăm sóc khách hàng.
- Phát triển dịch vụ Vietnamobile thành dịch vụ điện thoại di động giá rẻ, hấp dẫn, chất lượng cao và phù hợp với mọi đối tượng.
4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile